駐廠人員管理辦法1.doc

1、駐廠人員管理辦法11、目的：為了滿足顧客需求，使顧客抱怨以最快速度得以 有效處理，特派相關技術人員駐廠服務。2、范圍：主機廠要求派駐的相關人員3、權責：3駐廠準則3.2客戶抱怨處理3.3客戶抱怨退回處理3.4客戶抱怨臨時對策3.5改善品/新產品追蹤確認3.6客戶抱怨索賠案件處理3.7客戶溝通與協(xié)調3.8客戶評級狀況回饋4、定義：無5、內容：5駐廠人員應遵守規(guī)定內容駐廠人員應按主機廠要求著裝（規(guī)定廠服、帽子等）進入廠區(qū)后依要求在指定區(qū)域內作業(yè)，不可隨意進入 其他作業(yè)區(qū)，不得將非相關物品（含不良品）私自帶出廠外按主機廠規(guī)定時間上下班，若主機廠加班駐廠人員無 條件配合上班，在上班時間接到主機廠通知后

2、5分鐘內趕到事發(fā) 現(xiàn)場，非上班時間在45分鐘內趕往現(xiàn)場。因特殊原因不能按規(guī) 定時間趕往現(xiàn)場請通知其他相關人員前往處理或向客戶說明未 能及時趕到的原因。駐廠人員在作業(yè)區(qū)內整修不良品后應把相關工具復原 完整，不可將工具與零件留在車內或其他位置，并把殘留垃圾清 掃干凈。5.2客戶抱怨回饋。駐廠人員接到客戶投訴后5分鐘內到現(xiàn)場調查不良狀 況并把不良問題點用拍照形式傳回公司或以駐廠工作日報表形 式向公司傳述。駐廠人員針對不良狀況調查屮間倉庫存及在途庫存， 并對庫存品進行全檢區(qū)分良品/不良品何疑品。駐廠人員根據(jù)調查狀況把良品/不良品/可疑品數(shù)量回 饋營銷/品保并把客戶要求返修辦法及相關信息傳遞回廠作為參考

3、 依據(jù)。5.3客戶抱怨處理廠內接到客戶投訴后針對不良狀況擬定臨時/永久對 策，并依產品特性規(guī)定返修方法提供駐廠人員返修作業(yè)。駐廠人員接到返修作業(yè)信息后針對不良品進行返修作 業(yè)并把返修后狀況回饋營銷/品保。針對返修產品駐廠人員應給予標識并知會抱怨者，必 要時駐廠人員配合駐線對應屮間倉內無法返修不良品經公司相關部門同意后按退 貨手續(xù)辦理，需就地報廢相關產品請駐廠人員把相關產品明細傳 回公司經品保會同營銷同意后方可報廢。公司內部接到客戶投訴后在客戶指定日期內調查真因 回復永久對策，駐廠人員依公司改善進度對改善品進行追蹤確 認，直至該問題點結案為止。5.4客戶抱怨索賠案件處理駐廠人員接到主機廠售后索賠

4、通知應會同主機廠人員 會判，并把相關問題點用客怨問題點索賠履歷表記錄后傳回公司 確認（必要時請把索賠不良品寄回廠內解析）當售后退回件數(shù)量多、金額大且駐廠人員無法判定時 請通知廠內營銷/品保，由廠內派專業(yè)技術人員到主機廠會判。駐廠人員依售服退回狀況定期統(tǒng)計不良數(shù)量，未經廠 內品保判定駐廠人員不得私自報廢不良品。5.5客戶溝通與協(xié)調駐廠人員利用業(yè)余時間學習溝通技巧，與顧客溝通時 避免產生正面沖突。駐廠人員應主動向顧客溝通，了解顧客心聲并盡量滿 足顧客需求。5.6客戶評級狀況回饋駐廠人員根據(jù)當月不良狀況事先預報評級（A、B、C、 D級）、PPM值狀況于次月2日前將相關信息回饋廠內。當主機廠連續(xù)兩個月對我司評級為C/D級時，駐廠人 員每天15： 30須用報