餐廳服務(wù)員培訓(xùn)不看可惜啊

1、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀，餐廳是賓客的 用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還 要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽， 還要吃得很愉快。（ 1） 應(yīng)以笑臉迎接賓客的到來，自然大方并親切問候：“您好！歡迎光臨”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)該先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。（ 2） 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。 如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的 位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的 角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng) 到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安 排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足 賓客的要求，如果該座

2、位已經(jīng)被先到的賓客占 用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。（ 3） 賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男 賓，先主賓后一般賓客的順序雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客屈膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。（ 4） 為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。當大客戶來時，適時主動恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，如賓客是坐在座椅上點餐，則需拿好紙筆，做好適當?shù)挠涗洠蝗缳e客是在前臺點餐（快餐廳），則需站好、雙手放在鍵盤上，認真傾聽、詳細記錄，盡量避免記錄失誤，再次詢問賓客。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當做好參謀，

3、熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽、準確記錄、避免出錯。（ 5） 如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。應(yīng)倍加留意, 如肆意抓扯店內(nèi)掛飾，或跑到容易出現(xiàn)危險的地方，應(yīng)及時叮囑其家人，如家人不在，應(yīng)更加關(guān)注。（ 6） 如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干 凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事；如不幸摔 碎，應(yīng)

4、及時將地面清理干凈，并為其更換新的。（ 7） 工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（ 8） 為賓客倒酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，說話時不 能唾沫四濺。倒酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng) 按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn) 飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在賓 客身上。（ 9） 賓客吸煙，應(yīng)主動送上煙灰缸。賓客的物 品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手奉 上。（ 10） ） 對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服 務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的 問候。（ 11） 應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。（ 12）

5、 ）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后， 服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！保?13） ） 餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)

6、內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：（ 14） 指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（ 15） 工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（ 3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（ 可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待） 。（ 4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客 人。（ 5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服 務(wù)客人就餐。（ 6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決 就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及 時反映請示領(lǐng)班。（ 7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工 作盡責。（ 8）負責好餐后各項收尾工作，清潔

7、好當值衛(wèi) 生，交接好方可下班。作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員 工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了 達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對 員工進行培訓(xùn)。服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀 態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男 性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指 甲要清潔，并注意口臭。女性服務(wù)員頭發(fā)要梳 理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚 戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使 用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注意 衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)員不要抽煙。禮貌、 親切、樂于助人的態(tài)度以及講話時適度

8、音調(diào)等 更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù) 時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非 常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍 耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合 作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能 愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解 同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式 來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助 于工作的順利進行。服務(wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相幫 助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人， 禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好 感。只要平時就注意培

9、養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的 修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營 利的目的。服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有 效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不 同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效 果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧 客的青睞。那么，如何才能超出顧客期望呢？下面，我們 從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性 化服務(wù)）來贏得顧客的青睞。1、像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對顧客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時的問候、交談，并且要求

10、聲音響亮，讓顧客感覺到自己是被歡迎的。2 、 坦誠的贊揚。人人都喜歡聽別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效的增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，這樣才能與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。3 、 用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到的效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“ X哥、X姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。4 學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情

11、況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一件事，也要在 10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5 說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├?生常談。要建立與顧客的親切關(guān)系和獲取 顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的 詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易 說并且值得我們?yōu)橹Α? 多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么 做”。很少有人真正聽得進去別人的批 評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的 超越期望的機會。聽取他人的意見很重 要，因為一些最好的想法源于他人對你的 批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于 接受批評的態(tài)度及聽

12、取意見的方法。始終 將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情 況，這樣就能完全明白他們的需求。不要 表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的，漫談 的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客 的信息反饋，從而更好的評估他們的期望 值。7、 微笑。正如格言所說：”沒有面帶微笑， 就不能說有完整的工作著裝“，或者如同 玩世不恭者所說：”微笑，微笑使人們很 想知道你想做什么“。但更重要的是，它 告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友 好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人 的真誠，對顧客的到來表示高興。8、 欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我 們善待顧客，讓他們感到友好?！痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言服務(wù)技能

13、要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中， 與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體 語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼 神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1、 關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！澳抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自己沒有把握，在說謊或者對他們毫不在意

14、等等，因此會產(chǎn)生負面影響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。2、 關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。3、 關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手 勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映 出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否 良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會 使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，

15、 這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、 關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起到很重要的作用?！静惋嫹?wù)員培訓(xùn) 10 項素質(zhì)】第一項、 訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大的聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從

16、事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話的能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。第二項、 訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字數(shù)不得低于600，要求真情實感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不

17、傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點。 100 萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽“此時變得容易而自然。注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。第三項、訓(xùn)練贊美方法：將每組12 人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美

18、這個利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。第四項、訓(xùn)練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息 3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動項目（ 如鉆桌子等） 。評析：服務(wù)員職業(yè)

19、之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱 情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會 面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù) 員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站， 而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦 服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則 變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平 就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中 保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人 為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水 平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動 起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。第五項、訓(xùn)練合作力方法：兩隊服務(wù)員在

20、隊長帶領(lǐng)下進行指定健美 操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn) 象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第 4 項訓(xùn)練方法同。評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。第六項、訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)

21、理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信 奉“顧客永遠是對的”。注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法， 調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第七項、訓(xùn)練洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組 合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同 伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向

22、和消費特 點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為 服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀 六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是 服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分 貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于 胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中，就 能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰 到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人 生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的 好方法。第八項、訓(xùn)練表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三 首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上 朗誦，聲情并茂，感染力強。評析

23、：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺 上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通 過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由 不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒 情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。第九項、訓(xùn)練記憶力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練 課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名 字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者?？芍鸩?添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特 點、同伴等資料。評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每 個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名 字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧 客的過程中，無疑占據(jù)了

24、有利地位。我們每個人 都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字 的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這 個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們 自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。第十項、訓(xùn)練責任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而

25、是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進化。注意事項：責任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。規(guī)范禮貌用語及操作程序1. 當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/ 小姐，您好! 歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/ 小姐貴姓？”2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐 （ 并做

26、請的手勢） 。雙手把菜譜遞給客人并說道：“ * 先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/ 小姐，您好，歡迎光臨 ! ”4. 拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生 / 小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：A. 善

27、于觀察分清誰是主人。B. 對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C. 當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！盌. 服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“ * 先生/ 小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 （ 問的方式見第二條。 ）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上

28、的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。 （ 脫筷子套要在客人右邊進行）7. 推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有* 果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其

29、意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）D. 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量

30、劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/ 小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（ 空碟除外 ）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后

31、收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（ 巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“ * 先生 / 小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?7. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“ * 先生/ 小姐，謝謝 （多少 ）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送

32、客語。18. 檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽電話1. 三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等

33、，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2. 避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在! ”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？3. 要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。4. 要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。5. 要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實 !6. 說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話