服務(wù)研討會議紀(jì)要

1、服務(wù)研討會議紀(jì)要服務(wù)研討會議紀(jì)要*石家莊區(qū)域服務(wù)研討會議紀(jì)要時 間：20*年3月24日下午3:00地點：*公司會議室參加人員：宋* ，譚*， 韓*， 張* ，劉*， 白* ，李*， 孫* 主持：宋*記錄：關(guān)*到會情況：本次例會應(yīng)到10人，實到10人一、各店前廳經(jīng)理匯報二月份服務(wù)研討內(nèi)容落實情況冀菜會館完成事項：1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。2、備餐柜五常有損換的已更新完善。3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。4、為客人提供一次性煙嘴服務(wù)。5、站位時包間門成關(guān)閉狀態(tài)。6個性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒有。未完成事項：眼鏡布服務(wù)沒有實施。*涮坊開發(fā)區(qū)店未完成事項：1、眼鏡布、煙嘴服務(wù)沒有實施。2、服務(wù)

2、案例沒有做。3、三個衛(wèi)生重點知道，但沒有做好。*涮坊中華店完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。2、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實施到位。3、反面案例和突發(fā)事件沒有。未完成事項：1、五常管理兩天完成。2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。*大酒店完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。2、五常管理落實到位。3、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒有。未完成事項：服務(wù)員服務(wù)不到位。*涮坊裕華店完成事項：1收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店總。2、五常管理已落實到位。3、儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場解決。4、眼鏡布包括在贈品內(nèi)。5、反面案例：點菜機不能用。未完成事項：1服務(wù)案例在做，

3、還沒做完。2、一次性煙嘴沒有用。二、服務(wù)總監(jiān)宋*總結(jié)各前廳經(jīng)理問題進行總結(jié)，并對本次會議內(nèi)容主持安 排1、服務(wù)研討會內(nèi)容各店長不同意的及時回復(fù)。2、服務(wù)研討會議紀(jì)要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問題，每次檢查結(jié) 果寫到會議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時填寫，不斷的回復(fù)，已到達逐步完善各店的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3討論以后“服務(wù)研討會”需要探討的問題 ？討論問題：a服務(wù)員平時在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理；b、各店典型亮點的分享；c、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點；d、前廳員工管理方法；e、每月有新方法、新理念。4、討論怎樣做到讓顧客滿意？討論結(jié)果：a顧客上完廁所后洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。b、顧客進店時有人主動相迎。c

4、、主動介紹本店特色或免費物品。d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。e、就餐環(huán)境干凈整潔。f、服務(wù)態(tài)度好，說話語氣溫和，工裝干凈平整。g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。h、處理客訴及時。i、良好的形體語言。j、了解客人情況，及時稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。l、給足客人面子。m上菜報菜名。n、幫客人接拿東西。0、接聽語氣溫和。、餐中巡臺服務(wù)。補充問題：1如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點？a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué) ；b、同行站例如餐飲職業(yè)；、前廳經(jīng)理每人每月提供一個同行業(yè)亮點等。2、怎樣及時處理客訴？a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理；b、重度客訴由營銷經(jīng)理和店長處理；

5、c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場解決。3、良好的形體語言？a、點頭問好；b、為客人指方向是不能指指點點；c、不在客人面前做不雅動作等。4、如何提前了解包間客人情況？a、在預(yù)定了解b、和從管理層了解c、通過客人交談了解等。5、如何給足客人面子？a、全員認(rèn)識客人；b、了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排；c、提前了解用餐性質(zhì)；d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對性的與客人見面，即便不在時也要委托其他管 理層見面。三、服務(wù)總監(jiān)宋*對下月服務(wù)重點做安排1、各前廳經(jīng)理回店后針對不同客戶進行分類，并制定出針對不同客戶的服 務(wù)方案。2、涼菜不能單個上，差一個沒事，一定要幾個一塊上。3、顧客預(yù)定包間時一定要詢問顧客是否需

6、要提前訂菜。4、火鍋店服務(wù)時湯不能干，誰不能少。5、對于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長得好，羊吃的肥， 飼料喂出來的羊不長肥肉6服務(wù)員不允許當(dāng)客人面洗餐具7、員工掌握特色菜的介紹。8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走 個。9、客房被子有異味，飲水機標(biāo)貼使用標(biāo)簽。10、接受聯(lián)檢人員提前定出，重點培養(yǎng)，并上報譚經(jīng)理。四、石家莊區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理譚*對上月質(zhì)檢做總結(jié)并對本月各店制定任務(wù)1、三月份聯(lián)檢整體不太好。2、火鍋店進入淡季，要加強服務(wù)管理。3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計劃。4、每周要有一次訓(xùn)練科目。5、四月份檢查重點是員工熱情度。6前廳經(jīng)理計劃的書寫項目及歸類共十項。7、30號前用心做事交至譚*經(jīng)理。8、前廳經(jīng)理計劃由店長批示后交于文員關(guān)淳。*集團石家莊區(qū)域XX年3月24日主題詞：*石家莊區(qū)域服務(wù)研討會會議紀(jì)要報：管理部總經(jīng)理抄送：各店簽發(fā)領(lǐng)導(dǎo)：集團公司服務(wù)總監(jiān) 發(fā)送人：關(guān)*-強備課揮關(guān)蟲齡三生的三三機的備合起案，做教以理的教三三：:宰關(guān):器：?個作公正、公本著評價=生負擔(dān) f -改上狠*。校賽紀(jì)迄褒三的Tif,本升蕓蘭亍弐.3寫.“文并一:芯主匸三mm切活丁按二歷HvS-s，認(rèn)真完三丑三綜情的去方三專識要到耳：為顧壬三文在科的教要體下多學(xué)的基學(xué)生學(xué)校輸送合學(xué)習(xí)力能題於的出念三要礎(chǔ)打提好