cmsas投訴管理體系

1、CMSAS投訴管理體系投訴管理體系 文文 件件 編編 寫寫 培培 訓(xùn)訓(xùn) 教教 材材 主講：賀錚教授主講：賀錚教授 1.1.前言前言 1.1 1.1 標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求 a.a.在標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)4.3.34.3.3文件化中規(guī)定：文件化中規(guī)定： 投訴管理程序應(yīng)文件化；投訴管理程序應(yīng)文件化； 文件編寫更新應(yīng)與員工協(xié)商；文件編寫更新應(yīng)與員工協(xié)商； 作業(yè)文件應(yīng)盡可能簡(jiǎn)明，易使用。作業(yè)文件應(yīng)盡可能簡(jiǎn)明，易使用。 1.1.前言前言 b. b.在標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)4.24.2中要求：中要求： 應(yīng)有文件化的投訴方針；應(yīng)有文件化的投訴方針； c.c.標(biāo)準(zhǔn)未明確規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)未明確規(guī)定： 手冊(cè)；手冊(cè)； 具體程序文件；具體程序文件；

2、未明確所需作業(yè)文件；未明確所需作業(yè)文件； 未明確文件層次。未明確文件層次。 1.1.前言前言 1.2 1.2 文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu) a. a.參照參照ISO9001:2000ISO9001:2000；ISO14001:2004ISO14001:2004和和OHSAS18001:1999OHSAS18001:1999的要的要 求，對(duì)求，對(duì)CMSASCMSAS的文件結(jié)構(gòu)提出如下建議：的文件結(jié)構(gòu)提出如下建議： 方針方針 管理手冊(cè)管理手冊(cè) 程序程序 作業(yè)文件作業(yè)文件 CMSAS文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu) 該文件結(jié)構(gòu)，主要考慮與其他有關(guān)體系的整合提供方便。該文件結(jié)構(gòu)，主要考慮與其他有關(guān)體系的整合提供方便。 1.1.前

3、言前言 b.b.與其他管理體系文件之間的關(guān)系與其他管理體系文件之間的關(guān)系 QMS CMSAS 1 2 3 1 2 3 5 4 4 CMSAS與與QMS文件關(guān)系圖文件關(guān)系圖 其中：其中： 1 1方針、目標(biāo)；方針、目標(biāo)； 2 2管理手冊(cè)；管理手冊(cè)； 3 3程序文件；程序文件； 4 4作業(yè)文件；作業(yè)文件； 5 5共用文件。共用文件。 1.1.前言前言 c. c.確定文件結(jié)構(gòu)的原則確定文件結(jié)構(gòu)的原則 滿足滿足 CMSAS 86 CMSAS 86：20002000規(guī)范要求；規(guī)范要求； 與已建立的其他體系文件協(xié)調(diào)性；與已建立的其他體系文件協(xié)調(diào)性； 組織規(guī)模和類型；組織規(guī)模和類型； 各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)的復(fù)雜程度；

4、各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)的復(fù)雜程度； 員工素質(zhì)；員工素質(zhì)； 方便執(zhí)行。方便執(zhí)行。 1.1.前言前言 1.3 1.3 投訴管理手冊(cè)的編寫投訴管理手冊(cè)的編寫 a.a.制定手冊(cè)編寫大綱：制定手冊(cè)編寫大綱： 收集有關(guān)資料；收集有關(guān)資料； 組織有關(guān)培訓(xùn)；組織有關(guān)培訓(xùn)； 確定手冊(cè)結(jié)構(gòu)內(nèi)容格式；確定手冊(cè)結(jié)構(gòu)內(nèi)容格式； - -制定編寫計(jì)劃（進(jìn)度和分工）；制定編寫計(jì)劃（進(jìn)度和分工）； - -明確編制原則。明確編制原則。 1.1.前言前言 b. b.分析企業(yè)現(xiàn)狀分析企業(yè)現(xiàn)狀 明確組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀；明確組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀； 確認(rèn)職能分配；確認(rèn)職能分配； 確認(rèn)各級(jí)員工現(xiàn)有職責(zé)和權(quán)限；確認(rèn)各級(jí)員工現(xiàn)有職責(zé)和權(quán)限； 分析以往投訴案例分析以往投

5、訴案例 。 1.1.前言前言 c. c.手冊(cè)的編寫手冊(cè)的編寫 按分工編寫初稿：按分工編寫初稿： 組織手冊(cè)匯總協(xié)調(diào)；組織手冊(cè)匯總協(xié)調(diào)； 討論初稿確認(rèn)職能；討論初稿確認(rèn)職能； 審核批準(zhǔn)手冊(cè)；審核批準(zhǔn)手冊(cè)； 正式出版發(fā)布。正式出版發(fā)布。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 2.1 2.1 手冊(cè)作用及要求手冊(cè)作用及要求 a. a.是投訴管理體系的綱領(lǐng)性文件；是投訴管理體系的綱領(lǐng)性文件； b. b.應(yīng)描述：組織承諾、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、管理應(yīng)描述：組織承諾、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、管理 原則、主要流程、對(duì)原則、主要流程、對(duì)CMSASCMSAS的全面描述；的全面描述； c. c.手冊(cè)結(jié)構(gòu)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；手冊(cè)結(jié)

6、構(gòu)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； d. d.應(yīng)與已有體系盡可能格式一致；應(yīng)與已有體系盡可能格式一致； 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 2.2 2.2 手冊(cè)各章節(jié)常見結(jié)構(gòu)有手冊(cè)各章節(jié)常見結(jié)構(gòu)有： 封面封面 01. 01.批準(zhǔn)頁(yè)；批準(zhǔn)頁(yè)； 02. 02.任命書；任命書； 03. 03.組織概況；組織概況； 04. 04.修改記錄。修改記錄。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 目次目次 1. 1.投訴方針投訴方針 2. 2.手冊(cè)管理手冊(cè)管理 3. 3.投訴指南投訴指南 4. 4.投訴管理體系投訴管理體系 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 4. 4. 投訴管理體系投訴管理體系 4.1 4.1 總要求總要求組織承諾組

7、織承諾 4.2 4.2 投訴管理方針投訴管理方針 4.3 4.3 策劃策劃 4.3.1 4.3.1 體系公開體系公開 4.3.2 4.3.2 資源資源 4.3.3 4.3.3 文件化文件化 4.3.4 4.3.4 記錄投訴記錄投訴 4.3.5 4.3.5 外部評(píng)審和決定外部評(píng)審和決定 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 4.4 4.4 實(shí)施和運(yùn)行實(shí)施和運(yùn)行 4.4.1 4.4.1 公正公正 4.4.2 4.4.2 顧客支持顧客支持 4.4.3 4.4.3 響應(yīng)響應(yīng) 4.4.4 4.4.4 檢查檢查監(jiān)視和審核監(jiān)視和審核 4.5 4.5 管理評(píng)審管理評(píng)審 5. 5. 名詞和術(shù)語(yǔ)名詞和術(shù)語(yǔ) 附錄：附錄

8、：A.A.程序文件目錄清單；程序文件目錄清單； B. B.組織機(jī)構(gòu)圖；組織機(jī)構(gòu)圖； C. C.職能分配表。職能分配表。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 2.3 具體寫法具體寫法 a.a.封面封面 文件編號(hào)文件編號(hào) 文件名稱文件名稱 分發(fā)號(hào)分發(fā)號(hào) 版本號(hào)版本號(hào) 受控狀態(tài)受控狀態(tài) 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 企業(yè)全稱企業(yè)全稱 發(fā)布日期發(fā)布日期 實(shí)施日期實(shí)施日期 b. b.批準(zhǔn)頁(yè)（開始有頁(yè)眉）批準(zhǔn)頁(yè)（開始有頁(yè)眉） 批準(zhǔn)目的；批準(zhǔn)目的； 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 必須遵照?qǐng)?zhí)行；必須遵照?qǐng)?zhí)行； 最高管理者批準(zhǔn)。最高管理者批準(zhǔn)。 c. c.任命書任命書 任命管理者代表；任命管理者代表； 明

9、確職責(zé)；明確職責(zé)； 最高管理者任命。最高管理者任命。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) d. d.組織概況組織概況 企業(yè)現(xiàn)狀：規(guī)模、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范企業(yè)現(xiàn)狀：規(guī)模、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范 圍；圍； 企業(yè)實(shí)力概括；企業(yè)實(shí)力概括； 企業(yè)主要業(yè)績(jī)；企業(yè)主要業(yè)績(jī)； 通過認(rèn)證體系情況。通過認(rèn)證體系情況。 e. e.修改記錄修改記錄 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 修改時(shí)間；修改時(shí)間； 修改章節(jié)；修改章節(jié)； 修改內(nèi)容；修改內(nèi)容； 版本版本/ /修改碼修改碼 修改人；修改人； 審批人。審批人。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) f. f.目次目次 按章、節(jié)、條順序號(hào)寫；按章、節(jié)、條順序號(hào)寫； 寫出章、節(jié)、條號(hào)；寫出章、

10、節(jié)、條號(hào)； 標(biāo)題；標(biāo)題； 版本及修改碼；版本及修改碼； 頁(yè)碼頁(yè)數(shù)。頁(yè)碼頁(yè)數(shù)。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 2.4 章節(jié)內(nèi)容章節(jié)內(nèi)容 a.a.投訴方針投訴方針 最高管理者聲明；最高管理者聲明； 具體方針；具體方針； 方針解釋方針解釋 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) b. b.手冊(cè)管理手冊(cè)管理 手冊(cè)編寫、管理、分發(fā)職責(zé)；手冊(cè)編寫、管理、分發(fā)職責(zé)； 審批權(quán)限；審批權(quán)限； 評(píng)審周期及組織；評(píng)審周期及組織； 發(fā)布、保存和回收；發(fā)布、保存和回收； 修改與換版規(guī)定。修改與換版規(guī)定。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) c.c.投訴指南投訴指南 明示投訴的所有渠道；明示投訴的所有渠道； 明示接收部門責(zé)任

11、人；明示接收部門責(zé)任人； 明示投訴流程；明示投訴流程； 明示投訴方法；明示投訴方法； 明示投訴處理時(shí)限。明示投訴處理時(shí)限。 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) d.d.投訴管理體系；投訴管理體系； 按與按與CMSAS 86:2000CMSAS 86:2000相同章、節(jié)、條、相同章、節(jié)、條、款號(hào)寫；款號(hào)寫； 每一條款均應(yīng)按：每一條款均應(yīng)按： ? 目的；目的； ? 范圍；范圍； ? 職責(zé)；職責(zé)； 2.2.投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè) 工作程序（按流程順序）；工作程序（按流程順序）； ? 相關(guān)文件。相關(guān)文件。 e.e.附錄：附錄： 程序文件目錄清單（應(yīng)列出：序號(hào)、程序文件目錄清單（應(yīng)列出：序號(hào)、名稱、編號(hào)

12、、版本）；名稱、編號(hào)、版本）； 組織機(jī)構(gòu)圖；組織機(jī)構(gòu)圖； 職能分配表（一直分配到條款）。職能分配表（一直分配到條款）。 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 3.13.1文件策劃文件策劃 a. a.標(biāo)準(zhǔn)本身沒提出明確要求；標(biāo)準(zhǔn)本身沒提出明確要求； b. b.企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己情況策劃；企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己情況策劃； c. c.策劃程序文件名稱數(shù)量時(shí)，應(yīng)考慮企業(yè)規(guī)模、策劃程序文件名稱數(shù)量時(shí)，應(yīng)考慮企業(yè)規(guī)模、 運(yùn)作方便；運(yùn)作方便； d. d.通?？煽紤]如下程序文件：通?？煽紤]如下程序文件： 體系公開性管理程序（體系公開性管理程序（4.34.3）；）； 投訴升級(jí)控制程序（投訴升級(jí)控制程序（4.3.2.

13、34.3.2.3）；）； 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 記錄投訴控制程序（記錄投訴控制程序（4.3.44.3.4）；）； 外部評(píng)審和決定管理程序（外部評(píng)審和決定管理程序（4.3.54.3.5）；）； 公正化控制程序（公正化控制程序（4.4.1.24.4.1.2）；）； 顧客支持管理程序（顧客支持管理程序（ 4.4.24.4.2）；）； 投訴流程管理程序（投訴流程管理程序（ 4.4.24.4.2）；）； 投訴響應(yīng)管理程序（投訴響應(yīng)管理程序（ 4.4.34.4.3）；）； 投訴監(jiān)視管理程序（投訴監(jiān)視管理程序（ 4.4.4.14.4.4.1）；）； 審核管理程序（審核管理程序（4.4

14、.4.24.4.4.2）；）； 管理評(píng)審管理程序（管理評(píng)審管理程序（ 4.54.5）。）。 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 e. e.關(guān)于作業(yè)文件：關(guān)于作業(yè)文件： 應(yīng)統(tǒng)盤與程序文件一起考慮；應(yīng)統(tǒng)盤與程序文件一起考慮； 保證所有過程均有文件控制；保證所有過程均有文件控制； 建議在已有程序文件基礎(chǔ)上，可以建議在已有程序文件基礎(chǔ)上，可以 有：有： ? 崗位、職責(zé)和能力規(guī)定（崗位、職責(zé)和能力規(guī)定（4.3.2.24.3.2.2）；）； ? 緊急計(jì)劃的編制和實(shí)施（緊急計(jì)劃的編制和實(shí)施（4.3.54.3.5）；）； ? 保密性管理規(guī)定（保密性管理規(guī)定（4.3.1.34.3.1.3）；）； 3.

15、3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 ? 對(duì)處于不利地位顧客予以幫助的規(guī)定對(duì)處于不利地位顧客予以幫助的規(guī)定（4.4.2.34.4.2.3）；）； ? 員工培訓(xùn)管理辦法（員工培訓(xùn)管理辦法（4.3.2.24.3.2.2）；）； ? 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)（投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)（4.3.2.24.3.2.2）；）； ? 與顧客溝通管理辦法（與顧客溝通管理辦法（4.3.1.44.3.1.4）；）； ? 投訴處理規(guī)范（投訴處理規(guī)范（4.3.1.24.3.1.2），），（4.3.1.44.3.1.4）；）； ? 投訴受理規(guī)范（投訴受理規(guī)范（4.3.1) 4.3.1) 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 ? 回

16、訪顧客管理辦法（回訪顧客管理辦法（4.4.4.14.4.4.1）；）； ? 糾正和預(yù)防措施管理辦法糾正和預(yù)防措施管理辦法（4.4.4.14.4.4.1）；）； ? 投訴分類的規(guī)定（投訴分類的規(guī)定（4.3.1.44.3.1.4）；）； ? 投訴信息數(shù)據(jù)分析辦法（投訴信息數(shù)據(jù)分析辦法（4.4.4.14.4.4.1）。）。 對(duì)投訴責(zé)任人處罰規(guī)定；對(duì)投訴責(zé)任人處罰規(guī)定； 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 3.2 3.2 程序作業(yè)文件的作用程序作業(yè)文件的作用 a. a.是是CMSASCMSAS文件的重要組成部分；文件的重要組成部分； b. b.是是“投訴管理手冊(cè)投訴管理手冊(cè)”的支持性文件；的

17、支持性文件； c. c.是是CMSASCMSAS有效運(yùn)行的必備條件；有效運(yùn)行的必備條件； d. d.是組織管理法規(guī)的組成部分。是組織管理法規(guī)的組成部分。 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 3.3 程序作業(yè)文件的具體內(nèi)容程序作業(yè)文件的具體內(nèi)容 a.a.封面（非必需）；封面（非必需）； 文件名稱；文件名稱； 文件編號(hào)；文件編號(hào)； 版次；版次； 發(fā)布日期；發(fā)布日期； 實(shí)施日期；實(shí)施日期； 企業(yè)全稱。企業(yè)全稱。 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 b. b.批準(zhǔn)批準(zhǔn) 用批準(zhǔn)令批準(zhǔn)欄。用批準(zhǔn)令批準(zhǔn)欄。 c. c.目次（非必需）目次（非必需） 參照手冊(cè)寫法。參照手冊(cè)寫法。 d. d.

18、工作程序（按以下格式）工作程序（按以下格式） 1. 1.目的；目的； 2. 2.范圍；范圍； 3. 3.職責(zé)：明確主控部門人、配合部門人及職責(zé)：明確主控部門人、配合部門人及 具體配合內(nèi)容；具體配合內(nèi)容； 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 4. 4.工作程序工作程序 ? 按活動(dòng)流程順序?qū)懀话椿顒?dòng)流程順序?qū)懀?? 規(guī)定開展各項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)內(nèi)容；規(guī)定開展各項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)內(nèi)容； ? 明確輸入輸出；明確輸入輸出； ? 明確接口及協(xié)調(diào)；明確接口及協(xié)調(diào)； ? 明確監(jiān)、控方法；明確監(jiān)、控方法； ? 明確所需記錄；明確所需記錄； ? 明確規(guī)定特殊情況下的處置方法。明確規(guī)定特殊情況下的處置方法。 3.3.

19、程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 5. 5.相關(guān)文件相關(guān)文件 ? 明確相關(guān)文件名稱（編明確相關(guān)文件名稱（編號(hào)）；號(hào)）； 6. 6.有關(guān)記錄有關(guān)記錄 序號(hào)序號(hào) 1 1 2 2 有有 關(guān)關(guān) 記記 錄錄 記錄名稱記錄名稱 編號(hào)編號(hào) 填寫填寫 保存保存 保存期保存期 備注備注 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 e. e.每個(gè)程序文件必需滿足：每個(gè)程序文件必需滿足： Why Why 目的范圍；目的范圍； What What 應(yīng)做什么；應(yīng)做什么； Who Who 誰(shuí)做；誰(shuí)做； When When 何時(shí)做；何時(shí)做； Where Where 在何處做；在何處做； How How 如何做；如何做

20、； 3.3.程序文件和作業(yè)文件程序文件和作業(yè)文件 f. f.關(guān)于作業(yè)文件寫法關(guān)于作業(yè)文件寫法 可參照程序文件寫；可參照程序文件寫； 沒有明確規(guī)定可適當(dāng)調(diào)整；沒有明確規(guī)定可適當(dāng)調(diào)整； 文件應(yīng)方便使用可操作。文件應(yīng)方便使用可操作。 附錄：附錄：CMSASCMSAS各條款的目的各條款的目的 條款號(hào)條款號(hào) 目目 的的 使建立的投訴管理體系成為承擔(dān)責(zé)任的組織文化使建立的投訴管理體系成為承擔(dān)責(zé)任的組織文化 為確保建立實(shí)施滿足為確保建立實(shí)施滿足CMSAS標(biāo)準(zhǔn)要求和持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾標(biāo)準(zhǔn)要求和持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 4.1 4.2 4.3.1.1 為使投訴過程為所有員工和顧客可見為使投訴過程為所有員工和顧

21、客可見 4.3.1.2 為使顧客得以在供應(yīng)鏈上的任和一點(diǎn)能夠投訴為使顧客得以在供應(yīng)鏈上的任和一點(diǎn)能夠投訴 4.3.1.3 為使投訴者不受到傷害，應(yīng)確保其信息的保密性為使投訴者不受到傷害，應(yīng)確保其信息的保密性 4.3.1.4 為使嚴(yán)重投訴得到有效處理應(yīng)建立嚴(yán)重投訴的升級(jí)機(jī)制為使嚴(yán)重投訴得到有效處理應(yīng)建立嚴(yán)重投訴的升級(jí)機(jī)制 4.3.2.1 為使投訴管理體系得到有效實(shí)施應(yīng)為使投訴管理體系得到有效實(shí)施應(yīng)、保證提供適當(dāng)資源保證提供適當(dāng)資源 附錄：附錄：CMSASCMSAS各條款的目的各條款的目的 條條 款款 號(hào)號(hào) 目目 的的 4.3.2.2 使從事投訴管理的員工職責(zé)得以規(guī)定使從事投訴管理的員工職責(zé)得以規(guī)

22、定、使其具有相應(yīng)能力使其具有相應(yīng)能力 4.3.2.3 為嚴(yán)重投訴處理的升級(jí)機(jī)制提供指南為嚴(yán)重投訴處理的升級(jí)機(jī)制提供指南 4.3.3 4.3.4 4.3.5 建立投訴管理體系的文件化系統(tǒng)，以利其運(yùn)行保持和改進(jìn)建立投訴管理體系的文件化系統(tǒng)，以利其運(yùn)行保持和改進(jìn) 為給各項(xiàng)投訴處理提供有效證據(jù)為給各項(xiàng)投訴處理提供有效證據(jù) 為使外部評(píng)審處理投訴得以有序進(jìn)行為使外部評(píng)審處理投訴得以有序進(jìn)行 4.4.1.1 為承諾使員工，組織和顧客在投訴處理中均受到公正待遇為承諾使員工，組織和顧客在投訴處理中均受到公正待遇 4.4.1.2 通過建立公正文化使投訴得以公正進(jìn)行通過建立公正文化使投訴得以公正進(jìn)行 附錄：附錄：CMSASCMSAS各條款的目的各條款的目的 條條 款款 號(hào)號(hào) 目目 的的 4.4.2.1 明確投訴渠道以使顧客方便的進(jìn)行投訴明確投訴渠道以使顧客方便的進(jìn)行投訴 4.4.2.2 為顧客提供盡可能的幫助以鼓勵(lì)其投訴為顧客提供盡可能