--廣場客戶投訴處理工作規(guī)程

1、*廣場客戶投訴處理工作規(guī)程 *廣場客戶投訴處理工作規(guī)程 1目的:保證客戶的投訴能準時、精確、合理地得到解決。 2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴（包括報修等有償服務(wù)需求）的處理。 3職責:物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。 工程部負責詳細處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。 保安隊負責詳細處理有關(guān)廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。 4公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責準時傳達給相關(guān)責任部門處理。 5工作程序 5.1接待與接受投訴： 1）客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必需講究禮儀禮貌，將所投訴事件清晰記錄在“登記表”內(nèi)。 2）客服中心接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應(yīng)按“四清

2、晰，一報告”的原則辦理，即“聽清晰、問清晰、復清晰、記清晰，報告部門主管或負責人。 5.2處理程序：客服助理明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)馬上分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。 1）客戶投訴室內(nèi)修理或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施修理。此時客服助理對室內(nèi)修理需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?，則依據(jù)工程部有償服務(wù)收費標準價格報告客戶，經(jīng)認可后，在“修理單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預約時間內(nèi)完成，并請客戶確認服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿足率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”或客戶預先過來管理處財務(wù)部交上修理費，一般派單流轉(zhuǎn)程序如下： 物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后馬上將修理單上的工作安排

3、至班組。工作完成后，將有客戶確認簽名的修理單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財務(wù)部進行核實收費,一聯(lián)由物業(yè)部存檔。 物業(yè)部依據(jù)預約完成時間，查詢修理單的完成狀況，并對未完成的修理單進行跟蹤、催辦。 物業(yè)部一方面要跟蹤修理單的完成狀況，同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系，準時反饋。 2）客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與商戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。 3）客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴，外來（推銷）人員進入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等，統(tǒng)一由物業(yè)部受理，并準時傳達至責任部門完成。 4

4、）商戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不準時等，由物業(yè)部負責人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄，并準時給客戶反饋狀況，作出滿足的答復。 5.3如投訴問題嚴重，物業(yè)部應(yīng)馬上報告公司領(lǐng)導并聯(lián)系有關(guān)部門負責人，由公司領(lǐng)導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，準時處理。 5.4如投訴涉及其他單位，無法準時解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并準時將處理結(jié)果反饋投訴人。 5.5投訴處理的統(tǒng)計分析： 1）投訴處理應(yīng)根據(jù)公司對客戶的服務(wù)承諾準時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)依據(jù)實際狀況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。 2）投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評價。 3）物業(yè)部每月應(yīng)對投訴處理狀況進行分析，其中投訴處理準時率以“投訴處理單”為依據(jù)來進行計算，計算公式為：投訴處理準時率=（準時處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）×100%。 4）物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理，對投訴