酒店管理中常見的問題與解答

1、酒店管理中常見的問題與解答酒店管理中常見的問題與解答，領(lǐng)導(dǎo)、老板為什么不賞識你和不重用你呢 ?1、工作沒有做好 !話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1. 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)2. 口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中3. 聽寫迅速，反應(yīng)敏捷4. 專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)5. 有較強(qiáng)的外語聽說能力6. 有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)7. 有較強(qiáng)的信息溝通能力8. 掌握酒店服務(wù)、旅游景點(diǎn)和娛樂等知識與信息9. 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密2、心態(tài)不夠成熟 !不信我們回頭去看看那些 90 年代初從酒店管理學(xué)校走出來的那批人，畢業(yè)后他們都分 到了各個(gè)酒店去見習(xí)，同一所學(xué)校畢業(yè)， 同一時(shí)間參加工作， 但命運(yùn)卻有天壤之別，凡當(dāng)時(shí) 心態(tài)比較好，能沉下去做事

2、的人，現(xiàn)在不是做了職業(yè)經(jīng)理人， 就是做了老板。而當(dāng)時(shí)凡不愿 意從基礎(chǔ)做起， 認(rèn)為自己是某某學(xué)校酒店管理專業(yè)的高才生， 一副高高在上的樣子的人， 到 現(xiàn)在還一事無成，甚至后來還有部分同學(xué)混不下去了，竟然回到了農(nóng)村種田。因此，有了好 的心態(tài)才能幫助你很好的成長。案例： 情景：凌晨 3:10 酒店的各個(gè)營業(yè)場所已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，除了美容廳外，此時(shí) 對于酒店的總機(jī)來說已經(jīng)不是很忙了，一般較多的是要求叫醒的內(nèi)線電話， “嘀嘀”話務(wù)臺 顯示有電話來了，是外線，話務(wù)員 A 接起電話，報(bào)店名。 “幫我轉(zhuǎn) XX 房”，話筒里傳來了 一名女子的聲音， “請問您要找的客人貴姓 ?” ，話務(wù)員 A 說。 （按照酒店的規(guī)定

3、接轉(zhuǎn)電話到 客人房間我們必須核對住客的姓名 ）?！澳銈冋媛闊麆倓偞螂娫捊o我，叫我給他回電話”，小姐不高興的說。話務(wù)員看到此情況不大好，便問道： “小姐，請問您貴姓 ?”“吳”，于是， 話務(wù)員便打電話至客人房間征求客人的意見， 該客人聲稱不認(rèn)識此小姐， 拒絕接聽。 接著話務(wù)員便告之吳小姐： “對不起，客人已經(jīng)休息了，不便接聽電話， ”話未說完， “啪”的一聲 掛斷了電話分析：總機(jī)話務(wù)員應(yīng)委婉告訴來電者： 為了防止給您轉(zhuǎn)錯(cuò)電話以和避免打擾到其他 客人， 我們必須核對客人姓名， 正確后才能轉(zhuǎn)進(jìn)客人的房間。 若客人一再堅(jiān)持，且通過交談 判斷該客人不是 “小姐”，則問清來電者姓名 ，由總機(jī)撥電話至客

4、人房間詢問客人是否愿意 接聽此電話，然后根據(jù)客人的意思來處理。（也可詢問客人從酒店撥出的來電顯示的號碼是多少，以便我們正確判斷住店客人是否真撥此小姐電話。）若通過交談，能判斷此來電者是“小姐”，則堅(jiān)決不能轉(zhuǎn)到客人的房間，但在拒絕對方用語上要委婉。對待此類型的客人， 我們總的原則是： “有禮有節(jié)，態(tài)度堅(jiān)決” ?？偨Y(jié)： 對于所有電話的接聽我們都必須彬彬有禮，以顯示我們的專業(yè)素質(zhì)。 對于此類電話，若能確切地判斷是“小姐”的騷擾電話，我們應(yīng)該堅(jiān)決的給予拒絕，態(tài)度上我們應(yīng) 該禮貌，語氣也要委婉。3、缺乏吃苦耐勞的精神 !有的人只要領(lǐng)導(dǎo)一讓他多做了一點(diǎn)點(diǎn)事他都會嘟著個(gè)嘴半天不高興。好像吃了大虧似 的，處處

5、斤斤計(jì)較， 常言道： 吃的了虧， 才能打的了堆， 特別是年輕人， 有的是力氣和精力， 就算今天力氣用完了明天還可以再生!工作累了晚上睡一覺第二天就能恢復(fù)體力，何必扳著指頭去算這些小賬。案例 2情景： 6 月 7 日總機(jī)夜班人員小陳接到 3061 房客人來電要求次日叫醒，其在核對 客人房間、 姓名糾正了他姓陳， 而不是登記入住的王先生。 之后客人不掛電話要求陪他聊天， 小陳令其稍等， 登記完叫醒記錄后才回過頭接電話。 可是在登記時(shí)看錯(cuò)行， 記成了 3063 房， 結(jié)果導(dǎo)致下一班次人員吵醒了未曾要求叫醒服務(wù)的3063 房客人，而 3061 房客人卻未叫醒。分析： 從總機(jī)工作性質(zhì)來分析， 叫醒是一項(xiàng)

6、極為重要的工作任務(wù)， 因?yàn)榭腿艘蠼?醒服務(wù)是由于趕飛機(jī)或其它重要會議等，若由于總機(jī)工作失誤客人的行程或重要會議時(shí)間， 我們是無法補(bǔ)償?shù)模?金錢是無法替代一切。 小陳應(yīng)與客人重復(fù)房號和時(shí)間， 先登記相關(guān)內(nèi)容 在叫醒記錄本上，同時(shí)在話務(wù)臺上設(shè)置叫醒時(shí)間，而后才處理其它事宜，以防出錯(cuò)。總結(jié)： 由于小陳的粗心大意， 無認(rèn)真核對房號和叫醒時(shí)間， 造成因登記錯(cuò)誤而導(dǎo)致 客人要求叫醒沒叫，反而將無要求叫醒的客人吵醒。4、起點(diǎn)要求太高 !建議大家在這個(gè)上面不能過于挑剔， 這樣反而會讓你的上級覺得你啰嗦， 目光短淺， 是 一個(gè)成不了大氣的人，這樣的人酒店能列入培養(yǎng)、重用的對象嗎?我想不會。案例 3情景：某天早

7、晨 2010 客人退房時(shí)向 AM 投訴總機(jī)無和時(shí)給予開啟外線，經(jīng)調(diào)查客 人原本入住 2001 房而后換成 2010 房，之前在 2010 房都可以撥出外線，換來此房就不能撥 出外線，客人很不高興地退房了。分析：根據(jù)程序操作， 若客人換房， 要和時(shí)給予開啟與原來房間一致的 “話機(jī)權(quán)限”（在前臺事先通知總機(jī)的情況下 ），否則客人換房后不能和時(shí)撥打外線。若前臺無通知，總機(jī) 看到電腦中跳出： “換房”記錄，要和時(shí)詢問前臺是否有客人換房，總機(jī)與前臺要做好非常 融洽的溝通。總結(jié)： 員工要嚴(yán)格遵守?fù)Q房操作程序來操作， 在時(shí)間上要把握好一定的尺度， 做到 和時(shí)、準(zhǔn)確 ;同時(shí)客人之前的相關(guān)要求都要做好相應(yīng)更改和

8、交接。5、能力欠火候 !職位不是坐的越高越好， 那要看自己具不具備那個(gè)能力， 如果還不具備條件就上， 就會 導(dǎo)致爬得越高摔的越重的結(jié)局，最后把自己搞得遍體鱗傷，最終吃虧的還是自己。案例 4情景： 總機(jī)小陳某天上夜班時(shí)， 一位客人主動與小陳聊天， 并要求小陳將手機(jī)號碼 給他，明天要請之吃飯， 小陳是第一天自己上夜班， 從來沒遇過這樣的事情， 不知如何是好， 而后就將電話轉(zhuǎn)給 AM 。分析： 遇到此類事情不用慌張， 只要把握一定的度， 并非可怕。在與客人聊天的同 時(shí)要將話題轉(zhuǎn)向介紹酒店各營業(yè)場所的服務(wù)項(xiàng)目， 不要過多的去談?wù)撍饺耸虑椋?要學(xué)會保護(hù) 個(gè)人的隱私和人身安全， 夜班有人敲門時(shí)， 要先通過

9、貓眼觀察是何人方可開門。 若客人堅(jiān)持 要談?wù)撆c酒店工作無關(guān)的事情， 可委婉地告訴客人 ,你現(xiàn)在在上班 ,并且非常忙 ,不能與之聊天 , 請客人諒解。6、不善于總結(jié) !不善于總結(jié)的人根本就不會有進(jìn)步，這種沒有上進(jìn)心的人誰敢重用?我見過許多的酒店人，在酒店干了多年， 但當(dāng)你問他酒店工作方面的事時(shí)， 他總是吞吞吐吐， 或者一問三不知， 如筆者在面試考核來應(yīng)聘的管理人員時(shí)常問的兩個(gè)問題：1、你在原來那個(gè)酒店干了幾年，你在那里學(xué)到了什么 ?2、請你給我說說你在過去的工作中你那些方面做得好，那些方面做的不足 ?結(jié)果大多數(shù)人都答不上來，有人會說，可能是他口才不好，或不善于表達(dá)，而我反對， 這個(gè)給口才好不好沒有關(guān)系， 因?yàn)樗麄儔焊鶅壕蜎]有去思考過這些問題， 更不要說去總結(jié)了。 我問的目的不需要他們在我面前做演講， 也不需要作長篇報(bào)告， 只需用幾句話概括一下就可 以了。如果給自己做過總結(jié)的人，完全可以毫不猶豫的說出來。前不久面試了一位來我們金歐世西餐加盟 公司應(yīng)聘辦公室主任這個(gè) 崗位的應(yīng)聘者，筆者對她作了一個(gè)大概了解后便問：請你說說你本人的優(yōu)點(diǎn)在哪里好嗎?她說：我的優(yōu)點(diǎn)是做工作很有耐心，接著我又問：那你的缺點(diǎn)呢?她說：我的缺點(diǎn)是做事太急躁，我差點(diǎn)暈死過去， 頓時(shí)腦海里就劃了個(gè)句號這明明是兩個(gè)自相矛盾的答案啊。一個(gè)人連自己優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都總結(jié)不清楚， 卻當(dāng)上辦公室主任的