呼叫中心客服技巧

1、呼叫中心客服技巧干貨!客服工作的意義1、客服的主要工作：、使用呼叫中心，在線(xiàn)提問(wèn)/在線(xiàn)客服系統(tǒng)，官方論壇，官方微博，QQ郵件等其他渠道為客戶(hù)提供服務(wù)； 、及時(shí)處理用戶(hù)的反饋及投訴、建議;、收集、整理、歸納客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品或者系統(tǒng)等方面反饋的問(wèn)題、投訴及建議, 及時(shí)提交公司以游戲行業(yè)的用戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系為例:傳搐公司優(yōu)查拉入新的提高十可Ft成為知名海建公司玩家滿(mǎn)宣凄續(xù)投資成為忠實(shí)收益提升散布怨言潛在的客玩家不滿(mǎn)意信譽(yù)下降品輝受挫2、客服對(duì)于個(gè)人的意義：、增加工作熱情度與自豪感；、擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升;、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升;如何做好客服工作1、態(tài)度是根本還是以游戲

2、為例:丟失玩家的原因:口死亡環(huán)定好病口有了新的選擇竟?fàn)幰蚣?duì)游戲不淀意口態(tài)受我們可以看到，用戶(hù)丟失的原因中，70%是因?yàn)榭头膽B(tài)度問(wèn)題2、提供滿(mǎn)意的服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。滿(mǎn)足需求的工作，如問(wèn)題解答。軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度：、快速幫助解決問(wèn)題、不拖延、不推諉；、快速處理用戶(hù)投訴并及時(shí)反饋;、及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)存在的問(wèn)題并進(jìn)行修復(fù)、改進(jìn);、幫助用戶(hù)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)的保護(hù)；、幫助用戶(hù)成長(zhǎng)，提升用戶(hù) 在使用產(chǎn)品中的樂(lè)趣；、引導(dǎo)用戶(hù)的言論情緒，在產(chǎn)品官方微信、官網(wǎng)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)及時(shí)發(fā)布公告，平息情緒。3、打造忠誠(chéng)的用戶(hù)滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)，使用戶(hù)滿(mǎn)意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得

3、好、服務(wù)人員態(tài)度好, 這只是一種短暫的、易變的感覺(jué)。忠誠(chéng)用戶(hù)：、會(huì)不斷重復(fù)地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充值。、對(duì)其他同類(lèi)產(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類(lèi)游戲。、會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳公司和滿(mǎn)意服務(wù)，主動(dòng)向其他人推薦公司產(chǎn)品。、會(huì)幫助推廣員開(kāi)展業(yè)務(wù)。提升自身綜合能力、心理素質(zhì)（寬容、理解）、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人、真誠(chéng)）、技能素質(zhì)（對(duì)產(chǎn)品的全面了解、話(huà)術(shù)語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)）、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)（集體榮譽(yù)感）客戶(hù)服務(wù)技巧1、基礎(chǔ)知識(shí)和技能、對(duì)于問(wèn)題的解決能力；、對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ);2、快速響應(yīng)、避免玩家的長(zhǎng)時(shí)間等待；、錄入自己的快捷常用語(yǔ)；、不糾結(jié)于一個(gè)玩家；、在接待玩家之間時(shí)間合理分配；3、做好工作前

4、的準(zhǔn)備、調(diào)整好心態(tài)；、整理好筆記本和筆;、打開(kāi)需要的工作表格；、常用電話(huà)做好記錄和保存；、打開(kāi)軟件；4、靈活的服務(wù)、不要成為機(jī)器人；、快捷用語(yǔ)使用時(shí)適當(dāng)做出修改；、語(yǔ)句盡量帶上語(yǔ)氣；、可以適當(dāng)加上表情符號(hào)；5、避免使用負(fù)面語(yǔ)言如：我不能、我不會(huì)、我不可以等類(lèi)似用語(yǔ)。當(dāng)你說(shuō) 不時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴用戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問(wèn)題。6、專(zhuān)注解決問(wèn)題而不是解釋原因用戶(hù)咨詢(xún)客服是希望能得到幫助和問(wèn)題的解決，而不是尋找原因的解釋所以，盡量選擇幫助用戶(hù)解決問(wèn)題而不是陳述原因 當(dāng)然，必要的時(shí)候

5、，對(duì)于原因的陳述也是必不可少的。7、微笑服務(wù)、在用戶(hù)看不到的地方我們也在用心；、積極的情緒容易感染用戶(hù)，共同解決問(wèn)題；、你的微笑，用戶(hù)可以感受得到；、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂(lè)；8、學(xué)會(huì)安撫玩家的情緒聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進(jìn)行說(shuō)明，詳細(xì)記 錄9、有效利用提問(wèn)、可以緩和用戶(hù)的情緒；、可以明確用戶(hù)的問(wèn)題；、可以收集必要的信息；投訴處理的方法投訴：用戶(hù)對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過(guò)口頭或者書(shū) 面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。1、客戶(hù)投訴的原因：、客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視和解決；、希望被尊重；、能得到相關(guān)人員的熱情；、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們

6、的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決;2、正確對(duì)待投訴：、有期待才會(huì)有抱怨；、用戶(hù)的投訴是我們挽回的機(jī)會(huì)；、用戶(hù)的投訴是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉；、用戶(hù)的投訴是我們珍貴的資料；3、處理客戶(hù)投訴的程序：難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法1、說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人 客戶(hù)服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候， 就會(huì)把矛頭直接指向客戶(hù)本人，不 再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。 客戶(hù)服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，始 終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶(hù)不是對(duì)你有意見(jiàn)， 而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。2、對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的

7、時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。3、征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿(mǎn)意征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：您看怎么做才會(huì)讓您滿(mǎn)意呀？ 您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？ ”您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。4、禮貌的重復(fù)客戶(hù)堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿(mǎn)足時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不斷提出這種要 求。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶(hù)有爆發(fā)性的投訴。怎么 做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)不行不行”或你別做夢(mèng)了！ ”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶(hù)放棄 了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶(hù)，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn) 由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。必