客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)

1、客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)1、通過(guò) 與客戶溝通,完成客戶信息咨詢；2、負(fù)責(zé) 接聽(tīng)客戶咨詢、解答售后問(wèn)題；3、利用公司提供的客戶資源,通過(guò) 、郵件、即時(shí)通訊工具 等向客戶推廣產(chǎn)品；4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反應(yīng)反映給技術(shù)等相關(guān)部門(mén)處理 ；5、定期完成 外呼、客戶回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)效勞,建立和維護(hù)良好的 客戶關(guān)系；7、治理客戶信息,實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù).篇二： 客服專(zhuān)員崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,根據(jù)相應(yīng)流程給 予客戶反應(yīng)；2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào).3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高 質(zhì)量效勞；4、良好的工作

2、執(zhí)行力,嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù)6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡效勞.篇三： 客服專(zhuān)員崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真2、做事細(xì)心、有耐心3、具有多面性性格4、會(huì)做詳細(xì)的記錄5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè) 程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé) 任心,認(rèn)真對(duì)待每一通 ,你在 中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉 整個(gè)公司.要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用任何方法做到讓客 戶滿意,公司損失降到最低.二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)

3、過(guò)程1、害怕接到售后的 ,心虛,不知道自己怎么處理.2、無(wú)所謂的心態(tài),接 就是了,大不了就退貨.3、拖,一切事情都采用拖的方式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾 氣了,也就放棄了,事情也就解決了.真的拖不過(guò)去的客戶再想方法 解決！4、幫客戶解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),用 自己的方法幫客戶解決問(wèn)題,使客戶消除投訴的概念.5、繼續(xù)銷(xiāo)售.不但給客戶解決問(wèn)題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司, 相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品.三、客服 處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品, 絕對(duì)接受產(chǎn)品, 找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn).處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題, 是一個(gè)安撫的過(guò)程.在接客戶 的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)

4、的每 一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己 的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題.1、針對(duì)第一次撥打售后 的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能 失去專(zhuān)家的口氣.詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,并做好 記錄.針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了 后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶.2、針對(duì)再次撥打售后 的客戶,首先要稱(chēng)呼客戶的姓名,讓 客戶感覺(jué)親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題,做到心里有數(shù).針對(duì)這 種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的 傾訴,然后再進(jìn)行處理.3、針對(duì)屢次撥打 的客戶,拿到 的時(shí)候不能馬上回電, 就是 轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電.先詳細(xì)查詢

5、客戶的 記 錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回 .回電 話的時(shí)候一定要注意,要掌控 的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的 方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的,用心 的,讓客戶自己不好意思再打 來(lái).篇四： 客服專(zhuān)員崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)1 .接聽(tīng)來(lái)電車(chē)險(xiǎn)報(bào)價(jià),車(chē)價(jià)查詢,強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢,理賠咨詢, 卡單激活;2 .負(fù)責(zé) 報(bào)案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)解答,接受投 訴,根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理；3 .協(xié)助接受 投保,保單的錄入；4 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.1、通過(guò) 與客戶溝通,完成客戶信息咨詢；2、負(fù)責(zé) 接聽(tīng)客戶咨詢、解答售后問(wèn)題；3、利用公司提供的客戶資源,

6、通過(guò) 、郵件、即時(shí)通訊工具 等向客戶推廣產(chǎn)品；4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反應(yīng)反映給技術(shù)等相關(guān)部門(mén)處理 ；5、定期完成 外呼、客戶回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)效勞,建立和維護(hù)良好的 客戶關(guān)系；7、治理客戶信息,實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù).篇二： 客服專(zhuān)員崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,根據(jù)相應(yīng)流程給 予客戶反應(yīng)；2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào).3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高 質(zhì)量效勞；4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù)6、一站式解決客戶需求,為

7、客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡效勞.篇三： 客服專(zhuān)員崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真2、做事細(xì)心、有耐心3、具有多面性性格4、會(huì)做詳細(xì)的記錄5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè) 程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé) 任心,認(rèn)真對(duì)待每一通 ,你在 中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉 整個(gè)公司.要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用任何方法做到讓客 戶滿意,公司損失降到最低.二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程1、害怕接到售后的 ,心虛,不知道自己怎么處理.2、無(wú)所謂的心態(tài),接 就是了,大不了就退貨.3、拖,一切事情都采用拖的方

8、式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾 氣了,也就放棄了,事情也就解決了.真的拖不過(guò)去的客戶再想方法 解決！4、幫客戶解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),用 自己的方法幫客戶解決問(wèn)題,使客戶消除投訴的概念.5、繼續(xù)銷(xiāo)售.不但給客戶解決問(wèn)題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司, 相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品.三、客服 處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品, 絕對(duì)接受產(chǎn)品, 找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn).處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題, 是一個(gè)安撫的過(guò)程.在接客戶 的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每 一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己 的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題.1、針對(duì)第一次撥打售后 的客戶

9、,態(tài)度一定熱情,但是不能 失去專(zhuān)家的口氣.詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,并做好記錄.針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了 后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶.2、針對(duì)再次撥打售后 的客戶,首先要稱(chēng)呼客戶的姓名,讓 客戶感覺(jué)親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題,做到心里有數(shù).針對(duì)這 種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的 傾訴,然后再進(jìn)行處理.3、針對(duì)屢次撥打 的客戶,拿到 的時(shí)候不能馬上回電, 就是 轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電.先詳細(xì)查詢客戶的 記 錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回 .回電 話的時(shí)候一定要注意,要掌控 的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的 方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的,用心 的,讓客戶自