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文檔簡介

1、醫(yī)院首訴負責(zé)制Document number ： PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998渦陽縣人民醫(yī)院首訴負責(zé)制為了強化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實行的人性化 管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進一步增強服務(wù)意識和提高服務(wù) 質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中 所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理有關(guān)要求，特制訂岳陽縣中醫(yī)院首訴負責(zé)制度：1 .全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡稱 投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療 服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院 環(huán)境等方面問題的投訴。2 .投訴人向

2、有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部 門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投 訴人情緒，避免矛盾激化。3 .受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見， 核實相關(guān)信息，并如實填寫投訴登記表，如實記錄投訴人反映 的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。4 .對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動報告有關(guān)職能 科，并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。5 .科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人 員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意 見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和柜關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。6 .各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于 涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時 向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā) 生。對重要投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱

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