汽車售后管理優(yōu)秀案例

1、編輯ppt關(guān)于流程關(guān)鍵執(zhí)行項的評優(yōu)案例關(guān)于流程關(guān)鍵執(zhí)行項的評優(yōu)案例單位單位 ：溫嶺吉利：溫嶺吉利提報人：提報人：日期：日期：20112011年年1111月月0808日日編輯ppt匯報人：黃文彬第2頁/共25頁2 改善背景改善背景13目 錄改善思路改善思路效果鞏固效果鞏固編輯ppt匯報人：黃文彬第3頁/共25頁改善背景改善背景1編輯ppt匯報人：黃文彬第4頁/共25頁前期存在的主要問題：前期存在的主要問題：n 車輛進站時不能及時接待；車輛進站時不能及時接待；n 接待車輛時故障現(xiàn)象描述不清楚；接待車輛時故障現(xiàn)象描述不清楚；n 環(huán)車檢查前車輛防護四件套未環(huán)車檢查前車輛防護四件套未100%使用；使用；

2、n 未做環(huán)車檢查；未做環(huán)車檢查；n 未做好預估時間和價格存在很大差異；未做好預估時間和價格存在很大差異；n 車輛維修環(huán)節(jié)車輛維修環(huán)節(jié)(環(huán)境環(huán)境) 雜亂無章；雜亂無章；n 增修項目未及時告知服務(wù)顧問導致延長維修時長；增修項目未及時告知服務(wù)顧問導致延長維修時長；編輯ppt匯報人：黃文彬第5頁/共25頁n 服務(wù)顧問不能陪同用戶驗車并進行舊件展示；服務(wù)顧問不能陪同用戶驗車并進行舊件展示；n 結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)當著用戶面摘除四件套結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)當著用戶面摘除四件套并送別用戶；并送別用戶；n編輯ppt第6頁/共25頁問題真因分析：問題真因分析：車輛進站時不能及時接待：車輛進站時不能及時

3、接待：前臺接待工作內(nèi)容不固定，身兼數(shù)職，有時出現(xiàn)顧客進站時不在崗現(xiàn)象；前臺接待工作內(nèi)容不固定，身兼數(shù)職，有時出現(xiàn)顧客進站時不在崗現(xiàn)象； 有沒有自身不積極現(xiàn)象？有沒有自身不積極現(xiàn)象？接待車輛時故障現(xiàn)象描述不清楚接待車輛時故障現(xiàn)象描述不清楚 接待人員缺乏維修知識和技能，不能清楚地記錄用戶所描述的故障接待人員缺乏維修知識和技能，不能清楚地記錄用戶所描述的故障現(xiàn)象現(xiàn)象 描述模糊描述模糊 從而導致維修人員難以判斷故障發(fā)生的原因從而導致維修人員難以判斷故障發(fā)生的原因 有沒有有沒有100%記錄客戶原話并請客戶與技師一同試車檢查？記錄客戶原話并請客戶與技師一同試車檢查？3防護四件套無防護四件套無100%使用或

4、使用過程中丟失使用或使用過程中丟失對四件套使用價值未加以重視，少數(shù)人員存在敷衍了事情況對四件套使用價值未加以重視，少數(shù)人員存在敷衍了事情況4未做環(huán)車檢查未做環(huán)車檢查 ( 環(huán)車檢查意義，重要性？環(huán)車檢查意義，重要性？) 我站前身為綜合修理廠，工作開展僅憑我站前身為綜合修理廠，工作開展僅憑以往以往經(jīng)驗，管理方式待經(jīng)驗，管理方式待更新更新；匯報人：黃文彬編輯ppt匯報人：黃文彬第7頁/共25頁5 未做好估時估價或者預估時間和價格存在很大差異未做好估時估價或者預估時間和價格存在很大差異 服務(wù)顧問因綜合技能（保修知識、配件知識）受局限，不能準確地服務(wù)顧問因綜合技能（保修知識、配件知識）受局限，不能準確地

5、估時估價估時估價 車間生產(chǎn)飽和率是否實時掌握？車間生產(chǎn)飽和率是否實時掌握？6 車輛維修環(huán)節(jié)車輛維修環(huán)節(jié) 雜亂無章雜亂無章 6S管理非常不完善，沒有人專門管理，管理非常不完善，沒有人專門管理，（監(jiān)督機構(gòu)？）（監(jiān)督機構(gòu)？）維修人員維修人員也就覺得無關(guān)緊要。也就覺得無關(guān)緊要。7增修項目未及時告知服務(wù)顧問導致維修時間延長增修項目未及時告知服務(wù)顧問導致維修時間延長 維修技師自行作主，服務(wù)顧問車輛跟蹤不到位維修技師自行作主，服務(wù)顧問車輛跟蹤不到位 （橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，（橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，流程？）流程？） 編輯ppt8服務(wù)顧問不能陪同用戶驗車并進行舊件展示服務(wù)顧問不能陪同用戶驗車并進行舊件展示 服務(wù)顧問不能做到陪同

6、用戶一起驗車服務(wù)顧問不能做到陪同用戶一起驗車（不用（不用并試車并試車），來確認到，來確認到店前用戶所描述的故障是否消除，其中一些因素也與服務(wù)顧問自身的店前用戶所描述的故障是否消除，其中一些因素也與服務(wù)顧問自身的技術(shù)能力和溝通能力有關(guān)系。也沒有將更換下來的舊件向用戶展示的技術(shù)能力和溝通能力有關(guān)系。也沒有將更換下來的舊件向用戶展示的習慣，這主要是對新的服務(wù)流程沒有深刻學習，沒有將服務(wù)流程內(nèi)容習慣，這主要是對新的服務(wù)流程沒有深刻學習，沒有將服務(wù)流程內(nèi)容運用到實際工作中。運用到實際工作中。9 結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)并當著用戶面摘除四件套送別用戶結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)并當著用戶面摘除四件套送別用

7、戶 沒有對服務(wù)流程送別客戶這一環(huán)節(jié)重視，不清楚這一環(huán)節(jié)對于整個沒有對服務(wù)流程送別客戶這一環(huán)節(jié)重視，不清楚這一環(huán)節(jié)對于整個工作有何好處。工作有何好處。編輯ppt第9頁/共25頁2改善思路改善思路匯報人：黃文彬編輯ppt改善思路第10頁/共25頁匯報人：黃文彬編輯ppt匯報人：黃文彬第11頁/共25頁編輯ppt第12頁/共25頁匯報人：黃文彬編輯ppt匯報人：黃文彬第13頁/共25頁編輯ppt匯報人：黃文彬施施 對待管理問題持續(xù)提升對待管理問題持續(xù)提升第14頁/共25頁編輯ppt具體實施方案：具體實施方案：1、強化標準流程培訓、強化標準流程培訓第15頁/共25頁匯報人：黃文彬 2、客戶接待流程嚴格

8、執(zhí)行、客戶接待流程嚴格執(zhí)行編輯ppt3效果鞏固（長效保持）效果鞏固（長效保持）第16頁/共25頁匯報人：黃文彬如何鞏固？具體些！編輯ppt第17頁/共25頁 標準的客戶服務(wù)流程一方面為客戶提標準的客戶服務(wù)流程一方面為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面作為終端執(zhí)行供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面作為終端執(zhí)行的服務(wù)站自身的服務(wù)質(zhì)量（和效率）也得的服務(wù)站自身的服務(wù)質(zhì)量（和效率）也得到很大的提升。通過開展此次關(guān)于標準服到很大的提升。通過開展此次關(guān)于標準服務(wù)流程推廣（務(wù)流程推廣（省略省略的冬季攻勢活動），不的冬季攻勢活動），不僅有利于我站規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理制度、提僅有利于我站規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理制度、提高服務(wù)質(zhì)量、增強我

9、公司自身的核心競爭高服務(wù)質(zhì)量、增強我公司自身的核心競爭力，同時可以為長城客戶力，同時可以為長城客戶提供優(yōu)質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，的服務(wù)，從而提高客戶滿意度，為長城汽車的品牌從而提高客戶滿意度，為長城汽車的品牌價值提升貢獻一份力量。價值提升貢獻一份力量。匯報人：黃文彬編輯ppt第18頁/共25頁匯報人：黃文彬編輯ppt服務(wù)質(zhì)量承諾(售后部分)（供參考?。?1. 服務(wù)顧問按照公司的要求著裝和佩戴工牌2.客戶進入接待大廳，立即有服務(wù)顧問主動問候3.客戶在預約的時間內(nèi)及時得到了接待4.服務(wù)顧問主動引導客戶一起進行環(huán)車檢查，并進行記錄5.車輛入廠前，服務(wù)顧問當著客戶的面主動為客戶車輛放置保護裝置（四件套）；車輛保養(yǎng)或維修后，服務(wù)顧問當著客戶的面取掉四件套6.服務(wù)顧問向客戶解釋診斷結(jié)果、要進行的維修方案及原因7.服務(wù)顧問向客戶逐項解釋預估費用并記錄在維修委托書上8.服務(wù)顧問向客戶告知預計維修時間和預計結(jié)束時間，并記錄在維修委托書上 9.客戶對維修質(zhì)量放心：質(zhì)檢辦法得到了100%的執(zhí)行編輯ppt服務(wù)質(zhì)量承諾(售后部分) 10.如果推遲交車，服務(wù)顧問提前通知客戶11.服務(wù)顧問主動引導客戶到休息區(qū)休息等待12.服務(wù)顧問主動向客戶解釋維修項目13.服務(wù)顧問主動向客戶提供下次保養(yǎng)建議14.服務(wù)顧問交付給客戶的車輛內(nèi)外部都清