任務(wù)1.2-電話服務(wù)

1、編輯ppt1電力工程系王 艷電力客戶服務(wù)電力客戶服務(wù) 電力客戶服務(wù)電力客戶服務(wù)電氣工程系：孫琳2014年上學(xué)期編輯ppt2項(xiàng)目一項(xiàng)目一 客戶接待客戶接待編輯ppt31.1.通用服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。通用服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。2.2.供電營(yíng)業(yè)窗口柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范。供電營(yíng)業(yè)窗口柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范。3.3.客戶分類與處理技巧客戶分類與處理技巧 復(fù)習(xí)導(dǎo)入： 美國(guó)人類行為科學(xué)研究者湯姆士指出“說話的能力是成名的捷徑。它能使人顯赫、鶴立雞群。能言善辯的人，往往使人尊敬、受人愛戴、得人擁護(hù)。它使一個(gè)人的才藝充分拓展，熠熠生輝、事半功倍、業(yè)績(jī)卓著。” 95598供電服務(wù)熱線是供電公司與客戶交流的紐帶，是重要的的供電服務(wù)窗口。

2、編輯ppt4學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 要要 求求1. 1. 掌握電話服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。掌握電話服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。2 2、熟悉接聽電話的程序和應(yīng)注意的問題。、熟悉接聽電話的程序和應(yīng)注意的問題。3 3、熟悉、熟悉9559895598系統(tǒng)基本功能的使用方法。系統(tǒng)基本功能的使用方法。4 4、能按電話服務(wù)禮儀規(guī)范要求，為客戶提供優(yōu)、能按電話服務(wù)禮儀規(guī)范要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范真誠(chéng)的電話服務(wù)。質(zhì)規(guī)范真誠(chéng)的電話服務(wù)。編輯ppt5 任任 務(wù)務(wù) 某街道發(fā)生電桿被卡車撞倒，導(dǎo)致片某街道發(fā)生電桿被卡車撞倒，導(dǎo)致片區(qū)停電，群眾撥打區(qū)停電，群眾撥打9559895598進(jìn)行故障報(bào)修，進(jìn)行故障報(bào)修，現(xiàn)要求用電話服務(wù)禮儀接待，并主要理現(xiàn)要求用

3、電話服務(wù)禮儀接待，并主要理解客戶要求，確定故障地點(diǎn)、時(shí)間和故解客戶要求，確定故障地點(diǎn)、時(shí)間和故障類型。在接聽過程中保持禮儀規(guī)范要障類型。在接聽過程中保持禮儀規(guī)范要求，按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行傳遞，并告知客戶求，按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行傳遞，并告知客戶處理時(shí)間，靈活處理突發(fā)狀況。處理時(shí)間，靈活處理突發(fā)狀況。 編輯ppt695598供電服務(wù)熱線的基本知識(shí)供電服務(wù)熱線的基本知識(shí) 一、一、95598的基本概念的基本概念95598供電服務(wù)熱線是集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的網(wǎng)絡(luò)化綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái) 為客戶提供724小時(shí)遠(yuǎn)程咨詢查

4、詢、故障、投訴舉報(bào)與建議、營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理、信息發(fā)布、主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，通過流程將客戶需求傳遞到各相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)和供電服務(wù)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)調(diào)度、監(jiān)督、催辦、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析和考核，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。 編輯ppt795598供電服務(wù)熱線的基本知識(shí)供電服務(wù)熱線的基本知識(shí) 二、設(shè)立二、設(shè)立95598服務(wù)熱線的意義服務(wù)熱線的意義 95598作為連接廣大電力客戶和供電企業(yè)的橋梁和紐帶，在提升服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)形象、塑造服務(wù)品牌形象等方面承擔(dān)著重要責(zé)任，發(fā)揮著關(guān)鍵作用 供電企業(yè)設(shè)立95598服務(wù)熱線的意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1、突破了時(shí)間空間限制2、實(shí)現(xiàn)了服務(wù)閉環(huán)管理實(shí)行“受理 辦理 督辦

5、 辦結(jié) 答復(fù)或回訪客戶”的鏈條式閉環(huán)管理 3、及時(shí)掌握客戶心聲編輯ppt895598供電服務(wù)熱線的基本知識(shí)供電服務(wù)熱線的基本知識(shí) 三、三、95598在供電企業(yè)服務(wù)工作中的定位在供電企業(yè)服務(wù)工作中的定位1、服務(wù)受理中心 95598為電力客戶提供了電話、短信、傳真、Email、網(wǎng)站、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航等多種客戶服務(wù)手段，充分滿足了不同客戶群體個(gè)性化需求 2、服務(wù)信息中心 95598處于供電企業(yè)的服務(wù)前沿，每天受理的大量服務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確地反映了客戶心聲，為供電企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)決策提供了全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐 編輯ppt995598供電服務(wù)熱線的基本知識(shí)供電服務(wù)熱線的基本知識(shí) 4、服務(wù)監(jiān)督中心

6、 為有效保障電力客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度、質(zhì)量，必須賦予95598強(qiáng)有力的服務(wù)監(jiān)督考核職能。 3、服務(wù)調(diào)度中心95598對(duì)受理的咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)與建議等不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶的業(yè)務(wù)，均有責(zé)任和義務(wù)向各相關(guān)單位發(fā)送服務(wù)調(diào)度指令，對(duì)服務(wù)調(diào)度指令的執(zhí)行情況進(jìn)行全過程調(diào)度、指揮、督辦 三、三、95598在供電企業(yè)服務(wù)工作中的定位在供電企業(yè)服務(wù)工作中的定位編輯ppt1095598供電服務(wù)熱線的基本知識(shí)供電服務(wù)熱線的基本知識(shí) 四、四、95598的業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)功能1、咨詢、查詢2、故障報(bào)修3、投訴、舉報(bào)與建議4、營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理5、信息發(fā)布6、主動(dòng)服務(wù)7、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析編輯ppt11語(yǔ)言表達(dá)能力的基本知

7、識(shí)語(yǔ)言表達(dá)能力的基本知識(shí) （一）語(yǔ)言表達(dá)能力的基本概念（一）語(yǔ)言表達(dá)能力的基本概念 語(yǔ)言表達(dá)能力，就指是為邏輯清晰，用語(yǔ)言表達(dá)能力，就指是為邏輯清晰，用詞準(zhǔn)確得當(dāng)，能夠通過簡(jiǎn)練、生動(dòng)并有說詞準(zhǔn)確得當(dāng)，能夠通過簡(jiǎn)練、生動(dòng)并有說服力、感染力的語(yǔ)言，快速準(zhǔn)確地向他人服力、感染力的語(yǔ)言，快速準(zhǔn)確地向他人表達(dá)出自己的思想、行為的一種能力。表達(dá)出自己的思想、行為的一種能力。 語(yǔ)言是人際溝通的主要手段語(yǔ)言是人際溝通的主要手段編輯ppt12語(yǔ)言表達(dá)能力的作用語(yǔ)言表達(dá)能力的作用（二）語(yǔ)言表達(dá)能力在（二）語(yǔ)言表達(dá)能力在95598服務(wù)中的作用服務(wù)中的作用 （1）提高坐席人員服務(wù)素養(yǎng)。在為客戶服務(wù)的過程中，坐席人員是

8、與客戶接觸的最前沿，通過語(yǔ)言傳送最合理的搭配原則，清晰明了告知客戶，讓他們領(lǐng)悟我們的意思，理解我們的表達(dá)，相信我們的態(tài)度，最終與我們達(dá)成共識(shí) (2)提升95598的服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼谙硎?5598服務(wù)時(shí)，通常會(huì)將接聽他電話的坐席人員的個(gè)人能力理解為整個(gè)95598服務(wù)熱線的服務(wù)水平，所以，從個(gè)人的語(yǔ)言能力能夠折射出95598的整體服務(wù)質(zhì)量。 編輯ppt13語(yǔ)言表達(dá)能力的基本知識(shí)語(yǔ)言表達(dá)能力的基本知識(shí)（二）語(yǔ)言表達(dá)能力在（二）語(yǔ)言表達(dá)能力在95598服務(wù)中的作用服務(wù)中的作用 （3）展示優(yōu)秀的企業(yè)形象?？蛻魧?duì)供電公司的概念形成于與這個(gè)企業(yè)的客服人員接觸的感知，如果95598為客戶提供了一次美好的服務(wù)享

9、受，那么客戶必然會(huì)將對(duì)客服人員的好感和服務(wù)過程的滿意移情為對(duì)公司的忠誠(chéng) 編輯ppt14語(yǔ)言表達(dá)能力的基本知識(shí)語(yǔ)言表達(dá)能力的基本知識(shí)（ 三 ） 語(yǔ) 言 表 達(dá) 能 力 的 培 養(yǎng) 途 徑（ 三 ） 語(yǔ) 言 表 達(dá) 能 力 的 培 養(yǎng) 途 徑 坐席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力只在日常工作和生活中加強(qiáng)重視、不斷培訓(xùn)、經(jīng)常聯(lián)系，才能打好基礎(chǔ)并且獲得長(zhǎng)線成才的源泉，主要有四個(gè)培養(yǎng)途徑： 一是文字閱讀 二是日常表達(dá) 三是語(yǔ)言交流 四是寫作練習(xí) 編輯ppt15電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀 （一）接聽電話的基本禮儀（一）接聽電話的基本禮儀1.語(yǔ)言禮儀要求（1）說話文明、服務(wù)熱情 （2）耐心誠(chéng)懇、維護(hù)信譽(yù)2.儀容要求 不要以

10、為，電波只是傳播聲咅，打電話時(shí)可以不注意姿勢(shì)、表情。其實(shí)，雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽淸楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。 言為心聲，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。 編輯ppt16電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話的基本程序及注意事項(xiàng)（二）接聽電話的基本程序及注意事項(xiàng)1.接電話的程序 編輯ppt17電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀2.注意事項(xiàng)（1）電話鈴響兩次后，取下聽筒。電話鈴聲響1S，停2S。 （二）接聽電話的基本程序及注意事項(xiàng)（二）接聽電話的基本程序及注意事項(xiàng)（2）自報(bào)姓名的技巧。如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打電話或接 電話的對(duì)方感到身心偷快，從而放

11、心地講話，因此電話中的第一聲 印象十分重要，切莫忽視。 （3）以下信息要注意重復(fù)：1）對(duì)方的電話號(hào)碼。2）雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)。3）雙方確定的解決方案。4）雙方認(rèn)同的地方。5）其他重要的事項(xiàng)。編輯ppt18電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀（三）打電話的程序及注意事項(xiàng)（三）打電話的程序及注意事項(xiàng) 1.打電話的程序開始開始想好談話要點(diǎn)想好談話要點(diǎn)列出提綱列出提綱撥打電話撥打電話確認(rèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)確認(rèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說明打電話事由說明打電話事由說明打電話事由說明打電話事由主動(dòng)詢問是否需要再說一遍主動(dòng)詢問是否需要再說一遍擬定處理意見擬定處理意見復(fù)述電話重點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述電話重點(diǎn)內(nèi)容整理電話記錄單整理電話記

12、錄單結(jié)束結(jié)束編輯ppt19電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀2.注意事項(xiàng)（1）撥打電話前的思考提綱。（三）打電話的程序及注意事項(xiàng)（三）打電話的程序及注意事項(xiàng)打給誰(shuí)、目的是什么？要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？選擇怎樣的表達(dá)方式？ 等等 （2）打電話要注意時(shí)間 通話的時(shí)間有兩點(diǎn)原則：一是雙方預(yù)先約定的通話時(shí)間；二是對(duì)方便利的時(shí)間。 (3)通話時(shí)如果電話忽然中斷，按禮儀需由發(fā)話人立即再撥，并說明通話中斷系線路故障所致。萬(wàn)不可不了了之，或等受話人打來(lái)。 編輯ppt20電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧 （一）電話溝通的基本要求（一）電話溝通的基本要求1.美化聲音 聲音在溝通中過程中起著不可忽視的作用，客戶能

13、夠在極短的時(shí)間內(nèi)感受到為其服務(wù)的聲音是否經(jīng)受過專業(yè)的訓(xùn)練。 音量 、語(yǔ)調(diào) 、語(yǔ)氣 2.說話內(nèi)容表達(dá)要清晰 電話溝通不同于面對(duì)面說話，它受通話時(shí)間和環(huán)境的影響，在通話過程中首先要把表達(dá)的意思表 述淸楚，說話思路淸晰。 編輯ppt21電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧 3.說話內(nèi)容要簡(jiǎn)單、明了（一）電話溝通的基本要求（一）電話溝通的基本要求（1）只說一些簡(jiǎn)單的重要內(nèi)容 如某剛剛用電的高壓工業(yè)客戶，運(yùn)行兩個(gè)月后，電話咨詢業(yè)務(wù)受理員電費(fèi)電價(jià)偏髙的原因。業(yè)務(wù)受理員是這樣答復(fù)的：您好！對(duì)剛剛用電的高壓客戶，在運(yùn)行的前幾個(gè)月，在計(jì)量準(zhǔn)確、抄表和電費(fèi)計(jì)算都正確的情況下，可能存在您反映的現(xiàn)象，那是因?yàn)楣驹谏a(chǎn)規(guī)

14、模、生產(chǎn)班次調(diào)整等方面還沒達(dá)到最優(yōu)化的效果，您那邊到底是什么原因?qū)е碌碾娰M(fèi)電價(jià)偏高，該如何解決，我將通知相關(guān)人員在5天內(nèi)到貴公司現(xiàn)場(chǎng)分析、解釋，好嗎？編輯ppt22電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧 (2）經(jīng)反復(fù)說明，對(duì)方仍不明白的，可以嘗試舉例說明 （3）盡量不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)及俗語(yǔ)。在“對(duì)牛彈琴”的典故中，牛是無(wú)辜的，犯錯(cuò)誤的是彈琴的人。4.換位思考，體現(xiàn)關(guān)懷和尊重客戶編輯ppt23電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧 （二）電話服務(wù)的溝通技巧（二）電話服務(wù)的溝通技巧1.傾聽的技巧 善于傾聽。聽的最高境界是用心聽，它是緩解沖突的潤(rùn)滑劑，坐席人員每天都與客戶進(jìn)行交流、溝通，只有通過“聽”才能了解需要

15、什么樣的服務(wù)應(yīng)答方面也有三方面的技巧：一.是耐心 二.是恰當(dāng)回應(yīng) 三.是適時(shí)停頓 四.是冷靜 請(qǐng)記住溝通的“八二”法則 編輯ppt24電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧 （二）電話服務(wù)的溝通技巧（二）電話服務(wù)的溝通技巧2.提問引導(dǎo)技巧 電話服務(wù)過程中，坐席人員根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)對(duì)客戶提問，可以快速引導(dǎo)客戶說出真正有效的信息，幫助自己做出準(zhǔn)確的判斷。 3.情緒同步情緒同步是指坐席人員能快速地進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)上來(lái)看事情、聽事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地為客戶著想。 編輯ppt25電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧 4.特殊情況的處理技巧（二）電話服務(wù)的溝通技巧（二）電話服務(wù)

16、的溝通技巧（1）客戶投訴的處理技巧。 1）受理客戶投訴 2）消除客戶怨氣 3）解釋陳清 4）提出解決方案 5）向客戶致謝 編輯ppt26電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧（2）騷擾電話的處理 （二）電話服務(wù)的溝通技巧（二）電話服務(wù)的溝通技巧騷擾電話是95598所面臨的一個(gè)特殊的問題。在夜深人靜之時(shí)，或者拉閘限電期間，坐席人員常常會(huì)收到反復(fù)的、極為無(wú)聊低級(jí)的電話騷擾，它造成了坐席人員沉重的心里壓力。1）準(zhǔn)確識(shí)別。騷擾電話可分為直接騷擾和間接騷擾兩種 2）適當(dāng)處理 “由于拉閘限電給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。請(qǐng)問您還有其他用電方面的問題需要咨詢嗎？”“對(duì)不起，您的要求已經(jīng)超出了供電企業(yè)的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解

17、。如果沒有其他的事情，我就不占用您寶貴的時(shí)間了?！本庉媝pt27電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧案例：客戶申請(qǐng)預(yù)約裝表業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：您好，XX電力公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶客戶：我在兩天前辦理了用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)，你們什么時(shí)候可以來(lái)表？業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：能告訴我您辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)編號(hào)，或者您所填報(bào)的開戶人名字（單位嗎？客戶：客戶：哦，我填報(bào)的名字叫XXX，編號(hào)我給忘了。業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，我先查詢一下您的業(yè)務(wù)辦理情況。您是前天辦理了申請(qǐng)用電手續(xù)，像 您這種情況，我們會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)上門為您裝表送電，目前，我們內(nèi)部手續(xù)已全部辦理完畢，裝表 人員會(huì)在近天跟您聯(lián)系具體的裝表日期的。

18、請(qǐng)問您對(duì)裝表日期有特別要求嗎？客戶：客戶：周休日可以嗎？業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：可以，不過周休日裝表我們要提前預(yù)約，您現(xiàn)在能確定時(shí)間嗎？客戶：客戶：我想最好能在本周六上午10點(diǎn)左右，需要另外交費(fèi)嗎？編輯ppt28電話服務(wù)溝通技巧電話服務(wù)溝通技巧業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：不用謝，這是我們應(yīng)該做的！現(xiàn)在我們?cè)俅_認(rèn)一下您的裝表地址和聯(lián)系電話，您的地址 是XXX，聯(lián)系電話是XXX，要求是在X月X日（本周六）上午10點(diǎn)左右上門裝表，對(duì)嗎？客戶：客戶：是的。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？客戶：客戶：沒有了。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：感謝您的來(lái)電，以后您在用電方面有什么問題，可以隨時(shí)撥打我們的24小時(shí)服務(wù)熱線 95598，再

19、見！客戶客戶：再見！等客戶掛電話后，業(yè)務(wù)員方可掛電話。等客戶掛電話后，業(yè)務(wù)員方可掛電話?？蛻簦嚎蛻簦何蚁胱詈媚茉诒局芰衔?0點(diǎn)左右，需要另外交費(fèi)嗎？業(yè)務(wù)員：為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)，周休日裝表不需要另外交費(fèi)。本周六上午9點(diǎn)左右， 我們的工作人員會(huì)到達(dá)裝表地點(diǎn)，為您裝表送電，請(qǐng)您配合?？蛻簦嚎蛻簦禾昧?，謝謝！編輯ppt2995598客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范 1.時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；2.接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言調(diào)平和。 3.受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，

20、盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果 4.核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字 5.接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況 編輯ppt309559895598客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范 7.客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào) 8.客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒 9.建立客戶回訪制度。 6.因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉 編輯ppt319559

21、895598電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 95598電話服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范程度代表著坐席人員的整體服務(wù)水平，它與客戶滿意度這一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)密不可分 1、基本禮貌用語(yǔ) 在電話服務(wù)中，禮貌用語(yǔ)的適當(dāng)運(yùn)用，會(huì)讓人覺得彬彬有禮，很有教養(yǎng) 十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。稱呼用語(yǔ)：先生、同志、女士、小姐、老大爺、老奶奶、小朋友。詢問姓名：貴姓。問候用語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀用語(yǔ)：祝您X X 節(jié)日愉快、祝您心情愉快。贊賞用語(yǔ)：您說得非常正確、您的建議非常好。編輯ppt329559895598電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 理解用語(yǔ)：對(duì)、是、您說得對(duì)、我完全理解您的心情。征詢用語(yǔ)

22、：請(qǐng)問、您覺得、您認(rèn)為。答謝用語(yǔ)：謝謝、非常感謝、感謝您的合作。道歉用語(yǔ)：對(duì)不起、非常抱歉、打擾您了、麻煩您了。請(qǐng)托用語(yǔ)：請(qǐng)理解、請(qǐng)包涵、請(qǐng)您諒解、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、請(qǐng)別介意、請(qǐng)您配合一下、可不可以。提醒用語(yǔ)：請(qǐng)問您還有其他問題嗎？我們不耽誤您的寶貴時(shí)間了，請(qǐng)您先掛機(jī)好嗎？告別用語(yǔ)：希望下次能繼續(xù)為您服務(wù)，再見！編輯ppt339559895598電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 2基本服務(wù)忌語(yǔ)w無(wú)稱呼的招呼用語(yǔ)。如嘿、喂、你、老頭、老太婆等。責(zé)問、訓(xùn)斥用語(yǔ)：w什么怎么樣？怎么回事？為什么？什么？怎樣？w你說什么？你到底在說什么？你到底想怎么樣？w你不是要查什么嗎？您到底想查什么？你到底還要不要查

23、？w你怎么會(huì)這樣想呢？你這個(gè)人怎么這樣說話？w你有沒有先搞清楚啊？你到底懂不懂？w這是不可能的事，你一定是搞錯(cuò)了！w你聽不聽我說？你到底要不要聽我說？w我的態(tài)度怎樣啦？我態(tài)度哪里不好，你說！編輯ppt34w 煩躁用語(yǔ)：w 你叫什么呀？說清楚一點(diǎn)！w 不行就是不行，這是規(guī)定！沒有辦法。w 你怎么這么啰嗦。行了，我知道了。w 我就這樣的態(tài)度！你找誰(shuí)都沒用！w 你問我，我問誰(shuí)？w 不知道，沒法解決，我也沒辦法！w 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就去告！隨便你。w 你有什么了不起，你有沒有搞錯(cuò)？w 推諉用語(yǔ)：w 我不知道，我不清楚，你找X X 地方問去。9559895598電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 編輯

24、ppt35w 這不是我辦理的，這不該我管，你找X X 去。w 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。w 我查不到，你打X X 電話區(qū)查吧！w 你自己先查清楚再說吧！w 過幾天再說吧！我現(xiàn)在很忙。w 好的好的，那就這樣吧！w 你問我，我問誰(shuí)去？w 催促用語(yǔ)：w 你早干什么去了！w 你能不能講快點(diǎn)兒，我還有事！w 我很忙的，你快點(diǎn)說，別浪費(fèi)我的時(shí)間好嗎？w 我等了半天了，你快點(diǎn)！9559895598電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 編輯ppt36w 你快點(diǎn)把戶號(hào)報(bào)給我！w 你想好沒有，快點(diǎn)！w 我已經(jīng)跟你說完了，你掛斷電話吧！w 沒其他事情我就掛電話啦！w 嘲笑、輕視用語(yǔ)：w 這個(gè)你就不知道了！w

25、 你怎么連這個(gè)都不會(huì)？w 不是告訴你了嗎，怎么還不明白？w 這么簡(jiǎn)單的問題，還需要問嗎？w 我說了兩遍了，你怎么還聽不懂？w 都什么時(shí)候啦，你還打電話問我！w 只知道用電，不知道交錢！w 供電企業(yè)不是為你家開的，你說怎樣就怎樣。9559895598電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 編輯ppt37坐席人員心里壓力原因及分析坐席人員心里壓力原因及分析 （一）心里壓力的定義（一）心里壓力的定義心理學(xué)上把壓力定義為：個(gè)體在生理和心理上感心理學(xué)上把壓力定義為：個(gè)體在生理和心理上感受到威脅時(shí)的一種緊張狀態(tài)受到威脅時(shí)的一種緊張狀態(tài) （二）（二）9559895598坐席人員心理壓力產(chǎn)生的原因坐席人員心理壓力產(chǎn)生的原因1.客戶因素客戶因素 一是客戶期望值的提升 二是服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴