酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-625編號：_酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法審核：_時間：_單位：_酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法1.0目的規(guī)范禮賓內(nèi)部管理，提高禮賓的素質(zhì)。2.0范圍適用于*酒店物業(yè)各項目禮賓的內(nèi)部管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)禮賓內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。3.2禮賓主管負責(zé)禮賓內(nèi)部管理的檢

2、查、考核。3.3禮賓領(lǐng)班負責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。3.4禮賓員按要求進行日常內(nèi)部管理的具體操作。4.0方法和過程控制4.1禮賓素質(zhì)要求4.1.1身體素質(zhì)要求（參考值）：無身體缺陷，體魄健康，能達到以下標(biāo)準(zhǔn)：4.1.1.1 18-25歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識；100米沖刺不超過15秒；3000米長跑不超過15分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個/分鐘。4.1.1.2 26-30歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識；100米沖刺不超過16秒；3000米長跑不超過16分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個/分鐘。4.1.1.3 31歲以上：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識；100米沖刺不超

3、過20秒；3000米長跑不超過20分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個/分鐘。4.1.2思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守：高度的責(zé)任感、守時、以禮待人，樂于助人、服從上級安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時間不處理私人事務(wù)。4.1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識；熟練掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故；具有獨立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4.2 安全崗位禮儀規(guī)范禮賓禮儀是禮賓道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)

4、。具體包括：4.2.1言談、舉止4.2.1.1 談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。交談開始，要創(chuàng)造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢，夸夸其談。4.2.1.2坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（席地而坐時：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感）。4.2.1.3站姿端莊。站立時，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體

5、端正，體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。（禮賓站立時要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動作要領(lǐng)："三挺、兩收、兩平"。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視前方），在崗位執(zhí)勤時必須保持跨立或立正姿勢。4.2.1.4行走穩(wěn)健。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步履要輕捷，穩(wěn)健。在公開場合行走時，要遵守交通規(guī)則，步行時要走人行道，過馬路時，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時要靠邊站立，走路時，不要左顧右盼，東張西望，著制服行走時，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。（禮

6、賓行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到"二人成列，三人成行"）。4.2.2儀容、儀表4.2.2.1發(fā)型。禮賓蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽沿以下頭發(fā)不得超過15MM。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。4.2.2.2服飾。著制服時，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品。4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章，著制服時，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎?wù)?，不?/p>

7、佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時，必須戴在上衣的左上方。4.2.2.4著裝。禮賓執(zhí)勤時必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套、整潔。4.2.2.4.1規(guī)范。執(zhí)勤時著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。4.2.2.4.2配套。按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場合、季節(jié)穿著隨意混穿。4.2.2.4.3整潔。著冬服時必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和異色鞋。4.2.3 敬禮當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交

8、接班換崗或顧客交涉時，須敬禮：4.2.3.1舉手禮：抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節(jié)。行舉手禮時，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動，并繼續(xù)行進，左大臂自然擺動，待受禮者還禮后禮畢。4.2.3.2注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié)

9、）。行注目禮時，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者并目送或目迎，待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。4.2.4站姿4.2.4.1禮賓人員站立時，要保持精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平，三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然向下垂直（雙手有側(cè)放式、后背式站姿），這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離（交際場合的談話距離約60厘米左右）。4.2.4.3禮賓人員姿勢要端正，不能身斜體歪，不能兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和

10、失禮的儀態(tài)。4.2.4.4禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰間，雙手也不可插在衣袋中。4.2.5坐姿4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼

11、胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4.2.6走姿4.2.6.1禮賓人員在行進起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動。4.2.6.2走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。4.2.6.3禮賓人員需進行日常訓(xùn)練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。>4.3服務(wù)4.3.

12、1禮賓人員在值勤服務(wù)中,對所有業(yè)主和來賓應(yīng)主動問好，使用文明用語,對人稱呼要得當(dāng),對人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要誠懇明確,對業(yè)主和來訪客人要熱情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語句。4.3.2詢問大件物資（物品）攜出小區(qū)時要有禮貌，先行舉手禮致意，詢問清楚后核實，通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先打停車手勢再舉手禮致意，說明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合?.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和

13、事項。4.3.4聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題，應(yīng)先說："對不起，請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。4.4文明用語4.4.1當(dāng)人員或車輛出入時：4.4.1.1"先生/小姐，請留步。"4.4.1.2"先生/小姐，請您出示一下證件，謝謝！"4.4.1.3"先生/小姐，自行車請不要從車道進出，這樣很危險，請您諒解。"4.4.1.4"先生/小姐，麻煩您簽以下字，謝謝！"4.4.1.5"

14、;先生/小姐，確認身份后登記進入小區(qū)，這是制度，請您協(xié)助我們做好工作，謝謝！"4.4.1.6"對不起，請您不要誤會，這是小區(qū)規(guī)定，也是業(yè)主的要求，我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全！"4.4.1.7"謝謝，您請進。"4.4.1.8"謝謝您，再見。"4.4.2與業(yè)主/客人/來訪人/打招呼時："您早"、"您好"、"節(jié)日好"、"新年好"、"春節(jié)好"；"請進"、"再見"、"您慢走&

15、quot;4.4.3當(dāng)遇到外來人員來找人時：4.4.3.1"先生/小姐，請問有什么可能幫到您？"4.4.3.2"先生/小姐，（女士、阿姨、師傅、小朋友）您有什么事啊?4.4.3.3"請稍等,我?guī)湍?wù)中心聯(lián)系一下，看能不能幫你找到！"4.4.3.4"麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。"4.4.3.5"實在對不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)（存、看）物品，請您另想辦法好嗎？或者我?guī)椒?wù)中心吧？"4.4.3.6"不客氣"、"沒關(guān)系"、"這是我們應(yīng)該做的&quo

16、t;。4.4.4執(zhí)勤人員接電話時：4.4.4.1"您貴姓？"、"請問您怎么稱呼？"4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"請稍等，我?guī)湍宜?quot;4.4.5當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時：4.4.5.1先生/小姐，請留步，麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎？謝謝？"4.4.5.2"您的包里裝的是什么，我們需要填寫貨物出入登記表，請打開看看，如果都是您的個人物品，我們會按規(guī)定放行的，謝謝！"4.4.5.3"對不起，耽誤了您的時間。"4.4.5.4"

17、;謝謝您協(xié)助我們的工作。"4.4.5.5"按照小區(qū)的規(guī)定，這些東西沒有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去，請您跟業(yè)主聯(lián)系一下，讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，謝謝！"4.4.6因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）4.4.6.1"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、"沒關(guān)系"、"不客氣"4.4.6.2"請進"、"請

18、坐"、"請講"、"請問"4.4.6.3"請您排隊等候、請不要著急。"4.4.6.4"很高興能為您服務(wù)"4.4.6.5"我能為您提供什么幫助嗎？"4.4.6.6"我理解您的心情、我會盡量幫助您"4.4.6.7"很抱歉，讓您久等了"4.4.6.8"請走好、您慢走，再見"4.4.6.9"我們幫您辦、請放心"4.4.6.10"為您服務(wù)是我應(yīng)該做的"4.4.6.11"您的需求就是我的職責(zé)

19、"4.4.7對待業(yè)主、使用人、來賓語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。4.5巡邏姿態(tài)：步行巡邏時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時，應(yīng)立正、敬禮，然后進行解答。4.6裝備管理及使用4.6.1對講機4.6.1.1對講機的使用4.6.1.1.1使用時左手持機，語言簡練、清晰、易懂，呼叫："XX崗、XX崗，我是XX，收到請回答！"；4.6.1.1.2應(yīng)答要明朗，"XX崗收到，請講！"，表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。4.6.1.1.3通話結(jié)束，須互道&

20、quot;完畢！"。4.6.1.2對講機的管理4.6.1.2.1未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對講機借給他人使用。4.6.1.2.2除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動。4.6.1.2.3不用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。4.6.1.2.4愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。4.6.1.2.5隨身攜帶，謹防遺失。4.6.2警棍管理與使用要點4.6.2.1警棍：是保衛(wèi)對象或自身生命財產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。4.6.2.2不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。4.6.2.3不準(zhǔn)交予或借予他人。4.6.2

21、.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。4.6.2.5非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。4.6.3記事簿及簽字筆：記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。4.6.4電筒：在夜間巡邏時必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。4.6.5安全頭盔（帽）：天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶，以保障自身安全。4.7內(nèi)務(wù)管理4.7.1床架必須擺放整齊，做到床架之間橫平豎直，床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上，做到棱角分明、干凈整潔。4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干凈整潔，鋪墊下面不允許有任何雜物。4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。4.7.4衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套，其他生活用品存入指定的儲藏室統(tǒng)一保管，休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。4.7.5休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸