前臺培訓服務(wù)案例

1、 經(jīng)營理念及服務(wù)案例培訓經(jīng)營理念及服務(wù)案例培訓一、經(jīng)營理念意識一、經(jīng)營理念意識二、安全意識案例二、安全意識案例三、人性化、三、人性化、個性化服務(wù)案例個性化服務(wù)案例一、一、兌換零錢兌換零錢二、二、2020元房費元房費三、酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障三、酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障四、四、未做的電話預定未做的電話預定五、半日房費五、半日房費六、現(xiàn)金套現(xiàn)六、現(xiàn)金套現(xiàn)七、凌晨入住七、凌晨入住八、全天房的處理八、全天房的處理九、差幾塊錢九、差幾塊錢十、發(fā)生爭吵十、發(fā)生爭吵十一、電話退房十一、電話退房十二十二 、房態(tài)掌握、房態(tài)掌握十三、小時房入住十三、小時房入住十四、上門預定房間十四、上門預定房間十五、繁瑣的簽字十五、繁

2、瑣的簽字十六、大功率電器使用十六、大功率電器使用十七、未留的房間十七、未留的房間 十八、不同的入住十八、不同的入住十九、會員卡推銷十九、會員卡推銷二十、借記卡刷預授權(quán)二十、借記卡刷預授權(quán) 兌換零錢兌換零錢 一日，兩位客人到前臺，拿出三百零錢，說自己不方便攜帶，一日，兩位客人到前臺，拿出三百零錢，說自己不方便攜帶，請求前臺幫忙換成整錢，前臺便毫不猶豫的拿出三百元整錢給客人請求前臺幫忙換成整錢，前臺便毫不猶豫的拿出三百元整錢給客人兌換了，就在此時，旁邊他的朋友說，不用換了，兌換了，就在此時，旁邊他的朋友說，不用換了，（注明：這是干（注明：這是干擾意思）擾意思）我們拿著零錢去吃飯吧，于是客人把前臺給

3、他的錢還給前我們拿著零錢去吃飯吧，于是客人把前臺給他的錢還給前臺了，兩位客人便離開了，隨后前臺才發(fā)現(xiàn)客人給的是假錢臺了，兩位客人便離開了，隨后前臺才發(fā)現(xiàn)客人給的是假錢。（此現(xiàn)象還包括拿大額現(xiàn)金買（此現(xiàn)象還包括拿大額現(xiàn)金買小額商品、買餐券、整錢換小額商品、買餐券、整錢換零錢、零錢、5050元兌換元兌換100100或或100100兌換成兌換成5050等現(xiàn)象）店內(nèi)要有安全防范意識等現(xiàn)象）店內(nèi)要有安全防范意識 分析原因分析原因：1 1、前臺在接待過程中沒有警惕意識，、前臺在接待過程中沒有警惕意識，未察覺未察覺“騙子騙子”存在其他想法存在其他想法2 2、前臺員一味追求客戶至上的服務(wù)理念，未發(fā)現(xiàn)騙子不是住

4、店客人，導致出現(xiàn)收回的錢是假錢、前臺員一味追求客戶至上的服務(wù)理念，未發(fā)現(xiàn)騙子不是住店客人，導致出現(xiàn)收回的錢是假錢處理方式：處理方式：1 1、前臺負責人要時常做培訓，讓員工謹記，對于兌換零錢事件應該學會委婉拒絕、前臺負責人要時常做培訓，讓員工謹記，對于兌換零錢事件應該學會委婉拒絕（注明：前臺禁止兌換零錢，如住店客人向注明：前臺禁止兌換零錢，如住店客人向前臺兌換零錢作為前臺兌換零錢作為客人打車及乘車之用，前客人打車及乘車之用，前臺員應自行臺員應自行判斷，靈活掌握判斷，靈活掌握）2 2、前臺副店、主管培訓時：要求員工所有現(xiàn)金必過驗鈔機，以免出現(xiàn)假鈔、前臺副店、主管培訓時：要求員工所有現(xiàn)金必過驗鈔機，

5、以免出現(xiàn)假鈔3 3、培訓前臺要學會察言觀色、培訓前臺要學會察言觀色 2020元房費元房費 一天，李先生打電話到前臺要求換房，服務(wù)員告知客人一天，李先生打電話到前臺要求換房，服務(wù)員告知客人可以調(diào)房，并已告知客人房型、房號、房價，當客人到前臺可以調(diào)房，并已告知客人房型、房號、房價，當客人到前臺換房時，服務(wù)員卻發(fā)現(xiàn)剛才告知客人的房價和現(xiàn)房價不符，換房時，服務(wù)員卻發(fā)現(xiàn)剛才告知客人的房價和現(xiàn)房價不符，服務(wù)員馬上與客人解釋，但李先生不能理解，前臺員態(tài)度開服務(wù)員馬上與客人解釋，但李先生不能理解，前臺員態(tài)度開始轉(zhuǎn)變，不耐煩情緒表現(xiàn)出來，當班始轉(zhuǎn)變，不耐煩情緒表現(xiàn)出來，當班主管此時在辦理其他業(yè)主管此時在辦理其他

6、業(yè)務(wù)，沒有做到及時處理，這時另一務(wù)，沒有做到及時處理，這時另一前臺員出現(xiàn)，很有禮貌的前臺員出現(xiàn)，很有禮貌的對李生說，實在抱歉，是我們工作的失誤，希望您能理解，對李生說，實在抱歉，是我們工作的失誤，希望您能理解，李先生在無奈的情況下，補交了李先生在無奈的情況下，補交了2020元房費，拿著房卡就離開元房費，拿著房卡就離開了。了。分析原因分析原因：1 1、因為前臺員工工作失誤，導致讓李先生多支付了、因為前臺員工工作失誤，導致讓李先生多支付了2020元房費元房費2 2、前臺員對工作存在著個人情緒、前臺員對工作存在著個人情緒3 3、主管做事未分清輕重緩急，不能及時處理、主管做事未分清輕重緩急，不能及時處

7、理4 4、另一前臺員雖及時與客道歉，但未達到客人滿意，與和家賓館連鎖經(jīng)營理念相悖、另一前臺員雖及時與客道歉，但未達到客人滿意，與和家賓館連鎖經(jīng)營理念相悖處理方式處理方式：1 1、如因員工工作失誤，所導致的損失應由店內(nèi)承擔，而不是讓客人利益受、如因員工工作失誤，所導致的損失應由店內(nèi)承擔，而不是讓客人利益受損，把我們自己的失誤強加給客人，同時店長要讓員工知道如果操作失誤損，把我們自己的失誤強加給客人，同時店長要讓員工知道如果操作失誤，店內(nèi)損失也不會讓員工承擔。（店內(nèi)主管、副店在月末員工獎金要進行考核店內(nèi)損失也不會讓員工承擔。（店內(nèi)主管、副店在月末員工獎金要進行考核。）2 2、培訓員工在對待工作時不

8、能有個人情緒出現(xiàn)，對待工作必須認真，仔細、培訓員工在對待工作時不能有個人情緒出現(xiàn)，對待工作必須認真，仔細，調(diào)房時必須與客提前溝通好所調(diào)房型房價，調(diào)房時必須與客提前溝通好所調(diào)房型房價3 3、主管遇到客訴應立即處理，對待工作要分出輕重緩急，、主管遇到客訴應立即處理，對待工作要分出輕重緩急，主管應站在大局主管應站在大局著想，時刻要有經(jīng)營意識，時刻謹記和家連鎖經(jīng)營理念，無任何解釋著想，時刻要有經(jīng)營意識，時刻謹記和家連鎖經(jīng)營理念，無任何解釋4 4、在賓館利益不影響，客人利益不受損的情況下，做到讓客人能夠高興而、在賓館利益不影響，客人利益不受損的情況下，做到讓客人能夠高興而來，滿意而歸來，滿意而歸 酒店設(shè)

9、施設(shè)備出現(xiàn)故障酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障一天，王先生入住酒店，在洗澡時發(fā)現(xiàn)沒有熱水，打電話到前臺，前臺人員一天，王先生入住酒店，在洗澡時發(fā)現(xiàn)沒有熱水，打電話到前臺，前臺人員告知將水先放一會兒，王先生按照前臺話照做了，過了一會兒，還是沒有，告知將水先放一會兒，王先生按照前臺話照做了，過了一會兒，還是沒有，王先生生氣了，前臺主管小張去處理了此事，跟王先生解釋了一下，王先生王先生生氣了，前臺主管小張去處理了此事，跟王先生解釋了一下，王先生也沒在說什么了也沒在說什么了。分析原因：分析原因：1 1、客房主管查房未檢查熱水器，或熱水器本身出現(xiàn)故障、客房主管查房未檢查熱水器，或熱水器本身出現(xiàn)故障2 2、前臺主管雖

10、然去處理了，但沒有讓客人從心里真正滿意去接受、前臺主管雖然去處理了，但沒有讓客人從心里真正滿意去接受處理方式：處理方式：1 1、前臺副店、主管及員工，如在崗期間遇見客人投訴酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（如熱、前臺副店、主管及員工，如在崗期間遇見客人投訴酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（如熱水器、空調(diào)、馬桶等）首先要主動向客人致歉，并迅速通知維修人員進行維修，如水器、空調(diào)、馬桶等）首先要主動向客人致歉，并迅速通知維修人員進行維修，如果維修不能及時處理或處理不了的情況下，前臺副店、主管及員工必須馬上給予客果維修不能及時處理或處理不了的情況下，前臺副店、主管及員工必須馬上給予客人合理答復，不要與客進行辯解，能夠及時進行

11、適當?shù)淖尷?，讓客人心里得到補償人合理答復，不要與客進行辯解，能夠及時進行適當?shù)淖尷?，讓客人心里得到補償，前臺員要深知，出現(xiàn)問題首先要，前臺員要深知，出現(xiàn)問題首先要用舒心的語言安撫客人，讓客人能夠切身感受到用舒心的語言安撫客人，讓客人能夠切身感受到賓館的誠意，能讓客人記住和家賓館的合理化、人性化經(jīng)營理念，不會讓客人因為賓館的誠意，能讓客人記住和家賓館的合理化、人性化經(jīng)營理念，不會讓客人因為我們一點小失誤，不在光顧我們酒店我們一點小失誤，不在光顧我們酒店 未做的電話預定未做的電話預定 高先生提前三天打電話預定房間，晚上八點高先生提前三天打電話預定房間，晚上八點到前臺辦理入住，酒店前臺卻未找到預定信

12、息，到前臺辦理入住，酒店前臺卻未找到預定信息，導致高先生不能及時入住，客人非常氣憤，引起導致高先生不能及時入住，客人非常氣憤，引起投訴。投訴。分析原因：分析原因：1 1、店內(nèi)預訂信息不準確、店內(nèi)預訂信息不準確2 2、電腦出現(xiàn)故障，導致預定信息丟失、電腦出現(xiàn)故障，導致預定信息丟失3 3、當天預訂信息前臺員各班次沒有及時核對、當天預訂信息前臺員各班次沒有及時核對處理方式處理方式：1 1、加強對前臺員工業(yè)務(wù)的培訓，做到準確性與及時性、加強對前臺員工業(yè)務(wù)的培訓，做到準確性與及時性2 2、當前臺電腦出現(xiàn)故障，當班經(jīng)理必須做好應急措施、當前臺電腦出現(xiàn)故障，當班經(jīng)理必須做好應急措施3 3、前臺當班人員應及時

13、主動核對預定信息，對出現(xiàn)客人信息錯誤或延時未到等情、前臺當班人員應及時主動核對預定信息，對出現(xiàn)客人信息錯誤或延時未到等情況時，副店及主管應做好應急處理，準確告知服務(wù)員處理方法況時，副店及主管應做好應急處理，準確告知服務(wù)員處理方法4 4、因店內(nèi)原因?qū)е?、因店?nèi)原因?qū)е隆邦A訂客人預訂客人”信息丟失，到店時不能及時入住，不能與客進行信息丟失，到店時不能及時入住，不能與客進行言語狡辯，應主動承擔責任，不能因酒店操作失誤，而導致客人不滿意言語狡辯，應主動承擔責任，不能因酒店操作失誤，而導致客人不滿意，應快速讓應快速讓客人第一時間入住客人第一時間入住。（注明：此時客人會極度不滿，服務(wù)員必須保持微笑服務(wù)態(tài)度

14、注明：此時客人會極度不滿，服務(wù)員必須保持微笑服務(wù)態(tài)度） 客人中午出去，對前臺說自己客人中午出去，對前臺說自己1414：0000退房退房可能可能趕不回來趕不回來，要稍微晚，要稍微晚4040分鐘左右，希望前臺不要收分鐘左右，希望前臺不要收取半天房費，但結(jié)果退房時前臺還是加收了，于是取半天房費，但結(jié)果退房時前臺還是加收了，于是客人與前臺員發(fā)生了爭執(zhí)，客人很無奈的離開了，客人與前臺員發(fā)生了爭執(zhí)，客人很無奈的離開了，說前臺員太說前臺員太“呆板呆板”，并不附上一句，并不附上一句“再也不會來再也不會來和家住了。和家住了?！狈治鲈颍悍治鲈颍? 1、前臺員交接工作不清楚，特殊事件沒有及時傳達、前臺員交接工作

15、不清楚，特殊事件沒有及時傳達2 2、前臺員害怕承擔責任，沒有意識到，自己不能處理的事情，要及時、前臺員害怕承擔責任，沒有意識到，自己不能處理的事情，要及時上報上報處理方式處理方式：1 1、前臺員交接班時，做到所有事件及時交接，答應客人的延時退房要前臺員交接班時，做到所有事件及時交接，答應客人的延時退房要求就要遵守承諾求就要遵守承諾2 2、如因員工交接出現(xiàn)失誤，當班服務(wù)員應快速為客人解決，真正做到、如因員工交接出現(xiàn)失誤，當班服務(wù)員應快速為客人解決，真正做到“對客人性化、個性化的服務(wù)理念對客人性化、個性化的服務(wù)理念”，不占客人一點便宜，（，不占客人一點便宜，（經(jīng)營過程經(jīng)營過程中，大度經(jīng)營不能視為無

16、度經(jīng)營）最終結(jié)果是確?？腿诉€會再次中，大度經(jīng)營不能視為無度經(jīng)營）最終結(jié)果是確?？腿诉€會再次“入住入住”和家賓館和家賓館3 3、所有前臺員、主管、副店要深知明了、所有前臺員、主管、副店要深知明了“在對客中，有時在對客中，有時“一點適當一點適當?shù)淖尷淖尷?，會讓客人，會讓客人“一而再，再而三一而再，再而三”的光臨和家賓館，使得企業(yè)在的光臨和家賓館，使得企業(yè)在無形中不斷受益，用口碑穩(wěn)固、吸引、賓館固定客源及新客源。無形中不斷受益，用口碑穩(wěn)固、吸引、賓館固定客源及新客源。 網(wǎng)訂現(xiàn)金套現(xiàn)網(wǎng)訂現(xiàn)金套現(xiàn) 凌晨入住凌晨入住 全天房的處理全天房的處理 差幾塊錢差幾塊錢 發(fā)生爭吵發(fā)生爭吵客人在前臺要入住標間時，

17、由于酒店標間已滿，給客人安排了大床房，客人客人在前臺要入住標間時，由于酒店標間已滿，給客人安排了大床房，客人不滿意，同時旁邊有客人在預定后天的標間，客人以為還有標間卻不給他住不滿意，同時旁邊有客人在預定后天的標間，客人以為還有標間卻不給他住，客人與前臺人員發(fā)生爭吵，客人非常生氣離開，并最終沒有入住，客人與前臺人員發(fā)生爭吵，客人非常生氣離開，并最終沒有入住。分析原因：分析原因：1 1、前臺人員沒有第一時間給客人做到處理，導致客人流失（、前臺人員沒有第一時間給客人做到處理，導致客人流失（注明：店內(nèi)切記注明：店內(nèi)切記，不要在滿房，不要在滿房“推推”客人，空房時客人，空房時“找找”客人，客人是靠賓館一

18、點一滴通過客人，客人是靠賓館一點一滴通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，“切記切記”）2 2、在任何場合服務(wù)人員不應當與客人發(fā)生爭吵、在任何場合服務(wù)人員不應當與客人發(fā)生爭吵3 3、服務(wù)人員沒有做到向分店推房、服務(wù)人員沒有做到向分店推房處理方式：處理方式：1 1、服務(wù)人員應在第一時間立即處理，核實店內(nèi)確實無房后、服務(wù)人員應在第一時間立即處理，核實店內(nèi)確實無房后，第一時間內(nèi)為客人，向分店就近推房，以示對客人的重視，第一時間內(nèi)為客人，向分店就近推房，以示對客人的重視，同時問詢客人次日是否需要重新在本店訂房，如客需要，同時問詢客人次日是否需要重新在本店訂房，如客需要，確定保留客人所需房型確定保

19、留客人所需房型2 2、服務(wù)員遇到此類事件時必須謹記、服務(wù)員遇到此類事件時必須謹記微笑服務(wù)微笑服務(wù)，任何情況下，任何情況下不得不得與客人發(fā)生爭吵與客人發(fā)生爭吵（注明：店內(nèi)切記，不要在滿房（注明：店內(nèi)切記，不要在滿房“推推”客人，空房時客人，空房時“找找”客人，客人是靠賓館一點一滴通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，客人，客人是靠賓館一點一滴通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的，“切記切記”） 電話退房電話退房 客人來電話說：客人來電話說：“下午下午1414點前無法及時趕回酒店點前無法及時趕回酒店”，希，希望酒店先做退房處理，望酒店先做退房處理，1515點左右會來辦理手續(xù)，前臺答應了客點左右會來辦理手續(xù)，前臺答應了客人，在

20、客房查房時發(fā)現(xiàn)房間有行李，經(jīng)請示主管后幫客人收拾人，在客房查房時發(fā)現(xiàn)房間有行李，經(jīng)請示主管后幫客人收拾了行李，但客人回來投訴酒店人員擅自搬動物品。了行李，但客人回來投訴酒店人員擅自搬動物品。分析原因：分析原因：1 1、前臺未及時詢問客人房間是否有行李、前臺未及時詢問客人房間是否有行李物品物品2 2、主管沒有征詢客人的意見，擅挪行李、主管沒有征詢客人的意見，擅挪行李導致投導致投訴訴處理方式處理方式：1 1、客人電話要求退房時，前臺員必須要核實客人房號和姓名、客人電話要求退房時，前臺員必須要核實客人房號和姓名, ,同時要詢問同時要詢問房間是否有行李物品需要整理放置前臺，在問詢時要及時留下客人聯(lián)系方

21、房間是否有行李物品需要整理放置前臺，在問詢時要及時留下客人聯(lián)系方式，這樣既能作為今后一旦發(fā)生糾紛的依據(jù)，而且還能做為遺留行李問題式，這樣既能作為今后一旦發(fā)生糾紛的依據(jù)，而且還能做為遺留行李問題與客人取得聯(lián)系。與客人取得聯(lián)系。 2 2、前臺所有人員及管理人員要具有良好的服務(wù)意識，懂得尊重客人，征、前臺所有人員及管理人員要具有良好的服務(wù)意識，懂得尊重客人，征詢客人意見，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投訴（詢客人意見，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投訴（注明注明：搬挪行李必須明確與客溝通：搬挪行李必須明確與客溝通） 房態(tài)掌握房態(tài)掌握 一天，一位男士進入店內(nèi)前臺，客人想要住宿，

22、詢問酒店有沒有房間？一天，一位男士進入店內(nèi)前臺，客人想要住宿，詢問酒店有沒有房間？前臺接待員回答前臺接待員回答“有有”，男士便問，男士便問“，那有團購房嗎，那有團購房嗎”？接待員回答，今天？接待員回答，今天沒有了，男士又問，那明天有嗎沒有了，男士又問，那明天有嗎”？接待員回答，？接待員回答，“明天還不確定明天還不確定”男士很男士很無奈的，就辦理了入住手續(xù)，離開了前臺。無奈的，就辦理了入住手續(xù)，離開了前臺。分析原因：分析原因： 服務(wù)員應準確告知客人能否接待網(wǎng)站客房。不能讓客人感覺店內(nèi)員工不服務(wù)員應準確告知客人能否接待網(wǎng)站客房。不能讓客人感覺店內(nèi)員工不專業(yè)，未在第一時間內(nèi)回答客人提出的問題專業(yè)，未

23、在第一時間內(nèi)回答客人提出的問題處理方式：處理方式：前臺負責人要讓員工知曉店內(nèi)三天之內(nèi)的房態(tài)，作為前臺接待人員，當顧客前臺負責人要讓員工知曉店內(nèi)三天之內(nèi)的房態(tài)，作為前臺接待人員，當顧客在詢問店內(nèi)什么時間有團購房時，應第一時間回復客人，在詢問店內(nèi)什么時間有團購房時，應第一時間回復客人， 有還是沒有有還是沒有 ，如，如沒有，什么時候有，能準確告知客人，賓館前臺人員，應該為顧客提供優(yōu)質(zhì)沒有，什么時候有，能準確告知客人，賓館前臺人員，應該為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是在回答問題時的服務(wù)，而不是在回答問題時 模棱兩可模棱兩可 ，讓顧客感覺我們不專業(yè)。，讓顧客感覺我們不專業(yè)。小時房入住小時房入住小張已經(jīng)到前臺

24、有一年多的時間，某天客人到店開小時房，小張很熱情的小張已經(jīng)到前臺有一年多的時間，某天客人到店開小時房，小張很熱情的接待：接待：“先生請問有什么可以幫您？先生請問有什么可以幫您？”“來個鐘點房，休息會。來個鐘點房，休息會?！薄扮婞c房有的，鐘點房有的，4 4個小時個小時100100，請您出示下證件。，請您出示下證件。”等把相關(guān)手續(xù)全部辦理完，客人問了句等把相關(guān)手續(xù)全部辦理完，客人問了句“我可以多休息一會嗎？我可以多休息一會嗎？”“呃呃.”.”服務(wù)員接不上話了。服務(wù)員接不上話了。分析原因：分析原因：前臺員工已經(jīng)習慣性的開前臺員工已經(jīng)習慣性的開4 4個小時的小時房，把小時房的介紹已經(jīng)簡化到了個小時的小

25、時房，把小時房的介紹已經(jīng)簡化到了極致，不能了解客人需求全面介紹極致，不能了解客人需求全面介紹“小時房小時房”開房時間。開房時間。改進措施：改進措施：1.1.前臺所有員工在時間允許范圍內(nèi)，介紹全面，不能因為前臺所有員工在時間允許范圍內(nèi)，介紹全面，不能因為“習慣性習慣性”而把而把 本應該介紹的信息簡化了；本應該介紹的信息簡化了；2.2.最大化的出售最大化的出售“小時房小時房”，為酒店創(chuàng)造最大，為酒店創(chuàng)造最大的收益的收益 上門預定房間上門預定房間 一位先生進入大廳，走進前臺想要預定一位先生進入大廳，走進前臺想要預定2 2天后的房間，天后的房間，“前臺詢問客人手機號及姓氏做預定前臺詢問客人手機號及姓氏

26、做預定，此時先生說想要看一下酒店的房間，此時先生說想要看一下酒店的房間”，前臺回答，現(xiàn)在沒有房間可看，因為房間里都住著客，前臺回答，現(xiàn)在沒有房間可看，因為房間里都住著客人，人，（語氣生硬）（語氣生硬）先生說先生說“，那我預定，那我預定2 2間大床房，都什么價位呀間大床房，都什么價位呀”，前臺回答：，前臺回答：”278”278元、元、258258元、元、238238元等，元等，”前臺又問前臺又問“先生是否是賓館會員？先生是否是賓館會員？”客人回答不是，前臺員又說：建議先生辦客人回答不是，前臺員又說：建議先生辦理酒店一張會員卡，這樣房費可以打折，用餐也可以優(yōu)惠，客人說考慮一下，就離開了。最終理酒店

27、一張會員卡，這樣房費可以打折，用餐也可以優(yōu)惠，客人說考慮一下，就離開了。最終沒有訂房沒有訂房分析原因：分析原因：1 1、客人離開，前臺未及時詢問原因，不知客人為什么離開了、客人離開，前臺未及時詢問原因，不知客人為什么離開了2 2、前臺雖給客人介紹房價但未給客人說明會員房費是多少、前臺雖給客人介紹房價但未給客人說明會員房費是多少3 3、在客人要求參觀房間，沒有空房情況下，服務(wù)員沒有熱情、在客人要求參觀房間，沒有空房情況下，服務(wù)員沒有熱情招待客人。招待客人。（注明：要先禮貌告知客人，很抱歉先生，現(xiàn)在（注明：要先禮貌告知客人，很抱歉先生，現(xiàn)在客房入住已滿沒有辦法參觀房間，您看我先給您做上預訂，一客房

28、入住已滿沒有辦法參觀房間，您看我先給您做上預訂，一會您入住時，安排的房間不滿意，我馬上再為您調(diào)房，您看可會您入住時，安排的房間不滿意，我馬上再為您調(diào)房，您看可以嗎？）以嗎？）4 4：如有剛退臟房，客人要求看房，前臺服務(wù)員一定要告知：如有剛退臟房，客人要求看房，前臺服務(wù)員一定要告知客人，是剛退臟房，請您先看一下房間的客人，是剛退臟房，請您先看一下房間的“大小概況大小概況”。5 5：重要的是：服務(wù)員必須態(tài)度熱情，不能置之不理客人。導致：重要的是：服務(wù)員必須態(tài)度熱情，不能置之不理客人。導致客源流失?？驮戳魇А?注意注意 1 1、在酒店沒有干凈房的情況下，可以先帶客人參觀臟房，但必須提前與客人做好、在

29、酒店沒有干凈房的情況下，可以先帶客人參觀臟房，但必須提前與客人做好說明，說明，（例如：（例如：“XX“XX先生或女士您好，我先帶您參觀一下我們酒店沒有打掃的房間先生或女士您好，我先帶您參觀一下我們酒店沒有打掃的房間，現(xiàn)在確實沒有空房，請您諒解。但房間的概況是一樣的，現(xiàn)在確實沒有空房，請您諒解。但房間的概況是一樣的”）注：正常帶客人參觀房間應該看干凈房，特殊情況除外注：正常帶客人參觀房間應該看干凈房，特殊情況除外2 2、管理人員培訓員工當面臨客人對酒店房價產(chǎn)生異議應該怎么如何處理？、管理人員培訓員工當面臨客人對酒店房價產(chǎn)生異議應該怎么如何處理？ 繁瑣的簽字繁瑣的簽字 某天前臺員在給客人辦理手續(xù)的

30、時候，客人要刷卡付費，前臺員業(yè)務(wù)很熟練的將費用續(xù)某天前臺員在給客人辦理手續(xù)的時候，客人要刷卡付費，前臺員業(yè)務(wù)很熟練的將費用續(xù)到瑞通系統(tǒng)里，把房費單直接讓客人簽字，客人剛剛將筆放下，服務(wù)員到瑞通系統(tǒng)里，把房費單直接讓客人簽字，客人剛剛將筆放下，服務(wù)員有禮貌的讓客人有禮貌的讓客人在電子屏簽字，剛剛放下觸屏筆，在電子屏簽字，剛剛放下觸屏筆，POSPOS機的卡單也出來了，前臺員再次請客人簽字，客機的卡單也出來了，前臺員再次請客人簽字，客人不耐煩的抱怨道人不耐煩的抱怨道:“:“還有完沒完，麻煩死了！還有完沒完，麻煩死了！”案例分析：案例分析：1.1.每出來一個單子讓客人分別簽字，給客人造成一種繁瑣的感覺

31、；每出來一個單子讓客人分別簽字，給客人造成一種繁瑣的感覺；處理方式：處理方式：前臺工作人員在辦理入住的時候，要給客人提供便捷的服務(wù)，在卡單和入費單都打出來前臺工作人員在辦理入住的時候，要給客人提供便捷的服務(wù)，在卡單和入費單都打出來之后，一起給客人簽字，不要讓客人有一種之后，一起給客人簽字，不要讓客人有一種“沒完沒了沒完沒了”的感覺。真正讓客人感受到的感覺。真正讓客人感受到“快捷、方便快捷、方便” 大功率電器的使用大功率電器的使用 一天，王先生走到前臺，詢問前臺小張，房間可以煮粥嗎？小張回答：一天，王先生走到前臺，詢問前臺小張，房間可以煮粥嗎？小張回答：“房間有插座房間有插座”！分析原因：分析原

32、因：一、服務(wù)員不知客房內(nèi)不可使用電器。一、服務(wù)員不知客房內(nèi)不可使用電器。二、如果在房間煮粥，就會出現(xiàn)跳閘，存在安全隱患二、如果在房間煮粥，就會出現(xiàn)跳閘，存在安全隱患三、賓館是提供客人住宿的場所，如果都隨意使用電器，會給其他住店客人帶三、賓館是提供客人住宿的場所，如果都隨意使用電器，會給其他住店客人帶來不好的住店感受來不好的住店感受處理方式：處理方式：房間是不能使用大功率電器，要告知客人危險性，如果客人有需求，服務(wù)員要房間是不能使用大功率電器，要告知客人危險性，如果客人有需求，服務(wù)員要上報店長，店長根據(jù)情況看是否可以幫助到客人）上報店長，店長根據(jù)情況看是否可以幫助到客人）（例如：客人確實生病有需

33、（例如：客人確實生病有需求，店長靈活掌握）求，店長靈活掌握），以此體現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)。，以此體現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)。 未預留好的房間未預留好的房間王先生到前臺，給自己住的王先生到前臺，給自己住的33153315房間續(xù)費，房間續(xù)費，同時讓（前臺同時讓（前臺A A）再預定一間房，把房費一）再預定一間房，把房費一起也交了，隨后客人離開，到了凌晨起也交了，隨后客人離開，到了凌晨1 1點半點半王先生預訂的客人到店，（前臺員王先生預訂的客人到店，（前臺員B B）卻沒有）卻沒有找到預定信息，也沒有找到與王先生聯(lián)房的找到預定信息，也沒有找到與王先生聯(lián)房的房號，于是（前臺員房號，于是（前臺員B B）又給王先生打

34、電話詢問）又給王先生打電話詢問預留的是哪間房？預留的是哪間房？王先生說王先生說“我告訴前臺了呀我告訴前臺了呀”，于是兩個前臺員，于是兩個前臺員之間又進行核實，結(jié)果其中一個前臺員說是自己之間又進行核實，結(jié)果其中一個前臺員說是自己忘記了忘記了”，還好當時店內(nèi)有空房，服務(wù)員馬上，還好當時店內(nèi)有空房，服務(wù)員馬上給王王先生朋友安排了房間，王先生朋友臨走給王王先生朋友安排了房間，王先生朋友臨走時很不高興的說了一句：時很不高興的說了一句：“錢都給了，還不給留房間錢都給了，還不給留房間”。分析原因：分析原因：前臺員對工作不夠認真，未及時把房間預留好，導致夜班凌晨再與客人電話核實，前臺員對工作不夠認真，未及時把

35、房間預留好，導致夜班凌晨再與客人電話核實，打擾客人休息打擾客人休息處理方式：處理方式：1 1、客人交定金預訂時要及時交接并在系統(tǒng)上做預訂體現(xiàn)，同時進行交接，、客人交定金預訂時要及時交接并在系統(tǒng)上做預訂體現(xiàn)，同時進行交接，避免再次打擾在住客人避免再次打擾在住客人（注明：如客人預訂并要求聯(lián)房，要先做電腦預訂，（注明：如客人預訂并要求聯(lián)房，要先做電腦預訂，盡量不要先在系統(tǒng)開房，因為：避免在公安機關(guān)檢查住宿登記時出現(xiàn)公安網(wǎng)盡量不要先在系統(tǒng)開房，因為：避免在公安機關(guān)檢查住宿登記時出現(xiàn)公安網(wǎng)與登記不符現(xiàn)象）與登記不符現(xiàn)象）2 2、前臺副店、主管加強對員工的培訓，客人交代的事情一定要落實到位，、前臺副店、主

36、管加強對員工的培訓，客人交代的事情一定要落實到位，避免店內(nèi)引起投訴避免店內(nèi)引起投訴3 3、前臺員上班時把班組發(fā)生的事件及記錄下來，進行交接、前臺員上班時把班組發(fā)生的事件及記錄下來，進行交接 不同的入住不同的入住高先生晚上八點拿著行李箱來到前臺，問：高先生晚上八點拿著行李箱來到前臺，問：“服務(wù)員還有房間嗎？服務(wù)員還有房間嗎？”服務(wù)員：服務(wù)員：“您好先生現(xiàn)在只有大床房您好先生現(xiàn)在只有大床房268268元，會員價元，會員價248248元，元，”客人說：客人說：“上次我住的上次我住的188188元，可不是這個價位呀？元，可不是這個價位呀？”于是服務(wù)員查了下客史，直接按照上次價位讓高先生入住了。于是服務(wù)

37、員查了下客史，直接按照上次價位讓高先生入住了。分析原因：分析原因：作為前臺員遇到這種情況時，首先要有意識查看一下客人上次入住時間是作為前臺員遇到這種情況時，首先要有意識查看一下客人上次入住時間是什么什么時段時段，是否是凌晨、或是特殊情況下入住的，所以房價才如此，是否是凌晨、或是特殊情況下入住的，所以房價才如此“便宜便宜”。前臺員不能。前臺員不能“不查、不問，不解釋，客人說是多少房價就直接開房。不查、不問，不解釋，客人說是多少房價就直接開房。處理方式：前臺副店、主管及時給員工做到培訓及分析工作：處理方式：前臺副店、主管及時給員工做到培訓及分析工作：（例如：（例如：XXXX先生或女士，因為您上次入住的時間是凌晨，所以房價給您打了一下折先生或女士，因為您上次入住的時間是凌晨，所以房價給您打了一下折扣扣.這次您入住的時間是上午這次您入住的時間是上午* * *時間，很報歉，不能給您按特價房處理了，請您諒解。時間，很報歉，不能給您按特價房處理了，請您諒解。遇到類似問題如何處理及解決，要做到既讓客人滿意又讓企業(yè)受益遇到類似問題如何處理及解決，要做到既讓客人滿意又讓企業(yè)受益思考：一個長時間沒來入住的客人，說我們的餐漲價了，前臺又如何解釋？思考：一個長時間沒來入住的客人，說我們的餐漲價