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文檔簡介
1、服務研討會議紀要服務研討會議紀要*石家莊區(qū)域服務研討會議紀要時 間:20*年3月24日下午3:00地點:*公司會議室參加人員:宋* ,譚*, 韓*, 張* ,劉*, 白* ,李*, 孫* 主持:宋*記錄:關*到會情況:本次例會應到10人,實到10人一、各店前廳經理匯報二月份服務研討內容落實情況冀菜會館完成事項:1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。2、備餐柜五常有損換的已更新完善。3、儀容儀表做到統一規(guī)范。4、為客人提供一次性煙嘴服務。5、站位時包間門成關閉狀態(tài)。6個性化案例已做到位,突發(fā)事件、反面案例沒有。未完成事項:眼鏡布服務沒有實施。*涮坊開發(fā)區(qū)店未完成事項:1、眼鏡布、煙嘴服務沒有實施。2、服務
2、案例沒有做。3、三個衛(wèi)生重點知道,但沒有做好。*涮坊中華店完成事項:1、收尾記錄表已實施到位。2、給客人提供眼鏡布服務已實施到位。3、反面案例和突發(fā)事件沒有。未完成事項:1、五常管理兩天完成。2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。*大酒店完成事項:1、收尾檢查表已實施到位。2、五常管理落實到位。3、儀容儀表每天都在做,基本做到統一。4、用心做事已完成,突發(fā)事件沒有。未完成事項:服務員服務不到位。*涮坊裕華店完成事項:1收尾檢查表每天在做,檢查結果上交店總。2、五常管理已落實到位。3、儀容儀表每天在做,有不合格的當場解決。4、眼鏡布包括在贈品內。5、反面案例:點菜機不能用。未完成事項:1服務案例在做,
3、還沒做完。2、一次性煙嘴沒有用。二、服務總監(jiān)宋*總結各前廳經理問題進行總結,并對本次會議內容主持安 排1、服務研討會內容各店長不同意的及時回復。2、服務研討會議紀要是為明確各店需要解決服務方面的問題,每次檢查結 果寫到會議督導欄,店經理要求及時填寫,不斷的回復,已到達逐步完善各店的 服務標準。3討論以后“服務研討會”需要探討的問題 ?討論問題:a服務員平時在工作中出現的小失誤如何處理;b、各店典型亮點的分享;c、向同行學習優(yōu)點;d、前廳員工管理方法;e、每月有新方法、新理念。4、討論怎樣做到讓顧客滿意?討論結果:a顧客上完廁所后洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。b、顧客進店時有人主動相迎。c
4、、主動介紹本店特色或免費物品。d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。e、就餐環(huán)境干凈整潔。f、服務態(tài)度好,說話語氣溫和,工裝干凈平整。g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。h、處理客訴及時。i、良好的形體語言。j、了解客人情況,及時稱呼客人姓氏職務等尊稱。k、熟練掌握業(yè)務技能流程。l、給足客人面子。m上菜報菜名。n、幫客人接拿東西。0、接聽語氣溫和。、餐中巡臺服務。補充問題:1如何向同行學習優(yōu)點?a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學 ;b、同行站例如餐飲職業(yè);、前廳經理每人每月提供一個同行業(yè)亮點等。2、怎樣及時處理客訴?a、輕度客訴由服務員和樓層主管處理;b、重度客訴由營銷經理和店長處理;
5、c、所有客訴前廳經理必須在場解決。3、良好的形體語言?a、點頭問好;b、為客人指方向是不能指指點點;c、不在客人面前做不雅動作等。4、如何提前了解包間客人情況?a、在預定了解b、和從管理層了解c、通過客人交談了解等。5、如何給足客人面子?a、全員認識客人;b、了解客人喜好、忌口及飲食習慣并提前安排;c、提前了解用餐性質;d、前廳經理及以上領導針對性的與客人見面,即便不在時也要委托其他管 理層見面。三、服務總監(jiān)宋*對下月服務重點做安排1、各前廳經理回店后針對不同客戶進行分類,并制定出針對不同客戶的服 務方案。2、涼菜不能單個上,差一個沒事,一定要幾個一塊上。3、顧客預定包間時一定要詢問顧客是否需
6、要提前訂菜。4、火鍋店服務時湯不能干,誰不能少。5、對于客人反映肉肥的合理解釋:去年雨水較大,草長得好,羊吃的肥, 飼料喂出來的羊不長肥肉6服務員不允許當客人面洗餐具7、員工掌握特色菜的介紹。8、火鍋店麻醬燒餅介紹:倪萍在涮坊用完餐后,有特別要求打包帶走 個。9、客房被子有異味,飲水機標貼使用標簽。10、接受聯檢人員提前定出,重點培養(yǎng),并上報譚經理。四、石家莊區(qū)域質檢部經理譚*對上月質檢做總結并對本月各店制定任務1、三月份聯檢整體不太好。2、火鍋店進入淡季,要加強服務管理。3、本月聯檢不足要列入下月計劃。4、每周要有一次訓練科目。5、四月份檢查重點是員工熱情度。6前廳經理計劃的書寫項目及歸類共十項。7、30號前用心做事交至譚*經理。8、前廳經理計劃由店長批示后交于文員關淳。*集團石家莊區(qū)域XX年3月24日主題詞:*石家莊區(qū)域服務研討會會議紀要報:管理部總經理抄送:各店簽發(fā)領導:集團公司服務總監(jiān) 發(fā)送人:關*-強備課揮關蟲齡三生的三三機的備合起案,做教以理的教三三::宰關:器:?個作公正、公本著評價=生負擔 f -改上狠*。校賽紀迄褒三的Tif,本升蕓蘭亍弐.3寫.“文并一:芯主匸三mm切活丁按二歷HvS-s,認真完三丑三綜情的去方三專識要到耳:為顧壬三文在科的教要體下多學的基學生學校輸送合學習力能題於的出念三要礎打提好
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