ISO20000體系文件--變更流程管理辦法

1、信息技術(shù)服務(wù)管理體系變更流程管理辦法文件編號： SM-02005本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明， 版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何個人、 機構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 1 .分發(fā)控制文檔權(quán)限說明內(nèi)部員工只讀2 .文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫組全文20100726孫明琦劉文中3 .文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當(dāng)前有效的版本控制信息， 當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于 1.0時，表示該版本文 件為草案，僅可作為參

2、照資料之目的。精選資料1. 概述 11.1. 目標(biāo) 11.2. 范圍 11.2.1 流程適用范圍 11.2.2 流程管理范圍 12. 角色和職責(zé) 22.1. 變更管理流程負責(zé)人 22.2. 變更請求人 22.3. 變更初審人 22.4. 變更經(jīng)理 22.5. 變更委員會 22.6. 變更主管 32.7. 變更實施人員 33. 輸入 34. 輸出 35. 流程描述 35.1. 變更類型 35.2. 簡單變更 35.2.1 標(biāo)準(zhǔn)變更 35.2.2 緊急變更 45.3. 變更分類 45.4. 變更管理流程 45.4.1 簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述 45.4.2 緊急變更流程描述 78. 表單和模板

3、89. 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI ） 810. 流程質(zhì)量控制 811. 與其它流程的接口 1012. 術(shù)語定義 1013. 附則 111. 概述1.1. 目標(biāo)變更管理流程旨在當(dāng)前或新的信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)中通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更的過程， 通過在可接受的風(fēng)險范圍內(nèi)， 高效地實施已獲得批準(zhǔn)的變更， 相應(yīng)地減少錯誤和與變更相關(guān)的事件。通過變更管理流程，信息系統(tǒng)運行維護部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求，通過對所有變更的正確評估， 可以維護信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的完整性， 變更和變更實施得到正確記錄， 并提供審核統(tǒng)計， 減少或消除由于變更實施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對信

4、息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。變更管理過程應(yīng)評估任一變更對于可用性和服務(wù)連續(xù)性計劃的影響。1.2. 范 圍1.2.1 流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司” ）技術(shù)部。1.2.2 流程管理范圍變更管理范圍由配置管理和發(fā)布管理共同決定。 公司的變更管理流程涉及財務(wù)（資金）管理、營銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項目管理和綜合管理及其與之相關(guān)的桌面硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺、防火墻、數(shù)據(jù)庫等IT生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的變更，包括以下方面：1） IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的變更，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲、基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)軟件、備件等的變更；2） 應(yīng)用軟件的變更，如主版本、次版本升級、軟件補丁等

5、；3） 相關(guān)文檔的變更，如使用手冊等；變更管理流程不包括尚處于開發(fā)、 測試階段的軟件、 硬件變更， 以及其它與配置項無關(guān)的變更。2. 角色和職責(zé)變更管理流程中涉及角色包括： 變更管理流程負責(zé)人、 變更請求人、 變更初審人、變更經(jīng)理、變更委員會、變更主管、變更實施人員。變更管理流程負責(zé)人和變更經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。2.1. 變更管理流程負責(zé)人變更管理流程負責(zé)人從宏觀上對流程運行情況進行監(jiān)控，確保變更 管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。 當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實際情況時， 流程負責(zé)人必須啟動分析研究， 找到解決方案并進行改進， 實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：1) 確定變更管理流程的衡量

6、指標(biāo)；2) 確保變更管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3) 確保變更管理流程符合公司實際狀況和公司IT 發(fā)展戰(zhàn)略；4) 總體上管理和監(jiān)控流程， 建立 變更 管理流程實施、 評估和持續(xù)優(yōu)化機制；5) 確保 變更 管理流程有效、 正確地執(zhí)行， 當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；6) 保持與其他流程負責(zé)人的定期溝通。2.2. 變更請求人變更請求人是根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請求的 IT 相關(guān)人員。2.3. 變更初審人發(fā)起變更時，由初審人先審批。2.4. 變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負責(zé)變更管理流程中的所有具體活動執(zhí)行， 保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。

7、 通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任。 同時負責(zé)流程運行質(zhì)量的監(jiān)控管理。2.5. 變更委員會變更委員會(Change Advisory Board , CAB)是IT組織中對變更進行評 估和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個變更請求的虛擬組織。2.6. 變更主管變更主管通常由與變更請求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負責(zé)人擔(dān)任。 可以根 據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。 對于某些重要變更，還可以 將變更主管和變更實施人員合并在一起；變更主管主要關(guān)注在實施方案、詳細實 施計劃等方面。2.7. 變更實施人員變更實施人員負責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的具體實施。 實施人員可以是變更請求 發(fā)起人員。3. 輸入編號輸入項來源周

8、期1.變更請求其他流程日常運維4.輸出編號輸出項去向周期1.變更計劃時1日表其他服務(wù)流程及相 關(guān)人員每天/周2.變更委員會會議紀(jì)要和會議決議變更管理流程使用每月3.改進措施服務(wù)改進不定時5.流程描述5.1. 變更類型公司變更管理主要針對三種類型：簡單變更、標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更5.2. 簡單變更簡單變更指：指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實施風(fēng)險較小（不 會帶來重大后果）、實施較簡單的變更。例如文件的刪除等。5.2.1. 標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更通常由變更經(jīng)理總體負責(zé)， 通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種手段 （例如變更委員會會議），嚴(yán)格管理其計劃實施。標(biāo)準(zhǔn)變更又可以細分為普通變 更和緊急度高的標(biāo)準(zhǔn)變

9、更兩種類型?！皹?biāo)準(zhǔn)變更/普通變更”指：指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門、 分公司或者社會影響較大）、實施風(fēng)險較大、實施較復(fù)雜的變更。這些變更可以 進行充分的計劃和測試。“標(biāo)準(zhǔn)變更/緊急度高”指：緊急為高的標(biāo)準(zhǔn)變更。5.2.2. 緊急變更緊急變更通常針對緊急事務(wù)的處理。 此時，如果不進行變更，會立即或正在 嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更， 應(yīng)當(dāng)?shù)玫?盡可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要有良好的控制。如緊急事件引 發(fā)的緊急變更。緊急變更應(yīng)經(jīng)過緊急變更委員會的授權(quán)與批準(zhǔn)，可采用變更主管事后補單的 方式，補充緊急變更委員會變更指導(dǎo)方案和實施記錄。緊急變更也可

10、以以預(yù)案作為變更過程，此時允許不經(jīng)過緊急變更委員會的評 估與審批。5.3. 變更分類變更可分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全和其他類型，每個類型可再細分為其它 子類。5.4. 變更管理流程5.4.1. 簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述序 號步驟名稱責(zé)任人說明1變更發(fā)起變更請 求者1 .變更申請人根據(jù)來自維護自發(fā)或其他IT人員、 項目建設(shè)提出的、或事件、問題、配置管理流 程提出的需求，收集信息，跟相關(guān)部門或用戶 確認2 .創(chuàng)建變更請求記錄3 .保證義更信息項的完整性和正確性2變更預(yù)審變更預(yù) 審人1 .變更預(yù)審人對變更請求者提交的 RFC進行預(yù) 審檢查，確認該RFC的信息完整、請求是合理 的2 .判斷變更的類型

11、3 .如果是緊急變更請求，則按照 5.4.2緊急變更 子流程處理4 .對標(biāo)準(zhǔn)和簡單的變更請求，則依據(jù)變更的內(nèi)容 將RFC指派給合適的變更主管3檢查、計 劃變更主 管1 .變更主管對收到的RFC進行檢查，如有必要則 對RFC相關(guān)信息完善或更正，以保證 RFC的 止確性和完整性2 .查詢配置管理數(shù)據(jù)庫3 .初步評估變更的類型、風(fēng)險等，必須提出可能 會影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考4 .對簡單變更，制定變更計劃，直接轉(zhuǎn) 8安排和 分派任務(wù)5 .對標(biāo)準(zhǔn)變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計劃，包括 實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新 計劃等6 .實施計劃要求有詳細的操作命令，并包括實施 變更的具體時間

12、、操作執(zhí)行人、核查人以及實 施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等7 .配置項更新計劃包括配置項屬性和關(guān)系的更新 等8 .將實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更 新計劃等提交給變更經(jīng)理或有變更經(jīng)理參與其 中的CAB審批4評估、審 批變更變更預(yù) 審人1 .變更預(yù)審人首先審閱所有提交的計劃，包括實 施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計 劃等2 .變更預(yù)審人指定變更經(jīng)理批準(zhǔn)3 .變更預(yù)審人或變更委員會可以做出駁回或批準(zhǔn) 的意見5變更經(jīng)理 審批變更經(jīng) 理1 .變更經(jīng)理收集審批意見，駁回或力匕準(zhǔn)變更。對 于駁回的變更請求，可以建議變更主管取消變 更或重新計劃等2 .對于標(biāo)準(zhǔn)變更，如果審批意見是批準(zhǔn)，確定是

13、否把批準(zhǔn)后的變更放入變更窗口3 .否則，轉(zhuǎn)3檢查、計劃，可以取消或重新計劃6變更委員 會審批Cab1.變更對變更進行審核批準(zhǔn)7根據(jù)cab意見判斷變更經(jīng) 理1 .根據(jù)cab的意見判斷，是重新計劃還是繼續(xù)執(zhí) 行2 .對于符合發(fā)布條件的變更進入發(fā)布管理流程3 .如/、需進入發(fā)布管理流程的變更，則到 78測試與方 案驗證變更主 管1 .對變更進行必要的測試，即對實施計劃以及回 退計劃進行測試，提供測試報告，確保系統(tǒng)變 更的正常進行及回退的有效性2 .方案驗證通過，則變更主管安排和分配任務(wù)3 .如未通過，轉(zhuǎn)3,重新制定計劃9安排和分 派任務(wù)變更主 管1 .變更主管負責(zé)日程安排和變更實施人員對匕 分派任務(wù)

14、給實施人員2 .提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告3 .如取消變更，也需提前向相關(guān)部門發(fā)出通告10實施義更 任務(wù)變更實 施人員1 .變更主管監(jiān)控整個變更實施過程2 .變更實施人員按照實施計劃，在生產(chǎn)環(huán)境實施 變更3 .在必要時啟動恢復(fù)計劃4 .實施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫 由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和中 斷時長11變更回顧變更經(jīng) 理、變更 主管、變 更委員 會1 .變更主管負責(zé)準(zhǔn)備回顧資料，對于標(biāo)準(zhǔn)變更或 執(zhí)行了回退計劃的變更以及完成發(fā)布的變更， 由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負責(zé)召集 變更委員會成員參加會議2 .變更主管負責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中12關(guān)閉義更變更主 管1

15、.變更主管分派配置項更新任務(wù)給相關(guān)配置管理 員2 .配置管理員根據(jù)配置項更新計劃更新相關(guān)配置 項信息3 .如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知 事件或問題的當(dāng)前處理人4 .整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更5 .對于風(fēng)險等級為重大的變更，提交變更總結(jié)報 告至集團備案13上交父更 總結(jié)報告變更主 管1.負責(zé)對重大的變更進行備份并上報到領(lǐng)導(dǎo)5.4.2. 緊急變更流程描述在舁 廳P步驟名 稱責(zé)任人說明1確認緊 急變更變更經(jīng)理2 .變更經(jīng)理確認是緊急變更，如果不是則返回 原流程；3 .變更經(jīng)理召集緊急變更委員會（EC ）成員， 注意在特殊環(huán)5會議可能并非面對面，而 是強調(diào)相關(guān)重要人員的溝通?？梢酝ㄟ^

16、電話 方式溝通；4 .將緊急變更的相關(guān)信息通告EC成員。或把 緊急變更相關(guān)資料發(fā)送給 EC成員。2快速評 估、審批緊急變更 委員會EC1 .變更委員會-EC成員將檢查和審閱需要討 論的緊急變更請求；2 .如果變更委員會-EC發(fā)現(xiàn)RFC的信息不足 以作出決定，應(yīng)當(dāng)立即要求變更請求者提供 更多的信息，而變更請求者在緊急變更處理 過程中應(yīng)當(dāng)隨時準(zhǔn)備配合；3 . EC成員評估變更，對該變更做出批準(zhǔn)或駁 回的意見；4 .如不同意該緊急變更，則返回原流程，可取 消或按正常流程進行；5 .如批準(zhǔn)則指定變更主管。3制定緊 急實施 計劃、測 試計劃、 回退計 戈進行 必要的 測試變更主 管、變更 實施人 員、變

17、更 經(jīng)理1 .協(xié)調(diào)資源，制定緊急變更計劃，包括實施計 戈人測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃 等（包括實施步驟、實施延續(xù)的時間、恢復(fù) 計劃、實施的人員安排、緊急通告等）、進 行必要的測試，提交測試報告；2 .進入5實施緊急變更任務(wù)。4實施緊 急變更 任務(wù)變更主管、變更實施人員1 .通告相關(guān)部門；2 .業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門；3 .按照計劃實施和測試系統(tǒng)，如果變更失敗， 則轉(zhuǎn)7執(zhí)行回退計劃；4 .監(jiān)測實施效果。5回顧緊變更經(jīng)16.變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人急變更理、變更 主管、緊 急變更委 員會員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會人員；7.變更經(jīng)理主持回顧會議，回顧該緊急變更的 根源，變更的業(yè)

18、務(wù)或技術(shù)目的，給出建議或 意見。6執(zhí)行回 退計劃變更主 管、變更 實施人員1.如果變更實施失敗，執(zhí)行回退計劃。7關(guān)閉變 更變更經(jīng)理1 .如果該變更引起配置項信息的變化，則通知 配置管理員及時更新；2 .如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流 程，則通知緊急事件處理子流程；3 .整理資料，更新變更記錄，通知變更請求 者，關(guān)閉變更。8.表單和模板名稱版本負責(zé)人說明變更記錄表單9 .關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI ）績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式頻度負責(zé)人按變更類型統(tǒng)計的變更數(shù)量統(tǒng)計每日按照變更結(jié)果統(tǒng)計的變更數(shù)量統(tǒng)計每日成功變更的比率95%統(tǒng)計每月10 .流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計劃（Plan ）執(zhí) Do檢Check)

19、 ,Act )流 程 經(jīng) 理1.現(xiàn)有流程評估2.制定改進計劃3.審批改進計劃4.執(zhí)行改進計劃5.回顧步驟輸入步驟描述輸出負責(zé)人1.現(xiàn)KPI報1.對變更管理流程的 KPI完成情況改進項、回有告、進行分析；顧會議紀(jì)變更經(jīng)理流服務(wù)改2.對提出的與變更管理流程相關(guān)的要、變更審步驟輸入步驟描述輸出負責(zé)人程 評 估進計劃問題、建議和改進計劃進行討論回 顧；3 .定期對變更進行審計，通過審計找 出流程的缺失點和薄弱環(huán)節(jié)；4 .對變更管理流程正在進行的服務(wù) 改進計劃完成情況進行回顧計報告2.制 止 改 進 計 劃改進 項、回 顧會議 紀(jì)要、 變更審 計報告根據(jù)回顧結(jié)果制定改進計劃，計劃包括：? 改進項；? 需

20、求；? 改進方案；? 改進計劃周期、時間；? 特殊要素以及收益；? 可能造成的影響以及其他外 部因素；? 資源需求；? 測試和培訓(xùn)計劃。改進計劃變更經(jīng)理3.審 批 改 進 計 劃改進計 劃1 .對是否執(zhí)行改進計劃進行評估；2 .根據(jù)已確認執(zhí)行的改進計劃提交 變更請求；3 .依據(jù)變更管理流程對其進行審 批。審批后的 改進計劃、 變更請求變更經(jīng)理4.執(zhí) 行 改 進 計 劃被批準(zhǔn) 的改進 計劃和 變更請 求調(diào)動資源組織相關(guān)人員依據(jù)計劃執(zhí)行 被批準(zhǔn)的改進計劃和變更請求。實施后的 改進計劃、 改進效果變更經(jīng)理5.回顧實施后 的改進 計劃、 改進結(jié) 果對改進后的結(jié)果進行回顧，評估改進 計劃是否成功，存在哪

21、些待改進項。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對 現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù) 改進，起到對流程質(zhì)量控制的作用?；仡櫧Y(jié)果， 關(guān)閉的變 更請求和 服務(wù)改進 計劃變更經(jīng)理11 .與其它流程的接口? 事件管理事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實現(xiàn)，變更成功實施后應(yīng)當(dāng)通知事 件管理流程。? 配置管理變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù) 可能包括配置項、配置項間的關(guān)系或配置項的某些屬性。 變更的評估需要從配置 管理數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)的信息進行分析。? 問題管理問題管理流程中對于錯誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實施 后應(yīng)當(dāng)通知問題管理流程。? 發(fā)布管理變更管理需要確定多少項變更可以組合