房務部5月份客流量分析表要點

1、2004年5月份經營分析客流量分析月及%房間數人數散客占住客 率一均價 平房集團 公司黨政 機關協議 客戶散客總計集團 公司黨政 機關協議 客戶散客總計集團 公司黨政 機關協議 客戶散客117591028224716143221240559492261311%56%18%15%45%196.72275174177368976382249262507139926%19%18%38%29%203.5327098263214845762286738595238132%12%31%25%23%229.842921443142791029438216174419154428%14%31%27%30%19

2、352261963782511051347299568378159222%19%36%24%25%205合計123815221414135955151213154414331378556822%28%26%25%30%2065月份共出租房間1051。其中黨政機關的用房量由上月的144間上升到196間，增長了 52間，5月份黨政機關 用房量的增長主要原因是5月份機關事物管理局的接待任務比較多；協議客戶的用房由上月的314間上升到378間, 增長了 64間，其中主要原因是接待了時風的廠慶，用房量達到70間，把“時風”單位做為一個臨時的協議單位劃到了協議客戶用房里邊。而相對于集團和散客的用房量比上月

3、有所下降，集團公司用房因接待任務的減少由上月的 292間下降到226間，下降了 66間；散客的用房量由上月的279間下降到251間，下降了 28間，分析原因主要是 五、一節(jié)期間散客大部分流向大的旅游城市，商務客人也因單位放假取消外出；出租客房的平均房價比上月有所上 升，由上月的193元/間，上升到205元/間。二、針對集團用房和散客的減少，房務部有以下幾點建議：1 營銷部應與前臺及相關部門多溝通，及時取得客人的信息，以便更好的提供服務。2部門繼續(xù)完善住店客人的客史檔案，將經常入住本店的客人信息主動告知營銷部，與常住客簽定相關協議。3 建議酒店推出貴賓卡，實行預付費消費。在消費此卡的同時，讓客人

4、可享受到相應的折扣。這樣一是可以刺激客人消費，也可以減少掛帳現象。4 議營銷部根據不同的節(jié)日多推出一些優(yōu)惠措施。在推廣餐飲市場的同時，對客房進行捆綁式的銷售，帶動客房的消費。5 營銷部與出租車公司建立良好的合作關系，能隨時給我們提供及時的服務，并給出租車司機相應的提成，讓出租車司機成為酒店一個好的宣傳員。三、部門下一步需要做的工作：1 服務項目的完善：根據不同客人的需求，設立不同的樓層，留住不同的客源。在資金陸續(xù)到位的情況下，進一步對環(huán)保樓層和女賓樓層、商務樓層進行完善。使不同的客人都能入住適合自己的房間。2樹立全員促銷觀念。對前臺員工培訓客房推銷技巧：首先，前臺員工對還有幾種可賣和房型和客房

5、的數量要掌握；其次要在簡短的與顧客的交談中，了解顧客住房的目的：公務還是私事；然后根據經驗，推出較高房價的客房。說服顧客接受，并讓顧客滿意。3根據商務散客的增加，為員工培訓上網知識，滿足商務客人的需要。4近期客人對娛樂設施不齊全提出意見較多，隨著酒店娛樂設施的逐步健全，留住散客和商務客人。5 部門繼續(xù)提倡“以情服務、用心做事” ，引導員工如何為客人提供超值服務。6服務注重細節(jié)，客房服務多提供個性化的服務，爭取迎來回頭客；7在客房內配備書籍。首先可以增加客房收入；其次豐富了客人住店期間的休閑娛樂項目；8提高對客服務水平，每天給員工培訓一個案例，讓員工在實際工作中不再走彎路，可以更好的為客人服務。

6、四、顧客的反饋意見五月份大堂副理共征詢客人意見 50 余條，經統計分析情況如下：（一）客人對硬件設施滿意6 條，所占比例12%，不滿意的4 條，所占比例8%。例如：（ 1 ）開發(fā)區(qū)管委會趙書記反映：在多功能廳唱歌時沒有包廂，就這么一個大廳感覺不好。（ 2）奧斯達陳總退房時反映：客房衛(wèi)生間設計不好，但還對酒店服務提出表揚。（二）對服務質量反應好的 14 條，所占比例27%，不滿意的10 條，所占比例20%。例如：（ 1）一位普通散客反映：飯菜服務特別滿意，很不想走等有機會一定再回來。 （ 2）有一位普通散客反映：在湖光廳就餐時有三位服務員在一邊聊天不給客人服務。當時不是忙也不是服務態(tài)度不好，而是服務員素質需要提高。（三）飯菜質量評價一般的 6 條，所占比例12%，較好的6 條所占比例12%，不滿的2 條，所占比例4%。例如：（ 1）一位集團客人反映：菜品品種太少，沒有自己的特色，太大眾化，感覺不到四星級的高檔。但口味可以，價位也