保險銷售行為可回溯管理暫行辦法

1、精品文檔保險銷售行為可回溯管理暫行辦法第一條為進一步規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權(quán)益，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)保險法和中國保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、 電子數(shù)據(jù)的方式， 記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。第三條 本辦法所稱保險公司為經(jīng)營人身保險業(yè)務(wù)和財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的保險公司，專業(yè)自保公司除外。本辦法所稱保險中介機構(gòu)是指保險專業(yè)中介機構(gòu)和保險兼業(yè)代理機構(gòu)， 其中保險專業(yè)中介機構(gòu)包括保險專業(yè)代理機構(gòu)和保險經(jīng)紀(jì)人， 保險兼業(yè)代理機構(gòu)包括銀行類保

2、險兼業(yè)代理機構(gòu)和非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)。第四條保險公司、保險中介機構(gòu)銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險產(chǎn)品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產(chǎn)品除外。第五條保險公司、保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產(chǎn)品。保險公司、 保險中介機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)， 依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網(wǎng)保險 業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。第六條 除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)之外，人身保險公司銷售保險產(chǎn)品符合下列情形之一的， 應(yīng)在取得投保人同意后， 對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：（1） 通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險期間

3、超過一年的人身保險產(chǎn)品， 包括利用保險兼業(yè)代理機構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備進行銷售。 國務(wù)院金融監(jiān)督管理機構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（2） 通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)以外的其他銷售渠道， 銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或向 60 周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品。第七條 在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（一）保險銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；（3） 保險銷售從業(yè)人員出示投保提示書、 產(chǎn)品條款和免除保險人責(zé)任條款的書面說明；（4） 保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)， 告知投保人所購買產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，以及承保保險機構(gòu)名稱、保險責(zé)任、繳費方式、

4、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險等。保險銷售從業(yè)人員銷售人身保險新型產(chǎn)品， 應(yīng)說明保單利益的不確定性； 銷售健康保險產(chǎn)品， 應(yīng)說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權(quán)益的影響、 合同指定醫(yī)療機構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補償原則等。（四）投保人對保險銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。（五） 投保人簽署投保單、 投保提示書、 免除保險人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。保險銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險產(chǎn)品的， 錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認(rèn)可合同內(nèi)容；銷售人身保險新型產(chǎn)品的，還應(yīng)包括保險銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風(fēng)險提示語句等。第

5、八條 保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范要求，視聽資料應(yīng)真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。第九條 保險專業(yè)中介機構(gòu)、非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險公司。銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將新單業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險公司。第十條 保險公司應(yīng)建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)， 配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員， 對成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。 其中， 對符合本辦法第六條第二項規(guī)

6、定的保險業(yè)務(wù)視聽資料應(yīng)實現(xiàn)100%質(zhì)檢。保險公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的， 應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起 15 個工作日內(nèi)整改。銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應(yīng)依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系， 自行開展質(zhì)檢， 并將質(zhì)檢結(jié)果及時反饋至承保保險公司。中國保監(jiān)會對保險電話銷售業(yè)務(wù)質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第十一條 保險公司對符合本辦法第六條規(guī)定的保險業(yè)務(wù)開展回訪時，回訪用語應(yīng)包括“投保時是否接受了錄音錄像、 錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示”等內(nèi)容。第十二條 保險公司省級以上機構(gòu)、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)負(fù)責(zé)視聽資料的保存， 保險公司其他分支機構(gòu)、 保險專

7、業(yè)中介機構(gòu)、 非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)以及保險銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。保險公司委托保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)， 保險中介機構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務(wù)的錄音資料，但應(yīng)向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。第十三條 保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責(zé)任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年， 保險期間超過一年的不得少于十年。 如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。第十四條 保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強對投保人、 被保險人的個人信息保護工作， 對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、 電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。第十五條 保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的， 應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管