門店日常管理規(guī)范條例

1、 門店日常管理規(guī)范條例一、現(xiàn)場管理規(guī)范 主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客服工作，擴(kuò)大銷售。現(xiàn)場管理重點(diǎn)有： 1 衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設(shè)備布局合理，時(shí)時(shí)保持設(shè)備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。 2 陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。 3 商品管理。開展科學(xué)的商品管理，注意收集時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和標(biāo)價(jià)單，以確保暢銷商品不斷檔。 二、服務(wù)管理規(guī)范 1、上班前衣裝整潔，保持形像良好，不可濃妝

2、艷抹，須淡妝怡人。 2、服務(wù)用語。服務(wù)語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。 3、對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。 4、客訴處理。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。 5、營業(yè)過程管理：（1）、微笑服務(wù)、舉止端莊;（2）、售貨時(shí)做到準(zhǔn)斤足兩，計(jì)價(jià)無誤，收款準(zhǔn)確，唱收唱付，百問不厭，百拿

3、不厭;（3）、交遞商品時(shí)，文明禮貌，不摔不扔商品;（4）、遇到無理取鬧的顧客，要做到罵不還口，要耐心說明，熱情接待每一位顧客。 6、下班后，要有兩人清理現(xiàn)金，封款上交，清潔營業(yè)工具，整理上貨，打掃貨架衛(wèi)生。7、認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十個(gè)不準(zhǔn)”和“六個(gè)一樣”。 十個(gè)不準(zhǔn)即： 1)、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西; 2)、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧;3)、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;4)、不準(zhǔn)在柜臺上坐著接待客人;5)、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭吵、辱罵、毆打;6)、不準(zhǔn)在柜臺會(huì)客，存放私人物品、做任何私事;7)、不準(zhǔn)靠貨架、趴貨臺;8)、不準(zhǔn)挪用商品銷售款;9）、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;10）、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私

4、分贈(zèng)品。六個(gè)一樣：1）、生人、熟人一樣;2）、大人、小孩一樣;3）、買和不買一樣;4）、忙和閑一樣;5）、買商品和退商品一樣;6）、一般顧客和個(gè)別顧客一樣。三、考勤管理制度規(guī)范1、工作時(shí)間為：1)早班:9:00-18:00 2）中班：11:00-20:00 3)晚班：12:30-21:302、員工享受國家法定假日。大型節(jié)假日需要值班時(shí)，員工需要輪流值班，所應(yīng)享受的假期可以在之后進(jìn)行調(diào)休。3、公司實(shí)行專人紀(jì)錄考勤，任何人不得對考勤表進(jìn)行涂改，對涂改當(dāng)日按照曠工處理。4、在工作時(shí)間內(nèi)，不得無故離崗，外出公事，須經(jīng)部門主管同意。 5、門店考勤由店長負(fù)責(zé)，或由店助處理。考勤人員需在每月2日前將考勤表、

5、提成工資表經(jīng)店長簽字確認(rèn)后連同已審批的請假單、加班原始單據(jù)報(bào)至門店老板處進(jìn)行審核匯總，然后由財(cái)務(wù)做賬。6、未按照規(guī)定時(shí)間到、離崗視為遲到、早退。7、以下情況視為曠工:1）當(dāng)月累計(jì)遲到3小時(shí)以上的，計(jì)曠工一天。2）累計(jì)早退2小時(shí)以上的，計(jì)曠工一天。3）未請假不來上班的。4）請假未獲批準(zhǔn)不來上班的。5）無特殊原因且未經(jīng)批準(zhǔn)而發(fā)生的各種超假者，所超過天數(shù)計(jì)曠工。6）請假到期后不來銷假且不通知部門主管，所請假期計(jì)曠工。7）偽造涂改病假證明，交虛假證明及不構(gòu)成急事的事假者，所請假期算曠工。8）未經(jīng)批準(zhǔn)不參加培訓(xùn)活動(dòng)，計(jì)曠工半天。10）急診、急事到崗當(dāng)日不補(bǔ)辦請假手續(xù)的，所請假天數(shù)算曠工。11）擅自調(diào)休、

6、倒休的天數(shù)。12）當(dāng)月考勤由涂抹現(xiàn)象的，涂抹當(dāng)天按曠工處理。8、違反考勤管理的處罰1）遲到、早退?？郯l(fā)全勤獎(jiǎng)，每次金額為全月工資的1%，一月累計(jì)三次遲到或早退算曠工一日。2）每曠工一日扣發(fā)三天工資。3）月累計(jì)遲到早退10次及以上者予以勸退，連續(xù)三日曠工或月累計(jì)曠工5日者予以解聘。4）月事假超過10天及以上全年事假超過30天（含30天）的，予以解聘。 5）因公住院除外，全年病假不超過15天（含15天），假期正常享受工資福利（需出示醫(yī)院開具的病假證明），超過15天的病假只發(fā)50%工資，全年病假累計(jì)60天者，予以解聘（不包括職業(yè)病或工傷）。四、加班管理規(guī)定1、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)合理的安排工作順序，加

7、強(qiáng)管理，提高工效。公司鼓勵(lì)有效工作，各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班，如果因工作需要加班的應(yīng)填寫加班申請單。員工在加班前填寫加班申請單報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后方被承認(rèn)。2、突發(fā)事件需要加班的要在經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)口頭同意后，于工作完成的次日填寫加班單并作說明后報(bào)部門主管批準(zhǔn)。3、下列情況可以加班：1）臨時(shí)性急需辦理工作。該工作在計(jì)劃之外，必須立即辦理的；或雖在計(jì)劃之內(nèi)，但需要提前完成的；節(jié)假日期間業(yè)務(wù)不能間斷的，必須有人堅(jiān)守崗位而且又不能調(diào)班的。4、下列情況不列入加班：1）屬于崗位職責(zé)內(nèi)的工作。2）因?yàn)闃I(yè)務(wù)不精而拖延的工作時(shí)間。3）公司和各項(xiàng)目組織的培訓(xùn)。4）因行業(yè)特點(diǎn)而需要每日上班的，如保安、保潔和季節(jié)性特強(qiáng)的生產(chǎn)

8、單位。5）外出參加會(huì)議或考察。6）公司和各項(xiàng)目、中心等組織的文化娛樂活動(dòng)。7）加班時(shí)間不滿1個(gè)小時(shí)的不算加班。8）加班工作完成三日后還未填報(bào)加班單的不算加班。9）手續(xù)不全、簽字不全的加班單無效。9）、工資部分包括有提成工資的崗位不算加班。5、部門主管將簽好字的加班單于工作完成的次日交至中心考勤記錄員。6、加班工資的計(jì)算基數(shù)不包括津貼補(bǔ)助類工資。7、空白加班單由部門保管，單據(jù)一式兩份，一份交考勤員一份部門留存。 五、假期管理制度規(guī)范1、公司員工享有國家規(guī)定的法定假日（元旦3天，五一3天、國慶7天、中秋3天、清明節(jié)3天，端午節(jié)3天，春節(jié)7天）。2、員工請事假，當(dāng)月累計(jì)不能超過10天，全年累計(jì)事假不

9、能超過30天。3、員工請病假的需要有縣級以上醫(yī)院的證明，方可請病假。員工因工傷而需要休工傷假的，按照國家規(guī)定處理。4、員工符合國家法定年齡領(lǐng)取結(jié)婚證，可享受5天婚假。5、女員工符合國家政策生育時(shí)，憑醫(yī)院證明，可以享受分娩假。分娩假3個(gè)月，分娩假可提前15-30天休假。男員工的配偶生育，可享受7天護(hù)理假。6、喪假：1）員工直系親屬（指父母、繼父母、配偶、子女）亡故，給予5天假期。2）員工旁系親屬（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故給予3天假期。3）亡故的直系親屬在外地的可以增加3天假期用于路程往返。7、工作年假。在本企業(yè)累計(jì)工作滿1年不滿10年的，可享受5天年假，已滿10年不滿20

10、年的，可享受10天年假，已滿20年的，可享受15天年假。假期工資、獎(jiǎng)金照發(fā)，當(dāng)年假期不累計(jì)。8、同一部門的員工請假人數(shù)由部門主管控制，如因?yàn)槿藛T缺崗而影響工作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。9、填寫請假申請。依不同的請假類別，要求提前至少1-3天（特殊情況可當(dāng)天請假，員工因急病不能及時(shí)提前請假的應(yīng)于3小時(shí)內(nèi)打 通知本部門，并于上班后補(bǔ)請假單等）。請假條必須持有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)意見。10、上報(bào)審批?？傊耙韵聠T工請假兩天（含）以內(nèi)由總監(jiān)（或職能部門負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)，報(bào)公司辦公室備案?？傊耙韵聠T工請假三天（含）以上需呈總監(jiān)（或職能部門負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)，再報(bào)總經(jīng)理簽批，最后公司辦公室備案。副總經(jīng)理及以上人員請假由董事長辦公

11、室簽批并送備案。11、銷假。所有請假人員在假期完畢后，必須由公司辦公室和批假領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行銷假（如遇批假領(lǐng)導(dǎo)不在可 銷假），否則按曠工處理，公司辦公室將銷假后的請假單進(jìn)行存檔。六、薪資管理制度1、公司每月15日發(fā)工資，工資構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)為：基本工資+績效+補(bǔ)貼+福利+提成。2、公司考勤周期為每月1日至每月最后一天。3、日工資標(biāo)準(zhǔn)=月工資標(biāo)準(zhǔn)/月天數(shù)。4、加班計(jì)算工資方法為：1）工作日加班工資=日工資8實(shí)際加班小時(shí)數(shù)2）休息日加班工資=日工資8實(shí)際加班小時(shí)數(shù)3）節(jié)假日加班工資=日基本工資8實(shí)際加班小時(shí)數(shù)4）加班工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)中不含各種補(bǔ)助、津貼。5、假期工資發(fā)放1）帶薪假期包括：婚假、國家法定假日、喪假、年假

12、。2）只發(fā)放基本工資：病假、產(chǎn)假。其中病假期間工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：請假天數(shù)在15天以內(nèi)的只發(fā)放基本工資超過15天，只發(fā)放基本工資的50%。年病假超過60天的予以解聘（不包括職業(yè)病和工傷）。3）無薪假期所有事假?zèng)]有工資30天以上的病假為無薪假期。4）工傷假期按照國家規(guī)定處理。7、曠工當(dāng)日沒有工資并3倍扣除所曠天數(shù)的日工資。8、員工試用期工資為正式工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。 9、工資標(biāo)準(zhǔn)低于800元的，不實(shí)行試用期工資。10、工資實(shí)行保密制度，任何人不得探聽、泄露工資內(nèi)容，如果違反將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。11、離職員工工資在公司發(fā)薪日領(lǐng)取，或由公司匯至個(gè)人指定賬戶或現(xiàn)金簽收。12、管理中心辦公室根據(jù)各中心考勤

13、員上報(bào)的考勤表、請假匯總表、相關(guān)原始單據(jù)，于每月5日前制作出完成工資表。七、店鋪日常流程規(guī)范與注意事項(xiàng) 店長的日常工作流程 開業(yè)前 （一）當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店 （二）自我檢查儀容儀表。并進(jìn)行簽到 （三）開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、安排人員進(jìn)行地面、臺面、產(chǎn)品包裝清潔及用具清潔、整理貨架、準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢 2、分配完工作后。檢查營運(yùn)設(shè)備、音響、照明是否正常。3、對收銀臺的準(zhǔn)備：打印紙、 包裝袋、會(huì)員卡 、促銷品及各種資料表 （四）查看pos庫存,是否有未審核的單據(jù) （五）檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況。提出不足之處并進(jìn)行改善 （六）.組織晨會(huì)的召開 1. 檢查簽到狀況 2. 傳達(dá)總部下發(fā)的

14、需要公告的文件 3. 宣布昨日營業(yè)額、達(dá)成率、當(dāng)班營業(yè)目標(biāo)4. 分配當(dāng)班人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)5. 對店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解 6. 帶領(lǐng)店員進(jìn)行微笑示范。 禮貌營業(yè)用語示范 營業(yè)期間 （一）記錄當(dāng)天晨會(huì)日志 （二）時(shí)刻注意店面人員情緒、店面清潔、照明、溫度及產(chǎn)品上架情況， 提醒店員及時(shí)改善。 （三）監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施 1、關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展。提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳。 2、促銷商品的擺放醒目。促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目。 3、促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架。 （四）處理營業(yè)中顧客投訴 （五）對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)。包括：日常工作流程、禮儀、產(chǎn)品知識及企業(yè)文化等；觀察員工的顧客服務(wù)。發(fā)現(xiàn)機(jī)

15、會(huì)點(diǎn)并輔導(dǎo)改善。提升員工的銷售技巧及服務(wù)質(zhì)量。時(shí)刻宣導(dǎo)及鼓勵(lì)顧客至上的服務(wù)。 （六）接收貨品。安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收 午餐期間 （一）合理安排店員輪流外出進(jìn)餐 （二）監(jiān)督檢查接班人員簽到情況（三）監(jiān)督收銀員交接工作 （四）檢查零錢備用情況（五）店長外出。安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理 午餐后 （一）顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄 （二）到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金，兌換零錢 （三）處理門店各項(xiàng)外協(xié)事宜。包括：交水費(fèi)、電費(fèi)、各項(xiàng)行政管理費(fèi)用等 （四）對周邊信息的收集 。主要是競爭對手的商品情況和促銷情況以及周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況 （五）促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤 六.觀察店外亮度。開啟室外招牌照明 晚餐期間 （

16、一）合理安排店員輪流進(jìn)餐（二）監(jiān)督交接班情況 營業(yè)結(jié)束 （1） 安排打烊清潔工作 （2） 關(guān)閉射燈 （三） 清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi) （四） 當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單 ,此外還有會(huì)員資料的 （五）將當(dāng)日銷售票據(jù)打印,作好當(dāng)日銷售記錄 （六）店員下班簽字 （七）如為盤點(diǎn)當(dāng)日,組織好店員的盤點(diǎn)工作,只有在pos正確傳輸數(shù)據(jù)后方可 簽字下班 （八）如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作（九）關(guān)閉所有電器，包括:音響、空調(diào)、日光燈、pos機(jī) （十）關(guān)門：上鎖 店員的日常工作流程 開業(yè)前 （一）當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到. （二）自我檢查儀容儀: 工作服的

17、整齊著裝、胸牌的正確佩帶 （三）根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理 （四）出席晨會(huì) 1.認(rèn)真聽取店長所講的晨會(huì)內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項(xiàng)工作. 2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件,促銷活動(dòng)操作方法 3.對自己不足的地方向店長請教,并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來 營業(yè)期間（一）及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺商品,及時(shí)補(bǔ)貨 （二）對進(jìn)出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語 （三）對顧客提出的商品問題,耐心認(rèn)真的給予解答 1. 介紹商品特性、工藝、規(guī)格 2. 推薦合適商品給顧客 3. 運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,增加顧客的消費(fèi)心理 4. 與顧客交談中,收集相關(guān)反饋信息,并記錄在中 （四）促銷活動(dòng)的實(shí)施 1.及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳 2.促銷商品的擺放醒目

18、,促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目 3 .促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架 （五）處理營業(yè)中顧客投訴 1. 端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況 2不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解 3 不要輕意向顧客做出承諾 （六）幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等 （七）根據(jù)店長安排接收貨品,點(diǎn)貨驗(yàn)收 1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨 2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨 3.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一清點(diǎn) 4記錄商品到貨數(shù)量,交給店長,由店長錄入pos （六）時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生 午餐期間 （一）安照店長分配,輪流外出進(jìn)餐 （二）交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問題相互溝通 （三）做好早中晚班人員交接班,并簽到 （四）在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé) （五）營業(yè)備用零錢的兌換 營業(yè)高峰期 （一）明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵(lì)配全店長完成營業(yè)目標(biāo) （二）為高峰期做準(zhǔn)備 1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨 2.零錢的及時(shí)兌換 3.促銷活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳 （三