客戶性格分析及分類精編版

1、Customer character 客戶性格解析及分類 主講：廣分陳曉珊 目錄目錄 1 了解人物性格的意義了解人物性格的意義 2 感官系統(tǒng)客戶分類與應(yīng)對感官系統(tǒng)客戶分類與應(yīng)對 4 客戶性格特征分類與應(yīng)對客戶性格特征分類與應(yīng)對 了解人物性格的意義 PART ONE 了解不同人物性格有利于進(jìn)行客戶分類，客戶分類利于客戶管理，客戶管理利于掌握客戶。 我的客戶，我做主！ 同件事為什么不同的人有不同的看法？ 為什么發(fā)生一樣的狀況我會生氣而他卻很沉著的樣子？ 突破自我突破自我 了解人性了解人性 1.2.3.4.5.6.7.8.9.人都是自私的 人都是希望受到贊美，肯定，關(guān)懷與幫助 人都喜歡美好的事物 人

2、都希望健康、安全、快樂 人對自己最感興趣（你們有張畢業(yè)照，最先找 的是誰） 人易于傾向主觀 脆弱的自尊心是產(chǎn)生摩擦和造成困擾的主因 自我需求獲得滿足時，就不會對別人采取敵對的態(tài)度 有了利害關(guān)系時，人際關(guān)系必然錯綜復(fù)雜 總結(jié)： 人總是會逃避痛苦，追求快樂 人總關(guān)心自己本身的利益 PART TWO 感官系統(tǒng)客戶分類與應(yīng)對 感官系統(tǒng)客戶分類 視覺型 聽覺型 感覺型 針對以上三種類型的應(yīng)對方法 客戶要什么，我們就給他什么 最好的溝通者都如水一般，能進(jìn)入任何的容器 1. 用語氣和語速默契配合（他快，我們快，他慢，我們也慢） 2. 呼吸頻率的默契配合 3. 語調(diào)的默契配合 4. 姿勢的默契配合 5. 贊美

3、對方是溝通中的潤滑劑 個性急躁的 1 配合他，營造很緊張，很急的氛圍，去總監(jiān)那里申請名額，否則名額沒有了（逼單） 個性較緩慢 話天地 直截了當(dāng)?shù)?標(biāo)新立異的 講排名，講標(biāo)牌廣告，講我們的特色服務(wù) 2 3 4 5 追求群家型 跟風(fēng)的，別人都開飛機了，你們現(xiàn)在還在趕馬車（同行刺激） 客戶性格特征分類與應(yīng)對 PART THREE 測測你是哪種動物 測試問題得分：測試問題得分： A.非常同意非常同意 5分分 B.比較同意比較同意 4分分 C.一般一般 3分分 D.有點同意有點同意 3分分 E.不同意不同意 1分分 1. 你做事是一個值得信賴的人嗎？ 2. 你性格溫和嗎？ 3. 你有活力嗎？ 4. 你善

4、解人意嗎？ 5. 你獨立嗎？ 6. 你受人愛戴嗎？ 7. 做事認(rèn)真且正直嗎？ 8. 你富有同情心嗎？ 9. 你有說服力嗎？ 10.你大膽嗎？ 11.你精確嗎？ 12.你適應(yīng)能力強嗎？ 13.你組織能力好嗎 14.你是否積極主動？ 15.你害羞嗎？ 16.你強勢嗎？ 17.你鎮(zhèn)定嗎？ 18.你勇于學(xué)習(xí)嗎？ 19.你反應(yīng)快嗎？ 20.你外向嗎？ 21.你注意細(xì)節(jié)嗎？ 22.你愛說話嗎？ 23.你的協(xié)調(diào)能力好嗎？ 24.你勤勞嗎？ 25.你慷慨嗎？ 26.你小心翼翼嗎？ 27.你令人愉快嗎？ 28.你傳統(tǒng)嗎？ 29.你親切嗎？ 30.你工作足夠有效率嗎？ 客戶性格特征分類 客觀 理性 感性 不同性格

5、特征分析 老虎 做事爽快，決策果斷 ，以事實和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。 時間觀念很強，講求高效率， 喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊。 研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。 孔雀 基本上也屬于 做事爽快 ，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們 與人溝通的能力特別強 ，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。 孔雀型的人做決策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。 變色龍 考拉 考拉型的人 友好、鎮(zhèn)靜 ，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 他們做決策一般會較慢 ，需要5次左右的接

6、觸。 他們在電話往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，是 很好的傾聽者 。 貓頭鷹 很難看得懂 ，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。 他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大 與四種類型的客戶溝通的總結(jié) 類型 1 老鷹型 特點 決策果斷 時間觀念強講究效率 語速快聲音大 對權(quán)力，地位，聲望感興趣 注重社會關(guān)系（朋友，人緣） 熱情，喜歡有新意的東西 語速快音量大，音調(diào)富于變化 喜歡表現(xiàn)自己，表達(dá)觀點 友好鎮(zhèn)靜，注重細(xì)節(jié) 不喜歡冒險，喜歡按程序做事非常好的傾聽者 講話不快，音量不大 需要通過事實、數(shù)據(jù)來做判斷 非常理性 注重細(xì)節(jié)，非常認(rèn)真 比較冷漠 方法 直入主題不要太繞 一針見血地指出對方問題 重點：先結(jié)果，再理由 表達(dá)你也很重視 挖需求、引導(dǎo) 多聽，多讓客戶說，多認(rèn)可 重點：拉回主題，感性消費 跟客戶建立好信任感