第5章飯店質量管理體系

1、第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理飯飯 店店 管管 理理學習目的學習目的飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理本章小結本章小結飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理飯飯 店店 管管 理理重點與難點重點與難點第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理 飯飯 店店 管管 理理案例分析案例分析第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理案例分析問題案例分析問題第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理課后思考題課后思考題第

2、章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理課堂討論題課堂討論題飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理參參 考考 書書 目目飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理5.1 5.1 飯店服務質量與管理飯店服務質量與管理飯飯 店店 管管 理理5. 15. 11 1 飯店服務質量及其構成與特點飯店服務質量及其構成與特點飯飯 店店 管管 理理飯店服務質量的涵義飯店服務質量的涵義飯飯 店店 管管 理理飯店服務質量的構成飯店服務質量的構成飯飯 店店 管管 理理飯店服務質量的特點飯店服務質量的特點飯飯 店店 管管 理理5 51 12 2 飯店全面質量管理的

3、涵義、飯店全面質量管理的涵義、 內容及原則內容及原則飯飯 店店 管管 理理飯店全面質量管理的涵義飯店全面質量管理的涵義飯飯 店店 管管 理理飯店全面質量管理的內容飯店全面質量管理的內容飯飯 店店 管管 理理飯店全面質量管理的原則飯店全面質量管理的原則飯飯 店店 管管 理理5.2 5.2 飯店服務質量管理的基本程序飯店服務質量管理的基本程序飯飯 店店 管管 理理5.2.1 5.2.1 制定飯店服務規(guī)程制定飯店服務規(guī)程飯飯 店店 管管 理理5.2.2 5.2.2 建立飯店服務質量管理體系建立飯店服務質量管理體系飯飯 店店 管管 理理組織領導體系組織領導體系飯飯 店店 管管 理理飯店總經(jīng)理質管部經(jīng)理

4、后勤保障經(jīng)理各業(yè)務部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質量檢查員質量小組質量小組質量小組質量小組質量小組質量小組質量小組質量檢查員質量標準體系質量標準體系飯飯 店店 管管 理理質量標準體系服務質量標準著裝儀容標準服務態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產品質量標準商品質量標準各崗操作標準客人滿意程度企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準后勤保障標準管理工程標準消費環(huán)境標準設備完好標準物品供應標準安全服務標準工作質量保證后勤質量保證服務程序體系服務程序體系飯飯 店店 管管 理理服務程序體系服務操作程序預定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務程序餐廳服務程序宴會服務程序酒吧服務程

5、序康樂服務程序商品服務程序標準下達程序質量監(jiān)督程序質量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質量管理程序設備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調程序管理程序保證后勤協(xié)調保證制度化管理體系制度化管理體系飯飯 店店 管管 理理制度化體系質量責任制度總經(jīng)理領導責任業(yè)務部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質管部門管理責任各崗員工操作責任飯店員工守則投訴處理制度質量事故處理制度質量標準制度質量例會制度檢查考核制度質量獎罰制度質量規(guī)范制度質量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證質量管理信息體系質量管理信息體系飯飯 店店 管管 理理5.2.3 5.2.3

6、開展全面質量管理教育開展全面質量管理教育飯飯 店店 管管 理理5.3 5.3 飯店服務質量管理的方法飯店服務質量管理的方法飯飯 店店 管管 理理5.3.1 5.3.1 服務質量分析法服務質量分析法飯飯 店店 管管 理理1 1ABCABC分析法分析法2 2質量結構分析圖質量結構分析圖3 3因果分析圖法因果分析圖法飯飯 店店 管管 理理服務質量問題統(tǒng)計表服務質量問題統(tǒng)計表飯飯 店店 管管 理理 飯飯 店店 管管 理理服務質量問題排列圖服務質量問題排列圖5013036203686菜肴質量其他娛樂設施外語水平服務態(tài)度量001090累計比率（%）650%830%930%970%ACB（圖5.6 服務質量

7、問題排列圖）100150200分析找出主要質量問題分析找出主要質量問題飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理衛(wèi)生9%其他8%設施設備37%項目7%服務態(tài)度39%XXX問題飯飯 店店 管管 理理因果圖因果圖飯飯 店店 管管 理理質量問題（結果）小原因大原因更小原因中小原因5.3.2 PDCA5.3.2 PDCA循環(huán)法循環(huán)法飯飯 店店 管管 理理PDCAPDCA循環(huán)工作法是由美國循環(huán)工作法是由美國戴明戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計劃計劃 (Plan)(Plan) 、實施、實施(Do)(Do) 、檢查、檢查(Check)(Check) 、處

8、理、處理(Action)(Action)這四個階這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。工作程序工作程序：計劃階段、施階段、檢查階段、處理階段計劃階段、施階段、檢查階段、處理階段特點：特點：循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步；大環(huán)套小循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進；強調管理的環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進；強調管理的完整性。完整性。5.3.3 ZD5.3.3 ZD質量管理法質量管理法飯飯 店店 管管 理理“ZD”ZD”是英文是英文Zero-defectsZero-

9、defects的縮寫。美國人的縮寫。美國人克勞斯比克勞斯比于于2020世世紀紀6060年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。點管理。實質實質：以“無缺點”為管理目標，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內在潛力、確保質量為目的。特點特點：第一次就有把事情做好的管理思想； 預防為主，防患于未然的管理方式； 嚴格執(zhí)行服務質量標準的管理制度。5.3.4 5.3.4 交互服務質量管理交互服務質量管理飯飯 店店 管管 理理5.3.5 QC5.3.5 QC小組法小組法飯飯 店店 管管 理理5.3.65.3.6其他質量管理方法其他質

10、量管理方法飯飯 店店 管管 理理對策表對策表飯飯 店店 管管 理理“末日管理末日管理”法法飯飯 店店 管管 理理專項質量管理專項質量管理飯飯 店店 管管 理理優(yōu)質服務競賽和質量評比優(yōu)質服務競賽和質量評比飯飯 店店 管管 理理服務質量控制服務質量控制飯飯 店店 管管 理理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理飯飯 店店 管管 理理5.4 5.4 飯店服務質量衡量標準與評價體系飯店服務質量衡量標準與評價體系飯飯 店店 管管 理理5.4.1 5.4.1 飯店服務質量衡量標準飯店服務質量衡量標準飯飯 店店 管管 理理5.4.5.4.服務質量的評價體系服務質量的評價體系飯飯 店店 管管 理理5.4.5.4.飯店服務質量承諾與服務質量保飯店服務質量承諾與服務質量保證證飯飯 店店 管管 理理5.4.4 5.4.4 關于關于IS