保安員對外來人員識別和詢問技巧

1、保安員對外來人員識別和詢問技巧保安員在崗位執(zhí)勤過程中，難免會遇到私闖門崗的突發(fā)場面，在這種情況下，保安 員要立即做出反應(yīng)，對無證件私闖人員要及時識別，嚴(yán)格審查，并快速采取相應(yīng)措施，防 止私闖人員在護衛(wèi)區(qū)域進行各種不法活動，損害客戶單位利益。一、早發(fā)現(xiàn)，早識別。門崗保安員在執(zhí)勤過程中要密切關(guān)注大門口周圍的一切動 向，發(fā)現(xiàn)有私闖跡象或動機不純的人員，應(yīng)采取阻攔措施，必要時可提醒其出示證件或 責(zé)令其離開。對身份可疑，在大門周圍活動，伺機闖入、闖出的人員，要責(zé)令其離開護 衛(wèi)區(qū)域，不聽勸阻強行闖入者，應(yīng)立即報警。二、果斷阻攔私闖人員。對無證件私闖人員，門崗保安員要果斷阻攔，除口頭警告阻 攔外，還可以放下

2、欄桿或關(guān)閉大門進行阻攔。上下班出、入高峰時，保 安員對人群中未出 示證件者，要及時請其出示證件，辦理出、入手續(xù)，必要時應(yīng)果斷將其阻攔，并責(zé)令離開 護衛(wèi)區(qū)域。三、對私闖人員做出相應(yīng)處理。對本單位內(nèi)部人員忘記佩戴證件的，可通知 其本單位 部門領(lǐng)導(dǎo)開據(jù)準(zhǔn)入、準(zhǔn)出手續(xù)；對外來人員可通知本單位部門接洽人員領(lǐng)進、送出。對 非正常往來人員，要嚴(yán)格落實門禁管理制度；對有違法犯罪嫌疑或苗頭的人員，應(yīng)立即通 知分隊長到現(xiàn)場處理或報警。四、注意方法，避免沖突。門崗保安員對各類私闖人員，要堅持說服教育，文明執(zhí)勤，盡量避免發(fā)生沖突。對本單位員工和正常往來人員，要耐心解釋門禁管理制度，主 動為其電話聯(lián)系本單位領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部

3、門接待處理。對非正常出、入人員要堅決阻止，嚴(yán)格 落實門禁管理制度，確?？蛻魡挝坏娜松?、財產(chǎn)安全。保安員語言規(guī)范1、 外來人員接待用語1、禮貌詢問：稱呼先生（女士）一一您好先生（女士）請問您有什么事?2、當(dāng)來賓聲稱會客時，執(zhí)勤人員應(yīng)說：“請您稍等，我為您聯(lián)系一下。”3、與被訪人聯(lián)系征求意見：撥通接見人的電話后應(yīng)說“您好，我是 xx 崗位保安員，這里有位先生（女士）要找您4、 當(dāng)?shù)玫奖辉L人員確認(rèn)后，應(yīng)請被訪人到保安崗簽字并接待來訪人員。2、 詢問用語：詢問用語是保安詢問來賓的意圖和所要達到的地點時所用的規(guī)范用語， 保安員對無出入證和車輛通行證的人員和車輛問詢，并根據(jù)來賓的意圖處谿，防 止無關(guān)人員進

4、入責(zé)任區(qū)。當(dāng)保安員用規(guī)范的攔截手勢攔截人員或車輛并敬禮后， 應(yīng)禮貌詢問來賓的意圖和所要到達的地點，詢問時應(yīng)說“先生或女士您好，請留 步。請問您有什么事？ ”或說“請問您到哪里去？ ”三、糾正違章用語糾正違章用語指保安員糾正或制止違反公司規(guī)章制度的行為時所用 的規(guī)范用語，具體包括以下幾個方面：1、對損壞轄區(qū)實施行為的糾正、處理用語：當(dāng)發(fā)生損壞轄區(qū)設(shè)施的行為時，保 安員應(yīng)及時制止并保護現(xiàn)場，向上級匯報，要求當(dāng)事人聽候處理。此事保 安員應(yīng)說：“請稍等一下，您已損壞了轄區(qū)公共設(shè)施，我得給上級匯報， 聽候上級對此事的處理。”2、對亂停亂放車輛的糾正和制止用語：轄區(qū)內(nèi)停放車輛須按照已有車位停放， 保安員如

5、發(fā)現(xiàn)亂停亂放時應(yīng)及時制止，制止此行為時應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引車 主將車挪走或到臨時停車處。如車主在沒有發(fā)覺的情況下時的應(yīng)用規(guī)范用 語為：先生或女士，對不起，此處不準(zhǔn)停車，請您將您的車開走或到臨時 停車處，謝謝您的合作。四、保安員其他規(guī)范用語（一）全體保安員使用1、語音、語調(diào)要自然、柔和、親切，不準(zhǔn)聲音過高。2、使用用戶能聽懂的語言進行交流一一普通話3、說話要注意稱謂，多使用文明用語。如：請、謝謝、麻煩您、對不起、不好 意思等，不準(zhǔn)講“喂、哎”。4、面對用戶打招呼時不準(zhǔn)講“喂、哎”，不要與用戶開過分玩笑。 （二）門崗適用1、進入轄區(qū)時應(yīng)主動打招呼；2、查外來人員出入證時應(yīng)有按規(guī)范執(zhí)行，自然，有禮貌。

6、詢問技巧一、詢問技巧七問1、開放式問題：開放式的問題是指那些應(yīng)征者不能只用是或不是來回答問題，此時，應(yīng)征者必須以問題的內(nèi)容表達其個人的意見或想法，傳遞出較多的個人訊息；相反的，封閉性的問題是應(yīng)征者只需回答是或不是以能應(yīng) 付的問題。一般來說，針對面談此一情境，專家學(xué)者們大多同意開放式的問 題，較封閉式的問題為佳，因為封閉性的問題所能得到的數(shù)據(jù)有限，而且往 往很難獲得胡用的數(shù)據(jù)，甚至泄漏出面談主管的真正意圖（期望的標(biāo)準(zhǔn)答案）。進一步舉例來說，如問你是個粗心的人嗎？,這一個問題暗示目前 這個工作需要一個小心謹(jǐn)慎的人，此時，若是改成你覺得自己是個怎么 樣的人？就可以引導(dǎo)應(yīng)征者主動說明自己的優(yōu)點或缺點。

7、2、測試性問題常用于檢查應(yīng)征者在專業(yè)知識或技能上的表現(xiàn)。如：請問你如何操作某某工具來幫助你的工作？3、假設(shè)性問題此類問題的特征在于提供應(yīng)征者一個假設(shè)的情境或職位，詢問其可能采取的 行為或計劃，以了解其對此職位或情境的規(guī)劃為何。此外，假設(shè)性的問題很容易 讓應(yīng)征者將其想法及能力發(fā)揮出來，引發(fā)應(yīng)征者思考的話題。如：假設(shè)您現(xiàn)在是一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，當(dāng)市場上出現(xiàn)了另一強勢的競爭品牌， 您將如何咱處理？4 、比較性問題此類問題的特征在于提供應(yīng)征者幾個選項，要求其選出最喜愛的一個（或數(shù) 個），并詢問其原因。透過此類問題，面談主管通?？梢园l(fā)現(xiàn)應(yīng)征者的思考、 表達、創(chuàng)意及溝通方面的能力。如：你覺得擔(dān)任直線工作與擔(dān)任幕

8、僚工作的差異在哪里？5 、自我評估性問題其特征在于要求應(yīng)征者評估個人的優(yōu)缺點為何，或是判斷其個人成功的原因 為何。利用此類問題面談主管可得知應(yīng)征者對其自我了解的程度，但也需注意應(yīng) 征者將有隱藏本身弱點，突顯本身優(yōu)點的傾向。如：您認(rèn)為自己最大的優(yōu)點在哪 里？6 、由淺入深的問題針對應(yīng)征者提供的回答就其不明白或不確定之處，再次予以詢問，并要求 說明原因。通常，使用此類問題可以使應(yīng)征者確認(rèn)或更正面談主管的對其了解并 協(xié)助面談主管驗證其針對應(yīng)征者的假設(shè)、避免錯誤或過早的結(jié)論。如：如果我沒聽錯的話，您似乎較喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作？7 、接續(xù)應(yīng)征者回答的問話詳細(xì)查證的問題其使用的策略為循序漸進地詢問許多地有

9、關(guān)于某就特定議題 地問題，并要求應(yīng)征者提出細(xì)節(jié)例證或澄清，一般說來，其 問題地使用順序 為；先問一般性，開發(fā)性的問題；接著，就應(yīng)征者的回答詢問其特定的，開發(fā)式 的問題：最后，再以封閉式的問題作最后的確認(rèn)。如：請談?wù)勀捻椖康慕?jīng)驗？您再項目中擔(dān)任任何種職務(wù)？所以，您是負(fù)責(zé)研發(fā) 的碼嗎？ 二、詢問技巧六不問：1、連珠炮問題一次詢問太多的問題，往往導(dǎo)致應(yīng)征者與面談主管再回答與記憶時的混淆與 遺漏，同時并造成應(yīng)征者不當(dāng)?shù)男睦韷毫ΑＨ纾赫垎柲郧暗墓ぷ鲀?nèi)容如何？上司如何？離職的原因為何？2、隱私性問題面試時，最忌追問的有關(guān)私人隱私的問題，因此，除非確定此問題 與工作 確實無關(guān)，否則詢問私人問題常常匯造成

10、應(yīng)征者的不快與戒心。如：您為何到現(xiàn)在還未結(jié)婚？又或；當(dāng)初為什么和您的先生離婚？3、誘導(dǎo)性問題透過誘導(dǎo)式的問題，面談主管所能得的資料較為局限，且由于問題早已有了預(yù)設(shè)的立場，因此其回答結(jié)果的往往是不真實的。如；您愿意出差吧，是嗎？4、局限性問題此類的問題只單純以多選一的方式要求應(yīng)征者加以選擇，此時，面談主管極 有可能的在無意間透露出回答的方向，因此，其回答結(jié)果往往是不真實的。5、歧視性問題歧視性的問題往往只匯破壞面談主管與應(yīng)征者之間的良好關(guān)系，并 使整表面 談充滿敵意。如；你不是大學(xué)生嗎？為什么連這么簡單的問題都無法回答？ 6、刁難性問題(1)刁難性問題往往含有責(zé)備，雞蛋禮挑骨頭的意味。因此，當(dāng)面

11、談主管使 用此類問題的詢問應(yīng)征者時，不但無法得到應(yīng)征者的工作相關(guān)數(shù)據(jù)，且 會使應(yīng)征者充滿戒心。如；工作這么多年，你為何一直無法升遷？ (2)在面談一開始時就詢問此類的問題不但無理，同時易使應(yīng)征者懷疑面試主管的立場，并進而對公司的形象產(chǎn)生不良影響。 如；你之所以離職是不是因為你跟上司之間的相處發(fā)生了問題？ 三、專注傾聽的技巧1、座位斜角相交；直接面對面容易帶給應(yīng)征者較大的壓力，建議面談主管與應(yīng) 征者的不要面對面地坐，可以考慮稍微錯開。2、身體自然前傾3、目光自然接觸4 、心態(tài)輕松5 、適當(dāng)回饋與引導(dǎo) 四、觀察技巧1、肢體語言的觀察與解讀必須經(jīng)過長時間的練習(xí)，不可貿(mào)然推斷。2、分辨?zhèn)€人的習(xí)慣性動作

12、與特殊肢體的語言間的不同；有先人習(xí)慣會先一聲再開始說話，有一些人則是緊張或說謊時會有此狀況，隱此面談?wù)咝柘确治龇?語言動作的意義，小心避免誤判。3、就象其它的語言一樣，肢體語言也是由字，句子和標(biāo)點符號所組成的。一種姿 勢就如同一個字，可以有許多不同的意思，因此，唯有把字放到 整表句子中，也就是注意整表姿勢的配合（混合姿勢），才能找出真正的含意。4 、語言和非語言部分的不一致，往往代表了值得我們注意的重要訊息。5、除了注意混合姿勢，以及語言，非語言間的一致性之外，前后的情況的關(guān)系 也不能忽略，因為在個體相同的外顯行為下，其背后隱藏的原因往往可能不 同，例如一個人摸鼻子除了代表可能說謊外，也有可能是他感冒了。6、雖然同樣為肢體語言，但是其可偽裝的程度有所不同，一般來說，面部（頭 部）的動作較易偽裝，而下半身（全身）的動作較不易隱藏或練習(xí)。五、澄清技巧1 、補足性的問法如：您還有其它需要補充的嗎？能不能請您再說詳細(xì)一點？2 、事件來源的問法如：您從哪里得知這件