店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)崗位離開崗位營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間項(xiàng) 目 內(nèi) 容工作步驟內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意避免事項(xiàng)時(shí)段時(shí)限售前5 分 鐘儀 容 儀 表 檢 查1、 更換工作服；2、 更換工鞋；3、 整理頭發(fā)；4、 佩帶工牌；5、 整理妝容；6、 檢查手指甲；7、 檢查首飾佩帶。1、 穿著公司要求統(tǒng)一工作服和要求的 工鞋，工作服干凈整潔無明顯皺紋； 工鞋干凈整潔，頭發(fā)整齊，不得染 燙怪異發(fā)型；2、 無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡，工牌統(tǒng)一 佩帶在左胸前，正面向外；3、 按公司要求統(tǒng)一化妝，以淡妝為原 則，牙齒清潔，口氣清爽；4、 手部清潔，指甲只涂淡色指甲油或 無色指甲油，指甲修剪整齊5、 可戴釘關(guān)耳環(huán)一對(duì)，

2、戒指一枚，不 得佩戴夸張首飾。1、手有污跡， 涂艷色指 甲油，留長(zhǎng)指甲；2、首飾過于繁雜， 過多 以及夸張；5 分 鐘首 要 事 務(wù)1、 打卡簽到；2、 看交接記錄。3、 早晚班排班制交班時(shí)須清點(diǎn)店鋪現(xiàn)金；1、 準(zhǔn)時(shí)；2、 如實(shí)核對(duì)銷售款及備用金進(jìn)銷存 登記無誤；3、清晰了解交班內(nèi)容。1、如有差異， 即時(shí)聯(lián)絡(luò) 上一班同事溝通、 查 找原因；2、專柜的首要事務(wù)是清 點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)貨品。10 分 鐘貨 品 盤 點(diǎn)1、清點(diǎn)貨場(chǎng)、貨柜及倉庫 貨品數(shù)量； 2、及時(shí)補(bǔ)充與整理貨品。1、分區(qū)清點(diǎn)，確保無差異2、依從左至右先矮架后高架 順序進(jìn)行補(bǔ)充確保貨場(chǎng)、貨柜貨量 充足。1、 如有差異，及時(shí)聯(lián) 系上一班同事進(jìn)行 溝

3、通；2、 如發(fā)現(xiàn)貨品有臟亂 破損，應(yīng)及時(shí)清潔、 返倉或返售后處 理。售前20 分 鐘門 店 清 潔1、 擦拭櫥窗玻璃（先濕抹 布，后用報(bào)紙），地板展 臺(tái)；2、 使 用 地 拖 清 理 賣 場(chǎng) 地 面，清潔賣場(chǎng)玻璃；3、 使用抹布清潔各種宣傳 海報(bào)， POP 與飲水機(jī)、 凳子、貨架、貨柜、層 板、展臺(tái)；4、 收銀臺(tái)面、 抽屜、 電腦， 打印機(jī)，電話， POS機(jī)， 技術(shù)區(qū)；1、 從外到內(nèi)從左到右，地板，明亮， 有光澤，無雜物塵埃，污跡；2、 玻璃一塵不染， 無污跡， 明亮整潔， 無磨損；3、 貨架、貨柜、層板、展臺(tái)及各陳列 道具明亮、無灰塵，擺放整齊；4、 收銀臺(tái)無雜物、灰塵、指紋，辦公 用品整潔

4、、無灰塵，擺放整齊；5、 衛(wèi)生間，無異味、地面干凈；1、 注意不同道具，濕 抹布與干抹布使 用；2、 倉 庫 避 免 堆 放 雜 物，和擺放易燃物 品3、 收銀臺(tái)不允許有任 何私人用品及辦公 文具外的雜物；5、 衛(wèi)生間、清潔地面；6、 倉 庫 使 用 地 拖 清 潔 地 面；6、 倉庫無雜物、灰塵、污漬，按規(guī)定 擺放貨品；4、 整個(gè)清潔過程需注 意安全措施；5 分 鐘物 料 檢 查檢查各類辦公用品是否齊備；各類用品數(shù)量充足擺放相應(yīng)位置；如店鋪?zhàn)鳂I(yè)所需用品即 將用完，需提前向公司 申請(qǐng)采購。5 分 鐘設(shè) 施 設(shè) 備1、 開啟店鋪內(nèi)所有電源及 照明開關(guān)；2、 開啟電腦及音響設(shè)備；3、 檢查消防設(shè)備

5、；4、 檢查門，鎖，櫥窗等保 安設(shè)施能正常運(yùn)作各類辦公用具、電器設(shè)備、安全設(shè)備無 損壞，能安全、正常使用。1、 如有問題及時(shí)與公 司行政部后勤工作 人員聯(lián)系；2、 需播放公司規(guī)定的 音頻文件。5 分 鐘陳 列 檢 查1、 整理配件柜配件；2、 整理賣場(chǎng)內(nèi)貨架或貨柜 的貨品陳列；3、 整理賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)光臺(tái)、層 板、展臺(tái)等道具上的貨1、 配件無空缺擺放整齊，上下左右對(duì) 齊；2、 貨品無空缺 / 空架，整潔、無污漬；3、 各陳列道具按規(guī)定位置和要求擺 放。1、 可參考陳列指引手 冊(cè)和搭配說明；2、 如有陳列方面的問 題，與片區(qū)主管聯(lián) 系；品陳列。3、 每月的 5 日、10 日、 20 日、25 日、30

6、 日 必須回傳店鋪陳列 照片，內(nèi)容：門頭、 櫥窗、各陳列貨區(qū) 完整區(qū)域圖、形象 墻、收銀臺(tái)、衛(wèi)生 間、倉庫；5 分 鐘數(shù) 據(jù) 處 理同步數(shù)據(jù) （昨天銷售數(shù)據(jù)及 報(bào)表）準(zhǔn)確、完整的及時(shí)傳送至公司1、如有問題及時(shí)與公司 開發(fā)部或區(qū)域主管聯(lián)系售中淡場(chǎng)時(shí)1、 留意貨場(chǎng)衛(wèi)生；2、 留意貨品陳列；3、 留意收銀臺(tái)衛(wèi)生；4、 留意顧客休息區(qū)衛(wèi)生；5、 留意音樂的播放；6、 留意倉庫門；7、 產(chǎn)品學(xué)習(xí)；8、 會(huì)員資料整理、熟 悉，電話回訪及預(yù) 約；9、 銷售總結(jié)與分析1、 保持沒有任何雜物，污跡；2、 保持貨品整潔符合公司陳列標(biāo)準(zhǔn)；3、 保持收銀臺(tái)衛(wèi)生無雜物；4、 保持顧客休息區(qū)無污漬、無雜物， 茶幾明亮整潔

7、無污漬；5、 保持音樂正常播放；6、 保持倉庫整潔無雜物，各類物品擺 放整齊，門關(guān)閉；7、 學(xué)習(xí)內(nèi)容：型號(hào)、價(jià)格（原價(jià)、折 后價(jià)）、賣點(diǎn)、配件搭配、 顧客群體、 售后知識(shí)；可獨(dú)自學(xué)習(xí)也可用銷售 模擬的形式互動(dòng)聯(lián)系；8、 會(huì)員資料應(yīng)完整詳細(xì)，電話預(yù)約和 回訪應(yīng)事前準(zhǔn)備 （內(nèi)容清晰， 明確）， 事后記錄；9、 銷售總結(jié)可分不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間段分 段總結(jié)，也可營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，晚會(huì)總 結(jié)?？偨Y(jié)的內(nèi)容要明確、及時(shí)，有1、 發(fā)現(xiàn)任何雜物污跡 須及時(shí)清理；2、 發(fā) 現(xiàn) 賣 場(chǎng) 陳 列 雜 亂，須及時(shí)調(diào)整至 規(guī)范；3、 銷 售 模 擬 必 須 認(rèn) 真，圍繞各類銷售 場(chǎng)景展開互動(dòng)；可 通過相互抽查來檢 驗(yàn)學(xué)習(xí)成果；4、

8、 店鋪銷售異常必須 及時(shí)總結(jié)，并反饋 至公司；舉例、有分析、有討論、有總結(jié)、 有改進(jìn)。1、迎接顧客要服務(wù)親切、禮儀規(guī)范，微笑說出“您好，歡迎光臨丫丫手機(jī)網(wǎng)”；2、主動(dòng)詢問客戶需求，準(zhǔn)確回答顧 客提出所有問題、包括價(jià)格、特 色活動(dòng)、我們的優(yōu)勢(shì)，并準(zhǔn)確了1、迎接顧客；解是否有庫存2、需求詢問；3、產(chǎn)品介紹要扼要、清晰，突出產(chǎn)品1、 在 整 個(gè) 銷 售全程3、產(chǎn)品介紹；本身的賣點(diǎn)；中，通過準(zhǔn)確的閱4、主動(dòng)推薦；4、推薦要主動(dòng)，清晰不盲目；通過準(zhǔn)讀，使用規(guī)范、優(yōu)5、銷售成交；確的閱讀顧客，推薦適合顧客的產(chǎn)質(zhì)的服務(wù)禮儀，通6、驗(yàn)機(jī)；品；過專業(yè)的銷售技7、搭配推薦；5、銷售成交要耐心，不催促；銷巧，主動(dòng)積

9、極的向售8、OA開單，收銀；6、驗(yàn)機(jī)須讓顧客確認(rèn)型號(hào)、顏色、內(nèi)售顧客推薦適合顧客中時(shí)9、技術(shù)軟件服務(wù)；存、價(jià)格、外觀、攝像頭、剪卡、的產(chǎn)品組合；10、整理、 包裝商通話質(zhì)量；2、 服 務(wù) 必 須 由心而品；7、在驗(yàn)機(jī)的過程中主動(dòng)推薦手機(jī)搭配動(dòng)，有感而發(fā)，秉11、介 紹商品使用、 保配件或增值業(yè)務(wù)（延保、運(yùn)營(yíng)商業(yè)承顧客第一的原養(yǎng)、售后說明；務(wù)）；則，將服務(wù)貫穿于遞交商品；8、OA系統(tǒng)開單、引導(dǎo)顧客付款收銀及整個(gè)銷售全程。12、附加推薦找零要細(xì)心，不遺漏、不出錯(cuò)；13、送別顧客。9、銷售員引導(dǎo)顧客去技術(shù)區(qū)，技術(shù)員根據(jù)顧客需求安裝下載軟件并教會(huì)顧客使用，服務(wù)過程中再次進(jìn)行搭配推薦；10、商品包裝要完

10、整、規(guī)范，不遺漏；11、介紹商品使用、保養(yǎng)、售后說明要細(xì)致，詳細(xì)；12、附加推薦要溫馨，不強(qiáng)加；13、送 別顧客要到位，服務(wù)要貼心，微 笑說出“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨” 。信 息 接 收接聽電話： 鈴聲響立即接聽。1、 必須在三聲內(nèi)及時(shí)接聽；2、 左手拿聽簡(jiǎn)；3、 右手記錄；4、 先報(bào)品牌名稱再報(bào)姓名；例如：“你好，丫丫手機(jī)網(wǎng)西昌路店！我是 x x ，您有什么需要幫助的？” 5、清晰內(nèi)容及時(shí)跟進(jìn)。1、仔細(xì)聆聽記錄要點(diǎn)；2、在不影響顧客服務(wù)的 情況下接聽電話；3、不得公話私用。售中交接班1、 盤點(diǎn)貨品數(shù)量；2、 先櫥窗；3、 再貨架；4、 后倉庫；5、 核對(duì)庫存報(bào)表；6 、 填寫交接記錄表。7、

11、營(yíng)業(yè)款、備用金交 接1、 盤點(diǎn)時(shí)從外到內(nèi)，從左到右 最后如實(shí)填寫當(dāng)日庫存；2、 交接記錄表應(yīng)清淅，明了，當(dāng)日營(yíng) 業(yè)重點(diǎn)工作事項(xiàng)須詳細(xì)說明。3、 清點(diǎn)交接時(shí)核對(duì)上一班 OA系統(tǒng)數(shù)據(jù) 與刷卡、現(xiàn)金小票單據(jù)、備用金是 否帳實(shí)相符。1、 產(chǎn)生差異必須即時(shí) 檢查，尋找原因；2、 填 寫 交 接 班 記 錄 表。售后5 分 鐘貨 品 盤 點(diǎn)1、 清點(diǎn)貨場(chǎng)貨品數(shù)量；2、 清點(diǎn)倉庫貨品數(shù)量；3、 填寫點(diǎn)數(shù)表 ；4、 整理貨場(chǎng)貨品。1、分區(qū)清點(diǎn)，與昨天記錄無誤；2、如實(shí)按內(nèi)容填寫及時(shí)將售出貨品補(bǔ) 回貨場(chǎng)；3、保持貨品的整潔。如有差異，即時(shí)檢查原 因。5 分 鐘現(xiàn) 金 處 理清點(diǎn)全天銷售金額， 帳務(wù)核 查。1、 與電腦數(shù)據(jù)無誤；2、 小票及相關(guān)帳務(wù)資料整齊擺放，并 上鎖。應(yīng)在銀行下班前，將當(dāng) 日營(yíng)業(yè)款存至指定銀行 賬戶。10 分銷售1、 填寫當(dāng)日銷售報(bào)表；2、 整理當(dāng)天銷售單據(jù)并存1、 將當(dāng)日銷售報(bào)表營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，傳至 公司；1、 每日回傳店鋪銷售報(bào)表，不得遲于第鐘數(shù) 據(jù) 處 理檔；3、 填寫進(jìn)銷存賬簿；4、 總 結(jié) 一 天 工 作 情 況，做交接記錄并 認(rèn)真填寫各項(xiàng)工作 表格。2、 將銷售報(bào)表連同銷售小票訂