電力企業(yè)如何加強(qiáng)營(yíng)銷中售前服務(wù)意識(shí)的研究

1、電力企業(yè)如何加強(qiáng)營(yíng)銷中售前效勞意識(shí)的研究 電力企業(yè)如何加強(qiáng)營(yíng)銷中售前效勞意識(shí)的研究 摘 要隨著電力的開展，客戶對(duì)電力效勞的要求也在不斷變化，從供電能力到供電質(zhì)量，從營(yíng)業(yè)窗口至效勞網(wǎng)點(diǎn)，從效勞態(tài)度到效勞手段，因此要做到讓客戶滿意，供電企業(yè)不僅要為客戶提供平安、優(yōu)質(zhì)、方便、清潔的電能，而且還要為客戶提供全方位滲透性效勞，引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，擴(kuò)大電力在整個(gè)能源消費(fèi)市場(chǎng)中的份額。效勞營(yíng)銷作為電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略中重要組成局部，就是通過創(chuàng)新效勞理念，建立完善效勞體系，提高效勞水平、將優(yōu)質(zhì)電能連續(xù)不斷地提供應(yīng)用戶。其本質(zhì)和核心是塑造效勞文化，創(chuàng)造效勞價(jià)值。 關(guān)鍵詞電力營(yíng)銷；售前效勞；售后效勞 中圖分類號(hào)：TM7

2、27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X09-0330-01 引言 在電力體制改革的新形勢(shì)下，要保持并開拓新的電力市場(chǎng)，要做到讓客戶滿意，供電企業(yè)不僅要為客戶提供平安、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能，而且還要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷更新營(yíng)銷策略，創(chuàng)新效勞營(yíng)銷理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)效勞理念，完善效勞體系，提高供電效勞質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)效勞贏得市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)，確保供電企業(yè)的可持續(xù)高速開展。供電企業(yè)在營(yíng)銷過程中，應(yīng)不斷強(qiáng)化售前效勞意識(shí)，采取各種措施，完善售后效勞途徑，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質(zhì)效勞，提高用電客戶的滿意度。 一、供電企業(yè)的售前效勞 電是一種產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特殊商品，作為銷售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何

3、將售前效勞意識(shí)引入到電力營(yíng)銷過程呢？ 筆者認(rèn)為供電企業(yè)的售后效勞，是指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障，不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的效勞。 供電企業(yè)建立客戶效勞中心，負(fù)責(zé)24小時(shí)向社會(huì)提供故障報(bào)修、政策法規(guī)、用電知識(shí)咨詢、電費(fèi)電量查詢、停電信息查詢、投訴舉報(bào)等各類供電效勞。建立客戶檔案，嚴(yán)格執(zhí)行供電合同，全面滿足客戶對(duì)電力商品的要求；以?電力法?為依據(jù)，對(duì)客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客戶正常用電；建立客戶效勞監(jiān)督系統(tǒng)，聘請(qǐng)效勞質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)，經(jīng)常聽取客戶的意見，吸取客戶的合理化建議等等，這些都是售后效勞的范疇。 本文所指的售前效勞，包括三大方面的

4、內(nèi)容： 1.傳統(tǒng)的售前效勞，即業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段的咨詢效勞。 2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的信息和電力營(yíng)銷的信息。向廣闊客戶公開推行優(yōu)質(zhì)效勞承諾制度，電力企業(yè)提供效勞的工程、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)效勞承諾工程；采用各種形式對(duì)電力客戶開展平安用電、節(jié)約用電、合理用電的知識(shí)宣傳；向客戶宣傳電能平安、經(jīng)濟(jì)、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用電觀念；鼓勵(lì)賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。 3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、平安、經(jīng)濟(jì)而預(yù)先為客戶提供的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、效勞工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動(dòng)為客戶普及電工技術(shù)等等。 供電企業(yè)可以通過上述三個(gè)途徑將售前效勞意識(shí)引入到

5、電力營(yíng)銷過程中。 二售前效勞在電力營(yíng)銷過程中的表現(xiàn)形式 售前效勞在電力營(yíng)銷過程中的表現(xiàn)形式歸納起來，大致有以下7個(gè)方面： 1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化工作程序 讓效勞更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序、完善快速反響的故障報(bào)修效勞機(jī)制、發(fā)揮客戶效勞中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手，以滿足市場(chǎng)需求為原那么，按照“以客戶效勞為中心的理念和模式來設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶的業(yè)務(wù)流程，看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要?jiǎng)h除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間，提高辦事效率。 2.主動(dòng)式熱情效勞，加強(qiáng)窗口效勞考核 開展主動(dòng)

6、式熱情效勞，及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等效勞，提供 預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最正確供電方案。并指定專人定時(shí)定期通過 或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、效勞、價(jià)格等情況，指導(dǎo)客戶平安用電、節(jié)約用電。努力滿足孤、寡、獨(dú)和殘疾人等弱勢(shì)群體的用電需求，提供上門效勞、延伸效勞，方便客戶繳費(fèi)效勞等。特別要加強(qiáng)窗口效勞考核，要從觀念上和行為上完全滲透“效勞理念。 3.嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收關(guān)，保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、平安 本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)客戶的用電指導(dǎo)，對(duì)客戶配電工程嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收關(guān)，實(shí)現(xiàn)工程驗(yàn)收的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格測(cè)試，保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、平安，為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保障，

7、做到新建、改造工程零缺陷投運(yùn)，爭(zhēng)取新投運(yùn)的配電設(shè)備不出故障，從而防止傳統(tǒng)意義上的“售后效勞。 4.提供平安穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò) 一是加大電網(wǎng)改造力度，特別是要加大農(nóng)村上下壓線路的改造。合理劃分供電區(qū)域，均衡負(fù)載分布，優(yōu)化接線方式和走向，逐步消除“低電壓、“卡脖子、設(shè)備重載、超載等薄弱環(huán)節(jié)，只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中，重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓電網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障頻次。 二是努力實(shí)現(xiàn)可靠供電。堅(jiān)持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝，提高設(shè)備自動(dòng)化水平，提高供電可靠性。進(jìn)一步完善配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)，盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)

8、，廣泛開展帶電作業(yè)。同時(shí)，也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次，精心組織縮短檢修停電時(shí)間，減少客戶停電損失。 三是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測(cè)考核等措施，提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)調(diào)控。 三、樹立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，形成售前、售中、售后環(huán)環(huán)相扣的流程體系 隨著電力走向市場(chǎng)，政企分開后政府的嚴(yán)格管制，以及替代能源的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都對(duì)電力企業(yè)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。轉(zhuǎn)變效勞觀念，增強(qiáng)憂患意識(shí)，創(chuàng)新效勞理念，成為我們適應(yīng)形勢(shì)的新舉措。我們營(yíng)銷效勞戰(zhàn)線應(yīng)開展 “電力走向市場(chǎng)，我們?cè)趺崔k轉(zhuǎn)變觀念大討論，使廣闊營(yíng)銷人員自覺樹立起“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，效益為中心的經(jīng)營(yíng)觀念，完成了變“要我效勞為“我要效勞的角色轉(zhuǎn)換，并全新引入 “為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為自己贏得時(shí)機(jī)和“你用電 我用心的效勞理念。 四、結(jié)論 供電企業(yè)作為一項(xiàng)社會(huì)公益性事業(yè)，效勞是根本屬性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是供電企業(yè)始終追求的目標(biāo)。對(duì)供電企業(yè)而言，如果在電力營(yíng)銷過程中強(qiáng)化售前效勞意識(shí)，將文中提到的售前效勞工作做得盡善盡美，那么不但可以保證客戶供電的連續(xù)性和可靠性、提高社會(huì)滿意度，大幅度降低售后的效勞本錢、確保供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，而且一些營(yíng)銷人員提到的優(yōu)質(zhì)效勞壓力過大問題將可以得到有效的解決。 參考文獻(xiàn) 1穆君，石海霞.負(fù)荷控制對(duì)電力