旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定(標(biāo)準(zhǔn)全文)

1、旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定（標(biāo)準(zhǔn)全文）前言 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄、附錄和附錄為規(guī)范性附錄，附錄和附錄僅為資料性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：于長(zhǎng)江、杜江、顧曉園、劉莉莉、王洪聲、林亮、戴斌、李宏、喬花芳、馬愛(ài)萍。 本標(biāo)準(zhǔn)于年月日起執(zhí)行。引言為了全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)和保障旅游者權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量， 優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)北京市旅游市場(chǎng)健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人 員管理?xiàng)l例和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級(jí)的等級(jí)標(biāo)志、

2、基本要求、 等級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù)、 等級(jí)的劃分條件和等級(jí)的評(píng)定。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定與復(fù)核。規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單 （不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使 用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第部分：通用符號(hào)（ ） 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（ ） 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社管理?xiàng)l例 國(guó)務(wù)院 年月日導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 國(guó)家旅游局 年月

3、日旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 國(guó)家旅游局 年月日術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。旅游業(yè)務(wù) 指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅行社 指依照國(guó)務(wù)院旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定成立，有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅行社門市部 指旅行社在注冊(cè)地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者并提供咨 詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。導(dǎo)游人員指依照國(guó)務(wù)院導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相 關(guān)旅游服務(wù)的人員。旅游產(chǎn)品 指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線路、散客包價(jià)旅游線路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。五險(xiǎn)

4、一金 指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。等級(jí)標(biāo)志 等級(jí)以英文字母為符號(hào)來(lái)表示，用三個(gè)表示 3A 級(jí)，四個(gè)表示 4A 級(jí)，五個(gè)表示 5A 級(jí)。基本要求級(jí)評(píng)參評(píng)企業(yè)必須是獨(dú)立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營(yíng)部門和非獨(dú)立法人實(shí)體不能單獨(dú)參加等定。旅行社的辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù) 等現(xiàn)行的國(guó)家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。等級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù)旅行社等級(jí)分為 3A 、4A 和 5A 三個(gè)等級(jí)，的數(shù)量越多等級(jí)越高。等級(jí)的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、管理機(jī)制、商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)為 依據(jù)。等級(jí)的評(píng)定遵

5、照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄、附錄和附錄的規(guī)定。第章 “等級(jí)的劃分條件 ”規(guī)定相應(yīng)等級(jí)的所有條件必須具備，并遵照附錄、附錄和附錄的規(guī)定，最后由旅 行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)綜合評(píng)定。等級(jí)的劃分條件3A 級(jí)基本條件) 正式成立并營(yíng)業(yè)兩年以上；) 近兩年均參加并通過(guò)旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；) 近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；) 是北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)) 近兩年年平均組織和接待旅游者萬(wàn)人次以上；) 近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入 萬(wàn)元人民幣以上。營(yíng)業(yè)條件) 有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和 不低于 2；) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目

6、表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交 通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；) 旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說(shuō)明；) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌；) 接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不 少于八個(gè)小時(shí)；) 有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂 旅游產(chǎn)品；) 旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見(jiàn)附錄；) 營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所。服務(wù)項(xiàng)目) 提供普通話、至少兩種以上主要方言和或兩種以上外

7、語(yǔ)的導(dǎo)游服務(wù)；) 提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；) 提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)；) 提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂或接待服務(wù)。管理機(jī)制7.1.5 人力資源管理) 應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同參見(jiàn)附錄；) 應(yīng)為與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和 “五險(xiǎn)一金 ”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工資，未 要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取 “人頭費(fèi) ”、“保證金 ”等與法律法規(guī)相違背的不合 理費(fèi)用；) 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；) 管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于；) 制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

8、以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參 加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核。7.1.5 財(cái)務(wù)管理) 至少有兩名具有初級(jí)以上級(jí)別職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上級(jí)別職稱；) 具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度。7.1.5 營(yíng)銷管理) 擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站；) 擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)；) 擁有客戶檔案庫(kù)；) 擁有企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；) 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、 統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ”。7.1.5 危機(jī)管理) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；) 具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

9、商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)) 制定并執(zhí)行周期性的顧客意見(jiàn)反饋制度；) 每半年對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于；) 近兩年中， 旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之二；) 與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到，旅游合同參見(jiàn)附錄；) 與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。4A 級(jí)基本條件) 正式成立并營(yíng)業(yè)三年以上；) 近三年均參加并通過(guò)旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；) 近三年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；) 是北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員；) 有員工手冊(cè)和接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件；) 在境內(nèi)擁有五家以上全資、絕對(duì)控股或

10、相對(duì)控股的子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨(dú)資和中外 合資旅行社不做要求。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)) 近兩年年平均組織和接待旅游者萬(wàn)人次以上；) 近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入 萬(wàn)元人民幣以上；) 近兩年所繳稅金均居北京市旅行社前名。營(yíng)業(yè)條件) 有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或五年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和 不低于 2；) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交 通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；) 旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說(shuō)明；) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)

11、標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；) 接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語(yǔ)向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等 項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；) 有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂 旅游產(chǎn)品；) 旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見(jiàn)附錄；) 門市部服務(wù)符合的規(guī)定；) 營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所。服務(wù)項(xiàng)目) 提供普通話、至少兩種主要方言和或五種外語(yǔ)的導(dǎo)游服務(wù)；) 提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；) 提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等五種以上委托代辦服務(wù)；) 提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接

12、待服務(wù)；) 提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；) 有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國(guó)際救援組織簽訂合作協(xié)議。管理機(jī)制7.2.5 人力資源管理) 應(yīng)與不少于名的導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，或與名以上導(dǎo)游人員簽訂穩(wěn)定的兼職用工協(xié)議，勞動(dòng)合同參見(jiàn) 附錄；) 應(yīng)為與旅行社簽訂半年以上勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和 “五險(xiǎn)一金 ”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工 資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取 “人頭費(fèi)”、“保證金 ”等與法律法規(guī)相違背 的不合理費(fèi)用；) 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有五年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；) 管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所

13、占比例不低于；) 制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加 由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核。7.2.5 財(cái)務(wù)管理) 至少有兩名具有中級(jí)或中級(jí)以上級(jí)別職稱的財(cái)務(wù)人員；) 具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；) 具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；) 建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；) 具有財(cái)務(wù)分析制度。7.2.5 營(yíng)銷管理) 擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂；) 擁有健全的管理信息系統(tǒng)；) 建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；) 擁有客戶檔案庫(kù)；) 顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅游產(chǎn)品；) 擁有本旅行社

14、的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和門市部 統(tǒng)一使用；) 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、 統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ”；) 擁有兩項(xiàng)以上自主產(chǎn)品品牌；) 近三年每年推出五項(xiàng)以上新線路或?qū)ｍ?xiàng)旅游產(chǎn)品。7.2.5 危機(jī)管理) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；) 具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)) 制定并執(zhí)行周期性顧客意見(jiàn)反饋制度，對(duì)顧客反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄；) 每月對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于；) 近三年中， 旅游行政管理部門每年接到

15、對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之一；) 與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到，旅游合同參見(jiàn)附錄；) 與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；) 每年參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。5A 級(jí)基本條件) 正式成立并營(yíng)業(yè)五年以上；) 近五年均參加并通過(guò)旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；) 近五年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；) 具有完整的員工手冊(cè)、部門化運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)；) 是北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)員，同時(shí)也是具有一定知名度的、洲際以上的國(guó)際旅游與 旅行服務(wù)組織的正式會(huì)員；) 在境內(nèi)外擁有家以上全資、絕對(duì)控股或相對(duì)控股子公

16、司、分公司和旅行社門市部，其中至少有五家分 布在北京市以外區(qū)域，并且至少有一家分布在境外，外商獨(dú)資和中外合資旅行社不做要求。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)) 近兩年年平均組織和接待旅游者萬(wàn)人次以上；) 近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入兩億元人民幣以上；) 近兩年所繳稅金均居于北京市旅行社業(yè)前名。營(yíng)業(yè)條件) 有與本社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于2 ；) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交 通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；) 有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的

17、產(chǎn)品介紹和價(jià)格、交 通時(shí)刻表、旅游目的地主要景點(diǎn)信息；) 旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說(shuō)明；) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；) 接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語(yǔ)向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng) 服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于十個(gè)小時(shí)；) 外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語(yǔ)向旅游批發(fā)商和旅游代理商客戶提供咨 詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；) 門市部服務(wù)符合的規(guī)定；) 有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢

18、和預(yù)訂旅 游產(chǎn)品；) 旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見(jiàn)附錄；) 營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；) 設(shè)有固定的小時(shí)旅游投訴熱線電話，并向顧客明示。服務(wù)項(xiàng)目) 提供普通話、至少兩種主要方言和或種以上外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)；) 提供包括飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等五種以上旅游交通代理服務(wù)；) 提供餐飲、演出票務(wù)、娛樂(lè)、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等種以上委托代辦服務(wù)；) 提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；) 提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待；) 提供會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽、教育等專項(xiàng)旅游服務(wù)；) 有專門的部門或人員提供緊急救援

19、服務(wù)，或者與有關(guān)國(guó)際救援組織簽訂合作協(xié)議；) 有免費(fèi)的咨詢和預(yù)訂電話。管理機(jī)制7.3.5 人力資源管理) 應(yīng)與不少于名專職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，建立固定的勞動(dòng)雇傭關(guān)系，勞動(dòng)合同參見(jiàn)附錄；) 應(yīng)為與旅行社簽訂三個(gè)月以上勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和 “五險(xiǎn)一金 ”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng) 隊(duì)工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取 “人頭費(fèi)”、“保證金 ”等與法律法規(guī)相 違背的不合理費(fèi)用；) 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有八年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)，且無(wú)政府部門認(rèn)定的不良記錄；) 管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于；) 制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，

20、旅行社職員按照要求參加由旅游行 政管理 部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核；) 高級(jí)管理人員無(wú)行政處罰記錄和不良信用記錄。7.3.5 財(cái)務(wù)管理) 至少有五名具有中級(jí)或者中級(jí)以上職稱的財(cái)務(wù)人員，或者至少有五名具有年以上旅行社從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的財(cái) 務(wù)人員，其中至少兩名擁有高級(jí)職稱或中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師從業(yè)資格；) 具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；) 具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；) 建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；) 具有財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度，并有完好記錄。7.3.5 營(yíng)銷管理) 擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上支付；) 擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)

21、互通；) 建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；) 擁有經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)；) 與全球分銷系統(tǒng)()或其它國(guó)際旅游分銷預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；) 擁有本旅行社的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和門市部 統(tǒng)一使用；) 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、 統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ”；) 擁有五項(xiàng)以上旅行社自有產(chǎn)品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；) 近兩年自主創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到的遞增。7.3.5 危機(jī)管理) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)紀(jì)錄；) 具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)) 制

22、定并執(zhí)行周期性顧客意見(jiàn)反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對(duì)顧客反饋信息和處理結(jié) 果等有詳實(shí)的記錄；) 每周對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于；) 近五年未受過(guò)行政處罰、未出現(xiàn)重大安全事故、未發(fā)生造成惡劣社會(huì)影響的群體性糾紛；) 近三年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的五萬(wàn)分之) 近五年內(nèi)有兩次以上獲得 “全國(guó)旅行社強(qiáng) ”稱號(hào)；) 旅行社應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到，旅游合同參見(jiàn)附錄；) 與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；) 每年參加五項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。等級(jí)的評(píng)定等級(jí)評(píng)定的

23、組織旅行社等級(jí)評(píng)定工作由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制訂等級(jí)評(píng)定的實(shí)施辦法、檢查細(xì)則 和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作。旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)由北京市旅游行政管理部門、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理部門和北京市旅游行業(yè)協(xié) 會(huì)等有關(guān)人員組成。旅行社等級(jí)評(píng)定檢查員由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)選聘。等級(jí)的申請(qǐng)旅行社申請(qǐng)等級(jí)，應(yīng)向旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：旅行社等級(jí)申請(qǐng)報(bào)告，自 查自評(píng)情況說(shuō)明，由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的相關(guān)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告，以及其它必要的文字、圖片和音像資料。提供虛假材料者一經(jīng)查實(shí)將不予受理，且該旅行社在三年內(nèi)不得申請(qǐng)等級(jí)。等級(jí)的評(píng)定規(guī)程受理接到旅行社等級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在核實(shí)材料的基礎(chǔ)上，于個(gè)工作日內(nèi)做出是否同意 受理的答復(fù)。檢查受理申請(qǐng)報(bào)告后，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式派遣檢查員進(jìn)行評(píng)定檢查，并 提交檢查報(bào)告。對(duì)檢查不合格的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以告知，進(jìn)行指導(dǎo)，并于三個(gè)月內(nèi)再 次安排評(píng)定檢查。兩次檢查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年以內(nèi)不得再次申報(bào)同等級(jí)及以上 等級(jí)。評(píng)審接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)根據(jù)