室內(nèi)設(shè)計(jì)師們與客戶溝通地技巧

1、實(shí)用文檔充分贏得客戶的信任 為了使居室設(shè)計(jì)更適合于戶主個(gè)性，本著誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的態(tài)度，取得客戶的信賴。以客戶利益為重做到物有所值，物超所值 向客戶介紹選材與設(shè)計(jì)檔次、造價(jià)的關(guān)系以及設(shè)計(jì)與造價(jià)、施工的關(guān)系。使其了解所選材質(zhì)的優(yōu)劣 ; 是否環(huán)保 ; 工藝的繁簡(jiǎn)與適用范圍，使居室選材更合理，施工更簡(jiǎn)便，費(fèi)用更節(jié)省、效果更理想，避免因豪華的設(shè)計(jì)帶來(lái)盲目超支和浪費(fèi)。了解客戶的資金概算 只有充分了解客戶的裝修投資預(yù)算，才能將有限的資金，發(fā)揮最大的效益。裝修費(fèi)用是室內(nèi)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)，直接影響室內(nèi)建材品質(zhì)和裝修定位。所以應(yīng)在了解客戶的資金概算前提前做現(xiàn)合理設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以免因?yàn)橘Y金的限制而與設(shè)計(jì)相矛盾。注重裝飾范例的

2、介紹 這是設(shè)計(jì)師與客戶溝通的重要步驟，對(duì)設(shè)計(jì)師簽單和設(shè)計(jì)趨向有直接的影響。優(yōu)秀的家庭裝修范例能直觀、全面、快速啟發(fā)雙方的思路， 找到最佳結(jié)合點(diǎn) ; 介紹設(shè)計(jì)師自己的得意作品， 會(huì)給客戶以信以任感。必要時(shí)設(shè)計(jì)師可制作自己的作品集錦冊(cè)，展現(xiàn)自己風(fēng)格。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)， 我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶， 幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。 設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶， 就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理， 善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到

3、良好的營(yíng)銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么， 當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候， 你只能把一些道聽途說(shuō)得來(lái)的問題以及你所能想到問題提出來(lái)， 如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式， 機(jī)械地回答這些問題， （ 這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!） 那么， 當(dāng)他提不出來(lái)更多問題時(shí)， 咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因， 所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到 " 問一答十，甚至問一答二十，乃至三十 " ，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成

4、功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話:" 你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員， 不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了 !" 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊?， 如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了 " 時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)" 的基本原則， 就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 疑難問題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的消費(fèi)群體， 因此， 在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生， 源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。 這也難怪家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)， 在其尚屬稚嫩營(yíng)銷管理體系中， 存在著許多制

5、約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此， 如何解答好這些疑難問題， 是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。( 一) 有關(guān)公司方面(1) 問 : 你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的 ?答 : 我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。(2) 問 : 你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)?為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān) ?答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì); 建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的；XXX公司具有裝飾二級(jí)級(jí)資質(zhì)

6、。 目前擁有一、 二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司， 大部分是掛靠在一些大型國(guó)有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得的 ;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的；另外，家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(3) 問 : 如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?答 : 我們進(jìn)材料的渠道有兩種 : 一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)， 一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。(4) 問 : 設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材?答 : 完全可以 ! 這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。(5) 問 : 從開始咨詢到簽合同，大概需要多

7、長(zhǎng)時(shí)間 ?答 : 這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙， 如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意， 我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。問: 為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?答:這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客 戶資源非常豐富， 加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高， 使他 (她)們經(jīng)常在 滿負(fù)荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要 XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝 修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流， 以保障您的利益不受損害。 由于我們

8、為您提供了量房服務(wù)， 因此， 不論任何理由， 只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的 ; 反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。(7) 問 : 我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走?答 : 您交納的是量房訂金， 并且我們己經(jīng)為您量了房; 如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙， 還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。( 二 ) 有關(guān)報(bào)價(jià)萬(wàn)面(1) 問 : 當(dāng)客戶拿來(lái)的圖紙尺寸不全、 并大概講了要做什么東西時(shí)， 要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦?答 : 由于您拿來(lái)的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。 這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性， 他是一

9、些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。 您在以后的咨詢中一定要注 意這個(gè)問題。(2) 問 : 你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多 ?答 : 家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司綜合經(jīng)營(yíng)成本制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下， 各公司都在努力降低自已的經(jīng)營(yíng)價(jià)格， 任何一家公司都不會(huì)加大自己 的利潤(rùn)率。XXX公司的價(jià)格在表面上看,雖然略高于其它一些小型公司，但是,XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于XXX公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高， 所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)反而低。(3) 問 : 為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠?答

10、: 我給您舉個(gè)例子; 濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒有水; 商品價(jià)格也是一樣， 有降價(jià)余地的可以降價(jià)而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。 家 裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于XXX司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。(4) 問簽約時(shí)，客戶問 ) 你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng) ?答 : 當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算， 會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差， 這種偏差還應(yīng)在超過實(shí)際費(fèi)用的15%。 如果您在施工過程中， 對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格

11、變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。(5) 問 : 為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高 ?答 : 因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。 有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多， 這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)， 報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。 如果單純比材料價(jià)格， 由于公司與許多車牌建材商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。問: 為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高 ?答 : 由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技

12、術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝， 其價(jià)格雖然低廉， 但質(zhì)量也同樣低劣。(7) 問 : 鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)?答 : 由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說(shuō)明(由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈， 各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢(shì)) ，所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。問 : 為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用 ?答 : 安裝燈具、 潔具需要有人工費(fèi)， 而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)， 所以要收費(fèi)。(9) 問 : 由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢?答: 這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)?" 三居室 " 的概念

13、只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。(10) 問: 你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別 ?答 : 我公司普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是 : 依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都有會(huì)為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。(11) 問： 為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中， 有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同 ?答 : 有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的

14、材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。( 三) 有關(guān)材料方面(1) 問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料?答 : 關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心， 對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送， 以確保每一種施工材料的質(zhì)量。 我公司作為甘肅家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)， 已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度， 絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利， 而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象， 我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。 因此， 我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要

15、由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查， 工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。(2) 問 : 如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好， 而我們又不懂， 等發(fā)現(xiàn)了又晚了， 那時(shí)該怎么辦 ?答 : 這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換( 您不簽字，我們是不以開工的 ) 。(3) 問 : 鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)

16、合地板好?答: 實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口 UV 漆，無(wú)需保養(yǎng)， 但由于實(shí)木地板是天然的， 紋理、 色彩差別較大， 鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高 ; 高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差 ; 實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點(diǎn)， 價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的。(4) 問 : 鋪地磚好還是鋪石材好?答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如 : 每平方米 100 多元的地磚屬于磚里邊的上品， 而每平方米100 多元的石材

17、屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(5) 問 : 做清油好，還是做混油好?答 : 清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上; 混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好?答 : 塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價(jià)格校高 ; 鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗 ; 木格窗的優(yōu)點(diǎn)

18、主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(7) 問 : 你們做的家具與買的家具哪個(gè)好?答 : 各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差， 而本公司制作的家具， 使用的基礎(chǔ)材料是大芯板， 不易變形， 且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。問 : 為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多 ?答 : 首先從材料上來(lái)說(shuō)，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說(shuō)，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理， 加上刷漆及做門套， 價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。 如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳

19、門，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就出做門要貴得多了。(9) 問 : 你們能不能包清工?答 : 一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。 如果將來(lái)出問題的話， 很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因， 這也是家裝公司不包清工的原因之一。 另外一點(diǎn)， 您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10) 問: 客廳鋪什么材料好?答 : 客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來(lái)訪客人的頻率與人數(shù)來(lái)決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料; 人流小

20、，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。(11) 問: 實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別 ?答 : 實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木料， 它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)( 但不一定是一整塊木頭 );而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品， 內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。 目前家庭裝修多以多層板為主， 其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。(12) 問: 我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上?答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、 規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià)， 因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)， 還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。(13

21、)問VC吊頂為什么會(huì)變形？答VC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。(14) 問：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形?答 : 木制品變色， 主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的 ; 適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施， 都可以防止木制品變色。 為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形， 晝不要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服， 如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理， 效果 會(huì)更好。(15) 問: 在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落 ?答 : 晾衣服時(shí)

22、，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很少，表層也就不會(huì)脫落了 ; 如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。(16) 問: 既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布 ?答 : 不能。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋; 而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布。( 四 ) 有關(guān)施工方面(1) 問 : 你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的 ?是不是在大街上現(xiàn)招的 ?答 : 我公司的施工隊(duì)主要以浙江、 江蘇為主， 目前公司有20 多

23、個(gè)施工隊(duì)。 這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、 固定在我公司工作， 久經(jīng)考驗(yàn) ; 新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者; 進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗， 公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證， 其實(shí)， 任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障， 只有通過公司嚴(yán)格管理， 憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障， 您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。(2) 問 : 你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)?答 : 我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施

24、工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、 統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的一次只能接3 個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程技術(shù)力量過于分散， 就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量， 這在我們公司是絕不允許的。 您盡管放心， 我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核， 在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。(3) 問 : 你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎?你怎么能保證?答 : 首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核， 合格后才安排工程。 工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)( 做清油或混油 ) ，把施工隊(duì)分類。

25、當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后， 您的單子就已報(bào)到公司工程部了， 工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出 2-3 個(gè)施工隊(duì)， 等您簽合同后， 工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊(duì)。(4) 問： 工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的， 會(huì)不會(huì)互相包庇?我們的利益如何保障 ?答 : 公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題， 因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。 當(dāng)然， 您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡

26、檢人員，這也是您利益的有效保障之一。(5) 問 : 如果施工質(zhì)量出了問題怎么力 ?答 : 當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員， 我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量?答 : 說(shuō)實(shí)話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說(shuō)許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、 變形、 飾面干裂的現(xiàn)象。 當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有

27、一套行之有效的萬(wàn)法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響， 而混油工藝又很少用實(shí)木這特點(diǎn)， 我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定， 決定因素是管理和工藝。 無(wú)論是雨季還是非雨季施工， 我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(7) 問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量?答 : 不會(huì)。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)

28、心。問 : 如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)?答 : 施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照甘肅省家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， 那么， 我們不但要換掉施工隊(duì)， 還要對(duì)其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。(9) 問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù) ?答: 由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。(10) 問: 我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的 ?答 : 您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來(lái)確定的。 由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公

29、司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工， 所以， 我們選擇樣板間時(shí)， 不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。( 五 ) 有關(guān)設(shè)計(jì)方面(1) 問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師?答 : 我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三至四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您， 這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。 您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了， 而且方案需要溝通， 有時(shí)需要修改， 但我想最終會(huì)滿足您的要求的。(2) 問 : 你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別 ?答 : 精品設(shè)計(jì)室要承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，

30、工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖， 但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。 在熱情服務(wù)和確保工程方面， 分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。(3) 問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎 ?答 : 圖紙包括 : 平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對(duì)于別墅或10萬(wàn)元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖， 如果您要求我們傲電腦效果圖， 我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。(4) 問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地?答 : 我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(5) 問：我想改變暖氣的位置，可以嗎 ?答

31、: 原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問題， 物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)， 否則他們將不負(fù)責(zé)維修。 如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。( 六 ) 有關(guān)合同方面(1) 問 : 我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金， 你們?yōu)槭裁匆覀兘?答:、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程中違反物業(yè)的規(guī)定， 罰款是由我們負(fù)擔(dān)， 而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳；、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒

32、有義務(wù)( 大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi) ) 也沒有能力 ( 我們的利潤(rùn)很薄 ) 交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、 少還或晚還， 我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)， 而作為業(yè)主， 您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的， 因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。(2) 問 : 為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次?答 : 我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用， 其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)

33、用， 而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。(3) 為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用?答 : 因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。(4) 問 : 為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%的稅金?答 : 作為入住家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們己向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收3.3%的稅金。( 七 ) 其它(1) 問 : 當(dāng)你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時(shí)，怎么辦 ?答聽

34、其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收訂金。(2) 問 : 談判時(shí)需要掌握哪些主要信息 ?答 : 房屋的自然情況: 包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等 (了解這些情況要注意把握分寸 ) 。是否已拿到鑰匙( 這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。(3) 問 : 第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么 ?答 : 第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要說(shuō)明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切

35、忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。(4) 問 : 量房注意事項(xiàng)。答: 測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外， 還應(yīng)該了解房屋的具體位置( 門牌號(hào)、 乘車路線等) ，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金) ，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等) 。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、 造型等， 以使你在畫圖時(shí)有的放矢， 最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(5) 問 : 交底的主要內(nèi)容、目的是什么?應(yīng)注意什么?答： 交底時(shí)的主要工作: 辦理物業(yè)手續(xù); 核對(duì)圖紙， 并交代工長(zhǎng)和監(jiān)理。 目的是讓工長(zhǎng)更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖， 了解客戶的要求， 根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。

36、問: 如果客戶要求退單怎么辦?答 : 客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說(shuō)明對(duì)你有信心( 至少是簽單前) ，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)，保證單子順利進(jìn)行。(7) 問 : 如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦 ?答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。問 : 如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦 ?答 : 首先切記以下原則 : 不可激化矛盾。 盡是不影響其他客戶。 告訴客戶公司總部的投訴熱線( 客戶服務(wù)部)(9) 問 : 是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高?答 :

37、不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭?lái)源于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。(10) 問 : 能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修?答 : 由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待， 所以， 在末能解決些問題的情況下， 我們公司暫不能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。(11) 問 : 我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金?答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方， 為了保護(hù)客戶的利益， 已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是

38、一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12) 問 : 你們的 " 設(shè)計(jì)師 " 名號(hào)是誰(shuí)給的 ?有沒有資格證書 ?答: 目前家裝行業(yè)中所謂的 "設(shè)計(jì)師 "是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒有資格證書。(13) 問 : 你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率? 答 XX 公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用( 含利潤(rùn) ) 制定出來(lái)的。 由于施工項(xiàng)目不同， 工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。(14) 問: 在保修期內(nèi)，你們公

39、司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些 ?答 : 合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15) 問: 質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的 ?答 : 這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)， 高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。(16) 問: 你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題 ?答 : 任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題。 但是， 我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所

40、以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)， 就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。(17) 問: 你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么 ?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定?答 : 我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一; 但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)于提高我們的談判能力， 有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。 接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此，快速掌握精深的接

41、待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧， 其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理， 并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言解答客戶提出的各種疑難問題， 便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果， 從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候， 我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)， 并禮貌地請(qǐng)客戶就座， 為客戶斟上一杯水， 然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求， 為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算( 注意 :做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象) ，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)

42、間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問題出現(xiàn)了 : 用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來(lái)咨詢者真正成為能與你簽單的客戶 ?如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn) :1、熟讀 客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案:2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時(shí)間3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十;4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從;5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候 ;6、打斷客戶提問，可以采用 "對(duì)不

43、起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題 " 。等方式 ;7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答;8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;9、 客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō) "裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。如果你能有效地留住客戶， 那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)， 如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來(lái)，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（ 她） 們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú)幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司 ; 你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理， 不但讓客戶感到了你的純樸， 更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得! 這是否是一種技巧呢 ?報(bào)價(jià)方式凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有