物業(yè)管理風險評估及防范概要

1、潛在失效模式及后果分析（ FMEA ）一種物業(yè)管理風險評估及防范的簡單有效方法（ 簡 介）目前，物業(yè)管理行業(yè)迎來了它的黃金期，同時也到了高風險期，物管業(yè)已從最初的無風險期步入高風險期。僅以深圳為例，深圳每年丟車1700 輛，價值 10 億元，損失多由物業(yè)公司承擔。物管的風險有項目風險、經(jīng)營風險、事務性風險及緊急事件處理等幾個方面，其風險具有公開性、廣泛性、隨意性及不可預見性為主要特點，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提供的服務產(chǎn)品，如何進行風險運作評估和防范，當對新的服務產(chǎn)品推出和提供現(xiàn)有服務產(chǎn)品時，如何制定寧防一萬，不出萬一的預防措施，而不是出現(xiàn)了問題，在去亡羊補牢。這正是：潛在失效模式及后果分析（英文P

2、otential Failure Mode and Effects Analysis縮寫FMEA所研究的問題。一、FME崛源和發(fā)展世界上首先采用 FME心種概念和方法的是在20世紀60年代中期的航天工業(yè)，進入 20世紀70年代，美國的海軍和國防部相繼應用和推廣這項技術， 并制定了相關的標準。 20 世紀 70 年代后期應用在美國汽車工業(yè)，1995年引進中國汽車行業(yè)。FMEAa廣泛應用于其他行業(yè)，如糧食、衛(wèi)生、運輸、燃氣等，2004年引進并應用于物業(yè)管理行業(yè)。二、服務產(chǎn)品FME掰概念、目的什么是FMEA FME混在服務產(chǎn)品設計階段，對構成服務產(chǎn)品的子系統(tǒng)、每個環(huán)節(jié)，逐一進行分析，找出所有潛在的失

3、效模式，并分析其可能的后果，從而預先采取必要的措施，以提高服務產(chǎn)品的質量和可靠性的一種系統(tǒng)化的活動。FME妮一組系統(tǒng)化的工作，其目的是：發(fā)現(xiàn)、評價服務產(chǎn)品設計中潛在的失效與可能的后果，找出能夠避免或減少這些潛在失效發(fā)生的措施，將上述過程文件化。具體作用如下：1 提高服務的質量、服務的可靠性和安全性；2針對失效可能產(chǎn)生的各個方面評價服務的設計；3 持續(xù)地減少失效的頻度或持續(xù)地減少失效的后果；4防止現(xiàn)有的、潛在的服務失效到達顧客處；5失效的風險順序量化以引導采取措施；6 .優(yōu)先使用行政的和工程的努力、時間、人力資源和其他資源；7 .運用團隊原則和持續(xù)改進方法以獲得好的服務產(chǎn)品；8 . FMEQ補充

4、設計時，必須做哪些事情才能使顧客滿意；9 .所有的FMEATB關注服務產(chǎn)品設計；10 .應用于新的服務產(chǎn)品設計和現(xiàn)有未發(fā)生失效服務產(chǎn)品。三、FMEAS物業(yè)管理行業(yè)應用范圍和運作方式FMEAT以應用在物業(yè)管理行業(yè)各種風險如：項目風險、經(jīng)營風險、事務性風險等的預防。運作方式很簡單：只要成立 FMEA、組，然后對將要提供的服務產(chǎn)品或現(xiàn)有的服務產(chǎn)品，對構成服務產(chǎn)品的子系統(tǒng)、每個環(huán)節(jié)，逐一進行分析，找出所有潛在的失效模式，并分析其可能的后果，從而預先采取 必要的措施。四、潛在失效模式及后果分析與失效分析比較失效分析潛在失效模式及后果分析失效已經(jīng)產(chǎn)生失效還未產(chǎn)生，可能發(fā)生、但不是一定要發(fā)生核心：糾正核心：

5、預防診斷已知的失效評估風險和潛在失效模式的影響指引的是開發(fā)和生產(chǎn)開始于服務產(chǎn)品設計開發(fā)活動之前（或現(xiàn)有未發(fā)生失效服務產(chǎn)品），并指引貫穿整個產(chǎn)品周期五、實現(xiàn)服務產(chǎn)品FME氏大法寶：嚴重度（S）嚴重度是失效模式發(fā)生時對顧客的影響后果的嚴重程度的評價指標。嚴重度僅使用于失效的后果，當一個失效模式有若干可能的的后果，嚴重度將列出危害程度最大的那個后果的嚴重分數(shù)。嚴重度的評分采用1-10分。推薦的嚴重度評價準則（S）后果評定準則：后果的嚴重度當潛在失效模式導致最終顧客產(chǎn)生 缺陷時便得出相應的定級結果。嚴重度級別無警告的危害當潛在的失效模式在無警告的情況下影響顧客及財產(chǎn)或涉 及不符合政府法規(guī)的情形時，嚴重

6、度定級非常高10有警告的危害當潛在的失效模式在有警告的情況下影響顧客及財產(chǎn)或涉 及不符合政府法規(guī)的情形時，嚴重度定級非常高9很高服務不能提供（喪失基本功能）。8高服務可提供但服務水平很低。顧客非常不滿意。7中等服務可提供但舒適性/便利性項目不能運行。顧客不滿意6低服務可提供但舒適性/便利性項目性能水平有所下降。5很低有形展示不舒服。多數(shù)（75%以上）顧客能發(fā)覺缺陷。4輕微有形展示不舒服。50%的顧客能發(fā)覺缺陷。3很輕微有形展示不舒服。有辨識力顧客（25%以下）能發(fā)覺缺陷。2無無可辨別的影響（但不是期望的）1案例：提供車輛保管服務失效起因例如：在小區(qū)我們?yōu)闃I(yè)主提供停車服務，如果檢查車況這個環(huán)節(jié)出

7、現(xiàn)問題，車輛會發(fā)生損壞賠償?shù)臐撛陲L險，這時嚴重度級別應該是 9。頻度（O）頻度是指某一特定的起因/機理發(fā)生的可能性。描述出現(xiàn)的可能性的級別數(shù)具有相對意義，而不是絕對的。通過設計更改來預防或控制失效模式的起因/機理是可能導致發(fā)生頻度數(shù)降低的唯一的途徑。潛在失效起因/機理發(fā)生頻度的評估分為 1到10級。（推薦的嚴重度評價準則略）案例：提供車輛保管服務失效起因接上面的例子來分析：車輛會發(fā)生損壞賠償?shù)臐撛陲L險頻率可根據(jù)經(jīng)驗和類似過程來確定可能的失效率，發(fā)生頻度的評估分應為中等：偶然性失效，可能的頻率：5次失效/1000次服務，頻度是6。探測度（D）探測度是與服務過程控制中所列的最佳探測控制相關聯(lián)的定級

8、數(shù)。探測度是一個在某一 FMEAK圍內(nèi)的相對級別。為了獲得一個較低的定級，通常計劃的服務過程控制必須予以改進。探測度評估分為1到10級。（略）案例：提供車輛保管服務失效起因接上面的例子來分析：車輛會發(fā)生損壞賠償?shù)臐撛陲L險探測度為2,探測性：很高，準則：控制幾乎肯定能探測出，探測方法：通過內(nèi)部系統(tǒng)自檢自查，消除錯誤服務。六、風險順序數(shù)（ RPN ）是嚴重度（S）,頻度（O）和探測度（D）的乘積。（S） X （O） X （D） = RPN在特定的 FMEA 范圍內(nèi)，此值（ 1 1000）可用于對所擔心的過程中的問題進行排序。RPN 應首先針對高嚴重度， 高 RPN 值和小組指定的其它項目進行預防/

9、糾正措施的評價。 任何建議措施的意圖都是要依以下順序降低其風險級別：嚴重度，頻度和探測度。案例：提供車輛保管服務失效起因接上面的例子來分析：RPN=9 X6X2=108,要通過措施降低嚴重度來減少RPN的數(shù)值，例如：降低嚴重度的措施，通過制定詳細的車輛檢查表，上崗前培訓、每周一次的要點培訓，上崗前及崗位上的考核，對不合格人員不上崗或下崗，領班每小時現(xiàn)場抽查一次，主管每日兩次抽查，制定發(fā)生問題連帶經(jīng)濟責任制度等。七、運用 RPN 進行失效的潛在起因/機理分析，對起因采取糾正或控制措施減少提供服務所帶來的風險所謂失效的潛在起因是指失效是怎樣發(fā)生的，并應依據(jù)可以糾正或可以控制的原則予以描述。盡可能地列出可歸結到每一失效模式的每一個潛在起因。如果起因對失效模式來說是唯一的，也就是說如果糾正該起因對該失效模式有直接的影響，那么這部分FMEA 考慮的過程就完成了。案例：提供車輛保管服務失效起因崗位業(yè)務不熟練身體疲勞相關設備質量差管理者能力差監(jiān)督力度不夠培訓投入少后勤保障差責任心差自身素質低承諾不兌現(xiàn)工資低福利低工作超時服務意識差但是，失效的許多起因往往并不是相互獨立的，要糾正或控制一個起因，需要考慮諸如試驗設計之類的方法，來明確哪些起因起主要作用，哪些起因最容易得到控制。起因列出的方式應有利于