希爾頓酒店員工手冊

1、希爾頓酒店員工手冊員工手冊旨在使你了解你的責(zé)任、利益與義務(wù).并作為在本店就職期間的行為指南.這不僅是酒店現(xiàn)代化治理所必需的規(guī)章制度,而且也是你切身利益之所在.因此,希 望全體員工都有責(zé)任、義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán),保證它的實(shí)施.一、員工錄用根據(jù)國家勞動部門的有關(guān)規(guī)定,本酒店面向社會公開招收員工.根據(jù)崗位工作要求及 體格檢查和政審結(jié)果全面考核,擇優(yōu)錄用.新招收的員工須通過崗前培訓(xùn),經(jīng)測試合 格后上崗,上崗后試用期三個(gè)月；試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式 錄用,并簽訂勞動合同.錄用員工全部實(shí)行合同制,通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動關(guān)系.需續(xù)簽合同的員 工必須由員工本人在勞動合同期滿一個(gè)月前向酒

2、店提出申請,由雙方協(xié)商進(jìn)行.合同到期即自然終止,酒店與員工之間的勞動關(guān)系自動解除.員工要求辭職須提前一 個(gè)月向酒店提出書面辭呈,經(jīng)批準(zhǔn)后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約 金.員工在合同期內(nèi)離開本單位,按一切合同、協(xié)議規(guī)定執(zhí)行.員工離店必須按酒店規(guī)定 辦理離店手續(xù),交還酒店配發(fā)的一切物品,相關(guān)部門會簽認(rèn)可后,方可離店.因酒店 營業(yè)條件變化而充裕的員工,又不能在內(nèi)部安排,將按勞動部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行.二、員工考勤一考勤1、所有員工都不得遲到、早退,上下班均要打卡記錄其工作時(shí)間.任何員工都不允 許讓別人替代打卡或替代別人打卡.如果考勤卡有誤、損壞或喪失,必須立即報(bào)告管 理員,不得隨意涂改或更改.員工上下

3、班除按規(guī)定打卡外,仍要到崗位簽到簽退 ,班中離開崗位要填寫離回崗表.2、員工在休息或下班前不得擅離職守,在工作時(shí)間內(nèi)如有事要離開,須向領(lǐng)導(dǎo)請示, 經(jīng)批準(zhǔn)前方可離開.二病事假1、員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證實(shí)急診例外向所在部門申請,經(jīng)批準(zhǔn) 前方可休假.部門經(jīng)理級以上治理人員請病假需總經(jīng)理批準(zhǔn).員工因急診不能上班, 應(yīng)由本人或親屬在4小時(shí)內(nèi) 通知所在部門,并在痊愈上班后 8小時(shí)內(nèi)持急診證實(shí) 補(bǔ)辦請假手續(xù)2、要提前填寫請假條,寫明事由和請假的時(shí)間,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可休假.三、員工生活一員工住宿住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排,不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間或床位.宿舍內(nèi)一律使 用酒店統(tǒng)一配備的物品

4、.保持床鋪整潔,不得占用空床和使用空床上的物品.住宿員 工必須服從治理,保護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品.工作時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍逗留.不準(zhǔn)擅 自留外人住宿.店外住宿員工未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍.不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬帶入宿舍使用,不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍.保持室內(nèi)清潔 衛(wèi)生,不準(zhǔn)在墻上或窗外晾掛衣物.節(jié)約能源,不準(zhǔn)開長明燈,不準(zhǔn)有長流水.不準(zhǔn) 在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器.不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐 爛食品及小動物.晚間10:00后員工不得互相串宿舍.任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、 吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情.二員工餐廳員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳就餐,服從治理,并自覺遵守員工餐廳的

5、規(guī)定,按順序 憑卡就餐；餐卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓,未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳.就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生,餐后自覺沖洗餐具,保護(hù)餐廳設(shè)施.不準(zhǔn)私自在餐廳會餐喝酒不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品.不允許大聲喧嘩,說笑打鬧三員工娛樂及閱覽 遵守娛樂、閱覽室等治理規(guī)定,服從治理,保持室內(nèi)衛(wèi)生,不允許著工裝進(jìn)入娛樂室、 閱覽室,不允許大聲喧嘩,閱覽室內(nèi)應(yīng)保持肅靜.保護(hù)各類娛樂設(shè)施,未經(jīng)許可不允 許將任何娛樂用品和書刊帶出室外.四員工醫(yī)務(wù)室自覺遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定,如遇客人時(shí)應(yīng)先請客人就診,遵聽醫(yī)囑,醫(yī)務(wù)室內(nèi)應(yīng)保持 肅靜,保持衛(wèi)生,保護(hù)醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)施.五員工班車員工乘坐班車要服從治理,并按要求在發(fā)車前十分鐘到

6、位站,按順序上車. 員工乘坐班車要講文明禮貌,要尊老扶弱,不得爭搶座位.員工在車廂內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、與司機(jī)交談.不得將身體任何部位伸出窗外,車 輛沒有停穩(wěn),不準(zhǔn)上、下車.講究公共衛(wèi)生,車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車內(nèi)外亂扔果皮、 紙屑或吐痰.保護(hù)車輛的設(shè)備設(shè)施.六員工更衣室自覺遵守員工更衣室治理規(guī)定,服從治理,嚴(yán)禁攜帶酒店物品、食品進(jìn)入更衣室,講究公共衛(wèi)生和社會公德.四、員工儀表儀容員工在班中,按以下要求做好個(gè)人修飾.服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物.制裝應(yīng)整潔合體,鞋子合腳,西褲有褲線,佩戴胸牌,扣好鈕扣,拉好拉鏈.不能有破損、缺扣、污跡.指甲：保持清潔,不得超過指甲床0.5mm,不可涂指甲油

7、非接觸食品者可涂無色指甲油.飾品：不得佩 帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張.鞋：著酒店按崗位配發(fā)的工鞋,清潔皮鞋光亮.酒店未配發(fā)的,一律穿著黑色皮鞋款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋,清潔光亮.男鞋后跟不能高于 3公分.女鞋后跟不能高于6公分.男員工: 頭發(fā)：前不過眉,側(cè)不遮耳,后不蓋領(lǐng),鬢角不過中耳線,整潔、清潔、光亮打發(fā)乳或摩絲,無頭屑,不留怪異發(fā)型,保持黑色,發(fā)長不得短于 2公分.面部：保持整潔,不得有胡須,無眼垢、耳垢.襪子：黑色或深蘭色襪.無破洞,褲角不露襪口 女員工：頭發(fā)：前不過眉,后不過肩,長發(fā)盤起,頭飾顏色與發(fā)色反差小,整潔、清潔、光亮打發(fā)乳或摩絲,無頭屑,不留怪異發(fā)型,頭發(fā)保

8、持黑色.發(fā)長不得短于 12公分.襪子：薄肉色襪.無脫絲、破洞,裙角或褲角不露襪口.面部：應(yīng)化淡妝,口紅顏色為紅色淺不過粉紅色,深不過朱紅色,無眼垢、耳垢.香水：清新、淡雅.涂于耳背及手的脈膊部位.個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無異味,口腔清潔無異味,牙齒無殘留物,雙手清潔,鞋、襪清潔無異味,勤洗內(nèi)衣,勤換工作服.五、員工守那么1 .熱愛中國共產(chǎn)黨,熱愛祖國,熱愛社會主義.2 .愛酒店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻(xiàn).3 .尊重顧客,忠誠待客,以情效勞.4 .遵守國家的法律法規(guī),遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度.5 .鉆研業(yè)務(wù),提升技能,開拓創(chuàng)新.6 .虛心接受監(jiān)督檢查,隨時(shí)糾正自身偏差.7 .保證客人人身財(cái)產(chǎn)平安,保護(hù)酒

9、店公共財(cái)產(chǎn).8 .工作相互協(xié)作,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神.9 .以客人利益和酒店聲譽(yù)為重,維護(hù)酒店形象.六、行為標(biāo)準(zhǔn)一言談1 .效勞用語標(biāo)準(zhǔn),講普通話,音量適度,音質(zhì)優(yōu)美,話語清楚.2 .使用對方易懂的語言,善于傾聽對方的講話,留心對方的吩咐,不得漫不經(jīng)心, 適宜的附和與接話,不能打斷對方的談話,不能忽略敬語.不能太謙卑,應(yīng)使用請求、 建議、勸告式的語言,談話不能觸及對方的弱點(diǎn)和短處,不能自夸、不能發(fā)牢騷、不 能爭論.3 .不要竊竊私語.二禮貌用語1 .早上好、您好、晚上好2 .您好,歡送光臨3 .請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候4 .謝謝5 .不好意思6 .沒關(guān)系7 .請稍等8 .很抱歉9 .對不起

10、、請?jiān)?、對不起打攪了、對不起讓您久等?真對不起,給您添麻煩了.10 .再見,歡送再次光臨、祝您一路平安.11 .詢問、答復(fù)客人時(shí)均要使用敬語.三走姿及行走1 .挺胸、收腹、肩平頭正.兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度,小于30度.2 .在效勞區(qū)內(nèi)不能跑動,遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓,并向客人點(diǎn)頭示意.3 .院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步.4 .院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì).5 .行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐.四站姿1 .挺胸、收腹、昂首,頭正肩平,目光自然平視.不得倚物,右手壓左手交叉放于小 腹部.2 .男腳后跟分開,呈“ V型,兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳.女腳后跟并攏,呈“ V型,兩腿自然靠攏.五坐姿

11、坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰.男雙腿自然分開,兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳,雙手自然放于腿上.女并攏, 右手搭左手交叉放于腿上.六手式1 .五指自然并攏,手不要握拳,介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲.要用整個(gè)手, 不要用食指.2 .與客人交談時(shí)手式不要過多,幅度不宜過大.3 .手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣.七禮節(jié)1 .問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候,同事間應(yīng)相互問候.當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí),應(yīng)先問候客人,后問候酒店人員,問候客人、上級忌用“你們好,一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打攪或距離5米以外眼光相遇時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭以示問候.2 .進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴

12、或敲門三聲,得到允許后 方可進(jìn)入,敲門聲應(yīng)適宜,不能過響.離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?1 2步,道別前方可離去,關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身 面向?qū)Ψ?輕聲關(guān)門.3 .鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹,以愕部為軸,上身前傾15-30度,頭、頸、上體保持一條線,目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹,以 愕部為軸,上身前傾90度,頭、頸、上體保持一條線,鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視.4 .敬禮保安：頭正頸直,五指自然并攏,大臂與肩平,手掌斜向前,中指觸于帽 沿.八目光說話時(shí)看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū).不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客 人；不要東張西望.九微笑對客人要保持自然的微笑

13、,不能大笑、嘲笑、冷笑、嘲笑.十接打 接聽 時(shí),站坐姿端正,左手握聽筒,右手自然下垂,需記錄時(shí)右手執(zhí)筆,仔細(xì)聆聽,不能倚物,不玩弄文具或其它物品.接聽 1 .三聲鈴響內(nèi)接聽 2 .直接對客效勞崗位的員工用外語問好,用中文報(bào)部門和身份.3 .非直接對客效勞崗位的員工用中文問好,報(bào)部門、身份.打 時(shí)：當(dāng)對方接起 后,問候你好,用“請問確認(rèn)對方身份,如無誤,應(yīng)自報(bào)身份和事由.如有誤應(yīng)致歉“對不起,打攪了" .通話：1、聲音歡悅,說話清楚,語調(diào)輕松.2、用姓氏稱呼對方：問候客人時(shí),先用敬語；答復(fù)客人問題完畢后要用敬語.3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放 后再掛 .4、接打 時(shí)不允許背朝客人.5、接打 時(shí),

14、遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求效勞時(shí),應(yīng)兼顧需服 務(wù)的雙方客人.七、保守秘密1 .對客人要求保密的事情做到守口如瓶2 .對客人的隱私保密3 .為客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況和存入店內(nèi)資金保密4 .不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密.5 .不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況6 .不泄露酒店員工的隱私.7 .不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況.8 .其它不該泄露的信息情況等.八、酒店規(guī)那么1、員工工牌：員工工牌由酒店發(fā)給,只準(zhǔn)本人使用,不得涂改或轉(zhuǎn)讓.員工工牌屬制服的一局部, 工作時(shí)間必須佩帶在制服左上方.如有遺失應(yīng)立即向人資部報(bào)告,并辦理手續(xù)重新申 領(lǐng)；員工調(diào)換部門時(shí),須到人資部辦理更換

15、工牌手續(xù).2、工作服員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服,保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店,不允許 私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人,不允許將工作服帶出酒店私用.3、員工物品衣櫥員工須知使用指定的物品衣櫥,不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓；要保持櫥內(nèi)外整潔清潔.所有員工的物品衣櫥,都應(yīng)接受治理人員的檢查.嚴(yán)禁私藏酒店的財(cái)物、食物和 非法物品,員工不得私配鑰匙,如有遺忘或遺失,不能強(qiáng)行翻開櫥柜,可與治理人員 聯(lián)系使用備用鑰匙,如鑰匙遺失須辦理換鎖手續(xù).4、攜物品進(jìn)、出店員工上班時(shí)除攜帶的化裝品外,其它物品一律存放在保安部,不許攜帶個(gè)人物品進(jìn)店 住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過保安部的檢查并對與酒店相同的物品張貼標(biāo)識加以區(qū)分,

16、員工貴重物品應(yīng)到保安部存放.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動物進(jìn) 店.員工攜帶物品出店,必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證,出店時(shí)將出門證交保安部檢查核 實(shí).員工應(yīng)無條件接受酒店治理保安人員對攜帶物品和物品衣櫥的檢查. 5、班前、班中、班后班前：提前十分鐘到崗,根據(jù)規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)作好班前準(zhǔn)備工作.班中：服從工作安排,服從治理,遵守工作程序、效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序,保證工作質(zhì) 量和效勞質(zhì)量,保證為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞.班后：當(dāng)日當(dāng)班工作結(jié)束后,按規(guī)定要求作好日班清工作,填寫相關(guān)表格, 作好交接工作,經(jīng)上級檢查確認(rèn)前方可下班.班后任何員工不允許無故在酒店停留, 住店員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留

17、.6、員工通道員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道,員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門, 在院內(nèi)行走必須走人行道路邊上沿.員工不得使用客用通道和電梯.7、拾遺員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財(cái)物品等,須在第一時(shí)間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部, 并講清拾遺地點(diǎn)、時(shí)間,以便盡快物歸原主,不得私自存放.8、使用 員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人 ,員工有外線 可由部門給予 轉(zhuǎn)達(dá)或留言.員工有急事需打 必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用 處撥打.9、親友探訪任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親屬好友.來訪者應(yīng)在酒店指定的 場所等候,由相關(guān)人員通知員工所在部門,經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方可會見.10、酒店財(cái)

18、產(chǎn)員工必須高度保護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具.操作設(shè) 備設(shè)施時(shí),必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程,持證上崗,并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保 養(yǎng).員工不得動用客用設(shè)施.未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財(cái)產(chǎn)帶出酒店.11、崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用.九、平安守那么一作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒.每個(gè)員工都要嚴(yán)格遵守酒店的平安規(guī)定,使每一位顧客和員工都認(rèn)為在酒店住宿、餐 飲、娛樂和工作是平安可靠的.員工要隨時(shí)提升警惕,預(yù)防一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)平安的事件發(fā)生, 如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為,應(yīng)立即報(bào)告上級或保安人員.有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察,預(yù)防突 發(fā)事件發(fā)生,一旦發(fā)生,每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出,保護(hù)客人、酒店