內外部售后服務管理制度

1、售后服務理念完善的售后服務不僅能促進銷售 , 讓企業(yè)創(chuàng)造更多的社會財富 , 使營銷的各環(huán)節(jié)勞動價值得到充分的 體現(xiàn),同時當產品出現(xiàn)故障時 , 積極的售后服務能及時恢復產品的使用價值，從而延長了產品的價值鏈。公 司售后工作本著“服務創(chuàng)造價值”的服務理念，按高標準、嚴要求來制訂和實施各項售后服務管理制度。 公司服務標準分為內部管理制度和外部管理制度兩部分。一、內部售后服務管理制度目錄如下一、總則二、售后服務部工作職責三、售后服務部配件倉庫工作職責四、服務主管工作職責五、服務主管工作考核細則六、售后服務主要工作流程七、故障機退換管理規(guī)定八、配件管理規(guī)定九、售后服務零配件倉庫管理規(guī)定 十、售后服務部規(guī)

2、范用語及相關管理程序 十一、售后服務報損管理規(guī)定：二、外部售后服務管理制度目錄如下01. 售后服務部管理體系相關規(guī)定02. 維修費結算標準03. 費用結算要求04. 特約維修網(wǎng)點服務質量考評標準05 湖南華良電器實業(yè)特約維修協(xié)議書06. 湖南華良電器實業(yè)信息反饋表07. 湖南華良電器實業(yè)配件返廠申請表08. 湖南華良電器實業(yè)配件申請表09. 湖南華良電器實業(yè)產品質量鑒定單10. 湖南華良電器實業(yè)退換機處理申請表10. 湖南華良電器實業(yè)特約維修單位建立（續(xù)約）審批表11. 湖南華良電器實業(yè)特約維修單位撤消申請表12. 湖南華良電器實業(yè)遠程服務派工單售后服務標準附全國統(tǒng)一使用的售后服務規(guī)范售后服務

3、規(guī)范一、退換機返廠規(guī)定所有售后機返廠須有經(jīng)服務網(wǎng)點蓋章的產品質量鑒定單，經(jīng)所轄區(qū)域的業(yè)務經(jīng)理確認，然后將退換 機處理申請表傳真到公司，經(jīng)公司同意返廠。二、售前機和批量故障機的處理規(guī)定新機開箱試機時出現(xiàn)故障或用戶退換集中待處理的產品，以3-5臺為一個批次書面通知公司售后服務部，由公司統(tǒng)一委派服務網(wǎng)點進行集中修理。三、配件發(fā)放和返廠公司根據(jù)服務網(wǎng)點的申領，經(jīng)審核后發(fā)放配件。公司發(fā)配件到經(jīng)銷商或服務網(wǎng)點，運費由公司承擔。返廠 配件須有經(jīng)服務網(wǎng)點蓋章的產品質量鑒定單和配件返廠申請表，傳真到公司，經(jīng)確認同意后返廠。四、網(wǎng)點受理投訴規(guī)定服務網(wǎng)點在接到用戶投訴后，市區(qū)24小時內上門檢修，郊區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)必須在48

4、小時內上門檢修，偏遠鄉(xiāng)村必須在72小時內上門檢修。若對接修的產品無法修復時，須在2小時內反饋給公司售后服務部。五、產品質量信息反饋服務網(wǎng)點在產品岀現(xiàn)批量（3-5臺/次）質量問題時，要及時反饋到公司售后服務部，經(jīng)落實，公司將給予 100元/次的獎勵。六、非保修范圍規(guī)定無購貨憑證、合格證、保修卡、和用戶人為因數(shù)損壞或降價銷售的處理產品公司不予保修，維修服務網(wǎng)點 可收費處理。七、維修費結算標準1、雙缸洗衣機維修費修費分類維修項目元/臺備注小修鑒定退機、售前機（需開箱并包裝）需公司委托、批量性故障鑒定（開箱并包裝）需公司委托10上門咨詢、電容、定時器、面蓋、波輪、旋扭、電源線、進岀水管、以及調整、控制

5、臺中修脫水桶、皮帶輪、聯(lián)軸器、蓋圈15大修減速器、電機、雙連桶（或連體桶）、底座、皮碗202、全自動洗衣機維修費標準分類維修內容維修費（元）小修更換進水閥、排水牽引器、安全開關、水位開關、電腦板、吊桿、連 接管、排水閥芯、溢水管、空氣管、皮帶輪、電機風葉、調節(jié)腳、控制 板、皮帶、排水拉帶 其它不需要更換零件的檢修項目。15中修電機、蓋圈、脫水桶底盤、底座20大修內桶、外桶、箱體、離合器、底板253、雙缸、全自動洗衣機差旅費結算標準項目交通費補助完成時效備注單程10km以內5524小時內帶車超過50單程20km以內10524小時內公里以外單差單程30km以內15548小時內程補貼1元/旅單程40

6、km以內25548小時內公里，如超過費單程50km以內30572小時內100公里的，坐車的實際費用+10元則不計算大、單程50km至100 km帶車30+1元/公里（超50公里之外）5120小時內中、小修，只算里程費4、冰箱維修費與差旅費結算標準維 修 費分類維修項目元/臺備注小修咨詢、檢查、調試、更換指示燈10非制冷系統(tǒng)修理：更換溫控器、門、門封條、電源線、壓機附件20中修檢查內漏、內堵30大修制冷故障：換過濾器、冷凝器、處理臟堵、加制冷劑80換壓機100差旅費項目交通費備注單程10km以內5帶車超過50公里以外 單程補貼1元/公里， 超過100公里的只報大 修和里程費單程20km以內10單

7、程30km以內15單程40km以內25單程50km以內30單程50km至100 km坐車的實際費用+10元帶車30+1元/公里（超50公里之外）5、其他結算標準差旅費分類維修項目備注帶車上門服務50公里以內無50公里以外的超額部份，按單程1元/公里計算岀車補貼（特殊情況協(xié)商處理），需注明起止點與里程、報修時間并有用戶簽字拉修需拉修的w 30公里，需注明起止地點與里程、 報修時間并有用戶簽字30元/次需拉修的30公里，需報公司售后服務中心備案并協(xié)商特殊結算方案車船費由公司委托外出50公里以外維修的，報銷有效車船票（不含飛機，岀租車，火車軟臥、軟座，輪船一、二、三等艙不能報）住宿費超過50公里以上

8、，不能返回需住宿的，按20元/人計算（限1人，并需先向售后服務中心申報）其他上門距離單程超岀100公里，需申報到公司服務中心，由中心安排外 地檢修或特殊處理若有帶車超過100公里的，洗衣機的只報路費，冰箱的只報大修，其余的不再報維修費若帶車上門服務，因遠程的已有補貼，不再報住宿費與用戶約定的時間，按 48小時內上門的計算路程補貼只結算一次，若沒有事先問清故障，而造成返回維修中心提取配件，路程補貼只結算一次特殊故障或原因無法在現(xiàn)場維修解決，需接回維修中心維修，才予以 結算；如一次送多臺，按批次結算。八、規(guī)范用語（一）、問候語您好！打擾了！我們是中意電器售后服務人員，現(xiàn)在上門為您服務。您在使用中如

9、果需要我們做什么，請撥打8008786258，我們將及時為您服務。（二八接聽電話管理程序1對客戶提出的要求和存在的問題，應及時登記入冊，能夠解決和答復的當即解決，如不 能解決的，約定時間另行解決。2、對客戶提出的要求，信息員根據(jù)客戶屬地和要求解決問題的性質將相關信息傳遞給直接責任人（售后主管、業(yè)務員、審核結算員、配件管理員或分公司經(jīng)理）。3、24小時后信息員回訪客戶，落實問題解決情況，已解決的標注已解決，沒有解決的催促 及時予以解決。4、考核相關責任人，并記錄時間日期備查。（三）、維修回訪1、回訪內容：1）目前電器的使用情況2）服務人員態(tài)度如何，是否已經(jīng)收費。3）服務完成后服務人員是否給您留下

10、聯(lián)系電話。4）其它需要回訪的內容。2、24 小時服務熱線24 小時呼叫中心成立時間公司于 2004 年 7 月成立全國售后服務 24 小時呼叫中心，受理客戶咨詢、投訴和保修事宜 組織結構24 小時呼叫中心設咨詢受理員 3 名、投訴受理員 3 名、保修受理員 3 名 崗位職責說明A 、咨詢受理信息管理員崗位職責 信息管理員接收客戶咨詢產品或相關信息及時記錄在冊， 登記客戶所要咨詢的內容、 時 間及聯(lián)系電話，信息員能解決的應當即給予回復，不能解決的咨詢應在 2 小時內上報并 24 小時內給予回復。B、投訴受理信息管理員崗位職責信息管理員接收客戶投訴產品或服務方面的信息， 應及時登記入冊， 能解決和

11、答復的當 即解決，如不能當即解決的，約定時間解決。 投訴可分為一般投訴和重大投訴兩部分， 一般 投訴必須在 2 個有效工作日內給予回復， 重大投訴必須在 5 個有效工作日內給予回復并有投 訴處理報告?zhèn)浒复椤、保修受理信息管理員崗位職責當用戶商品出現(xiàn)故障時，可統(tǒng)一撥打全國免費服務電話8008786258，公司信息管理員接到保修電話， 登記用戶相關信息， 本著就近維修的原則安排維修服務單位免費上門提供優(yōu) 質的服務， 并要求維修服務網(wǎng)點城區(qū) 24小時上門， 郊區(qū) 48小時上門，鄉(xiāng)鎮(zhèn) 5個有效工作日 服務到位。信息管理員負責派工后的回訪工作，并考核網(wǎng)點工作質量。用戶意見處理流程用 戶 來 電、來

12、函24 小時呼叫中心信息統(tǒng)計、反饋 回復用戶 配件中心 區(qū)域維修服務中心 質管部 上門維修、接送機 技術部 制造部 產品改進、優(yōu)化的反饋 家電下鄉(xiāng)工作領導小組呼叫中心工作成績描述公司自成立 24 小時呼叫中心以來，始終堅持客戶就是上帝的服務宗旨，本著“有叫必 接，有求必應，有疑必答，有修必赴”的原則，成立四年多來，共計接到顧客各類咨詢投訴 電話近 10 萬個，及時解決和反饋率在 98%以上，用戶滿意率 96%，連續(xù)四年被評為“消費 者滿意服務單位” 。3、銷售及服務網(wǎng)點的服務技能送貨 各個縣級經(jīng)銷商和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點都具備送貨上門和上門拉修能力， 嚴格按照 “城區(qū) 24 小時， 鄉(xiāng)村 48 小時，偏遠

13、鄉(xiāng)村 72 小時”內到位。各個經(jīng)銷單位都配備有送貨車輛和專職送貨人員， 在銷售成交后， 即派單給司機到倉庫 提貨送貨。如出現(xiàn)斷貨斷檔，則緊急調運直接送用戶手中。安裝調試各個銷售點開單銷售時詳細填制用戶姓名、 聯(lián)系方式、送貨時間、 送貨安裝地址等內容， 銷售后即派單給離用戶最近的售后維修網(wǎng)點， 維修網(wǎng)點在貨物送達用戶家時即上門進行安裝 調試服務，并教用戶學會調試和使用，同時要求用戶在派單上簽署意見是否滿意。維修網(wǎng)點將用戶簽署意見的派單傳真回售后服務中心， 對于銷售的中意家電， 售后服務 中心安排專人進行電話回訪。檢查終端銷售單位是否做到 “城區(qū) 24 小時，鄉(xiāng)村 48 小時，偏 遠鄉(xiāng)村 72 小

14、時”內送貨上門并負責安裝調試、使用輔導等工作，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時追蹤 解決并在 24 小時內處理答復。各售后辦事處定期對各個售后維修網(wǎng)點專業(yè)維修人員進行安裝調試技能進行培訓并進 行嚴格的考核，考核合格方可有資質進行上門安裝調試服務。維修保養(yǎng) 公司按一定比例配備各種零部件到各個辦事處倉庫、 經(jīng)銷商和各個維修售后網(wǎng)點， 并建 立和完善零配件的安全警示庫存，保證各種零配件按時足額補充到位。公司本著產品銷到哪里 ,維修網(wǎng)點就覆蓋到哪里的原則 ,多年來公司與社會專業(yè)維修服務 網(wǎng)點精誠合作 ,共同維護中意品牌 .現(xiàn)有合作網(wǎng)點近 1000 家,鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點覆蓋率在 90%以上 , 現(xiàn)在公司完全有能力做到用戶

15、權益我來維護,真正做到讓消費者滿意 .在接到客戶維修電話需求后，由 24 小時服務中心派單給最近的售后網(wǎng)點（如不明具體 位置則派工給片管員） ，售后網(wǎng)點必須在 24 小時內上門服務。各個維修售后網(wǎng)點都配備有摩托車等交通工具， 能保證方便及時上門提供服務， 且能做 到“城區(qū) 24 小時，鄉(xiāng)村 48 小時，偏遠鄉(xiāng)村 72 小時”內維修保養(yǎng)完畢。三包及服務承諾公司嚴格執(zhí)行 中華人民共和國消費者權益保護法 和部分商品修理更換退貨責任 規(guī)定 ,以產品銷到哪里協(xié)議維修網(wǎng)點就做到哪里為原則，嚴格履行保修退換職責；所有產品按國家關于家電產品三包規(guī)定執(zhí)行； 免費保修年限：整機免費保修一年、主要部件免費保修三年；

16、 提供上門維修及巡回維修服務；接到服務需求起， 城區(qū) 24 小時，郊區(qū) 48 小時，鄉(xiāng)鎮(zhèn) 72 小時完成維修服務， 因交通、 配件供應維修能力等困難， 故障難以在五天內解決的， 公司或經(jīng)銷商提供備用機供顧客免費 使用。對于偏遠、銷量小鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，采用誰銷售，誰負責維修的原則，維修費用由公司承 擔；對于緊急或重大售后問題，由公司直接派員上門協(xié)調和妥善處理；4、送貨上門服務從省物流配送中心到辦事處或縣市倉庫負責將貨物從省物流配送中心運送到 6 個辦事處倉庫和縣市級經(jīng)銷商倉庫， 特殊情況或 緊急情況下在“城區(qū) 24 小時，鄉(xiāng)村 48 小時，偏遠鄉(xiāng)村 72 小時”內直接配送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷網(wǎng) 點或農民手中。

17、從辦事處或縣市倉庫到鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點倉庫 辦事處倉庫負責將貨物送到縣市級經(jīng)銷商倉庫， 縣市經(jīng)銷商負責將貨物送達鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷網(wǎng) 點或直接在“城區(qū) 24小時，鄉(xiāng)村 48 小時，偏遠鄉(xiāng)村 72小時”內送達用戶手中。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點倉庫到農村消費者負責將產品在“城區(qū) 24 小時，鄉(xiāng)村 48 小時，偏遠鄉(xiāng)村 72 小時”內直接送到用戶手中。 具體措施1、實施家電下鄉(xiāng)工作方案；2、按照計劃購置 12 臺服務車輛提升送貨上門服務能力；3、組織各地經(jīng)銷商學習家電下鄉(xiāng)的相關政策，號召各地經(jīng)銷商自行添置運輸車輛，增 加服務人員，并考慮在營銷政策當中適當獎勵、補貼；4、一旦某地區(qū)出現(xiàn)脫銷或斷檔等情況，立即開辟專用通道，由機動一組安排

18、車輛第一 時間保證家電下鄉(xiāng)產品的調貨及發(fā)貨， 確保不脫銷、 不斷檔， 確保及時將家電下鄉(xiāng)產品送到 農民手中。5、售后服務體系和服務響應售后服務體系公司成立以來， 注重于售后服務體系的建設， 在全國逐步完善了售后服務網(wǎng)絡， 尤其在 河南、湖北、廣西、重慶、四川、遼寧、黑龍江、湖南等 8 省市，市縣售后服務網(wǎng)絡覆蓋率 都在 90%以上，服務能力覆蓋到所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。湖南售后服務中心下設懷化、邵東、常德、衡永、郴州、三湘 6 個辦事處。湖南售后網(wǎng) 絡已經(jīng)覆蓋湖南的所有縣市，上門服務能力和服務及時率 100%。公司在多年的售后服務體系建設中， 不斷制定和完善售后服務制度， 形成了一套較為成 熟的售后服務體系

19、。附表如下：內部售后服務管理制度 售后服務部工作職責 售后服務部配件倉庫工作職責服務主管工作職責服務主管工作考核細則售后服務主要工作流程 故障機退換管理規(guī)定 配件管理規(guī)定售后服務零配件倉庫管理規(guī)定 售后服務部規(guī)范用語及相關管理程序 售后服務報損管理規(guī)定 外部售后服務管理制度 售后服務部管理體系相關規(guī)定 維修費結算標準 費用結算要求特約維修網(wǎng)點服務質量考評標準湖南華良電器實業(yè)特約維修協(xié)議書湖南華良電器實業(yè)信息反饋表湖南華良電器實業(yè)配件返廠申請表湖南華良電器實業(yè)配件申請表湖南華良電器實業(yè)產品質量鑒定單湖南華良電器實業(yè)退換機處理申請表 湖南華良電器實業(yè)特約維修單位建立(續(xù)約)審批表 湖南華良電器實業(yè)特約維修單位撤消申請表湖南華良電器實業(yè)遠程服務派工單售后服務響應1、公司服務網(wǎng)通過免費( 800-878-6258 )熱線和其他服務方式，及時高效地為各地廣大客戶提供產品的售前咨詢、 售后服務， 排除客戶在使用過程中遇到的各 種技術問題，保證客戶方便使用。 為客戶提供 24 小時的電話服務。客戶電話聯(lián)系時， 根據(jù)保修證卡上的產品資料及故障現(xiàn)象， 告訴售后服務工程師相關信息， 售后服務支持工程 師將對您遇到的問題或故障提供技術上的咨詢和指導。2、服務響應時間：響應時間：客戶服務中心接到服務電話后，專人負責接聽，做好記錄， 1 小時內反饋