旅游心理學考試試卷A

1、線線封封密密題號一二三四五總分題分2015103223100得分得分一、單選選擇題（本大題共20 小題，每小題1 分，共 20分） 每小題所列備選中，只有一個是正確答案，未選、多選或錯選均無分。1、把青蛙投進沸水，它會立即蹦出。但是，當把它放進常溫水并慢慢加熱至沸騰，青蛙就不會覺得燙，也不會作出激烈的反應(yīng)，這就是感覺的（）的緣故。A、相互作用B、適應(yīng)性C、對比性福建教育學院高等教育函授考試旅游管理?？坡糜涡睦韺W考試試卷A2011 級福州榕西職專教學點（中職校）學生學號本試卷共有五道題，滿分100 分；考試時間為120 分鐘。D、理解性2、根據(jù)需要層次論，基本需要包括（） 。A、生理需要、安全需

2、要和社交需要B、生理需要、安全需要C、生理需要D、安全需要3、著名的（）心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。A、法國B、德國C、美國D、英國4、在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（ ）是最穩(wěn)定的因素。A、認知B、情感C、意向D、客觀對象B、審美想象C、審美理解D、審美情感9、想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（）。A、正確認識投訴事件本身及投訴者B、真心誠意地解決問題C、不可與旅游者爭辯D、維護企業(yè)利益不受損害10、按照群體在成員心目中的地位來劃分，可以將群體分為（）。A、正式群體和非正式群體B、所屬群體和參照群體C、松散群體和集體D、假設(shè)群體和實際群體11、 “十一”、 “春節(jié)”黃金周

3、等假期的調(diào)整和延長會促使人們選擇外出旅游，主要是通過（） ，使人們潛意識中隱藏著旅游意識，從而表現(xiàn)出旅游興趣。5、能力、氣質(zhì)、性格都屬于（A、人的心理B、個性心理傾向C、心理過程D、個性心理特征6、一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、青年自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)7、 下列選項中哪一個不是旅游者情緒、情感的特殊性。（）A、興奮性高B、波動性大C、感染性強D、感受性強8、（ ）是指審美主體對審美對象是否符合自己的需要所 作出的一種心理反應(yīng)。A、暗示A、審美感知B、模仿A、家庭生命周期B、家庭成員構(gòu)成C、家庭文化D、家庭收入15、禮儀

4、的基本原則是（） 。A、“約束自己，尊重他人”B、“為他人著想”C、“己欲立而立人，己欲達而達人”D、“己所不欲，勿施于人”16、（ ）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。A、旅游服務(wù)B、旅游交通C、旅游娛樂設(shè)施D、旅游景區(qū)17、下列選項中（）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。A、兼顧性C、服從D、從眾12 、 當我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點時留意一下就會發(fā)現(xiàn)景點介紹中往往運用古代名人雅士的詩詞或評價，這就是一種借（）來影響旅游者的方式。A、信息力量B、榜樣力量C、強制力量D、專家力量13 、旅游者希望得到最好的服務(wù)，又希望便宜省錢，即旅游者存在（ ） 。A、性格角色沖突B、個體內(nèi)不同

5、角色之間的沖突C、個體外不同角色之間的沖突D、角色內(nèi)沖突14 、家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（B、同一性C、短暫性D、不對等性18 、導游對行程中的旅游者的心理影響不包括（） 。A、消除旅游者的迷茫不安B、滿足旅游者的好奇心C、激發(fā)旅游者的興趣D、影響旅游者的審美心理19 、職業(yè)心理對服務(wù)員的意志要求主要有（） 。A、自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性B、自覺性、果斷性、堅韌性、自制力C、自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性D、自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性20 、 旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長途跋涉，所以希望很快地辦完入住手續(xù)進入房間休息，解除旅途疲勞。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（）的

6、心理。A、求尊重B、求安全C、求快捷D、求方便得分二、填空題（本大題共10 小題，每空1 分，共 15 分）1、感受內(nèi)部刺激，反映機體內(nèi)部變化的感覺稱為。它主要包括機體覺、運動覺和_三類。 _2、人的需要具有以下幾方面特點：、緊張性、_、周期性和選擇性。_3、 是人們力求認識探究某種事物和從事某種活動的 _認識傾向。它是動機的，也是動機中最活躍的成 _分。4、 最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的 _主要因素。5、 又稱為“刺激反應(yīng)理論”，代表人物有 _和斯金納。6、態(tài)度的7、根據(jù)巴甫洛夫?qū)ι窠?jīng)系統(tǒng)特點的研究，結(jié)合古希臘醫(yī)生對氣質(zhì)的分類， _可以將氣質(zhì)劃分為四種典型類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑

7、郁質(zhì)。 _8、在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：、激情和熱情。 _9、朱光潛的談美和出版，標志著我國現(xiàn) _代審美心理學的形成。10 、 是旅游者行為過程中的主要影響因素和重要的參 _考群體。_2、旅游動機3、審美“距離說”4、參考群體分）1、知覺的理解性5 小題，每小題2 分，共 105、家庭生命周期得分四、簡答題（本大題共4 小題，共32 分）1、 什么是旅游心理學？（ 2 分） 它的研究任務(wù)有哪些？（ 5 分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5 分）2、如何培養(yǎng)對旅游者察言觀色的能力？（10 分）4、對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？（10

8、分）得分五、案例題（本大題共2 小題，共23 分）（ 2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3 分）1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題： （ 1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12 分）2、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同

9、入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高， 為了表達酒店對她的 心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁 縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義 的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料 這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件 珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng) 多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而 在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍 女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說后啼笑皆 非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。問題：請你評析

10、是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？ (8 分)福建教育學院高等教育函授考試旅游管理教育?？浦袊糜蔚乩鞟試題答案及評分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）1、B2> B3> C4> B5> D6> B7> D8> D9> A10> A11> A12、 D13、 D14、 A15、 B16、A17、B18、A19、B20、C二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1、內(nèi)部感覺，平衡覺2、對象性，層次性3、興趣，重要表現(xiàn)形式4、感知環(huán)境5、行為學習理論，巴普洛夫6、偏愛7、希波克拉底，黏液質(zhì)8、心境9、

11、文藝心理學10、家庭三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）1、知覺的理解性個體在感知事物時，總是根據(jù)過去的經(jīng)驗來判斷、解釋并把它放進一定的事物系統(tǒng)之中，從而實現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺的理 解性。2、旅游動機旅游動機是指以需要為出發(fā)點的，維持和推動旅游者進行活動的內(nèi)部原因和實質(zhì)動力，是激勵人們采取一定行動的動力源泉。3、審美“距離說”瑞士心理學家、語言學家、美學家布洛于20世紀初提出“距離說” 布洛認為，心理上有了 “距離”，對眼前的對象才能作出審美反應(yīng)4、參考群體參考群體是指對個人的評價、期望或行為具有重大相關(guān)的事實或想象中的個人或群體。它是相對于個體而言的，因此因人而異。5、

12、家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過程，即一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個過程。四、簡答題（本大題共4小題，共32分）1、什么是旅游心理學？ （ 2分）它的研究任務(wù)有哪些？ （ 5分）旅游心理學是研究旅游活動過程中相關(guān)人群的心理活動及其規(guī)律的學科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。旅游心理學的任務(wù)主要包括以下五個方面：1）發(fā)展旅游心理學的理論體系；2）研究旅游者心理活動及其規(guī)律；3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理；5）研究旅游管理心理2、如何培養(yǎng)對旅游者察言觀色的能力？ （10分）觀察是有目的、有計劃、有步驟、比較持久的知

13、覺過程。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對不同特征的旅游者進行對比，找出他們的異同點；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細節(jié)；3）細致入微的觀察；4）善于通過總結(jié)和學習別人的經(jīng)驗來提高自己的觀察力。（要點4分，展開5分）我們可以通過觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進行“察言觀色”，進而對他們進行定位。對旅游者“察言觀色”可以從以下幾 個方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā) 型；3）隨身物品；4）語言特點；5）表情和眼神；6）肢體語言；7）生活習慣。（4分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？ （ 5分）1）改變影響因素，

14、可以通過增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進行；2）信息的適當重復；3）更新旅游產(chǎn)品;4）引導旅游活動（要點4分，展開5分）4、對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？ （10分）1）認真傾聽；2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心；4）弄清事實真相；5）記錄要點；6）告知處理對策和時間并征求投訴者意見；7）及時解決；8）檢查落實并記錄存檔；9）完善管理制度。（要點9分，展開10分）五、案例題（本大題共2小題，共23分）1、問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？ （ 12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？ （ 3分）分析及參考答案處理類件時要按以下幾點進行：（12分）1）總臺服務(wù)人員

15、遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。4）堅持灑規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情， 也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當照顧和幫助。6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意?？偱_服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）2、問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？ （8分）分析及參考答案:酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送 漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失 誤的根源在