酒店員工服務(wù)管理

1、Manufacturing and Service Operations Management服務(wù)包服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店核心商務(wù)套裝過(guò)夜的房間外圍商品衣袋浴袍外圍服務(wù)延期付款計(jì)劃室內(nèi)餐廳差別咖啡室機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)包（續(xù)）服務(wù)包（續(xù)） 支持性設(shè)施支持性設(shè)施: 在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)纜車(chē)、醫(yī)院和飛機(jī)） 輔助物品輔助物品: 顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車(chē)零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備） 信息信息: 顧客提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用

2、座位 、顧客偏好、用于分派出租車(chē)的顧客位置）服務(wù)包（續(xù)）服務(wù)包（續(xù)） 顯性服務(wù)顯性服務(wù): 可以用感官覺(jué)察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補(bǔ)牙后疼痛感消失，經(jīng)過(guò)修理的汽車(chē)可以平穩(wěn)行駛，消防部門(mén)做出反應(yīng)時(shí)間） 隱性服務(wù)隱性服務(wù): 顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無(wú)憂汽車(chē)維修等）服務(wù)對(duì)象和性質(zhì)服務(wù)對(duì)象和性質(zhì) 服務(wù)的直接接受者服務(wù)的直接接受者 人 物 作用于人體的服務(wù)作用于人體的服務(wù): 作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù)作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù): 健康護(hù)理 貨物運(yùn)輸 旅客運(yùn)輸 設(shè)備修理和維護(hù) 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護(hù) 餐館 洗衣和干

3、洗 作用于人的心智的服務(wù)作用于人的心智的服務(wù): 作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù): 教育 銀行 廣播 法律服務(wù)信息服務(wù) 會(huì)計(jì) 劇院 保衛(wèi) 博物館 保險(xiǎn) 有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)率服務(wù)生產(chǎn)率 多為勞動(dòng)密集型多為勞動(dòng)密集型 常常為獨(dú)立處理過(guò)程常常為獨(dú)立處理過(guò)程 一般是專(zhuān)業(yè)人員的智力服務(wù)一般是專(zhuān)業(yè)人員的智力服務(wù) 通常難于機(jī)械化通常難于機(jī)械化 通常難于評(píng)估質(zhì)量通常難于評(píng)估質(zhì)量 市場(chǎng)進(jìn)入障礙低市場(chǎng)進(jìn)入障礙低 (服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專(zhuān)利，在大多數(shù)服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專(zhuān)利，在大多數(shù)情況下，服務(wù)不是資本密集型的情況下，服務(wù)不是資本密集型的) 難于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)難于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) (

4、理發(fā)店、娛樂(lè)中心理發(fā)店、娛樂(lè)中心) 銷(xiāo)售波動(dòng)大銷(xiāo)售波動(dòng)大 控制買(mǎi)方和賣(mài)方的能力有限控制買(mǎi)方和賣(mài)方的能力有限 (例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店酒店) 產(chǎn)品替代性產(chǎn)品替代性 (保險(xiǎn)、電信保險(xiǎn)、電信) 顧客忠誠(chéng)度低顧客忠誠(chéng)度低 (基于價(jià)格、質(zhì)量和定制化的服務(wù)基于價(jià)格、質(zhì)量和定制化的服務(wù)) 退出障礙退出障礙 (醫(yī)院醫(yī)院)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇第一階段：選擇 構(gòu)構(gòu)想想 市場(chǎng)拉動(dòng)市場(chǎng)拉動(dòng)(Market pull): 如計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度如計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度 技術(shù)推動(dòng)技術(shù)推動(dòng)(Technology push) : 激光，塑料，微波激光，塑料，微波爐爐 構(gòu)想期的延長(zhǎng)趨勢(shì)和

5、失敗率構(gòu)想期的延長(zhǎng)趨勢(shì)和失敗率(Mortality curve) 首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)(First mover vs. fast learner)?產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇第一階段：選擇 審查和選擇審查和選擇 回收期回收期 (2-3 年年) 投資回報(bào)率投資回報(bào)率(25% 30% ROI) 五十分之一的成功機(jī)會(huì)五十分之一的成功機(jī)會(huì) (hotmail, yahoo)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)新藥的誕生過(guò)程新藥的誕生過(guò)程研究：研究：50個(gè)產(chǎn)品，個(gè)產(chǎn)品，3年；年；審查：審查：22個(gè)通過(guò)，個(gè)通過(guò)，1/2年；年；經(jīng)濟(jì)分析：經(jīng)濟(jì)分析：9個(gè)通過(guò)，個(gè)通過(guò)，3/4年；年；產(chǎn)品和流程

6、開(kāi)發(fā)：產(chǎn)品和流程開(kāi)發(fā)：5個(gè)通過(guò)，個(gè)通過(guò)，2年；年；設(shè)計(jì)和測(cè)試：設(shè)計(jì)和測(cè)試：3個(gè)通過(guò)，個(gè)通過(guò)，2年；年；生產(chǎn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：生產(chǎn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：1個(gè)通過(guò)，個(gè)通過(guò)，3年；年；整個(gè)周期：整個(gè)周期：9年年FDA?產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)初步設(shè)計(jì)初步設(shè)計(jì)樣品測(cè)試樣品測(cè)試最后設(shè)計(jì)最后設(shè)計(jì)第三階段：第三階段：流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品商品化產(chǎn)品商品化商品化能力商品化能力時(shí)間時(shí)間市場(chǎng)范圍市場(chǎng)范圍子市場(chǎng)數(shù)目子市場(chǎng)數(shù)目技術(shù)廣度技術(shù)廣度增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？ 激光打印機(jī)需求年增長(zhǎng)率為激光打印機(jī)需求年增長(zhǎng)率為20% 激光打印機(jī)成本每年降低激光打印機(jī)成

7、本每年降低12% 5年生命周期年生命周期 按期推出產(chǎn)品需增加成本按期推出產(chǎn)品需增加成本30% 維持預(yù)算需推遲維持預(yù)算需推遲6個(gè)月投放產(chǎn)品個(gè)月投放產(chǎn)品維持預(yù)算：利潤(rùn)減少維持預(yù)算：利潤(rùn)減少33%按期投入：利潤(rùn)減少按期投入：利潤(rùn)減少 2.3% 在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤(rùn)，它自然在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤(rùn)，它自然會(huì)來(lái)。服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證。會(huì)來(lái)。服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證。- - 亨利亨利. .福特（福特汽車(chē)公司創(chuàng)始人）福特（福特汽車(chē)公司創(chuàng)始人） 只有一個(gè)老板：顧客。他可以把公司雇員從董事長(zhǎng)起只有一個(gè)老板：顧客。他可以把公司雇員從董事長(zhǎng)起全

8、部解雇，只需簡(jiǎn)單的把錢(qián)花在別的地方。全部解雇，只需簡(jiǎn)單的把錢(qián)花在別的地方。- - 薩姆薩姆. .沃爾頓沃爾頓 (Wal-Mart (Wal-Mart 創(chuàng)始人創(chuàng)始人）顧客：服務(wù)的核心顧客：服務(wù)的核心 我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多少滿意的顧客。這是我們僅去年公司運(yùn)送了多少滿意的顧客。這是我們僅有的財(cái)產(chǎn)有的財(cái)產(chǎn) 對(duì)服務(wù)滿意的乘客會(huì)再次乘坐對(duì)服務(wù)滿意的乘客會(huì)再次乘坐SASSAS的飛機(jī)。的飛機(jī)。- - 杰恩杰恩. .卡爾松卡爾松 ( (斯堪的納維亞航空公司斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官）前首席執(zhí)行官）顧客：服務(wù)的核心顧客：服務(wù)的核心顧客：服務(wù)的核

9、心顧客：服務(wù)的核心 服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增加一服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增加一倍。倍。（摘自（摘自 Frederick Frederick ReichheldReichheld and W. Earl and W. Earl SasserSasser） 顧客的五種需求顧客的五種需求 生理需求生理需求 安全需求安全需求 被尊重需求被尊重需求 社會(huì)需求社會(huì)需求 自我實(shí)現(xiàn)需求自我實(shí)現(xiàn)需求例：美林證券的新市場(chǎng)例：美林證券的新市場(chǎng)女性在市場(chǎng)中的位置女性在市場(chǎng)中的位置主導(dǎo)：主導(dǎo)：如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等用品等參與：參與

10、：如家電、購(gòu)房、汽車(chē)、房屋裝修、教育、如家電、購(gòu)房、汽車(chē)、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂(lè)休閑等法律咨詢、娛樂(lè)休閑等投資？投資？例：美林證券的新市場(chǎng)例：美林證券的新市場(chǎng)被忽視的數(shù)字和市場(chǎng)：被忽視的數(shù)字和市場(chǎng)： 1996-2000:1996-2000:美國(guó)家庭擁有美國(guó)家庭擁有5050萬(wàn)美元以上財(cái)產(chǎn)的數(shù)目增萬(wàn)美元以上財(cái)產(chǎn)的數(shù)目增長(zhǎng)了長(zhǎng)了14%14%；同一時(shí)期擁有；同一時(shí)期擁有5050萬(wàn)美元以上財(cái)產(chǎn)的女性數(shù)目萬(wàn)美元以上財(cái)產(chǎn)的女性數(shù)目增長(zhǎng)增長(zhǎng)17%17%； 在北美，女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達(dá)在北美，女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達(dá)43%43%，在退休金，在退休金投資者中占投資者中占46%46%； 37%37%

11、的女性認(rèn)為金融顧問(wèn)是其最重要的咨詢資源；只有的女性認(rèn)為金融顧問(wèn)是其最重要的咨詢資源；只有 26%26%的男性持同樣觀點(diǎn)；的男性持同樣觀點(diǎn)； 54%54%的女性認(rèn)為金融顧問(wèn)對(duì)女性投資者不及對(duì)男性投資的女性認(rèn)為金融顧問(wèn)對(duì)女性投資者不及對(duì)男性投資者重視；者重視；例：美林證券的新市場(chǎng)例：美林證券的新市場(chǎng)女性投資者特點(diǎn)：女性投資者特點(diǎn)： 重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇 重視有教育內(nèi)涵的投資方法重視有教育內(nèi)涵的投資方法 女性投資者不輕易作決策，女性投資者不輕易作決策，53%53%的女性投資者每年變的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達(dá)更投資

12、組合，這一比例在男性投資者中達(dá)77%77% 女性投資者的平均投資回報(bào)率比男性投資者高女性投資者的平均投資回報(bào)率比男性投資者高1.4% 1.4% 女性投資者傾向交流和分享信息女性投資者傾向交流和分享信息例：美林證券的新市場(chǎng)例：美林證券的新市場(chǎng)美林證券的五年女性投資市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃：美林證券的五年女性投資市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃： 培訓(xùn)教育：女性投資的重要性培訓(xùn)教育：女性投資的重要性 （生命長(zhǎng)（生命長(zhǎng)、工資低工資低、退退休早休早、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、子女成長(zhǎng)）子女成長(zhǎng)） 設(shè)計(jì)適合各類(lèi)女性投資者偏好的投資方案設(shè)計(jì)適合各類(lèi)女性投資者偏好的投資方案 用更多的時(shí)間提供服務(wù)咨詢，開(kāi)發(fā)新客戶用更多的時(shí)間提供服務(wù)咨詢，開(kāi)發(fā)新客戶

13、 與現(xiàn)有客戶保持密切關(guān)系，通過(guò)滿意顧客進(jìn)一步開(kāi)拓市與現(xiàn)有客戶保持密切關(guān)系，通過(guò)滿意顧客進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)場(chǎng)美林的回報(bào)：美林的回報(bào)：1 1億美元的資金流入億美元的資金流入流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略 將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法 目標(biāo)目標(biāo) 迎合或引導(dǎo)顧客需求迎合或引導(dǎo)顧客需求 實(shí)現(xiàn)成本實(shí)現(xiàn)成本 & & 管理目標(biāo)管理目標(biāo) 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有長(zhǎng)期影響對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有長(zhǎng)期影響 品種品種 & & 數(shù)量上的靈活性數(shù)量上的靈活性 成本成本 & & 質(zhì)量質(zhì)量 戴爾計(jì)算機(jī)公司戴爾計(jì)算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂?jì)算機(jī)的購(gòu)買(mǎi)流程設(shè)計(jì)的更好我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂?jì)算機(jī)

14、的購(gòu)買(mǎi)流程設(shè)計(jì)的更好?”?”將顧客定制的計(jì)算機(jī)直接銷(xiāo)售給顧客將顧客定制的計(jì)算機(jī)直接銷(xiāo)售給顧客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透至企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一項(xiàng)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透至企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)品庫(kù)存周期僅為產(chǎn)品庫(kù)存周期僅為6 6天天快速、低成本地生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，且僅當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后快速、低成本地生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，且僅當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后生產(chǎn)生產(chǎn)注重軟件開(kāi)發(fā)與研究，使得計(jì)算機(jī)的安裝及配置注重軟件開(kāi)發(fā)與研究，使得計(jì)算機(jī)的安裝及配置過(guò)程更為簡(jiǎn)單、迅速過(guò)程更為簡(jiǎn)單、迅速具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類(lèi)具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類(lèi) 服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì) 服務(wù)的直接接受者服務(wù)的直接接受者服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì) 人 物 作用于人體的服務(wù)作用于人體的服務(wù): 作用

15、于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù)作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù): 健康護(hù)理 貨物運(yùn)輸 旅客運(yùn)輸 設(shè)備修理和維護(hù) 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護(hù) 餐館 洗衣和干洗 作用于人的思想的服務(wù)作用于人的思想的服務(wù): 作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù): 教育 銀行 廣播 法律服務(wù) 信息服務(wù) 會(huì)計(jì) 劇院 保衛(wèi) 博物館 保險(xiǎn) 有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi)戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi) 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 服務(wù)組織及其顧客之間關(guān)系的類(lèi)型服務(wù)組織及其顧客之間關(guān)系的類(lèi)型 服務(wù)傳遞的性質(zhì)服務(wù)傳遞的性質(zhì) “會(huì)員”關(guān)系 非正式關(guān)系 保險(xiǎn) 廣播電臺(tái) 電話登記 警察治安 電力公司 燈塔 銀行 高速公路 長(zhǎng)途電話 餐館 劇院套票預(yù)

16、訂 投幣式公用電話 通行證或月票 收費(fèi)公路 山姆批發(fā)俱樂(lè)部 電影院 航空公司的?？?公共交通 持續(xù)傳遞間斷交易戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi)戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi) 客戶定制和判斷客戶定制和判斷 服務(wù)特征定制化的程度服務(wù)特征定制化的程度 高 低 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 教育 (大課) 外科手術(shù) 疾病預(yù)防 高 出租車(chē)服務(wù) 大學(xué)餐飲服務(wù) 特色餐館 電話服務(wù) 公共運(yùn)輸 酒店服務(wù) 體育比賽 低 小額銀行 電影院 自助餐廳 快餐店 與顧客接觸的與顧客接觸的服務(wù)人員滿足服務(wù)人員滿足顧客需求行使顧客需求行使判斷的程度判斷的程度批量定制批量定制 更多的選擇更多的選擇2121世紀(jì)初期世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱 1919世紀(jì)世紀(jì)7070年代早期年代早

17、期汽車(chē)型號(hào)汽車(chē)型號(hào)140260汽車(chē)樣式汽車(chē)樣式181,212自行車(chē)型號(hào)自行車(chē)型號(hào)819軟件軟件0300,000網(wǎng)站網(wǎng)站030,727,296電影電影267458新書(shū)新書(shū)40,53077,446休斯頓地區(qū)電視頻道休斯頓地區(qū)電視頻道5185早餐麥片早餐麥片160340超市里的超市里的SKU14,000150,000產(chǎn)品品種產(chǎn)品品種戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi)戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi) 需求和供應(yīng)的性質(zhì)需求和供應(yīng)的性質(zhì) 需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度 供應(yīng)的限制程度供應(yīng)的限制程度 大 小 電力 保險(xiǎn) 電話 法律服務(wù) 火警和匪警 銀行業(yè) 醫(yī)院婦產(chǎn)科 洗衣和干洗業(yè) 會(huì)計(jì)和稅收準(zhǔn)備 快餐店 旅客運(yùn)輸 電影院 酒店和汽

18、車(chē)旅館 加油站 高峰期需求通常能夠滿足而不需要進(jìn)行延遲處理高峰期需求通常超過(guò)能力戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi)戰(zhàn)略性的服務(wù)分類(lèi) 服務(wù)傳遞的方式服務(wù)傳遞的方式 可用的服務(wù)出口可用的服務(wù)出口 顧客和服務(wù)組織顧客和服務(wù)組織 之間交互的性質(zhì)之間交互的性質(zhì) 單一場(chǎng)所 多場(chǎng)所 劇院 巴士服務(wù) 理發(fā)店 連鎖快餐店 出租車(chē) 郵遞 滅蟲(chóng)服務(wù) 3A 緊急修理 信用卡公司 廣播網(wǎng)絡(luò) 地方電視臺(tái) 電話公司 顧客到服務(wù)場(chǎng)所上門(mén)服務(wù)遠(yuǎn)程交易（郵件或電子郵件） 服務(wù)過(guò)程的物料或信息流越快越平穩(wěn)，這個(gè)過(guò)服務(wù)過(guò)程的物料或信息流越快越平穩(wěn)，這個(gè)過(guò)程的生產(chǎn)率越高。程的生產(chǎn)率越高。服務(wù)過(guò)程的生產(chǎn)率服務(wù)過(guò)程的生產(chǎn)率 (勞動(dòng)力、機(jī)器、原材料或勞動(dòng)力、

19、機(jī)器、原材料或其它其它) 隨著物料或信息流動(dòng)的速度增加而提高，隨著物料或信息流動(dòng)的速度增加而提高，隨著流程的波動(dòng)增加而降低隨著流程的波動(dòng)增加而降低服務(wù)流程矩陣服務(wù)流程矩陣 (Schmenner, 2004) 變動(dòng)程度變動(dòng)程度 低低 高高 服務(wù)工廠服務(wù)工廠 服務(wù)車(chē)間服務(wù)車(chē)間 低低 高高 大規(guī)模服務(wù)大規(guī)模服務(wù) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù) 快餐店傳統(tǒng)飯店美食店稅務(wù)會(huì)計(jì)家具店地面運(yùn)輸服務(wù)相對(duì)產(chǎn)出時(shí)間相對(duì)產(chǎn)出時(shí)間特快運(yùn)輸服務(wù)IKEA服務(wù)流程矩陣服務(wù)流程矩陣 (Schmenner, 1986) 客戶交互和定制化程度客戶交互和定制化程度 低 高 服務(wù)工廠: 服務(wù)車(chē)間: * 航空 * 酒店 低 * 卡車(chē)運(yùn)輸 * 汽車(chē)修

20、理 * 酒店 * 其他修理服務(wù) * 娛樂(lè)業(yè) 大規(guī)模服務(wù): 專(zhuān)業(yè)化服務(wù): * 零售 * 醫(yī)生 高 * 批發(fā) * 律師 * 學(xué)校 * 會(huì)計(jì) * 商業(yè)銀行服務(wù) * 建筑 勞動(dòng)力密集程度勞動(dòng)力密集程度 流通時(shí)間是介于顧客和服務(wù)流程相會(huì)時(shí)刻與服務(wù)結(jié)束時(shí)流通時(shí)間是介于顧客和服務(wù)流程相會(huì)時(shí)刻與服務(wù)結(jié)束時(shí)刻的時(shí)間，它表示流程消耗的時(shí)間刻的時(shí)間，它表示流程消耗的時(shí)間 Shigeo Shingo的七種浪費(fèi)的七種浪費(fèi): 生產(chǎn)過(guò)剩、等待、運(yùn)輸、不生產(chǎn)過(guò)剩、等待、運(yùn)輸、不必要的加工步驟、庫(kù)存、不必要的動(dòng)作和缺陷必要的加工步驟、庫(kù)存、不必要的動(dòng)作和缺陷 不規(guī)則接收的訂單不規(guī)則接收的訂單 (時(shí)間、數(shù)量時(shí)間、數(shù)量), 及流程

21、的職能及流程的職能 (消耗事消耗事件的變動(dòng)、流程質(zhì)量的變動(dòng)）會(huì)打破流程的穩(wěn)定件的變動(dòng)、流程質(zhì)量的變動(dòng)）會(huì)打破流程的穩(wěn)定 如果顧客參與和定制化是變動(dòng)的普遍來(lái)源，那么這種參如果顧客參與和定制化是變動(dòng)的普遍來(lái)源，那么這種參與與定制化程度會(huì)轉(zhuǎn)變成流程的變動(dòng)，與與定制化程度會(huì)轉(zhuǎn)變成流程的變動(dòng)， 增加原材料的增值速度并不一定是重要的增加原材料的增值速度并不一定是重要的; 浪費(fèi)浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了有益的增值時(shí)間的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了有益的增值時(shí)間 并不是由流程的資本密集成度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率；并不是由流程的資本密集成度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率； 只有原材料快速和平穩(wěn)的流動(dòng)與生產(chǎn)率相關(guān)只有原材料快速和平穩(wěn)的流動(dòng)與生產(chǎn)率相關(guān) 串行

22、串行: 航空旅行航空旅行 (起點(diǎn)機(jī)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間到目的地起點(diǎn)機(jī)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間到目的地的到達(dá)時(shí)間的到達(dá)時(shí)間) 并行并行: 速食店（顧客到達(dá)飯店到買(mǎi)單離開(kāi)柜臺(tái)）速食店（顧客到達(dá)飯店到買(mǎi)單離開(kāi)柜臺(tái)） 混合：零售店（倉(cāng)庫(kù)缺貨或有貨）混合：零售店（倉(cāng)庫(kù)缺貨或有貨） 具有較低的流通時(shí)間的公司并不一定比其競(jìng)爭(zhēng)具有較低的流通時(shí)間的公司并不一定比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資本密集成度更高對(duì)手的資本密集成度更高 (西南航空、沃爾瑪、西南航空、沃爾瑪、麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞)公司 1980 2000 年增長(zhǎng)率 年增長(zhǎng)率 銷(xiāo)售/員工 銷(xiāo)售/員工 （行業(yè)）花旗集團(tuán) $125,767 $402,091 6.72% 2.9%麥當(dāng)勞 $18,670 $

23、39,129 3.77% 0.3%西南航空 $115,850 $192,989 2.58% 1.8%沃爾瑪 $60,859 $153,801 4.74% 2.4%Yellow Corp $56,867 $109,062 3.31% 1.7% 物流和信息系統(tǒng)的革新物流和信息系統(tǒng)的革新 通過(guò)衛(wèi)星每天跟蹤每個(gè)店的庫(kù)存，掃描和傳遞通過(guò)衛(wèi)星每天跟蹤每個(gè)店的庫(kù)存，掃描和傳遞信息；對(duì)每個(gè)店的補(bǔ)貨比其他的零售商更快更信息；對(duì)每個(gè)店的補(bǔ)貨比其他的零售商更快更頻繁頻繁 直接轉(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致了更少的庫(kù)存和更高的庫(kù)存周轉(zhuǎn)直接轉(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致了更少的庫(kù)存和更高的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率率 后臺(tái)運(yùn)作所需的流通時(shí)間越少就意味著快速，后臺(tái)運(yùn)作所需的流通時(shí)間越少就意味著快速，而且