餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端莊，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班不佩戴項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝：3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2

2、 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前） ；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙角（穿裙子時，要穿肉色絲襪） ；4、個人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下， 右手放在左手上， 以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時， 雙腳與肩同寬， 走獸握右手背在腰部一下。 不準雙手叉

3、在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早” 、 “您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間） ，行走時盡可能保持直線前進。遇到有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要安規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式， “指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式， “請客人入座”用斜式。9、服務(wù)員應(yīng)做

4、到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上茶、撤茶、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不絮；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服時應(yīng)做到“五要” 、 “五不要” ：即一要面帶微笑，和顏悅色,給人以親切感：不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感：三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感:不要誠煌誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感：不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感：不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人

5、以負重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲” “十字” ， “七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1. 問候聲：1.1 “先生 （ 小姐 ） 您好！歡迎光臨。 ” / “ 中午（晚上）好，歡迎光臨！ ” / “歡迎您來這里進餐”、 “歡迎您！一共幾位？請這里坐。 ”1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌） 。 ”1.3 “請跟我來” / “請這邊走”2. 征詢聲2.1 先生（小姐），您來這里可以嗎？”2.2 “請問先生（小

6、姐） ，現(xiàn)在可以點菜了嗎？” / “這是菜單，請您選擇”2.3 請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有”2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5 ”請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”2.6 ”請問，先生還需要點什么？ /“您用些好嗎？”2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9 ”請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎？” / “您覺得滿意嗎？” / “您還有別的事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3. 感謝聲3 1“

7、感謝您的意見（建議） ，我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4 道歉聲4.2 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.3 “對不起，讓您久等了，這是X X 菜”4.4 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.5 “真是抱歉，這個品種剛剛買完， X X 菜和它的口味、用料基本相似”4.6 “對不起，我把你的菜上錯了”4.7 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.8 “對不起，請稍等，馬上就好！4.9 “對不起，打擾一下”4.10 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5 應(yīng)答聲5.2 “好

8、的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ”5.3 “好的，我馬上就去”5.4 “好的，我馬上安排。 ”5.5 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ”5.6 “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?.7 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ”5.8 “我明白了。 ”6 祝福聲6.2 “祝您用餐愉快。”6.3 “新年好” / “新年快樂” / “圣誕快樂” / “節(jié)日快樂”6.4 “祝您新婚愉快?！?.5 “祝您早日康復(fù)?！?.6 “祝您心情愉快?！? 送別聲7.2 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。 ”7.3 “先生（小姐）再見。 ”7.4 “請慢走”/ “請走好”8 餐廳其它禮貌用語8.2 “請用茶

9、”/ “請用毛巾”/ “請您用酒”8.3 “您的菜上齊了，請品嘗。 ”8.4 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 ”9 . 禮貌用語注意事項9.2 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右顧，心不在焉 ;9.3 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜） ，不要倚靠它物；9.4 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能和語言講清的盡量不加手勢；9.5 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.6 講話要講普通話，外語以英語為主，不要污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作， 說話要清楚流利， 意思表達要準確

10、， 以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。三托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具遞送賬單等一系列服務(wù)， 到餐后的收臺整理， 都要使用托盤， 可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、轉(zhuǎn)盤、起盤三部分2. 理盤要將托盤洗凈擦干， 在盤內(nèi)墊上專用墊布 （且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會） ，要用清水打濕、擰干、鋪

11、平拉挺，四邊與盤底相齊。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當，裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。4. 用左手托盤，左手向上彎曲 90°，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸） ，平托與胸前，略低于胸前，并注意左肘不與腰部接觸。5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或1/2 ，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6. 行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯汁溢出。7. 托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上） 。8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，