家電服務商生存與發(fā)展

1、家電服務商的生存與發(fā)展家電服務商的生存與發(fā)展新環(huán)境下的家電服務行業(yè)背景1、從上個世紀80年代末家電服務行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)服務商經(jīng)歷了從暴利到薄利甚至虧損、從業(yè)人員從受專業(yè)尊重到僅為求生存保平穩(wěn)等由強走弱的一段坎坷路線，盡管有部分服務商甚至廠家企圖改變行業(yè)命運，但竭盡所能也僅是產生量變，而無法產生真正意義上的質變提升；2、政府對家電服務行業(yè)的政策很難統(tǒng)一，中性機構如消協(xié)、維修協(xié)會想?yún)f(xié)助此行業(yè)的健康、快速發(fā)展，但卻因諸多因素難以協(xié)調；甚至適得其反，還給服務商和廠家制造壓力；3、因行業(yè)進入門檻相對較低、廠家管理導向不同等因素，導致許多不合格的服務商進入此行業(yè)，魚目混雜，導致了社會對此行業(yè)的低素質評

2、價；4、因受前期社會對此行業(yè)的印象及評價，服務工程師在工作時很難得到消費者的認同和尊重，收入難以得到保障，行業(yè)內工程師留人難，85后年輕人進入此行業(yè)的又越來越少，導致部分城市出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象；5、部分自詡精明的服務商在服務行業(yè)內獲利后就片面認為此行業(yè)無前景，從而離開或丟棄一個自己曾經(jīng)辛辛苦苦培養(yǎng)成熟的盈利平臺，卻未看到做300萬的售后利潤其實遠高于做300萬的電器銷售的利潤！6、許多服務商仍沉睡在僅憑廠商支持的那張溫床之中，卻沒有想過廠商的支持雖然重要，但如果自身沒有閃亮點，在未來多變的行業(yè)環(huán)境下抗風險能力將非常低弱，也將永遠無法主宰自己的命運！7、相當部分服務商老板認為，售后服務就僅僅是

3、等廠家的單，進行上門按“老規(guī)矩”進行作業(yè)；卻忽略了我們行業(yè)的先天性優(yōu)勢：服務工程師和用戶“一對一”絕佳機會進行服務營銷；8、許多廠商已經(jīng)逐步重視用戶滿意度，但許多服務商還沒有轉變觀念，認為廠商的考核只是加重了自己的負擔卻沒有多少好處，繼續(xù)此想法的服務商將會脫離廠商而與此行業(yè)越走越遠；新環(huán)境下的家電服務行業(yè)背景 什么行動不但能擺脫以廠家的用戶滿意考核什么行動不但能擺脫以廠家的用戶滿意考核為恐，還能讓廠家對自己更加寵信和支持，甚至解為恐，還能讓廠家對自己更加寵信和支持，甚至解決上述服務行業(yè)中的種種矛盾因素？決上述服務行業(yè)中的種種矛盾因素？ 我們改變不了國家政策、改變不了廠商重視的我們改變不了國家政

4、策、改變不了廠商重視的用戶滿意、改變不了短期行業(yè)現(xiàn)實；用戶滿意、改變不了短期行業(yè)現(xiàn)實； 我們唯一能改變的我們唯一能改變的-就是自己就是自己！ 對于在家電服務行業(yè)內摸爬滾打了多年的服務對于在家電服務行業(yè)內摸爬滾打了多年的服務商老板而言，手中已經(jīng)擁有了十萬甚至上百萬的用商老板而言，手中已經(jīng)擁有了十萬甚至上百萬的用戶群體，但在面對這樣一個藏在自己枕頭底下的寶戶群體，但在面對這樣一個藏在自己枕頭底下的寶藏時，許多老板不斷在錯過藏時，許多老板不斷在錯過“一對一一對一”的服務機會，的服務機會，許多的服務商都期望有所作為卻不知如何作為許多的服務商都期望有所作為卻不知如何作為？ 在面臨巨大生存與發(fā)展壓力的今天

5、，我們該如在面臨巨大生存與發(fā)展壓力的今天，我們該如何突破，挖掘近在咫尺的寶藏何突破，挖掘近在咫尺的寶藏-目錄目錄一、深埋的寶藏-增值服務模式價值鏈二、揭開藏寶圖-什么叫做消費者“滿意”三、尋寶隊伍-打造高素質服務營銷團隊四、尋寶之路-增值服務的推行技巧五、決戰(zhàn)寶藏口-增值產品的選擇等結語： 生存與發(fā)展-家電服務商的新機遇 一、深埋的寶藏 -增值服務模式價值鏈 一、深埋的寶藏-增值服務模式價值鏈 什么叫增值服務？什么叫增值服務？ 廣義定義：廣義定義： 增值服務增值服務(Value-added logistics service)(Value-added logistics service)暫時沒

6、暫時沒有統(tǒng)一的定義，但其核心內容是指根據(jù)客戶需要，為客戶有統(tǒng)一的定義，但其核心內容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服提供的超出常規(guī)服務范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服務方法提供的服務。務方法提供的服務。 對于家電售后服務，簡單而言，就是同樣一次機會的對于家電售后服務，簡單而言，就是同樣一次機會的服務，能給消費者帶來更大的價值，同時通過價值的消費服務，能給消費者帶來更大的價值，同時通過價值的消費給服務者和服務商帶來更多的利潤。給服務者和服務商帶來更多的利潤。 一、深埋的寶藏-增值服務模式價值鏈 你是否在為廠家“非常滿意”的考核而苦惱？現(xiàn)在，請不要對廠家的這

7、一政策作任何敵對的姿態(tài)，因為你每一次的“非常滿意”，除了滿足廠家的考核，讓你深得廠家服務贊許，其實還將給你帶來巨大的增值財富！ 一、深埋的寶藏-增值服務模式價值鏈 遠在天邊，近在眼前！ 不要抱怨入錯行，如果你抱怨入錯服務這個行業(yè)，你也一樣會抱怨入錯其它行業(yè)！現(xiàn)在，你應該明白，我們枕下深埋的寶藏，不亞于任何其它人的財富！只在于如何探索挖掘-一、深埋的寶藏-增值服務模式價值鏈 二、揭開藏寶圖 -什么叫做消費者“滿意”評價服務的標準評價服務的標準1、服務質量是評價服務好壞的唯一客觀標準；2、顧客是上帝-滿意與否取決于上帝的主觀。消費者滿意公式（引用）：消費者滿意公式（引用）：消費者滿意度消費者對服務

8、過程的實際感知消費者對服務過程的期望 二、揭開藏寶圖-什么叫做消費者“滿意”顧客的實際感知顧客對服務的期望=二、揭開藏寶圖-什么叫做消費者“滿意” 我們無法控制顧客的期望值，但是我們可以提升消費者對服務的實際感知。消費者對服務過程的實際感知（研究）=基本服務人際關系附加服務值二、揭開藏寶圖-什么叫做消費者“滿意”如何提升消費者的實際感知如何提升消費者的實際感知A、基本服務，基本服務是滿足顧客期望的基礎，基本服務也是服務成功的底線！要素：服務形象、服務硬件、 技術能力、上門是否及時等要素；可以通過提升服務工程師形象、購買必要硬件、對服務工程師進行技術培訓或篩選等進行基本服務水平的提升。B、人際關

9、系：關鍵在服務工程師的態(tài)度和“嘴巴”，基本服務做得好未必消費者就會滿意。要注意舉止行為的禮貌與對用戶的尊重，注意“該說什么，不該說什么”?？梢詫ι祥T服務的必要溝通環(huán)節(jié)進行設計和對工程師進行培訓，管理好工程師的“嘴巴”，從而提升與消費者的人際關系。C、附加服務值-消費者“滿意”的催化劑。服務工程師一定要舍得給消費者“小恩小惠”（如贊美之詞、耐心講解、幫用戶帶走垃圾）有了它，才能更成功地打開消費者消費增值服務的大門！二、揭開藏寶圖-什么叫做消費者“滿意” 所有的一切都是為了讓所有的一切都是為了讓 “上帝上帝”達到達到“滿意滿意”，最好是最好是“非常滿意非常滿意”！ 消費者消費者“滿意滿意”是消費者

10、消費增值服務的基礎！是消費者消費增值服務的基礎！二、揭開藏寶圖-什么叫做消費者“滿意” 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 當你掌握了消費者的“滿意”消費的要素，當你明白消費者的普遍消費心理，當你下定決心為提供消費者更多的價值服務而舍得投石問路，你就揭開了這座寶藏的藏寶圖！二、揭開藏寶圖-什么叫做消費者“滿意” 三、尋寶隊伍 -打造高素質服務營銷團隊 兵熊熊一個，將熊熊一窩兵熊熊一個，將熊熊一窩 一只獅子帶領的一群綿羊能夠打敗一只綿羊帶領的一群獅子！服務商老板的使命不是孤軍奮戰(zhàn)以一敵百，而是 復制一群“將熊熊”的服務隊員，那才是真正的企業(yè)財富！三、尋寶隊伍-打造高素質服務營銷團隊 老板/經(jīng)理對待服務工程師的

11、態(tài)度 你是否真的認為你的服務工程師是一群體力工人或低人一等？你又是否真正尊重過他們的每一位人，幫助他們樹立對自己所從事行業(yè)的尊嚴和信心？- 王侯將相寧有種乎？！- 回去后，組織他們各自拍攝一張最陽光帥氣的照片放在他們休息室的最顯眼處。三、尋寶隊伍-打造高素質服務營銷團隊1、首先，堅持服從和執(zhí)行廠家提出的服務要求和考核導向。廠家的要求是 服務研究成果的提煉，沒有廠家會提出不利于消費者“滿意”的舉措。但具體我們?yōu)槭裁匆獔?zhí)行廠家的服務要求？ 廠家考核要素透析：三、尋寶隊伍-打造高素質服務營銷團隊2、你是否嘗試過從內心真正說服一名服務工程師進行你的服務計劃？ 如果你認為他們只是你的雇傭工人所以要聽你的

12、話，那你就大錯特錯了！由心而發(fā)的動力，才是真正可以持之以恒的源動力！任何團隊的成功來自與團隊所有人對團隊共同目標的真正認同！對工程師釋透你的尋寶由來，成功就已經(jīng)靠近了一半。3、設立培訓主管進行有組織的技能培訓。 適應行業(yè)要求、適應廠家要求、適應新產品的學習要求。不培訓學習的網(wǎng)點，即使一時在行業(yè)中有一定的成就，但他不具備成長要素，遲早會在行業(yè)發(fā)展的洪流中遭到淘汰。4、“滿意度”及“增值服務”利益導向！ 網(wǎng)點內部應設置合理的人性化獎懲及薪酬考核，“滿意度高者多上門機會，增值服務銷售多者多給單”，既產生清晰積極的工作導向，也為廠家和自身贏得口碑和利益。三、尋寶隊伍-打造高素質服務營銷團隊5、口碑素質

13、培訓，助你團隊成功的法寶！ 既然能說是“服務工程師”，這一定是一群有一定素養(yǎng)的成員，平時說話溝通簡單粗暴，如何能在用戶家中突然改變？同時，注意指導團隊成員講用戶所購產品的好話！-6、樹立工程師們的榮辱觀念。- 網(wǎng)點月度例會時讓優(yōu)秀員工介紹自己的成功經(jīng)驗，并當眾頒發(fā)獎狀或獎金；同時與被投訴多、態(tài)度差、有違規(guī)行為的員工單獨進行溝通。7、不要忽視開展內部員工的團隊活動。 即使再忙，團隊活動次數(shù)再少，起到的作用也是積極向上、讓員工流連忘返的。三、尋寶隊伍-打造高素質服務營銷團隊 不想當將軍的士兵不是好士兵！ 不想賺錢的員工不是好員工！ 企業(yè)不是養(yǎng)老機構，更不是慈善機構，而是以利潤為目的的盈利機構！在符

14、合廠家服務要求的前提下，不要培養(yǎng)按部就班的服務技師，而要打造主動出擊的營銷型尋寶隊伍！ 三、尋寶隊伍-打造高素質服務營銷團隊 四、尋寶之路 -增值服務的推行技巧 增值服務的核心基礎增值服務的核心基礎 用戶對你的服務評價“非常滿意”是你推行增值服務的核心基礎；沒有哪個用戶會對你的服務不滿意了卻還去買你的產品。 增值服務的種類增值服務的種類 用戶需要什么？我們就有什么樣的增值服務！ 大到地球需要環(huán)保，小到家里的馬桶、地板需要養(yǎng)護。家電增值服務可以做點什么？只要是和家電有關的服務都可以嘗試。洗衣機內筒是不是臟了？（清潔劑）？冰箱里面是否有異味？（碳包），空調制冷效果不好，是不是因為蒸發(fā)器臟了需要清洗

15、？用戶是否需要洗衣機支架或機罩？用戶是否需要檢測家中的用電安全而更換漏電保護開關？了解用戶的潛在需求，這些都是我們的增值服務機會！四、尋寶之路-增值服務的推行技巧1、以退為進，增值服務的王者技巧。 有多少服務商愿意給用戶提供免費的服務附加值？又有多少服務商真正為用戶提供過附加值服務？ 天下沒有免費的午餐，但是反過來說，如果有免費的午餐，又有誰不愿意要呢？如果你的附加值服務能讓用戶感到“非常滿意”，你還擔心你的增值服務產品沒有機會推行嗎？服務附加值，增值服務的引爆點。 -不要吝嗇付出你的“免費午餐” ！2、蓄意打造你服務工程師團隊中的標桿！ 推行增值服務的收入標桿。要去設計一定的利益鼓勵，否則在

16、你的團隊里就是“做好做壞一個樣，做多做少一個樣”，讓標桿的模范作用籠罩整個團隊，激發(fā)所有工程師的斗志吧！四、尋寶之路-增值服務的推行技巧3、分配好網(wǎng)點和工程師的利潤很關鍵。 用利潤讓服務工程師堅定執(zhí)行的秘訣?。ㄈ缫桓备邫n的洗衣機支架160=50+45+65），免費送的是服務，賺的是增值產品銷售！不要吝嗇讓你的服務工程師賺多了錢。4、遺忘的“公告欄”。計算每位工程師的增值產品銷售數(shù)量和銷售收入，進行周（月）排名并在公告欄中公示，甚至通過其銷售數(shù)額影響其派單數(shù)量或派單區(qū)域，形成團隊你追我趕的競優(yōu)局面！5、每天上班檢查工程師工具箱是否裝有足額的增值服務產品！哪怕是剛開始一天下來沒有一次成交也要要求配

17、帶。6、就洗衣機增值服務而言，可通過關心提醒用戶“地面不平影響洗衣機運行、方便洗衣機底部衛(wèi)生打掃、內筒污垢讓衣物二次污染等”促成四、尋寶之路-增值服務的推行技巧7、珍惜每一次上門機會。 讓你的工程師把握好每一次“一對一”的絕佳服務營銷機會吧，每一次上門服務，不管是有維修任務還是純粹的咨詢或檢查，我們都不要吝嗇給予用戶免費的“午餐”，良好的服務素養(yǎng)將成就意外的驚喜。8、讓你的增值產品用戶成為你永久的用戶。 從一開始就要備案好所有使用過你增值產品的用戶明細檔案，比如洗衣機內筒清潔劑用戶，服務商需要進行跟蹤此批用戶，提醒他們每2個月要進行再次清潔保養(yǎng)。9、學無止境，謙虛為進 主動與增值服務做得好的其

18、它網(wǎng)點老板溝通，謙虛學習成功經(jīng)驗四、尋寶之路-增值服務的推行技巧 萬事開頭難！ 家電競爭白熱化已經(jīng)幾年了，家電廠商的利潤也在受到影響，家電服務商所得的廠家利潤未來可能趨減。行業(yè)利潤雖然有觸底反彈的期望氛圍；但誰能熬到最后或成功轉型成為競爭中的勝利者？將取決于服務商目前的經(jīng)營策略和執(zhí)行力。 不在沉默中爆發(fā)，便在沉默中滅亡。增值服務既然能平衡諸有的矛盾關系，還有什么理由能阻擋我們迅速開展這條尋寶之路-四、尋寶之路-增值服務的推行技巧 五、決戰(zhàn)寶藏口 -增值產品的選擇等某網(wǎng)點增值服務的數(shù)據(jù)分析1、某網(wǎng)點某月服務工程師增值服務銷售排名五、決戰(zhàn)寶藏口-增值產品的選擇等某網(wǎng)點維修師傅支架銷售排名（10月份

19、）排名姓名支架銷售量（個）額外價值（60元/個）15231202442640341246042816805241440623139072112608211260920120010181080五、決戰(zhàn)寶藏口-增值產品的選擇等某網(wǎng)點增值服務的數(shù)據(jù)分析2、某網(wǎng)點某位服務工程師收入分解透析五、決戰(zhàn)寶藏口-增值產品的選擇等某網(wǎng)點增值服務的數(shù)據(jù)分析3、此網(wǎng)點年度銷售增值產品100萬元左右 為網(wǎng)點創(chuàng)造增值利潤30萬左右 為網(wǎng)點工程師創(chuàng)造價值40萬左右 這30萬，就是枕頭底下挖掘出來的寶藏 這40萬，可以改善多少工程師的收入和生活狀況 增值產品的選擇增值產品的選擇 產品的正確選擇將直接影響到服務商增值服務推行

20、的成效。除了產品的質量之外，許多服務商擔心的不是給工程師多一點的單品利潤，而是擔心工程師在外面以低價采購自己銷售的增值產品，更擔心用戶在超市或網(wǎng)上看到曾經(jīng)購買的產品竟然比超市的價格高出許多 增值產品選擇的基本要素 1、質量可靠穩(wěn)定，而非只看價格低廉，到時出了事故不僅連累自身網(wǎng)點，還將連累廠家品牌，很有可能陷入網(wǎng)點生存危機。- 2、產品具有相對的唯一性，不走超市和雜貨市場，避免不必要糾紛。 3、產品最好已經(jīng)比較成熟、時間較長、有一定用戶量。目前市場上產品魚目混雜，洗衣機類推薦“松井”這個品牌的支架及清潔劑。五、決戰(zhàn)寶藏口-增值產品的選擇等 不入虎穴，焉得虎子！ 不積跬步，何以千里！ 從今天起，不要再為身在家電售后服務行業(yè)而自輕自嘲，因為做300萬的售后服務其實遠高于做300萬的電器銷售利潤！ 五、決戰(zhàn)寶藏口-增值產品的選擇等 結語：生存與發(fā)展 -家電服務商的新機遇生存與發(fā)展 -家電服務商的新機遇新環(huán)境下的新機遇新環(huán)境下的新機遇1、自己丟的服務工程師形象，自己重新?lián)旎貋恚簧鐣译姺盏牟粷M和低期望值反而給了我們優(yōu)秀的服務商和服務工程師更大的空間；2、把握好每一次“一對一”的絕佳上門服務營銷機會，而不是一味的守株待兔；3、家電市場的消費越來越大，市場保有量更是日