中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法(暫行)D1

1、質(zhì)量管理體系文件版本號：D 版中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）文件編號：CRE06-C727受控狀態(tài):持有人:質(zhì)量管理體系文件版本號：D 版中鐵快運股份有限公司中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第1頁共 10 頁1 1目的為了更好的服務(wù)于公司的市場化進(jìn)程， 推進(jìn)公司從運輸企業(yè)向現(xiàn)代物 流企業(yè)轉(zhuǎn)變，規(guī)范公司大客戶運作管理工作，建立健全大客戶運作管理體 系，保障公司大客戶戰(zhàn)略的順利實施，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)和諧、健康、穩(wěn)定發(fā) 展，以提高公司核心競爭力，根據(jù)公司大客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)開展的實際，特制定本辦法。2 2范圍本辦法適用于公司級大

2、客戶項目的運作（即大客戶編碼 100XXXXXXXX100XXXXXXXX 的項目）。公司各有關(guān)部門和為公司級大客戶項目提供服 務(wù)的分公司、子公司和營業(yè)部（含網(wǎng)點）必須嚴(yán)格按本標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行。3 3職責(zé)大客戶項目運作管理， 各相關(guān)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行公司批準(zhǔn)的該大客戶 運作方案，各單位職責(zé)如下：3.13.1 公司運輸部負(fù)責(zé)根據(jù)公司級大客戶項目（以下簡稱大客戶）運作情況 對操作方案進(jìn)行修改和調(diào)整；負(fù)責(zé)進(jìn)行日常項目運作和信息錄入的管理和 考核，對分公司項目運作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。3.23.2 公司運輸部負(fù)對公司級大客戶項目的鐵路行李車與行郵（行包）專列 運輸方案提出修改意見。3.33.3 公司生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)

3、監(jiān)督分公司進(jìn)行日常項目運作，包括接取、裝運、到達(dá)、配送、交付和信息采集等全過程各環(huán)節(jié)，為項目考核提供依據(jù)；負(fù) 責(zé)項目異常情況的監(jiān)控與處理；保證運輸能力和配送服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)項目 運輸方案的補充、更改及調(diào)整。3.43.4 公司安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)對大客戶項目作業(yè)流程中的包裝、裝卸和運輸?shù)拳h(huán)節(jié)提出安全方面的要求；負(fù)責(zé)對項目貨物運輸過程中發(fā)生的安全及事故 分析與考核。3.53.5 公司運輸部負(fù)責(zé)對大客戶貨物運輸方案提出修改意見；負(fù)責(zé)大客戶項目運作質(zhì)量的監(jiān)控與管理。負(fù)責(zé)大客戶項目的賠償事宜。3.63.6 公司財務(wù)部負(fù)責(zé)項目周轉(zhuǎn)資金的撥付與監(jiān)控； 根據(jù)相關(guān)部門提供的項 目費用結(jié)算清單辦理公司內(nèi)部清算，監(jiān)督項目費

4、用結(jié)算情況。CRE06-C727中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）第2頁共 10 頁版本：D 修訂狀態(tài)：13.73.7 公司信息部負(fù)責(zé)大客戶的信息技術(shù)服務(wù)和保障工作，負(fù)責(zé)對大客戶項目的信息采集情況進(jìn)行監(jiān)控與管理。3.83.8 公司生產(chǎn)調(diào)度部（統(tǒng)計）負(fù)責(zé)大客戶相關(guān)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，向相關(guān)部 門定期通報項目的業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)大客戶項目的統(tǒng)計分析工作。3.93.9 公司市場營銷部或大客戶商務(wù)代表負(fù)責(zé)對大客戶的回訪，收集和整理客戶對于大客戶項目運作的意見和建議，對客戶的需求進(jìn)行深層次的開 發(fā)。3.103.10 公司客服中心負(fù)責(zé)為大客戶項目運作提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)及投訴處 理；負(fù)責(zé)對大客戶項

5、目的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查； 負(fù)責(zé)對大客戶項目的收貨 人進(jìn)行回訪，定期向相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供調(diào)查報告。3.113.11 分公司運輸部是負(fù)責(zé)大客戶的運作管理的實施部門，并對分公司內(nèi) 所對應(yīng)的公司級大客戶運作建立運作管理檔案； 分公司運輸部應(yīng)設(shè)立專人 管理大客戶項目的運作，并按時提供大客戶項目運作的周、月報。3.123.12 分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)對大客戶項目運作各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，并執(zhí)行和落 實公司的調(diào)度命令，對大客戶項目出現(xiàn)的異常情況及時上報公司生產(chǎn)調(diào)度 部；負(fù)責(zé)補錄公司大客戶項目監(jiān)控平臺本分公司缺失的信息點。3.133.13 分公司市場營銷部負(fù)責(zé)本分公司項目試運作階段的各項協(xié)調(diào)工作， 監(jiān)督、檢查本分公司對項目

6、的服務(wù)營銷工作， 對項目作業(yè)流程和服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議；定期走訪現(xiàn)有大客戶，收集客戶意見或建議，及時向 有關(guān)部門反饋信息；對分公司級大客戶實施深度開發(fā)。3.143.14 分公司財務(wù)部收入室負(fù)責(zé)本分公司大客戶項目運作中有關(guān)運價、運 輸進(jìn)款的結(jié)算方式及結(jié)算時間執(zhí)行情況的審核、監(jiān)督，負(fù)責(zé)項目周轉(zhuǎn)金的核算，負(fù)責(zé)有關(guān)票據(jù)的開立，監(jiān)督項目費用的結(jié)算情況。4.4.工作程序4.14.1 承運對于公司級大客戶的業(yè)務(wù)承運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照公司質(zhì)量管理支持性文件 CRE06-C703CRE06-C703 號快運包裹承運區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行， 與本文不同之處 按本文執(zhí)行。4.1.14.1.1 業(yè)務(wù)受理4.1.1.14.1

7、.1.1 公司級大客戶應(yīng)與相對固定的營業(yè)部（含網(wǎng)點）以電話、傳真或 電子中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第3頁共 10 頁郵件等方式下達(dá)訂單，發(fā)送機構(gòu)在接到信息后應(yīng)在客戶要求取貨的時 間內(nèi)迅速派車取貨。對于設(shè)有駐廠員的大客戶項目，可由廠家直接通知駐 廠員，由駐廠員調(diào)車取貨。對于項目貨物到達(dá)分撥中心和車站營業(yè)部時間， 應(yīng)在貨物交接時單獨記錄，并在托運單上注明客戶要求運輸時限的起算時 間，即公司大客戶信息監(jiān)控平臺的取貨時間。4.1.1.24.1.1.2 當(dāng)顧客要主動到車站營業(yè)部或市內(nèi)網(wǎng)點辦理手續(xù)時，引導(dǎo)員要主 動迎客，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入大客戶

8、承運通道（VIPVIP 接待室），認(rèn)真解答顧客 詢問，并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。4.1.1.34.1.1.3 對于公司級大客戶所承運的貨物應(yīng)粘貼“公司大客戶”的輔助貨 簽，粘貼“公司大客戶”輔助貨簽的快運包裹不需要粘貼“快運包裹”標(biāo) 志，“公司大客戶”輔助貨簽的粘貼辦法按公司質(zhì)量管理支持性文件 CRE06-C702CRE06-C702 中規(guī)定的快運包裹輔助貨簽的使用辦法執(zhí)行；對于藥品、ITIT等行業(yè)產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行打膜包裝；對于等離子電視等高價值易碎物品應(yīng)在外包 裝明顯處粘貼“向上輕放”等安全標(biāo)志，以保證安全運輸。4.1.1.44.1.1.4 “大客戶”輔助貨簽樣式如下:I F：res4.1.1.54.1

9、.1.5 取貨車輛在運輸途中發(fā)生特殊情況（堵車、交通事故、車輛故障 等），應(yīng)及時以電話或短信通知分公司調(diào)度，由分公司調(diào)度負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并組 織緊急運輸。如果延誤運輸方案規(guī)定的裝運車次，分公司調(diào)度應(yīng)提出應(yīng)急 運輸方案，并報公司調(diào)度。公司調(diào)度應(yīng)認(rèn)真記錄造成延誤的具體原因，向公司市場營銷部和運輸部匯報。4.1.24.1.2 安檢稱重4.1.2.14.1.2.1 對于大客戶項目運輸?shù)呢浳锟砂凑?10%10%的比例抽檢；新出廠原包裝 的物品（尚未開箱），可只查驗外包裝，并要求貨主提供包裝內(nèi)襯情況；CRE06-C727中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）第4頁共 10 頁版本：D 修訂狀態(tài)：1對于

10、大客戶項目貨物可按照貨物標(biāo)重計算重量， 但應(yīng)對其中 10%10%的貨物進(jìn)行抽驗核檢。4.1.2.24.1.2.2 對于公司級大客戶的貨物可在安檢稱重后再進(jìn)行打膜包裝。4.1.34.1.3 制票4.1314.131 公司級大客戶一律填制快運運單，發(fā)貨人嚴(yán)格按照與客戶合同約定 的發(fā)貨人填寫，每個公司級大客戶編碼應(yīng)對應(yīng)一個固定的發(fā)貨人名稱，收貨人、收貨地址、聯(lián)系電話等信息嚴(yán)格按照托運單上填寫的內(nèi)容填寫（或按照客戶提供的發(fā)貨單上內(nèi)容填寫），并應(yīng)在快運運單記事欄內(nèi)錄入公司 大客戶編碼，在運單右上角加蓋紅色長方形項目名稱戳記。對于公司級大客戶要單獨填制交接證，大客戶貨物運輸?shù)母鳝h(huán)節(jié)應(yīng)保證單獨交接。4.1.

11、3.24.1.3.2 對于有客戶提供的簽收單原件寄回要求的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照公司規(guī)定 的制單要求錄入相關(guān)費用，并加蓋“附簽單請寄回”紅色戳記。對于客戶 要求運單簽收后傳真返回的，應(yīng)在運單上加蓋“傳真返回”和“傳真電話 號碼”紅色戳記。4.1334.133 對于有超范圍送貨業(yè)務(wù)要求時，應(yīng)提前與到達(dá)分公司聯(lián)系，經(jīng)對 方同意后方可制票。送貨費按公司質(zhì)量管理支持性文件CRE013-C719CRE013-C719 號文件周邊城市（地區(qū)）到達(dá)配送管理辦法中附表 3 3 標(biāo)準(zhǔn)，以不低于其 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.1.3.44.1.3.4 對于到站自提的大客戶項目貨物，制單時應(yīng)在收貨人后加注“自 提”字樣；如協(xié)議規(guī)定憑傳真件

12、領(lǐng)取時，應(yīng)要求顧客在托運單取貨方式內(nèi) 選擇“憑傳真件提取”，制票時在運單托運人記事欄內(nèi)機打“憑傳真件提 取”字樣，手工填寫的字樣無效。4.1.44.1.4 貨物標(biāo)識、入庫4.1.4.14.1.4.1 栓簽入庫員從制票處取得貨簽、托運單乙聯(lián)后，找準(zhǔn)貨件，認(rèn)真 核對，確認(rèn)無誤后，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理支持性文件CRE06-C702CRE06-C702中鐵快運包裹包裝與標(biāo)識作業(yè)辦法，在貨物上粘貼貨簽和輔助貨簽。4.1.4.24.1.4.2 入庫時應(yīng)保證大客戶貨物按指定大客戶專用貨位入庫，并將貨物 單獨碼放。大客戶貨物的碼放要做到大不壓小，重不壓輕，箭頭向上，標(biāo) 簽向外，保證票、貨、簽一致，杜絕因保管不

13、當(dāng)發(fā)生責(zé)任事故。中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第5頁共 10 頁4.24.2 裝車公司級大客戶的裝車應(yīng)嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理支持性文件CRE06-C704CRE06-C704快運包裹運作區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，與本文不同之處按本文執(zhí)行。4.2.14.2.1 公司級大客戶享有公司優(yōu)先裝運等級，如果貨量較大發(fā)生運能不足 時，應(yīng)及時上報公司生產(chǎn)調(diào)度部，進(jìn)行運能調(diào)整，保證大客戶貨物的及時 裝運。4.2.24.2.2 大客戶貨物在裝車時，應(yīng)保證單獨碼放，與其他貨物隔離，嚴(yán)禁在 大客戶貨物上面壓放其他貨物。在大客戶貨物相鄰處裝運其他物品時， 應(yīng) 注意防

14、止其坍塌、硬性碰撞或?qū)Υ罂蛻糌浳镌斐晌蹞p（包括氣味污損）等， 并便于列車行李員隨時監(jiān)控。4.2.34.2.3 裝車行李員與列車行李員（或干線司機）應(yīng)保證對大客戶貨物單獨 交接，并在大客戶貨物交接證上雙方簽字確認(rèn)。4.34.3 貨物途中運輸大客戶貨物在運輸過程中，列車行李員或干、支線司機應(yīng)保證貨物安 全，對在中途需裝卸車的其它貨物進(jìn)行管控， 避免造成誤卸或?qū)Υ罂蛻舻?貨物造成污染或損傷。4.44.4 中轉(zhuǎn)作業(yè)4.4.14.4.1 對于需中轉(zhuǎn)的大客戶貨物，公司調(diào)度應(yīng)進(jìn)行貨物跟蹤，保證貨物按 照運輸方案轉(zhuǎn)運。中轉(zhuǎn)貨物運到中轉(zhuǎn)營業(yè)部時，由中轉(zhuǎn)營業(yè)部與列車行李 員在大客戶單獨的站車交接證上簽字確認(rèn)，中轉(zhuǎn)

15、站應(yīng)對公司級大客戶貨物 單獨存放和及時中轉(zhuǎn)。中轉(zhuǎn)站營業(yè)部經(jīng)理必須指定專人對大客戶貨物的中 轉(zhuǎn)作業(yè)過程進(jìn)行跟蹤并監(jiān)督，以保證大客戶貨物的完好和及時中轉(zhuǎn)。按照公司規(guī)定的中轉(zhuǎn)作業(yè)流程，及時做好大客戶中轉(zhuǎn)貨物的計算機信息錄入和 確認(rèn)工作。4.4.4 4.2.2 對于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)缺失信息點的分公司，分公司調(diào)度應(yīng)及時補錄信息點， 查明中轉(zhuǎn)營業(yè)部缺失信息點原因，并加強信息錄入管理。4.54.5 到達(dá)作業(yè)公司級大客戶貨物的到達(dá)作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理支持性文件CRE06-C705CRE06-C705快運包裹到達(dá)區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，與本文不同之處按本CRE06-C727中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫

16、行）第6頁共 10 頁版本：D 修訂狀態(tài)：1文執(zhí)行。4.5.14.5.1 卸車4.5.1.14.5.1.1 大客戶交接員和裝卸員應(yīng)提前到場， 待列車到站后，立即組織卸車作業(yè)； 根據(jù)列車行李員提供的公司級大客戶貨物裝卸交接證 （以下簡稱交 接證）和運輸報單（運單乙聯(lián)，以下同）與所卸的大客戶貨物進(jìn)行核對，邊卸邊分揀，確認(rèn)無誤后雙方辦理單獨交接， 并在交接證上簽章確認(rèn)； 在 條件允許的情況下，要保證大客戶貨物優(yōu)先卸車、優(yōu)先辦理交接。4.5.1.24.5.1.2 卸車時，終到的大客戶貨物應(yīng)單獨碼放拖車。4.5.24.5.2 分揀入庫到達(dá)庫管員將大客戶運輸報單交給到達(dá)票據(jù)錄入員做轉(zhuǎn)貨信息處理； 信息處理

17、完畢后，票據(jù)錄入員依據(jù)計算機系統(tǒng)自動編制交接單 （一式三份， 以下簡稱交接單），并將交接單交給到達(dá)庫管員。4.5.34.5.3 配送4.5.3.14.5.3.1 公司級大客戶貨物如果在條件允許的情況下，應(yīng)該從車站營業(yè)部 直接配送。配送要求的時限在制定方案時應(yīng)與各到達(dá)分公司提前聯(lián)系、確認(rèn)，具體時效要求參見每個大客戶項目的運作通知。4.5324.532 對于運單上標(biāo)明客戶自提的貨物應(yīng)在貨物到達(dá)配送中心后1212 小時內(nèi)通知收貨人提取；對屬于免費送貨范圍的大客戶貨物應(yīng)在到達(dá)車站營業(yè) 部后，及時與收貨人協(xié)商送貨時間，保證貨物的運輸時效要求。4.5334.533 對所配送的大客戶貨物應(yīng)保證配送的安全與時

18、效， 必須將貨物送 貨上門，嚴(yán)禁將貨物交給非運單注明的收貨人。如出現(xiàn)收貨人與運單不符時應(yīng)與發(fā)送機構(gòu)項目負(fù)責(zé)人及時聯(lián)系， 并上報公司生產(chǎn)調(diào)度部，按指令處理。4.5.3.44.5.3.4 在送超重、超大貨物時，配送中心應(yīng)盡力滿足收貨人的要求，將 貨物送達(dá)運單記載的地點；送貨前應(yīng)預(yù)先與收貨人聯(lián)系，問清具體送貨地 點，如所在樓層、有無電梯等，共同確定送貨時間，攜帶必要的裝卸機具， 配好人員，并請收貨人積極協(xié)助。4.5.3.54.5.3.5 對于無法交付的大客戶項目貨物應(yīng)及時與發(fā)送分公司項目負(fù)責(zé)人 聯(lián)系，并上報公司生產(chǎn)調(diào)度部，按照生產(chǎn)調(diào)度部的指示處理。中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）C

19、RE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第7頁共 10 頁4.64.6 單據(jù)返還4.6.14.6.1 對于要求簽收單據(jù)傳真返還的大客戶項目，到達(dá)營業(yè)部應(yīng)將客戶簽 收的單據(jù)在貨物交付后 2 2 日內(nèi)傳真返回，做好文字記錄工作，并將簽收單 原件裝訂成冊，保存 2 2 年。4.6.24.6.2 對于要求簽收單據(jù)原件郵寄返回的大客戶項目，到達(dá)營業(yè)部應(yīng)將客 戶簽收單復(fù)印留底，裝訂成冊，將簽收單原件定期按公司項目運作通知上 規(guī)定的時間用 EMSEMS 或掛號信方式及時返還。4.74.7 異常信息處理公司級大客戶項目運作過程中， 在出現(xiàn)與規(guī)定的作業(yè)流程不符等異常 情況時，各相關(guān)環(huán)節(jié)應(yīng)在問題發(fā)生后半小時內(nèi)上報

20、分公司 （含子公司）調(diào) 度，由分公司調(diào)度及時上報公司生產(chǎn)調(diào)度部， 并按照公司生產(chǎn)調(diào)度部的命 令處理。公司生產(chǎn)調(diào)度部應(yīng)及時將有關(guān)情況，通報安全監(jiān)察部、運輸部， 以便于問題的處理。分公司調(diào)度應(yīng)每日將分公司所屬營業(yè)部大客戶項目運作所出現(xiàn)的問 題及時向分公司運輸部大客戶項目運作負(fù)責(zé)人匯報，分公司運輸部及時上 報公司運輸部。4.84.8 信息監(jiān)控公司生產(chǎn)調(diào)度部、 分公司調(diào)度室應(yīng)加強對公司大客戶信息平臺信息錄 入情況的監(jiān)控，對于信息平臺缺失的信息點，分公司調(diào)度應(yīng)對自己分公司 所涉及的信息點及時進(jìn)行補錄。4.94.9 運輸方案調(diào)整對于大客戶項目運作過程中，各分公司如需對運輸方案進(jìn)行調(diào)整時，應(yīng)將需調(diào)整的運輸方

21、案上報公司生產(chǎn)調(diào)度部，經(jīng)生產(chǎn)調(diào)度部批準(zhǔn)后，以調(diào)度命令的形式加以調(diào)整，并通知公司信息部。對于臨時性的運輸方案調(diào)整， 也應(yīng)由分公司調(diào)度請示公司調(diào)度，經(jīng)批準(zhǔn)后以調(diào)度命令方式下發(fā)。4.104.10 要求4.4.1010.1.1 各分公司應(yīng)加強對公司大客戶項目的嚴(yán)格管理， 確定專人負(fù)責(zé)公司 級大客戶項目的運作，各分公司可比照本辦法的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合各 自實際，在確保作業(yè)效率不減、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)質(zhì)量不降低的前提下， 因 地制宜CRE06-C727中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）第8頁共 10 頁版本：D 修訂狀態(tài)：1的做適當(dāng)調(diào)整。4.4.1010.2.2 各分公司每周一前應(yīng)上報公司

22、級大客戶的上周運作情況和出現(xiàn)問 題，每月 5 5 日前上報上月大客戶項目運作情況， 在作情況說明時應(yīng)注明發(fā) 貨時間、快運單號、所屬項目發(fā)生問題、處理情況并寫明意見和建議， 通過 0A0A 上報公司運輸部。5 5.服務(wù)質(zhì)量與事故處理5.15.1 大客戶貨物在服務(wù)過程中發(fā)生的事故， 按公司事故處理的有關(guān)規(guī)定執(zhí) 行，并及時報公司安全監(jiān)察部和生產(chǎn)調(diào)度部。事故發(fā)生后 1 1 個工作日內(nèi)， 將事故記錄傳真公司安全監(jiān)察部。5.25.2 安全監(jiān)察部接到事故記錄的當(dāng)天，商公司運輸部和市場營銷部提出處 理意見，并責(zé)成相關(guān)分公司寫出事故分析報告、處理結(jié)果和改進(jìn)措施。5.35.3 如遇重大事故，到達(dá)機構(gòu)應(yīng)首先向所屬分

23、公司調(diào)度和運輸部報告。分 公司向公司安全監(jiān)察部報告，公司安全監(jiān)察部接到事故報告后， 會同運輸 部，按公司相關(guān)規(guī)定追究內(nèi)部責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。6 6 .公司級大客戶項目運作質(zhì)量與信息采集考核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公司級大客戶考核罰款從責(zé)任分公司工資總額和勞務(wù)費用中扣除，每月罰款總額中 10%10%扣罰相關(guān)責(zé)任分公司總經(jīng)理工資，20%20%扣罰該分公司主 管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）工資，20%20%扣罰相關(guān)責(zé)任營業(yè)部經(jīng)理 工資。所有罰款工資總額公司應(yīng)用于對操作好的分公司的獎勵。對于違反公司大客戶運作管理辦法操作規(guī)定， 并屢次警告無效的人員，給予停職處 理并追究其所在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。 對于因運作管

24、理不善，造成大客 戶停止發(fā)貨的， 將追究責(zé)任分公司的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 公司設(shè)立每季度大客戶運 輸業(yè)務(wù)獎，用于對公司級大客戶項目運作優(yōu)秀的分公司的獎勵，具體獎勵辦法將另行發(fā)布。6.16.1 公司級大客戶 KPIKPI 考核體系為滿足公司大客戶項目運作要求，為公司大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司 級大客戶項目應(yīng)建立一套嚴(yán)格和完善的 KPIKPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核體系。6.1.16.1.1 KPKPI I考核體系設(shè)計和建立的原則是“客戶需求導(dǎo)向、 立足公司實際、標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)超前、接軌國際水平、力爭行業(yè)領(lǐng)先”；中鐵快運股份有限公司大客戶項目運作管理辦法（暫行）CRE06-C727版本：D 修訂狀態(tài)：1第9頁共 10

25、頁6.1.26.1.2 KPIKPI 主要由作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)兩部分組成。作業(yè)質(zhì)量指 標(biāo)分解為承運、運輸、倉儲、配送和信息五個子項，主要有制單準(zhǔn)確率、 包裝合格率、裝車及時率、運輸方案落實率、運輸時限滿足率、貨物完好 率、配送及時率、信息傳輸及時率等；服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分別為客戶滿意率、 客戶投訴率、賠償及時率、信息反饋及時率、信息反饋準(zhǔn)確率等。具體量 化指標(biāo)和考核方法由公司另行發(fā)布。6.26.2 公司級大客戶項目運作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)在大客戶貨物的整個運輸?shù)母鱾€環(huán)節(jié)中，營業(yè)部要明確分工，專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格落實逐級負(fù)責(zé)制，如因組織不力、互相推諉造成貨損、貨差、丟 失、短缺或污染等問題，公司將根據(jù)交接環(huán)節(jié)憑證，對責(zé)任分公司根據(jù)公 司的考核標(biāo)準(zhǔn)視情節(jié)給與必要的處罰及處分。列車行李員發(fā)生問題時，公司將追究其所屬分公司責(zé)任。6.2.16.2.1 在貨物存儲、搬運或裝卸過程中，未落實有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，人為造成公司 級大客戶貨物的外包裝污染、濕損和破損，每發(fā)生一件，扣罰分公司 500-800500-800 元，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)給予處分，同時應(yīng)對相應(yīng)的管理人員進(jìn)行