太原城公共自行車運營服務規(guī)范

1、城市公共自行車運營效勞標準1范圍本標準規(guī)定了城市公共自行車運營效勞的一般要求、辦卡效勞、租還效勞、調運效勞、熱線效勞、信息效勞、應急處置效勞、投訴受理 反應和延伸效勞.本標準適用于太原市行政區(qū)域內城市公共自行車的運營效勞,省內其他地區(qū)可參照執(zhí)行.2標準性引用文件以下文件對于本文件的應用是必不可少的.但凡注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件.但凡不注日期的引用文件,其最 新版本包括所有的修改單適用于本文件.GB 3565自行車平安要求GB/T 24421效勞業(yè)組織標準化工作指南所有局部DB14/T XX城市公共自行車運營治理標準3術語和定義以下術語和定義適用于本文件.3.1 整潔合格率統(tǒng)

2、計期內效勞站點整潔合格數與效勞站點總數之比,以百分比表不.3.2 投訴率統(tǒng)計期內效勞投訴總數與租用公共自行車總人次數之比,以千分比%0表示.4 一般要求4.1 效勞站點工作人員的配置和根本條件按DB14/T XX6.1的規(guī)定執(zhí)行.4.2 工作人員應著裝整潔,佩戴標志,儀態(tài)端莊,舉止大方.4.3 工作人員應提供熱情周到、態(tài)度和藹、文明高效的效勞.4.4 效勞設施的設置和公共自行車的配置及維護按DB14/T XX第5章和7.7的規(guī)定執(zhí)行.4.5 效勞設施的整潔率、完好率分別按 DB14/T XX 7.4.1和7.4.2的規(guī) 定執(zhí)行.4.6 公共自行車完好率按DB14/T XX 5.4.1的規(guī)定執(zhí)行

3、4.7 效勞場所應整潔衛(wèi)生.4.8 應按應急預案的要求配備應急處置的人員和必要的物資,對突發(fā) 事件進行有效處置.4.9 應投?！暗谌哓熑坞U、“公共自行車損壞、喪失保險等險 種,保證承租人及公共自行車的平安補償.4.10 公共自行車在使用過程中發(fā)生交通事故,應以公安交通治理部 門的責任界定為準；假設承租人在自行車使用過程中發(fā)生車輛損壞,損壞賠償根據經過物價部門備案的賠償標準進行賠償.5辦卡效勞5.1 辦卡效勞網點的設置按 DB14/T XX7.9.1的規(guī)定執(zhí)行.5.2 辦卡程序及考前須知應按 DB14/T XX7.9.2勺規(guī)定執(zhí)行.5.3 辦卡時間按國家法定工作時間執(zhí)行,節(jié)假日照常效勞.5.4

4、 辦卡工作人員應向效勞對象做熱情細致的效勞導引.5.5 辦卡效勞窗口數量應根據效勞對象多少及時調整.6租還效勞6.1 應全天候24小時提供公共自行車效勞.6.2 效勞站點的工作人員應指導承租人正確使用承租卡進行租、還公 共自行車.6.3 工作人員對滿儲的效勞站點應組織臨時存放,或引導租車人去就 近的效勞站點還車.6.4 工作人員應指導承租人正確使用效勞站點自助效勞機,幫助了解 承租卡具體的租、還車記錄、費用結算、卡內余額以及附近公共自行 車效勞站點的車輛、鎖樁情況、“異常卡處理的方法等信息和效勞.6.5 遇雷雨、冰雪等特殊天氣和其他危及平安等情況時, 應按DB14/T XX7.3的規(guī)定執(zhí)行,具

5、體調整情況應通過媒體或相關途徑公示.6.6 公共自行車租用合同條款中應當明確計費方法和收費標準.6.7 工作人員應在所管轄效勞區(qū)內流動巡視,檢查設施設備狀況的運 行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理.6.8 提醒或勸阻未成年人、飲酒失常者、行為異常者、老年人等不符 合租車的人租用公共自行車,以保證平安.7調運效勞7.1 應及時掌握各效勞站點公共自行車的使用情況,制定運營調運計劃.7.2 根據運營調運方案,及時調運和平衡效勞站點公共自行車的保有 量,并符合DB14/T XX7.4.覦定的要求.8熱線效勞8.1 應設置熱線效勞中央,并在明顯位置公示效勞熱線 ,保持線路暢通.8.2 熱線效勞中央應保證24小時效

6、勞.8.3 效勞熱線應滿足效勞對象對有關問題的咨詢、應急情況的處置、效勞投訴等方面的需求.8.4 效勞熱線應提供“一站式效勞,及時處置熱線中的問題.9信息效勞9.1 應定期在電視、平面媒體、網站、效勞站點自助效勞機等媒體公布新增、變更效勞站點的信息.9.2 應利用媒體為公共自行車承租人提供效勞站點、效勞時間、效勞相關提示等信息效勞.9.3 對運營系統(tǒng)變更的信息及時更新,并保持 引導系統(tǒng)的信息與其同步.9.4 運營機構制定的效勞公約、效勞須知或平安騎車要那么等文件應通過媒體進行公布.9.5 公共自行車租用操作說明、計費標準、運營時間、考前須知等信 息應在自助效勞機上顯示.10應急處置效勞10.1

7、 出現(xiàn)突發(fā)事件時,在30分鐘內趕赴現(xiàn)場,并根據 DB14/T XX7.8 規(guī)定的要求進行處置.10.2 頂峰時期,工作人員應了解分管效勞站點間公共自行車運營情況,及時解決租、還車效勞中出現(xiàn)的問題.10.3 工作人員對未能自行處理的問題,應及時上報,等待處理.10.4 運營機構應按應急預案的要求做好各種資源、技術和組織準備.11投訴受理與反應11.1 投訴 應保證暢通.11.2 對投訴的問題應及時處理、反應,并做好記錄.11.3 工作人員應及時收集和反映承租人的意見和建議.11.4 運營機構應定期組織對投訴問題的統(tǒng)計分析,制定和實施相關 舉措,預防同類問題重復出現(xiàn).11.5 運營機構應定期進行效

8、勞質量及滿意度調查,調查內容見附錄A,效勞滿意度應大于95%.11.6 投訴處理辦結率符合 DB14/T XX7.5.3B定的要求,投訴處理滿意 率 A 95%.12延伸效勞12.1 便民效勞12.2 條件具備時可提供防雨及清潔衛(wèi)生的簡易工具.12.3 利用效勞站點設施進行市民健康生活常識、綠色出行的介紹, 促進人們形成健康生活的理念和掌握健康生活的方式和方法.12.4 特殊場所公共自行車效勞12.5 充分利用公共自行車便民效勞的資源,可在室外大型公共活動 場所、公園內、大型企業(yè)廠區(qū)內部、大型商業(yè)區(qū)內等場所,拓寬公共自行車效勞的范圍.12.6 特殊場所公共自行車的效勞費用應按雙方約定執(zhí)行.12

9、.7 批量租用公共自行車效勞12.8 為大型集會、婚慶、休閑旅游等集體性出行活動提供效勞.12.9 批量租用公共自行車的效勞應按雙方約定執(zhí)行.12.10 其他12.11 在條件具備時應利用效勞設施對城市進行宣傳,樹立城市良好 形象.12.12 利用效勞站點設施進行本地區(qū)旅游景點的介紹,促進旅游資源 的開發(fā).12.13 利用效勞站點設施及公共自行車協(xié)助做好公益廣告,宣揚社會 新風氣.12.14 在做經營性廣告時,應按國家有關規(guī)定執(zhí)行.附 錄A 資料性附錄顧客滿意度調查表A.1顧客滿意度調查表格式填寫日期:一、被訪者根本情況：1 .您的性別：1男2 .您的年齡：1 16-25歲60-70 歲聯(lián)系

10、:女（2） 26-40 歲（3） 41-60 歲 (4)1黨、政、群、事業(yè)單位工作人員2企業(yè)單位工作人員3 .您的職業(yè)：3商業(yè)、效勞業(yè)工作人員4離退休人員未繼續(xù)就業(yè)5學生6無職業(yè)7其他二、被訪者出行情況調查1 .您日常出行的主要目的是：1上下班2因工外出3休閑娛樂4外出購物5走親訪友6上下學7接送小孩8其它2 .您日常一次出行的距離約為：（1） 500米以內2 1-3公里3 3-5公里（4） 5-7公里5 7-9公里6 9公里以上3 .您日常一次出行花費在路上的時間約為：110分鐘以內2 10-20分鐘 3 20-30分鐘 430-60分鐘（5） 60分鐘以上三、太原市公共自行車使用意向調查1

11、 .您對公眾騎自行車出行的態(tài)度是？1非常支持2支持3應適當限制原因：4無所謂2.您認為公共自行車的效勞站點設在什么位置比擬適宜？可多項選擇1小區(qū)附近2公交站點附近3機關企事業(yè)單位及辦公場所集中地附近4學校附近5公園、景點、廣場、酒店、餐飲、文化、娛樂等活動場所附近6其它請注明：3 .您能接受的從出發(fā)地到公共自行車效勞點的距離是：（1） 100 米以內 2 100-200 米3 200-300米4300-400 米（5） 400-500 米6 500 米以上4 .您在接受效勞期間對效勞治理部門總的印象如何？1很好 2較好 3 一般 4較差 5很差5 .您認為效勞站點的環(huán)境是否整潔衛(wèi)生？1很好2較好3 一般 4較差 5很差6 .您對租用公共自行車是否滿意？1滿意2較滿意 3 一般4不太滿意5不滿意7 .您認為效勞治理部門提供的效勞是否方便？1很方便 2較方便 3 一般4不太方便 5不方便8 .您對效勞治理部門的設施設備、環(huán)境是否滿意？1滿意 2較滿意 3 一般 4不太滿意5不滿意9 .您對效勞治理部門提供的效勞有意見時,知道向哪反映嗎？1很清楚 2清楚 3