創(chuàng)新物業(yè)服務的12個理念

1、創(chuàng)新物業(yè)服務的12個理念物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型 的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想 在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng) 新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：1、先人后已這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家 知道，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重 父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上， 主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能 凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作

2、人員和業(yè)主同乘電梯 時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行 走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒 對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè) 才能受到廣大業(yè)主的認可。2、品味超前所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進, 更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一 新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給 業(yè)主創(chuàng)造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂 必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如， 物

3、管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的 先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色 性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。 要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。3、務實求細物業(yè)服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員

4、，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。4 、能言巧語這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與

5、知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題

6、的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。5、急人所急物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想， 把熱情服務、 貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24 小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在

7、萌芽狀態(tài)。6、誠信守諾就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001： 2000 國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%， 服務承諾兌現(xiàn)率達100， 反饋率達 100。 為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意

8、度。7 、安全第一安全是當代社會文明和進步的重要標志， 關系著千家萬戶業(yè)主的安危， 牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系、安全與生產(chǎn)的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。8、溫馨提示溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服

9、務內容， 而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。9 、群策群力物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力

10、，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自 2003年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。10 、專業(yè)要專物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石

11、材翻新、 保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗 處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安 條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術力量，應鉆 研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。11 、拴心留人 物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形 成義利結合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像 牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、 入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、 創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng) 造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治 工作和談心活動，實行感情留人。12 、先禮后兵 物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管 理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主