butler管理模式概述

1、The mode of BUTLERBUTLER（巴特勒）中文意為：男管家。BUTLER 服務模式是“之平管理”針對高級度假別墅、獨立洋房等追求優(yōu)質(zhì)生活品質(zhì)之顧客需求而精心設計的頂級顧客服務產(chǎn)品。BUTLER 是豪宅管理標版之一，專注提供個性化的專業(yè)國際化的尊貴服務。令顧客安枕無憂，生活倍添優(yōu)悠 。BUTLER 的定義的定義BUTLER 是由經(jīng)過專門訓練的男性管家為一定戶數(shù)內(nèi)的顧客提供物業(yè)管理、物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)保養(yǎng)、物業(yè)修繕、家庭助理、商務助理、生活助理等全方位的尊貴服務。BUTLER 還可以提供IDEAL HOME 一站式家居服務。包括；小型家居維修、衣服洗熨、購物送貨、家居清潔、鮮花速遞、私

2、人PARTY等頂級居家服務。BUTLER 的定義的定義“May I help you?”一句地道的問候，是 BUTLER 禮儀的真實寫照，他們將最細致和舒適的尊貴生活帶給物業(yè)主人。作為英式管家服務的充分延伸，BUTLER 既不是所謂的物業(yè)管理，也不是一般意義上的顧客服務，而是專為尊貴客戶而設的一對一高貴服務。從傳統(tǒng)的禮儀、佳肴名酒鑒賞、器具保管等高CLASS的素質(zhì)，到無微不至的生活細節(jié)打理，BUTLER 是高貴生活的寫真，是顯赫背后的人生所得，是來自世襲傳統(tǒng)的業(yè)主人生氣質(zhì)。 BUTLER 的意義的意義每天了解顧客的喜好是每天了解顧客的喜好是 BUTLER 必須保留的習慣必須保留的習慣從接觸顧客

3、的那一刻起從接觸顧客的那一刻起, ,都要因為他都要因為他/ /她而不同她而不同BUTLER 的內(nèi)涵的內(nèi)涵尊貴的物業(yè)主人只需要給予足夠而明確的授權(quán)，您的男管家可以為您提供，包括： 異地委托管家事先驗房并反饋業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認后敦促工程單位修繕。 預約陪同驗房并再將業(yè)主之意見反饋工程單位，并按要求敦促修繕。 代辦包括水、電、氣、電信、電視等市政公用服務開通手續(xù)及委托銀行付款手續(xù)。 代辦管理服務中心需要辦理之一切手續(xù)及裝修手續(xù)。BUTLER 的內(nèi)涵的內(nèi)涵 參與業(yè)主審定裝修設計方案，配合裝修過程管理、裝修工程竣工驗收、裝修保修控制。 裝修后房間的開荒清潔、除塵、除味。 家具采購方案的實施、搬家公司的安排

4、及居家布置。 入伙慶典活動的策劃、慶典活動的具體操辦。 安排定期維護、打理私人綠化。安排專人打掃居家衛(wèi)生、房間清潔、日常維修以及重要電器的維護、保養(yǎng)。BUTLER 的內(nèi)涵的內(nèi)涵提供的不動產(chǎn)經(jīng)營，當業(yè)主有物業(yè)出租需要時，可以書面委托 BUTLER 組織和操辦物業(yè)經(jīng)營事宜，BUTLER 在保證業(yè)主物業(yè)獲得收益的同時，也會監(jiān)督承租人對物業(yè)的完整使用。策劃、組織、安排各類私人PARTY，也為客人提供需要室內(nèi)文藝拍攝、婚紗攝影場地等服務。BUTLER 的內(nèi)涵的內(nèi)涵 BUTLER 會妥善安排經(jīng)過專門培訓的管理服務中心的服務人員，完全按照五星級酒店的服務標準，為物業(yè)臨時使用人提供叫醒服務、餐食服務、房間清潔

5、、洗滌服務、商務服務、票務服務、租車服務、旅游服務、嬰孩托管等系列超值便捷服務。BUTLER 的內(nèi)涵的內(nèi)涵 提供私人秘書服務： BUTLER 完全融入業(yè)主家庭，業(yè)主可以委派 BUTLER 接待各類尊貴客人，并可以提供：接機、送機、房間布置、起居飲食、租車服務、旅游安排、行程提醒、生活安排等服務。 BUTLER 專業(yè)的禮儀接待服務、細意盡心的商務服務、溫馨如家的生活服務將滿足業(yè)主對商業(yè)伙伴、重要客戶、親朋好友尊貴接待的需求。BUTLER 的內(nèi)涵的內(nèi)涵 業(yè)主可以委派 BUTLER 短期接待、照顧年長的有血緣關系之直系親屬或有需要照顧之尊貴客人，我們可以提供；生活起居、心理治療、特別護理、醫(yī)療保健、

6、康復訓練、營養(yǎng)食療、產(chǎn)后康復、文化娛樂等定制服務。 業(yè)主可以要求 BUTLER 通過“之平管理”在中國的分支機構(gòu)和澳大利亞分支機構(gòu)提供異地服務，運用“之平管理”的服務，可以在獲取資訊、問詢、尋找聯(lián)系方面節(jié)省時間和金錢。BUTLER 的內(nèi)涵的內(nèi)涵建立業(yè)主家庭檔案（包括家庭成員病史、家庭成員愛好、重要日程的提醒、安排等）。建立業(yè)主物業(yè)維護檔案（包括遺留工程、裝修問題、設備維護記錄）。建立業(yè)主物業(yè)經(jīng)營檔案。與業(yè)主保持密切、友善的溝通。在管理服務中心的緊密配合下，及時解決業(yè)主的服務需求。完成業(yè)主委托之服務工作。收取所服務業(yè)主之物業(yè)管理服務費用。BUTLER 的職責的職責 BUTLER 在為顧客服務中所

7、產(chǎn)生的管理服務費以外的任何費用，或經(jīng)由第三方完成該項服務而需產(chǎn)生任何費用的，須事先報顧客同意并經(jīng)確認后，才能啟動該項服務。整個確認過程必須簡潔高效，不能給顧客造成以收費的原因而拒絕顧客的感覺。服務的起止時間、過程、顧客確認過程等資料必須一戶一檔記錄在案。 BUTLER 通過對物業(yè)的經(jīng)營管理和為物業(yè)所有人和使用人提供最尊貴的國際化服務，不僅使業(yè)主的不動產(chǎn)價值最大化，并且使業(yè)主真正享受到了完全滿足需求的國際化服務品質(zhì)。并且在最需要幫助的時候，總是首先想到了我們的 BUTLER 。 BUTLER 的職責的職責BUTLER 是“之平管理”的重要服務崗位，他們將為高端顧客提供物業(yè)維護、生活助理、商務助理

8、、不動產(chǎn)經(jīng)營等綜合管家服務，所以對 BUTLER 個人素質(zhì)、專業(yè)知識、職業(yè)道德、禮儀規(guī)范都有嚴格要求。BUTLER 的質(zhì)素的質(zhì)素1、年齡與性別：25-35歲，男性；2、身高：168-175 CM；3、學歷：大學本科以上學歷；4、性格：性格友善、開朗、大氣（不斤斤計較）、善于照顧他人、不過于看重金錢、自我感知等，具有奉獻精神；5、經(jīng)歷：有服務業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，如酒店、商場、旅游、物業(yè)、銷售等行業(yè)的相關經(jīng)驗；6、特長：具有體育、文藝、文學、藝術(shù)等一項或幾項特長；7、表達：表達清晰，語音準確，普通話流利，懂基本英文會話；8、知識結(jié)構(gòu)：具有科普知識、生活常識等相關知識，并粗略了解心理學、管理學的基本常識；具

9、有高度責任心、良好的解決問題和組織溝通能力；熟悉中英文電腦操作；9、專業(yè)知識：五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，全面掌握清潔、保安、園藝、家庭水電維修、物業(yè)養(yǎng)護等物業(yè)管理知識，持有效物業(yè)管理上崗證。9、其他附加：參加過無償獻血、義工服務、慈善捐助等活動，用陽光心態(tài)看待社會不公平現(xiàn)象等；10、應聘者須了解、認同并實踐“優(yōu)質(zhì)顧客服務”理念。BUTLER 的質(zhì)素的質(zhì)素 BUTLER 在上崗前必須接受以下專業(yè)課程的培訓并通過考核?；舅娋S修知識、物業(yè)入伙管理、房間布草打理、清潔服務與管理、安全服務與管理、 檔案管理 、 工程服務與管理、物業(yè)維護與診斷、有效溝通 、時間管理、 公關禮儀、公文寫作、 秘書服務、

10、醫(yī)療常識、緊急救護、物業(yè)管理英語會話等。BUTLER 的質(zhì)素的質(zhì)素BUTLER崗位安排原則崗位安排原則1、每位 BUTLER 服務40-50戶業(yè)主；2、 BUTLER 工作時間一般為11：00-20：00（含休息1小時）， 各地可根據(jù)項目實際情況進行調(diào)整，每周休息1天（安排在非 周末或節(jié)假日）3、 BUTLER 崗位任職時間建議不少于1年，以保證服務連續(xù)性。4、每位 BUTLER 配備的工作設備包括：手機/市話通、數(shù)碼相 機、手持PC，要求電話24小時開機。BUTLER崗位職責崗位職責1、在房屋銷售時， BUTLER 需每周與銷售部門對接，獲取所轄區(qū)域內(nèi)的銷售 資料，并向已簽合同的業(yè)主發(fā)出書面

11、歡迎信，以建立信任關系。2、在業(yè)主入住前兩周， BUTLER 需向業(yè)主寄出所有入伙文件，請業(yè)主提 前預約驗房并按入伙文件要求備齊資料，以免到現(xiàn)場等候。3、業(yè)主辦理入住手續(xù)時，由 BUTLER 全程陪同，協(xié)助辦理手續(xù)及驗房等； （入住時可視情況考慮給 BUTLER 配備一名助手）4、業(yè)主裝修期間，BUTLER 與每一戶業(yè)主保持每天1次溝通，通報裝修期間的 情況，詢問業(yè)主搬家準備工作進展，聯(lián)絡感情。5、 BUTLER 須了解業(yè)主喬遷日期，并于當日攜鮮花前往祝賀并提供協(xié)助；6、業(yè)主入住1周內(nèi)，BUTLER 須再次登門拜訪，并與所有居住者見面，溝通， 了解其他家庭成員的情況，對于特別項目，如小孩上學、

12、老人活動等須特別記錄 在案，并增加關心頻度，隨時準備提供援助；BUTLER 崗位職責崗位職責6、業(yè)主入住后，BUTLER 須與所有住戶保持良好的溝通，定期每月與業(yè)主電話聯(lián)系、發(fā)送 郵件或面談，了解住戶的需求與期望；7、凡遇業(yè)主及住戶的生日、結(jié)婚紀念、喬遷紀念日等特殊日子，BUTLER 一定要登門或通 過發(fā)送短信、郵件等方式進行祝賀。8、當業(yè)主及住戶臨時有特殊需求時，BUTLER 必須予以及時協(xié)助處理，以使業(yè)主及住戶 生活更加便利。9、當主人不在而有第三方提供服務時,BUTLER 一定要到現(xiàn)場悉心照料。即使由管理服務 中心提供的家政服務或房間清潔服務等，當服務結(jié)束后， BUTLER 也必須跟進服

13、務 質(zhì)量。 10、業(yè)主對管理服務中心有任何意見或建議，可直接反映至 BUTLER ，BUTLER 一定要 全程跟進處理過程和結(jié)果。 尊敬的 業(yè)主： 您好，我叫陳之平，籍貫上海，今年42歲，我很榮幸成為您未來的管家，我希望能盡快地融入到您的家庭 中，為您排憂解難、分擔家務重任，并竭力為您提供至善至美的服務。 我將為您的不動產(chǎn)提供最佳的經(jīng)營和管理，為您的尊貴生活和商務活動提供最具品質(zhì)的服務和管理，在任 何需要我?guī)椭臅r候請您不吝吩咐，我將及時給您最佳行動方案，經(jīng)您確認后付諸實施。 我在未來的時間，更會不斷地追求更高質(zhì)素，務必在服務上日臻完美，體現(xiàn)我這份非凡服務心意。 順致 商祺 您忠實的管家 陳之

14、平 23/05/2007BUTLER 歡迎信歡迎信誠意是針，體貼是線。BUTLER 服務模式需要管理服務中心的緊密支持和配合，才能應因業(yè)主身心的每處需要，為業(yè)主剪裁稱心滿意之服務。業(yè)務流程的支持： 清潔、綠化、安全巡邏、物業(yè)維修的區(qū)域 范圍需要按 BUTLER 劃分的區(qū)域安排作業(yè)和操作。BUTLER 的支持的支持業(yè)務技術(shù)的支持： 管理服務中心需要具備有酒店管理和服務能力的客房服務、廚師、營養(yǎng)師、家庭醫(yī)生、護士、保安、清潔、物業(yè)維修、家電維修、等各類專門人員或合格的分供方。管理核心的支持： 管理服務中心經(jīng)理應該與 BUTLER 保持密切的溝通，并隨時掌握其服務難點、峰谷和流量，及時調(diào)度相應的技術(shù)人員予以最大的支持，以確保 BUTLER 的服務質(zhì)量能滿足顧客要求。分支機構(gòu)的支持： “之平管理”各分支機構(gòu)必須設專門人員接受異地顧客要求提供的本地服務。所有的服務內(nèi)容要實施動態(tài)跟蹤，如有服務費用產(chǎn)生，須由接受服務部門向顧客報價并經(jīng)確認