KTV營(yíng)運(yùn)及員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第1頁共82頁宇都娛樂管理KTV營(yíng)運(yùn)手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司編KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第2頁共82頁目 錄第一篇準(zhǔn)備工作第一章招聘方案KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第3頁共82頁第二章培訓(xùn)準(zhǔn)備清單第三章培訓(xùn)協(xié)議書第四章培訓(xùn)時(shí)間第五章培訓(xùn)內(nèi)容第二篇新員工培訓(xùn)教材第一章軍訓(xùn)第一節(jié)軍訓(xùn)目的第二節(jié)隊(duì)列第三節(jié)口令第四節(jié)原地間轉(zhuǎn)法第五節(jié)原地踏步、跑步第二章公司規(guī)章制度第一節(jié)公司簡(jiǎn)介及企業(yè)文化第二節(jié)員工守則第三節(jié)職業(yè)發(fā)展第四節(jié)公司架構(gòu)與職能第三章 樓面日常工作流程第一節(jié)白晚班工作流程

2、第二節(jié)工作交接第三節(jié)樓面崗位考核表第四節(jié)樓面實(shí)操技能KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第4頁共82頁第五節(jié)包房設(shè)備使用與維護(hù)第六節(jié)樓面衛(wèi)生KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第5頁共82頁第七節(jié)消防安全與禁止黃賭毒第四章樓面營(yíng)運(yùn)待客流程第一節(jié)服務(wù)意識(shí)與微笑練習(xí) 第二節(jié)迎賓及收銀服務(wù)流程 第三節(jié)包房及超市服務(wù)流程 第四節(jié)送客流程第五章樓面突發(fā)事件處理第一節(jié)意見卡的意義 第二節(jié)常見突發(fā)事件的處理第六章飲品與酒水第一節(jié)飲品概述第二節(jié)酒水第三節(jié)世界七大烈酒第四節(jié)調(diào)酒第五節(jié)公司現(xiàn)賣酒類第三篇員工下店跟進(jìn)第一章新員工下店跟進(jìn)方案第一節(jié)新員工交接第二節(jié)新員工下店

3、跟進(jìn)第二章在職員工心態(tài)充電緒論宇都的遠(yuǎn)景是在未來成為中國(guó)市場(chǎng)占有率KTV 餐KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第6頁共82頁最大、知名度最咼的 飲娛樂企業(yè)；要建立大一統(tǒng)的服務(wù)品牌，大一統(tǒng)的連鎖企業(yè)，必須要求公司內(nèi)部各 部門保持經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)策略、 管理方式和服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的高度統(tǒng)一性； 要求從高層到基層各崗位員工保持基本服務(wù)理念的高度統(tǒng)一性。一：在過去分散獨(dú)立直接上崗培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)上，我們發(fā)現(xiàn)舊有的方 式很難滿足未來的需要，因此我們進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)的實(shí)踐和探索，在對(duì)其 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程中，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)崗前統(tǒng)一培訓(xùn)相對(duì)舊有直接上崗培訓(xùn)有無 可比擬的優(yōu)勢(shì)所在，它具體體現(xiàn)在：1： 通

4、過統(tǒng)一培訓(xùn)能夠形成比較好的操作規(guī)范統(tǒng)一性。2:通過統(tǒng)一培訓(xùn)因?yàn)槿藬?shù)比較多，能夠塑造比較好的氛圍和士氣， 人數(shù)多的情況下容易產(chǎn)生更多互動(dòng)和群體效果。3:統(tǒng)一培訓(xùn)能夠最大程度節(jié)約人力成本，并能將培訓(xùn)資源和培訓(xùn)人 員得到最大的整合和利用，使員工獲得最大培訓(xùn)收益。4:統(tǒng)一培訓(xùn)容易塑造比較好的團(tuán)隊(duì)士氣，在剛?cè)肼殕T工的中間最容 易結(jié)成比較深層次的友誼。5 :統(tǒng)一培訓(xùn)能夠獲得比較長(zhǎng)的統(tǒng)籌時(shí)間。人員統(tǒng)籌規(guī)劃，定期統(tǒng)一培訓(xùn)，就不用總是進(jìn)行短小精悍、以適應(yīng)樓 面現(xiàn)時(shí)需要，同時(shí)KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第7頁共82頁比較缺乏對(duì)人員未來理念的播種， 無法實(shí)現(xiàn)對(duì)員工進(jìn)行 洗腦和公司文化的

5、傳播，也無法充分幫助員工建立比較充分的歸屬感；從組織行為學(xué)的角度，員工初始對(duì)公司建立的歸屬感會(huì)更加持久，一 般通過比較柔性身份的人力資源工作人員出面建立，會(huì)更有效果；職前培 訓(xùn)事實(shí)上失去了其最優(yōu)價(jià)值的一部分內(nèi)容。二：統(tǒng)一培訓(xùn)的定期進(jìn)行，能夠獲得比較充分的時(shí)間，也就有可能達(dá) 到職前培訓(xùn)真正的核心所在。1:統(tǒng)一培訓(xùn)期間，由更具有專業(yè)選拔眼光的培訓(xùn)教練進(jìn)行篩選，會(huì) 減少更多的獨(dú)立培訓(xùn)中的主觀臆斷， 使最終被選拔人員具有更大的適合度2:統(tǒng)一培訓(xùn)，一旦與業(yè)務(wù)部門經(jīng)過幾次磨合，任用標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)后， 則可以讓業(yè)務(wù)部門更放心地將該項(xiàng)工作放手給實(shí)際操作人員， 一方面自身 減少了跟進(jìn)的時(shí)間和精力耗費(fèi)，也加強(qiáng)了培訓(xùn)

6、的獨(dú)立性，封閉式培訓(xùn)才能 免受更多復(fù)雜因素的干擾；另一方面，也不會(huì)使在各店獨(dú)立培訓(xùn)之下因?yàn)?培訓(xùn)者與管理者同時(shí)參與、說法不一、標(biāo)準(zhǔn)不一而產(chǎn)生的新員工的困擾。3:統(tǒng)一培訓(xùn)真正成形后，可以使得選拔培訓(xùn)過程，責(zé)任到人，員工 掌握技能好壞責(zé)任到KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第8頁共82頁人，避免了一些推諉扯皮的情況。4:統(tǒng)一培訓(xùn)可以解放樓面管理層的時(shí)間，不用把珍貴的時(shí)間投入到 不停的培訓(xùn)當(dāng)中去；甚至有時(shí)候培訓(xùn)三天，只培訓(xùn)出來一個(gè)人；其可以有更多時(shí)間去參與招聘，參與到與樓面共同跟進(jìn)新員工，參與 人力資源規(guī)劃、員工培訓(xùn)后期職業(yè)生涯規(guī)劃和跟蹤， 幫助活躍企業(yè)氣氛上 去。三：拉長(zhǎng)我

7、們的思維到未來，我們可以進(jìn)一步分析；統(tǒng)一培訓(xùn)對(duì)未來 公司發(fā)展可能還有更多意義：1：統(tǒng)一的職前培訓(xùn)，其更大意義在于連鎖店的統(tǒng)籌資源的實(shí)踐。優(yōu)秀的連鎖企業(yè)和集團(tuán)公司都擁有自己的培訓(xùn)中心或者企業(yè)大學(xué)，該模式的建 立對(duì)于未來更高層次培訓(xùn)，如儲(chǔ)備干部培訓(xùn)、高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)都有借鑒意 義。2:統(tǒng)一培訓(xùn)可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的盡快建立和培訓(xùn)師體系的 建立，做到最好的培訓(xùn)者來自管理者，做到企業(yè)培訓(xùn)師合理選拔、培訓(xùn)師 培訓(xùn)、培訓(xùn)教練津貼等系列化流程等。3:統(tǒng)一培訓(xùn)可以促進(jìn)企業(yè)管理的提高， 一方面培訓(xùn)期間氣氛和公司工 作氣氛的脫節(jié)可能是統(tǒng)一培訓(xùn)的一個(gè)巨大威脅， 同時(shí)也會(huì)促進(jìn)公司去實(shí)現(xiàn) 公司管理和培訓(xùn)的脫節(jié)。最好

8、的培訓(xùn)效果應(yīng)該是管理中產(chǎn)生的，最好的管 理文化和氣KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第9頁共82頁氛應(yīng)該學(xué)習(xí)培訓(xùn)文化和氣氛。4:統(tǒng)一培訓(xùn)事實(shí)上也是一個(gè)品牌宣傳的過程，一齊參加培訓(xùn)的人員一 般在 40-50 人。由比較好形象和有說服力的教練參與， 會(huì)在一定程度上產(chǎn) 生培訓(xùn)人員對(duì)本公司的好感，甚至久而久之也形成了我們的招聘品牌和培 訓(xùn)品牌，讓有機(jī)會(huì)參與面試和培訓(xùn)的人即使沒有通過， 也會(huì)產(chǎn)生品牌認(rèn)同 感。5：通過統(tǒng)一培訓(xùn)價(jià)值遠(yuǎn)景宣導(dǎo)和目標(biāo)課程的學(xué)習(xí)，幫助員工建立個(gè)人目標(biāo)和未來規(guī)劃，并與企業(yè)組織目標(biāo)做一個(gè)結(jié)合，在未來更長(zhǎng)的時(shí)間維度 和更大的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)合力和共贏，誕生更多未來的領(lǐng)

9、導(dǎo)干部?？偨Y(jié)至此，統(tǒng)一培訓(xùn)勢(shì)在必行，關(guān)鍵崗前培訓(xùn)采用什么培訓(xùn)思路，達(dá) 到什么樣的培訓(xùn)目的，以此進(jìn)而確定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)細(xì)節(jié)和進(jìn)行方式。四：依據(jù)我們對(duì)公司崗前培訓(xùn)規(guī)律、新員工的心理成長(zhǎng)變化的經(jīng)驗(yàn)和 了解，結(jié)合本公司具體情況和智能部門需要，闡述培訓(xùn)思路如下：1：職前培訓(xùn)的核心不在于技能培訓(xùn)，技能培訓(xùn)主要是透過進(jìn)入崗位后 的實(shí)操學(xué)習(xí)，配合理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)傳授完成，效果會(huì)更好；職前培訓(xùn)的核 心也不在于知識(shí)培訓(xùn)，因?yàn)閷?duì)于本行業(yè)KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第10頁共82頁來說，需要掌握的知識(shí)和識(shí)記內(nèi)容 并不太多；職前培訓(xùn)的核心應(yīng)該在于員工心態(tài)和身份導(dǎo)入，員工基因甄別和企業(yè) 文化、

10、價(jià)值遠(yuǎn)景的宣導(dǎo)， 即一方面了解該員工與本場(chǎng)所的匹配度有多高， 另一方面，職前員工就是一張白紙，前期如果進(jìn)行心態(tài)培訓(xùn)和文化宣導(dǎo)是 最佳時(shí)機(jī)，即職前培訓(xùn)的核心在于心態(tài)教育和企業(yè)文化宣導(dǎo)。因此應(yīng)該是 40%L、態(tài)培訓(xùn)+30%技能培訓(xùn)+30%識(shí)培訓(xùn)。2:從員工個(gè)體角度， 培訓(xùn)應(yīng)從員工的信念層面（思維模式）、行為層面（行為模式）和技能知識(shí)層面（專業(yè)要求）進(jìn)行，因此培訓(xùn)分為三大方 面：理念學(xué)習(xí)，軍訓(xùn)和行為規(guī)范，工作技能和知識(shí)學(xué)習(xí)。比例應(yīng)是 3： 3: 4。3:從服務(wù)角度，培訓(xùn)應(yīng)從兩大方面入手：服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，其比例應(yīng)是 50 嗚艮務(wù)意識(shí)+50%艮務(wù)技能和服務(wù)細(xì)節(jié)。4:從主要培訓(xùn)內(nèi)容心態(tài)培訓(xùn)上， 從培訓(xùn)

11、手段角度，應(yīng)采用魔鬼訓(xùn)練的 方式，即 50%L、靈歷程（改變思維模式）+50%展訓(xùn)練、電影訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì) 游戲和軍訓(xùn)（改變行為模式）。本手冊(cè)包含了從新員工招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)，再到分配上崗后人員的工作、 學(xué)習(xí)和生活的跟進(jìn)之全過程，包含了各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)和具體做KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第11頁共82頁法，各涉及 部門須按照該手冊(cè)嚴(yán)格執(zhí)行，希望各部門同心同德通力配合。第一篇準(zhǔn)備工作第一章招聘計(jì)劃一、招聘標(biāo)準(zhǔn)：1:初試標(biāo)準(zhǔn)1：相貌端正，女生身高 155CM 男生165CM 以上，其他條件優(yōu)秀者 可從優(yōu)錄取；2：交流無礙，普通話標(biāo)準(zhǔn)；3：為人誠(chéng)懇、踏實(shí)，有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮

12、。2:復(fù)試標(biāo)準(zhǔn)1：表達(dá)較通暢，誠(chéng)實(shí)（自我介紹 1 分鐘，并說說自己的過去的工作 情況、工作內(nèi)容）；2： 態(tài)度禮貌， 比較熱情， 性格較開朗 （觀察其行為舉止）；3：工作變動(dòng)不可太頻繁；了解其過去工作時(shí)間長(zhǎng)短，工作離職的真 實(shí)原因。4： 工作動(dòng)機(jī)比較清楚， 有一定的方向感；了解其工作的選擇標(biāo)準(zhǔn)和 選擇該工作的真實(shí)原因。5：了解其薪酬和工作環(huán)境的期望（了解其過去真實(shí)工作收入，現(xiàn)在 的薪酬期望，希望KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第12頁共82頁理想的工作環(huán)境是怎么樣的， 并簡(jiǎn)單介紹我們的薪酬福 利待遇，真實(shí)工作情況和其他要求）。3:復(fù)試介紹對(duì)面試員工進(jìn)行公司概況介紹、公司

13、發(fā)展遠(yuǎn)景、薪資福利待遇以及職 業(yè)選擇的講解，以更穩(wěn)定面試員工心態(tài)。 對(duì)于中心店通知網(wǎng)絡(luò)上求職人員 的面試，應(yīng)首先在電話里介紹清楚，以免人員來后與預(yù)期不符而產(chǎn)生落差。二：招聘計(jì)劃：由文員負(fù)責(zé)進(jìn)行招聘，樓面經(jīng)理初試，人力資源經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試；總經(jīng) 理根據(jù)本店的人員需求安排具體培訓(xùn)日期。第二章：培訓(xùn)準(zhǔn)備清單培訓(xùn) 5 大要素一：培訓(xùn)教官二：培訓(xùn)資料三：培訓(xùn)場(chǎng)地四：培訓(xùn)用品五：培訓(xùn)時(shí)間第三章培訓(xùn)協(xié)議書甲方：深圳市宇都娛樂管理有限公司乙方：為了保證雙方利益，經(jīng)雙方友好協(xié)商決定簽定以下協(xié)議。KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第13頁共82頁一：甲方的權(quán)利與義務(wù)1:經(jīng)培訓(xùn)合格后的員工提供住

14、宿， 特殊情況可提出申請(qǐng)。2:培訓(xùn)期安排員工在公司吃 2 餐飯。3：培訓(xùn)期后經(jīng)考核合格的員工計(jì)培訓(xùn)期工資 40 元/天，正式上崗轉(zhuǎn)入 試用期。二：乙方的權(quán)利與義務(wù)1：上崗培訓(xùn)前各項(xiàng)著裝，儀容儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)方可上班。2:乙方在培訓(xùn)期間中途自動(dòng)退出或未得到甲方批準(zhǔn)不參加培訓(xùn)一天以 上（含一天）則無任何工資、福利。3:乙方在培訓(xùn)期間不符合甲方要求、 考核不合格或被甲方辭退則無任 何補(bǔ)助。（培訓(xùn)期為 7 天）4:乙方在工作期間須嚴(yán)格遵守宿舍條例。5:員工正式上崗后第一個(gè)月為試用期， 乙方在試用期內(nèi)無故曠工一天 以上（含一天）或自動(dòng)離職則無任何工資、福利。6:培訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)知識(shí)并考核達(dá)到公司

15、要求、標(biāo)準(zhǔn)。7:遵守公司的規(guī)章制度， 違反公司制度按公司規(guī)定扣罰。&培訓(xùn)期間不遲到、 早退、 無故請(qǐng)假、 曠工，嚴(yán)格遵守公司考勤制度。9:尊敬上司、 團(tuán)結(jié)同事、 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。10:在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突事件。KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第14頁共82頁11:上班期間不可帶手機(jī)，如不遵守立即開除。12:培訓(xùn)期間必須遵守中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)，如有違背立即開 除，情節(jié)嚴(yán)重者扭送公安機(jī)關(guān)處理。三：其他1:本協(xié)議經(jīng)雙方簽定后生效；2:本協(xié)議如果未盡事宜，須雙方協(xié)商解決；3:本合同到乙方通過試用期后自動(dòng)廢除；4:如果出現(xiàn)某方違約，按相關(guān)法律追

16、究責(zé)任。以上內(nèi)容，當(dāng)事人必須在自愿條件下嚴(yán)格遵守，并承諾按此獎(jiǎng)罰制度 工作。本人愿意遵守以上公司條列甲方：深圳市宇都娛樂管理有限公司乙方：（受培訓(xùn)員工）甲方代表:簽定日期：年 月 日第四章培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)程1：培訓(xùn)期共十天，時(shí)間為每天12：00 至 20: 00，7 天后學(xué)員經(jīng)考核合格后可入住宿舍，特殊情況可提前申請(qǐng)；考核合格后辦理正式 入職手續(xù)。乙方簽名:KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第15頁共82頁2:每天分為 4 課時(shí),11:45 點(diǎn)到，培訓(xùn)期間任何人不可遲到。課時(shí)安排課時(shí)時(shí)間休息時(shí)間晨會(huì)1145-121512 : 1512 : 30第一課時(shí)1230-140014:

17、 00-1415第二課時(shí)1415-154515: 45-1600第三課時(shí)1600-173017: 30-1745第四課時(shí)1745-191519: 15-1930晚會(huì)19： 30-20 : 00備注培訓(xùn)結(jié)束后安排天為休息及辦入職手續(xù)時(shí)間第五章新員工培訓(xùn)課程安排時(shí)間課時(shí)內(nèi)容教官第晨會(huì)1、破冰游戲：串姓名；2、撲克牌團(tuán)隊(duì)分組；3、宣布培訓(xùn)紀(jì)律。店 責(zé)面 責(zé)培訓(xùn)負(fù)第一課時(shí)1、學(xué)員自我介紹；2、公司規(guī)章制度；3、員工守則。第二課時(shí)1、培訓(xùn)紀(jì)律；KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第16頁共82頁2、簽培訓(xùn)協(xié)議；3、日程安排。天第三課時(shí)1、公司介紹：地址、電話、主要領(lǐng)導(dǎo)名字2、十句禮

18、貌用語；3、房型房?jī)r(jià)；第四課時(shí)1、禮貌用語練習(xí)：制式用語、動(dòng)作、表情2、行為規(guī)范：日常工作中的標(biāo)準(zhǔn)行為。晚會(huì)1、團(tuán)隊(duì)游戲2、定團(tuán)隊(duì)口號(hào)、動(dòng)作辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、學(xué)習(xí)手語舞：感恩的心第第一課時(shí)1、團(tuán)隊(duì)性、紀(jì)律性、服從性、禮節(jié)性及報(bào) 備性。2、酒水知識(shí)第二課時(shí):消防知識(shí)與禁止黃賭毒二二二第三課時(shí)軍訓(xùn)（內(nèi)容：列隊(duì)、立正、稍息、集合、解 散、點(diǎn)到、答到、報(bào)備。）天第四課時(shí)1、托盤練習(xí)2、調(diào)酒流程3、存取酒、蛋糕流程晚會(huì)1、團(tuán)隊(duì)口號(hào)、動(dòng)作2、微笑練習(xí)3、手語舞：感恩的心辰會(huì)1、微笑練習(xí)、小組隊(duì)長(zhǎng)選舉。2、手語舞.感恩的心3、學(xué)習(xí)手語舞：我真的很不錯(cuò)。第第一課時(shí)軍訓(xùn)（內(nèi)容：報(bào)數(shù)、蹲下、起立、原地間轉(zhuǎn)法。）

19、天第二課時(shí)1、對(duì)講機(jī)的使用規(guī)范2、包房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)3、包房物品使用規(guī)范（含開關(guān)控制、溫度 調(diào)試、開關(guān)系統(tǒng)流程、電視調(diào)節(jié)）4、常見系統(tǒng)問題及處理方案第第三課時(shí)1、大小清包車的配備2、刮刀、抹布、掃把、垃圾鏟、拖把、塵 推的使用規(guī)范。-三第四課時(shí)1、包房物品檢查流程2、清包流程天晚會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)相信自己辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第17頁共82頁第3、 手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)相信自己第一課時(shí)軍訓(xùn)（內(nèi)容： 原地踏步走、原地跑步走、出列、入列。四第二課時(shí)1、白晚班

20、工作流程2、工作交接1、班次交接；2、部門交接；3、岡位交接。天第三課時(shí)1、樓面營(yíng)運(yùn)流程；內(nèi)容：、迎賓待客流程一、前臺(tái)收銀服 務(wù)流程一、包房設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程一、 超市服務(wù)流程（含導(dǎo)購、超市收銀、水吧出 品、送貨）一、中途服務(wù)流程（含酒水服 務(wù)、中途巡回、中途呼叫、轉(zhuǎn)房、續(xù)鐘、代 購、簡(jiǎn)單突發(fā)事件的處理等）一、送客第四課時(shí)1、 樓面營(yíng)運(yùn)實(shí)操演練 （分角色分場(chǎng)景分小 組進(jìn)行，將禮貌用語、行為規(guī)范、微笑服務(wù)、 房型房?jī)r(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)、對(duì)講機(jī)的使用及樓面 各部的配合有效結(jié)合起來，以達(dá)到樓面服務(wù) 的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。）晚會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作。

21、第辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第一課時(shí)1、D1-D5 考核2、軍訓(xùn)隊(duì)列實(shí)操第二課時(shí)樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操第三課時(shí)1、樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操2、軍訓(xùn)實(shí)操五第四課時(shí)1、禮貌用語、制式動(dòng)作練習(xí)2、團(tuán)隊(duì)游戲、口號(hào)動(dòng)作天晚會(huì)1、微笑練習(xí)；2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)；3、手語舞.感恩的心；4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作。第辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第18頁共82頁六天4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第一課時(shí)1、所學(xué)知識(shí)考核2、軍訓(xùn)實(shí)操第二課時(shí)1、清包流程實(shí)操2、樓面營(yíng)運(yùn)流

22、程實(shí)操第三課時(shí)樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操第四課時(shí)1、軍訓(xùn)實(shí)操2、團(tuán)隊(duì)游戲、口號(hào)3、員工才藝 PK 大賽晚會(huì)員工才藝 PK 大賽第七天辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舛.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第一課時(shí)1、所學(xué)知識(shí)考核2、軍訓(xùn)實(shí)操第二課時(shí)樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操第三課時(shí)1、樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操2、團(tuán)隊(duì)游戲第四課時(shí)1、軍訓(xùn)實(shí)操2、員工才藝 PK 大賽晚會(huì)員工才藝 PK 大賽第八天辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第一課時(shí)1、所學(xué)知識(shí)考核2、軍訓(xùn)實(shí)操第二課時(shí)樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操第三課時(shí)1、服務(wù)意識(shí)2、職業(yè)選擇習(xí)慣3、成功十大關(guān)鍵第四課時(shí)1、

23、軍訓(xùn)實(shí)操2、樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操晚會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第一課時(shí)1、所學(xué)知識(shí)考核2、軍訓(xùn)實(shí)操KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第19頁共82頁九天第二課時(shí)1、信任游戲：空中飛人2、紅黑游戲第三課時(shí)軍訓(xùn)實(shí)操第四課時(shí)樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操晚會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舛.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第十天辰會(huì)1、微笑練習(xí)2、跳手語舞：我真的很不錯(cuò)。3、手語舞.感恩的心4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)口號(hào)動(dòng)作第一課時(shí)

24、:軍訓(xùn)實(shí)操演練第二課時(shí)樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操第三課時(shí)樓面營(yíng)運(yùn)流程實(shí)操第四課時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)考核晚會(huì)員工下店第二篇新員工培訓(xùn)教材第一章軍訓(xùn)第一節(jié)軍訓(xùn)目的一直以來服務(wù)行業(yè)特別是量販?zhǔn)?KTV 行業(yè)，員工普遍穩(wěn)定性差、流動(dòng) 性大、普遍素質(zhì)較低；深圳市宇都量販 KTV 作為一個(gè)公明商圈新興力量， 不可避免存在這些問題，為改變目前現(xiàn)狀，對(duì)新員工職前進(jìn)行軍訓(xùn)，具有 重要的意義：1:給員工提供一個(gè)相互溝通密切配合的平臺(tái)。2:增強(qiáng)員工的自覺性和團(tuán)隊(duì)精神。KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第20頁共82頁3:可以快速提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力， 提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。4:使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣， 提高

25、受訓(xùn)人員的綜合素質(zhì)5:能迅速加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度， 提高企業(yè)的工作效率，提升企業(yè) 的品牌形象和業(yè)績(jī)。總之，通過軍訓(xùn)將新員工打造為一支服務(wù)專業(yè)；具有高度的團(tuán)隊(duì)性、服 從性、紀(jì)律性、禮節(jié)性、 報(bào)備性； 完全忠誠(chéng)于酷姿樂匯的強(qiáng)悍團(tuán)隊(duì)；因此 對(duì)于新員工的職前培訓(xùn)具有重要的意義。第二節(jié)隊(duì)列內(nèi)容：列隊(duì) 集合解散點(diǎn)到答道報(bào)告報(bào)數(shù)一：列隊(duì)：按咼矮順序依次排列， 左咼右低， 橫向?yàn)榕?，縱向?yàn)榱校? 人為一排（如人數(shù)較多可為 10 人一排），前面一排為第一排，右起第一縱隊(duì)為第一 列；每排右邊第一位為排頭，左邊第一位為排尾；女生在前，男生在后， 隊(duì)列排好后，每人在隊(duì)列中的位置不變， 其前后左右的人員也固定不變。（

26、備注： 每人在隊(duì)列中的位置可稱為： 第幾排第幾列）二：集合：KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第21頁共82頁1:軍訓(xùn)時(shí)要求所有的口令 口號(hào)聲音洪亮、短促有力、整齊劃一；動(dòng) 作要求迅速有力、整齊劃一。2:當(dāng)教官喊口令： “集合”時(shí)， 所有隊(duì)員立刻按照其在隊(duì)列中的位置， 以排頭為基準(zhǔn)，前后左右對(duì)齊。（集合隊(duì)列在五秒鐘之內(nèi)完畢）三：解散：1:當(dāng)教官喊口令： “解散”時(shí)， 是所有隊(duì)員一起拍掌，共三次，前兩 次為拍三下， 第三次拍四下，拍掌時(shí)要求整齊劃一，短促有力；隊(duì)員：“教官辛苦了?！苯坦伲骸巴緜冃量嗔恕！彼嘘?duì)員以排為基礎(chǔ)，解散休息2:給學(xué)員灌輸團(tuán)隊(duì)意識(shí)， 不僅所有學(xué)員是

27、一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一對(duì)、每一列 都是個(gè)團(tuán)隊(duì)，所有的動(dòng)作行為必須團(tuán)隊(duì)的利益為基礎(chǔ)，步調(diào)一致、整齊劃 一，同心同德、團(tuán)結(jié)友愛，團(tuán)結(jié)能夠戰(zhàn)勝一切困難，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的。四：點(diǎn)到、答到：1：當(dāng)教官喊隊(duì)員名字或該隊(duì)員對(duì)應(yīng)的排列時(shí)，該隊(duì)員應(yīng)右手握拳并迅 速將右臂向上打直；如教官：“張三?！标?duì)員張三：“到”（同時(shí)右手握拳并將右臂迅速向上 打直）；若教官喊：“第一排第三列。”對(duì)應(yīng)隊(duì)員張三馬上答：KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第22頁共82頁“到” （同時(shí)右 手握拳并將右臂迅速向上打直） ；要求動(dòng)作迅速，聲音短促有力。2:當(dāng)教官喊： “放下； ”張三迅速將手放下，恢復(fù)為立正姿勢(shì)。如教官

28、點(diǎn)下一位隊(duì)員的名字時(shí)，前一隊(duì)員迅速將手放下，被點(diǎn)名字隊(duì)員迅速答：“到?！蓖瑫r(shí)將右手臂迅速打直。五：報(bào)告報(bào)數(shù)1:報(bào)告：在隊(duì)列中，無論隊(duì)員有任何事情，都應(yīng)先向教官報(bào)告，得到 教官允許后方可；報(bào)告時(shí)同樣右手握拳將右手臂向上打直， 未經(jīng)教官允許, 隊(duì)員不可擅自發(fā)出聲音或做其它任何動(dòng)作。當(dāng)隊(duì)員被教官允許做完一個(gè)動(dòng) 作后，應(yīng)立即恢復(fù)立正姿勢(shì)。如在隊(duì)列立正狀態(tài)時(shí)學(xué)員張三：“報(bào)告教官，請(qǐng)求擦汗?！苯坦伲骸翱梢??！睂W(xué)員在擦完汗后應(yīng)立刻恢復(fù)立正姿態(tài)。2:報(bào)數(shù)動(dòng)作要領(lǐng)：教官：“排頭至尾依次報(bào)數(shù)?！睆呐蓬^第一位隊(duì)員開時(shí)報(bào)數(shù)，1、2、3 直到報(bào)數(shù)完畢，聲音要短促有 力，報(bào)數(shù)的同時(shí)前一隊(duì)員將頭迅速擺向下一位隊(duì)員， 報(bào)完數(shù)

29、后馬上將頭甩 回恢復(fù)為原來姿勢(shì)；報(bào)數(shù)至每排尾時(shí)，排尾隊(duì)員應(yīng)將頭擺向下一排的排頭隊(duì)員；KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第23頁共82頁報(bào)數(shù)至最后一位隊(duì)員時(shí)，該隊(duì)員報(bào)完數(shù)后應(yīng)右手握拳向上打直右臂向 教官報(bào)告：“報(bào)告教官，應(yīng)到 XX 人，實(shí)到 XX 人，報(bào)告完畢，請(qǐng)指示?！保?十人報(bào)數(shù)時(shí)間應(yīng)控制在 6 秒鐘之內(nèi)）。第三節(jié) 口令一：立正1：立正也稱為站軍姿，隊(duì)列中的任何動(dòng)作都是在立正的基礎(chǔ)上進(jìn)行的， 只有是立正時(shí)，方可進(jìn)行下一動(dòng)作。2:動(dòng)作要領(lǐng)： 兩腿緊貼， 兩腿膝關(guān)節(jié)用力挺直，腳后跟并攏，腳尖分 開成 45,雙手緊貼褲縫，抬頭、挺胸、收腹、提臀，雙眼目視正前方，臉部表情自

30、然。二：稍息動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。聽到口令后，上身保持立正姿勢(shì)， 左腳順勢(shì)向前移動(dòng)大約一個(gè)腳面距離，兩腳與肩膀同寬，全身自然放松。三：跨立動(dòng)作要領(lǐng)：在立正姿勢(shì)下，聽口令左腳向左順勢(shì)邁出半步，女生雙手 放在肚子上，雙手交差右手輕握左手，掌心朝內(nèi)，大拇指朝下；男生雙手 放于后腰間，雙手交叉右手握拳，左手緊握右手手腕部；上身自然挺直， 兩眼目視前方，臉部自然微笑。（此動(dòng)作多用于日常工作，KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第24頁共82頁樓面工作人員站 位，是服務(wù)行業(yè)最為基本的動(dòng)作之一）四：看齊（向右看齊 向左看齊 向中看齊）向右看齊動(dòng)作要領(lǐng)：右邊排頭第一位不動(dòng)，右手握

31、拳迅速向上打直， 眼睛目視前方，其余隊(duì)員迅速擺頭向右邊第二位隊(duì)員的耳尖看齊， 兩腳用 力跺小碎步，前后左右對(duì)齊。每排前后保持一臂距離，第一排后面的排頭 不動(dòng)，右手握拳迅速向前打直，胸線對(duì)齊。對(duì)齊完畢后教官口令：“向前看?！?所有隊(duì)員立刻恢復(fù)為立正姿勢(shì)。當(dāng)口令為：以一臂距離向右看齊時(shí)，排頭不變，其他隊(duì)員迅速將右臂 向右打直，其他動(dòng)作不變。向左看齊以及向中看齊的動(dòng)作要領(lǐng)與向右看齊一樣。第四節(jié)原地間轉(zhuǎn)法內(nèi)容：向右轉(zhuǎn) 向左轉(zhuǎn) 向后轉(zhuǎn) 蹲下 起立 出列 入列一：向右轉(zhuǎn)動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)：右腳腳尖、左腳腳后跟抬起，右腳腳后跟和左腳腳尖同時(shí) 向右轉(zhuǎn)體 90 度，重心保持在右腳，上身保持立正姿勢(shì)， 轉(zhuǎn)體后左腳腳

32、后跟 迅速靠向右腳后跟，完后恢復(fù)為立正姿勢(shì)。二:向左轉(zhuǎn)動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)：左腳腳尖、右腳腳后跟抬起，KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第25頁共82頁左腳腳后跟和右腳腳尖同時(shí) 向左轉(zhuǎn)體 90 度，重心保持在左腳，上身保持立正姿勢(shì)， 轉(zhuǎn)體后右腳腳后跟 迅速靠向左腳后跟，完后恢復(fù)為立正姿勢(shì)。三:向后轉(zhuǎn)動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)：右腳腳尖、左腳腳后跟抬起，右腳腳后跟和左腳腳尖同時(shí) 向后轉(zhuǎn)體 180 度，上重心保持在左腳，身保持立正姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體后左腳腳后 跟迅速靠向右腳后跟，完后恢復(fù)為立正姿勢(shì)。四:蹲下動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，右腳順勢(shì)向后移動(dòng)半步，雙腳與肩同寬； 右腳后跟抬起，上身

33、自然往下蹲，右腳腳尖與腳面成 90 度，上身挺直，雙 手挺直、五指并攏自然放在膝蓋上。五：起立動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)：在蹲下的基礎(chǔ)上，上身自然往上起立，同時(shí)右腳跟迅速靠 向左腳腳后跟，完后恢復(fù)為立正姿勢(shì)。六：出列動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳向后半步，右腳迅速向左腳靠攏，向右轉(zhuǎn)體 90 度，從排頭即隊(duì)伍的右側(cè)跑步出隊(duì)，跑至教官面前立正，并迅 速向教官報(bào)告，例如：教官：張三 張三：到教官：出列 張三：是“報(bào)告教官，請(qǐng)指示。”（跑至教官正前KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第26頁共82頁面立正后，將右臂迅速打起并 報(bào)告）七：入列動(dòng)作要領(lǐng)：學(xué)員在聽到教官入列口令時(shí)，學(xué)員迅速成立正

34、姿勢(shì)，跑步 進(jìn)隊(duì)伍，補(bǔ)在隊(duì)伍的最后一位， 只有當(dāng)聽到教官喊向右看齊調(diào)整隊(duì)伍時(shí)， 該學(xué)員應(yīng)迅速回到自己以來的位置。第五節(jié)原地踏步、跑步走都要求氣勢(shì)，聲音宏亮，動(dòng)作整齊劃一。同時(shí)在動(dòng)作進(jìn)行時(shí)要保持隊(duì) 列整齊，隊(duì)員要前后對(duì)齊，步伐一致。一：原地踏步動(dòng)作要領(lǐng)（一二一 、一二三四）在立正的基礎(chǔ)上，聽到口令：“原地踏步、走”時(shí)，雙手迅速五指并攏、 輕握，一時(shí)左腳抬高用力往下跺，同時(shí)右手自然往前、左手自然往后與身 體成 30 度；當(dāng)口令為二時(shí)，右腳輕抬往下跺，同時(shí)左手自然往前、右手自 然往后與身體成 30 度；如口令為一二三四時(shí)，一三為左腳，二四為右腳。 節(jié)奏平緩，不緊不慢；聽到立定后兩個(gè)節(jié)拍一二，完后恢復(fù)

35、為立正姿勢(shì)。二：原地跑步動(dòng)作要領(lǐng)在立正的基礎(chǔ)上，聽到口令：“原地跑步、走”時(shí)，雙手迅速五指并攏、 輕握， 一時(shí)左腳抬高用力往下跺，同時(shí)右手自然往前、左 手自然往后與身體成 30度；當(dāng)口令為二時(shí)，右腳輕抬往下跺，同時(shí)左手自 然往前、右手自然往后與身體成 30 度；如口KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第27頁共82頁令為一二三四時(shí)，一三為左腳, 二四為右腳。節(jié)奏較原地踏步快；聽到立定后四個(gè)節(jié)拍一二三四，完后恢 復(fù)為立正姿勢(shì)。三：跑步走動(dòng)作要領(lǐng)與原地跑步走動(dòng)作要領(lǐng)一致， 要求整個(gè)隊(duì)列步伐整齊一致，前后左右 對(duì)齊，節(jié)奏一致，聲音氣勢(shì)到位。四：答數(shù)動(dòng)作要領(lǐng)（長(zhǎng)答數(shù)、短答數(shù)）在做

36、原地踏步或原地跑步動(dòng)作時(shí)，當(dāng)教官喊長(zhǎng)答數(shù)即一、二、三、四 時(shí)，則每個(gè)數(shù)都在左腳，當(dāng)教官喊短答數(shù)即為一二三、四，則一三在左腳, 二四在右腳。答數(shù)時(shí)要求動(dòng)作聲音整齊劃一；第二章公司規(guī)章制度第一節(jié)公司簡(jiǎn)介1 我們的公司名稱： 深圳市宇都娛樂管理有限公司2、訂房電話：3、我們的目標(biāo)：成為中國(guó)高知名度，市場(chǎng)占有率最大的 KTV 餐飲娛樂 企業(yè)。4、我們的口號(hào)： K 歌無極限， 娛樂佰份佰；引領(lǐng)新時(shí)尚，服務(wù)我最棒。5、我們的承諾：我們堅(jiān)守我們對(duì)顧客所作出的承諾，為顧客打造出專 業(yè)特有的消費(fèi)體驗(yàn)；KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第28頁共82頁6、正派、整潔的消費(fèi)環(huán)境：永遠(yuǎn)保持健康

37、的形象，并在良好的硬件裝 修基礎(chǔ)上，保持整潔、衛(wèi)生；7、專業(yè)、熱誠(chéng)的服務(wù)：我們需要用專業(yè)的服務(wù)知識(shí)打造自己，并加上 熱情真誠(chéng)的好客之道，做到 101%顧客滿意；&專業(yè)的 KTV 設(shè)備：無論在新歌傳遞、音響效果或其它硬件方面都須 保持專業(yè)地位；9、衛(wèi)生、專業(yè)的食物食物必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 并要用專業(yè)的技術(shù)和態(tài)度保持品質(zhì)；10、不隨波逐流，永遠(yuǎn)走在潮流尖端。這將意味著我們無論在裝修、服務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)模式等方面都需保持 創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，最大程度上滿足顧客的需要第二節(jié)員工守則一、人事政策（一）、聘請(qǐng)1、平等原則公司對(duì)所有應(yīng)聘者都會(huì)平等對(duì)待，公司的應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn)將是你的工作能力 和你是否適應(yīng)公司的政

38、策、文化。2、檔案記錄與更改在你應(yīng)聘公司職位的時(shí)候，你會(huì)填寫一份職位申請(qǐng)表，此表格上將會(huì) 記錄你相關(guān)的個(gè)人KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第29頁共82頁信息，請(qǐng)真實(shí)、詳盡地填寫每一欄目，不可有任何隱瞞 和欺騙，否則公司將有權(quán)取消你的應(yīng)聘資格或解除雇傭關(guān)系。你加入公司 后，如果你的具體資料發(fā)生改變一一如姓名、婚姻狀況、緊急聯(lián)絡(luò)人、聯(lián) 絡(luò)電話等，請(qǐng)立即知會(huì)你的管理團(tuán)隊(duì)或人力資源部，以便保障你的權(quán)益。3、職前培訓(xùn)新同事將接受公司安排的相關(guān)崗位的職前培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)將幫助你了 解公司的相關(guān)政策、文化及相關(guān)崗位的要求和具備基本能力。4、用工體檢所有同事在報(bào)到之前，必須提供用人單

39、位當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門頒發(fā)或許 可的用工體檢證明（即健康證），并交由人力資源部存檔，任何無法提供相 關(guān)證明者，公司一律不予錄用。5、試用期新同事將接受為期一個(gè)月的試用期限， 以增加公司、員工雙方的了解。 試用期間，雙方簽定培訓(xùn)協(xié)議書離職必須嚴(yán)格依照協(xié)議書執(zhí)行。另外，如 果你的表現(xiàn)優(yōu)秀，公司亦會(huì)縮短你的試用期時(shí)間，但原則上不應(yīng)少于一個(gè) 月。試用期后，你會(huì)成為公司正式員工，并簽訂相關(guān)勞動(dòng)合同。另你的薪 酬會(huì)在一個(gè)月后得到相應(yīng)得到調(diào)整。6、薪金發(fā)放KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第30頁共82頁公司將統(tǒng)一每月 15 日發(fā)放上月工資， 由財(cái)務(wù)直接打到您的工資卡上。（二）:福利1：

40、休假員工每月都有 4 天有薪休假，休假的具體日期由排班經(jīng)理根據(jù)營(yíng)運(yùn)需 要統(tǒng)一按排；新員工第一個(gè)月上班不安排休息。2:法定公眾假期通過試用期的員工將享受下列法定假期：元旦 1 天（1 月 1 日）春節(jié) 3 天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）清明節(jié) 1 天（4 月 4 日）勞動(dòng)節(jié) 1 天（5 月 1）端午節(jié) 1 天（農(nóng)歷五月初五）中秋節(jié) 1 天（農(nóng)歷八月十五）國(guó)慶節(jié) 3 天（10 月 1 至 3 日）如果同事因營(yíng)運(yùn)需要無法于假日當(dāng)天休假， 公司將補(bǔ)貼當(dāng)天三倍工資， 這天假期也將不再按排。3:年假凡過試用期后工作滿一年的員工均會(huì)享有5 天的有薪年假， 具體的休 假安排會(huì)由排班經(jīng)理根據(jù)營(yíng)運(yùn)需要決定。當(dāng)然，

41、你亦可以根據(jù)自己的需要 作出申請(qǐng)。4:婚假通過試用期的員工結(jié)婚可享受 3 天的有薪KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第31頁共82頁婚假，員工提出申請(qǐng)時(shí)需提 供結(jié)婚證正本，且應(yīng)在結(jié)婚登記時(shí)間的三個(gè)月之內(nèi)申請(qǐng)， 如果過了這個(gè)期 限申請(qǐng)將無效。5:恩恤假員工之直屬親屬去世（限于父母、子女），并提供相關(guān)證明，可享受 3 天的有薪假期6:分娩假女性員工工作滿一年后可于分娩時(shí)享受 10周的產(chǎn)假，休產(chǎn)假需提供市 級(jí)以上醫(yī)院的醫(yī)生證明；但是，如果員工違反國(guó)家頒發(fā)的相關(guān) 計(jì)劃生育條例，將無權(quán)力享用 該假期。7:看護(hù)假凡通過試用期的男性員工在配偶分娩時(shí)可享受 3 天的有薪假期。8 病假同

42、事生病而無法上班時(shí)可以申請(qǐng)病假，申請(qǐng)病假需提供權(quán)威醫(yī)院的醫(yī) 生證明，如無此證明將視為事假處理。另外，無論情況多緊急，你都必須確保你能及時(shí)通知到你的主管或經(jīng) 理，并在正常上班的第一天向經(jīng)理補(bǔ)回申請(qǐng)書和醫(yī)生證明，否則，公司有 權(quán)將當(dāng)你曠工處理。員工申請(qǐng)病假當(dāng)天可享受底薪 80%的工資。9:工傷KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第32頁共82頁公司為在職正式員工買保險(xiǎn)，工傷享有工常薪資（即當(dāng)正常上班，有全 勤獎(jiǎng)）,需提供市級(jí)醫(yī)院以上的醫(yī)生證明/用藥清單/病歷。10：全勤獎(jiǎng)每月工作全勤的同事可獲得全勤獎(jiǎng)（50元），全勤的定義為當(dāng)月考勤 中無遲到，曠工，請(qǐng)假（包括病假，事假）等缺

43、勤記錄且無扣分記錄；另 試用期員工不參與全勤獎(jiǎng)；這也將與你的加薪與升職直接掛鉤。11:獎(jiǎng)金在大家共同努力下，公司每月營(yíng)業(yè)額達(dá)到一定度時(shí)，公司將根據(jù)具體 情況給每位員工發(fā)放獎(jiǎng)金；此項(xiàng)福利與你的考勤，平時(shí)的工作表現(xiàn)直接掛鉤；另請(qǐng)假一天，當(dāng)月 獎(jiǎng)金扣一半，請(qǐng)假兩天或兩天以上者，將取消獎(jiǎng)金發(fā)放資格；試用期員工不參與此項(xiàng)福利。12:加薪凡員工在本公司工作滿半年者加薪一次，此項(xiàng)福利與你的考勤，平時(shí)的 工作表現(xiàn)直接掛鉤；13:福食從你入職那一天起， 公司將為您提供每天二餐的工作餐。14：宿舍KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第33頁共82頁凡公司員工，自入職起，均提供住宿；離職時(shí)需

44、3 天內(nèi)搬離宿舍，被 辭退的當(dāng)天搬離宿舍；對(duì)自動(dòng)離職的，宿舍長(zhǎng)須在兩天內(nèi)通知人力資源部， 以便對(duì)宿舍人員的跟進(jìn)。有關(guān)宿舍規(guī)定，詳情請(qǐng)看員工住宿守則15:其它福利關(guān)于員工加班補(bǔ)助A、不論任何崗位加班工資都按每小時(shí)6 元計(jì)算；B、加班時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排，經(jīng)理簽名有效；C、對(duì)單、對(duì)數(shù)、開會(huì)占用的時(shí)間，不在加班范圍。二：考勤制度1：打卡在你加入公司的第一天起，你將配發(fā)到一張考勤卡，此卡用以記錄你 的考勤情況，請(qǐng)?jiān)谏习嗲昂拖掳嗪蟠蚩?，如果你忘記打卡，需要你的主?或經(jīng)理在考勤卡上證實(shí)你的實(shí)際考勤情況。請(qǐng)保持你考勤卡上面記錄的整潔，以便人力資源部門的同事方便對(duì)你 的考勤記錄作出統(tǒng)計(jì)。另外，公司嚴(yán)禁你委托或

45、代替他人打卡，如出現(xiàn)此行為，公司將視為 違反個(gè)人誠(chéng)信原則而受到公司重罰，兩次記錄者將直接解雇。KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第34頁共82頁2:排班你的上班時(shí)間是你的經(jīng)理根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況和人手情況作出排班，如果你 有特殊需要，請(qǐng)?jiān)谂虐嘟?jīng)理按排班表之前提出， 如需對(duì)已定的排班表作出 更改，則需要當(dāng)班主管或經(jīng)理同意；詳細(xì)程序在下面的“調(diào)班、調(diào)休程序” 上詳細(xì)說明。3:調(diào)班、調(diào)休：調(diào)班、調(diào)休，請(qǐng)假的程序如下：?jiǎn)T工 申請(qǐng)卜部門主管 根據(jù)實(shí)際情況通過，員工在申請(qǐng)書上簽名,交由主管；主管反映到當(dāng)班經(jīng)理。4:事假：?jiǎn)T工 申請(qǐng) 部門主管 根據(jù)實(shí)際情況通過，在申請(qǐng)書上加入意見經(jīng)理 審-

46、核員工的理由和部門主管的意見通過，在排班表上作出更改。-5:緊急事假員工 電話或親身申請(qǐng)主管或經(jīng)理同意,并知會(huì)當(dāng)班 經(jīng)理 在排班表上更 改，并作下書面記錄通過，上班后第一天補(bǔ)回申請(qǐng)書，并找經(jīng)理詳細(xì)陳述 理由，將申請(qǐng)書交人力資源部存檔6:曠工無故曠工將受到公司嚴(yán)懲。連續(xù)曠工三天以上者，公司將當(dāng)作該名員 工自動(dòng)離職，且不結(jié)工資；一個(gè)月內(nèi)累積曠工三天者，公司將對(duì)其直接解 雇；另外，以下情況也將被視為曠工處理（曠工一天扣取三天工資且不發(fā) 當(dāng)天伙食費(fèi)）KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第35頁共82頁（1） 申請(qǐng)事例沒被批準(zhǔn)而不上班；（2） 連續(xù)遲到 2 小時(shí)以上；（3） 生病沒

47、上班而又沒有通知公司，公司將有權(quán)按實(shí)際情況視為曠工 處理。7:遲到早退員工遲到 1 15 分鐘扣 5 元，1630 分鐘扣 10 元，31 60 分鐘扣 20 元，61 90分鐘扣 40 元，91 120 分鐘扣 60 元，121分鐘或以上者，直 接當(dāng)曠工 1 天處理。員工早退則反之。8:離職我們希望每位同事能與公司共同發(fā)展，但可能因?yàn)橐恍┍匾?，?會(huì)離職。離職將分為兩種情況處理：（1） 試用期期間，你可以隨時(shí)通知你的主管或經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，并到人 力資源部辦理相關(guān)手續(xù)；（2）當(dāng)你作為公司的正式員工而要提出離職時(shí)， 你需要提前一個(gè)月申 請(qǐng)，以便公司有足夠時(shí)間為你的離職作出準(zhǔn)備。在你離開公司之前

48、，你必須將所有應(yīng)支付公司的費(fèi)用和其他屬于公司 的財(cái)產(chǎn)交回人力資源部，如上述物品丟失或費(fèi)用沒有繳回，公司將在你的 工資中扣除相關(guān)費(fèi)用。工衣將會(huì)扣除相應(yīng)的干洗費(fèi)。三：獎(jiǎng)懲制度（等級(jí)）：1：成功指導(dǎo)KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第36頁共82頁公司鼓勵(lì)主管與員工每日保持溝通，以確保員工的良好工作意識(shí)，以 及時(shí)改進(jìn)員工技能與心態(tài)。當(dāng)員工的工作成績(jī)令人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)鼓勵(lì)， 并應(yīng)書面進(jìn)行記錄；當(dāng)員工的工作表現(xiàn)令人不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予改正， 并作書面記錄。2:針對(duì)獎(jiǎng)懲制度，公司實(shí)行加分扣分制度（每分10 元），標(biāo)準(zhǔn)如下:口頭表揚(yáng)對(duì)員工日常工作中表現(xiàn)不錯(cuò)的，主管應(yīng)對(duì)其當(dāng)面作出口頭表

49、揚(yáng)，并作 書面記錄，口頭表揚(yáng)包括但不局限于以下行為：（不加分）（1）：受到客人指名表現(xiàn)認(rèn)同的；（2）： 當(dāng)天能準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)指派的工作；（3）:拾到客人物品及時(shí)上交，且估計(jì)值在 500 元以下者；（4）： 其它大家認(rèn)可的事情 （由主管，經(jīng)理評(píng)估）。3:書面表揚(yáng)對(duì)員工日常工作中表現(xiàn)優(yōu)異的，將以書面表揚(yáng)的形式給予肯定，這將你的調(diào)薪或升職直接掛鉤， 書面表揚(yáng)包括但不局限以下行為：（加分）KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第37頁共82頁（1）：累積三次口頭表揚(yáng)者（加 1分）；（2）:拾到客人遺失物品及時(shí)上交，且估計(jì)值在500元以上3000元以 下 （加5分） ；（3）：拾到客人

50、遺失物品及時(shí)上交，且估計(jì)值在 3000 元以上（加 10 分）；（4）： 在工作中無過失， 而受到客人輕微無故人身攻擊及惡語相加時(shí)， 能克制自己情緒，并合理解決問題（加 2 分）；（5）： 對(duì)他人嚴(yán)重違規(guī)行為如實(shí)舉報(bào)者（加 5-20 分）；（6）： 其它大家認(rèn)可的事情 （由經(jīng)理評(píng)估）。4:通報(bào)表揚(yáng)對(duì)員工突出表現(xiàn)的大力宣揚(yáng)，此行為足以成為其它員工的榜樣；將以 通報(bào)表揚(yáng)的形式給予肯定，這將你的調(diào)薪或升職直接掛鉤，通報(bào)表揚(yáng)包括 但不局限于以下行為：（加分）（1） :因表現(xiàn)優(yōu)異，大家共同選舉產(chǎn)生的優(yōu)秀員工（加 10 分）；（2） :提出合理化建議，為公司所采納且行之有效的（加 10-50 分）；（3）

51、 :工作中發(fā)現(xiàn)重大安全隱患及時(shí)匯報(bào)并排除，為公司避免發(fā)生重大 損失（10-50 分）；（4） ：其它大家認(rèn)可的事情由經(jīng)理，總KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第38頁共82頁經(jīng)理共同評(píng)估。5: 口頭警告如員工的工作表現(xiàn)不能令人滿意，但情節(jié)輕微時(shí)，主管應(yīng)對(duì)其當(dāng)面作 出口頭警告，并作出書面記錄，口頭警告包括但不局限以下行為：（1） ：不按照公司規(guī)定保持儀容儀表；（2） ：在工作時(shí)偷懶或做與工作無關(guān)事情；（3） :責(zé)任心不強(qiáng)靠成公司物品被盜或損失（須照價(jià)賠償）；（4） :不接受上級(jí)的指令且情節(jié)輕微；（5） :擅離職守且情節(jié)輕微；（6） :議論他人薪酬且情節(jié)輕微；（7） ：搬弄

52、是非，造成不團(tuán)結(jié)且情節(jié)輕微；（8） 、對(duì)客人不主動(dòng)微笑，禮貌打招呼問好者且情節(jié)輕微（9） 、上班時(shí)間不帶齊工作中所需物品，如打火機(jī)、筆、開瓶器、筆記 本等；（10）、其它公司規(guī)定的條款。6:書面記過處分；如果員工的行為過失較嚴(yán)重，將會(huì)受到書面記過處分，接受過書面記 過處分的同事將在一年內(nèi)不可以調(diào)薪或調(diào)職， 除非公司因其行為特KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第39頁共82頁別優(yōu)秀 給以例外。書面記過處分包括但不局限以下行為：（1） : 一月內(nèi)口頭警告2次仍無改正；（扣2 分）（2）:嚴(yán)重擅離職守，影響公司營(yíng)運(yùn)工作；（扣 5 分）（3） :不服從上司指令且反抗； （扣 5

53、 分）（4） :挑撥離間，造成同事間不團(tuán)結(jié)，產(chǎn)生不良影響；（扣 5 分，嚴(yán)重 辭退）（5） :違反公司相關(guān)考勤制度；（考勤制度已作詳細(xì)說明）（6）:上班前飲用有酒精成分的飲品（分量較多，影響工作）；（扣 3 分）（7） :故意損壞考勤卡；（扣 5 分）（8） :工作嚴(yán)重不認(rèn)真，影響公司營(yíng)運(yùn)；（扣 5 分）（9） :因疏忽導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損；（扣 5 分）（10）:不在公司規(guī)定的地方吸煙者；（扣 3 分）（11）:工作時(shí)間講臟話者； （扣 2 分）（12）:于上班期間吃東西或偷吃； （扣2 分）（13）:工作時(shí)間未經(jīng)許可接聽，拔打KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第4

54、0頁共82頁私人電話，會(huì)客攜帶手機(jī)，處理 私事者（扣 3分）（14）:隨意改動(dòng)或損壞排班表，損毀涂改重要文件，規(guī)章制度等（扣 5 分）（15）:無成本意識(shí)，蓄意浪費(fèi)公司物品者（扣 10 分）（16）： （第一次）代人或委托他人打卡；（扣 5 分）（17） ：其它嚴(yán)重過失，應(yīng)處以書面記過者；（根據(jù)具體情況再作評(píng)估）（18）：公司所規(guī)定的其它條款。 （根據(jù)具體情況再作評(píng)估）7:辭退有下列一項(xiàng)行為者，公司將立即辭退；A:以下行為，發(fā)工資（1） 、于試用期間不合格者；（2） 、一年內(nèi)有 3 次書面記過不不改正者；（3） 、在公司范圍內(nèi)賭博；（4） 、煽動(dòng)員工怠工或罷工者；（5） 、在公司范圍內(nèi)打斗；（

55、6） 、對(duì)他人騷擾或恐嚇；（7） 、偽造個(gè)人資料；（8） 、嚴(yán)重對(duì)顧客無禮；（9） 、其它公司認(rèn)為嚴(yán)重違紀(jì)的事項(xiàng)；B 以下行為，不發(fā)工資KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第41頁共82頁（1）、 私自提高酒水價(jià)格或房費(fèi)， 收取個(gè)人暴利者（2）、 向客人明碼索要小費(fèi)或物品者（3）、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自外出，幫客人購物（4）、蓄意破壞，盜竊公司、客人、同事財(cái)物者（5）、飛酒水，食物；（6）、 私自將客人留下的酒水、 小食據(jù)為已有；（7）、撿到他人財(cái)物而不上報(bào)；（8） 、凡持有，藏匿或吸食麻醉，毒品者；（并作報(bào)警處理）（9）、收 受他人饋贈(zèng)而不上報(bào)；（10）、 刑事犯罪或受中國(guó)任何

56、形式的法律制裁，并作報(bào)警處理；（11）、其它公司認(rèn)為嚴(yán)重違紀(jì)的事項(xiàng)。第三節(jié)職業(yè)發(fā)展1、培訓(xùn)在你加入公司工作的第一天，你的培訓(xùn)已經(jīng)開始了。首先，你將參加 公司為新同事的職前培訓(xùn)， 培訓(xùn)的目的在與你能更好的認(rèn)識(shí)公司的文化， 我們的目標(biāo)，你身邊的一些同事以及一些公司的制度，工作的崗位職責(zé)以 及相關(guān)要求，同時(shí)你將擁有工作于相關(guān)崗位的知識(shí)與能力。KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第42頁共82頁此后，我們將不定時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容分為崗前培訓(xùn)、考核表培訓(xùn)與 管理培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式分為正式課堂培訓(xùn)和不正式培訓(xùn)，事實(shí)上，我們把 每天的工作都視為在培訓(xùn)， 你的“教練”會(huì)根據(jù)你的表現(xiàn)隨時(shí)讓你

57、的技能 更進(jìn)一步。2、發(fā)展其實(shí)，你在你的工作中，已經(jīng)經(jīng)意或不經(jīng)意學(xué)習(xí)了許多知識(shí)和技能其 中包括：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、時(shí)間管理、有效溝通、人際關(guān)系和相關(guān)的崗位技術(shù)， 所有這些所帶來的能力會(huì)讓你受益不盡。而且，你的“教練”會(huì)竭盡所能 讓你躊上一個(gè)又一個(gè)的臺(tái)階，同時(shí)，公司的迅速發(fā)展也需要你將這些能力 得到最大發(fā)揮，只要你表現(xiàn)優(yōu)秀且認(rèn)真學(xué)習(xí)，你將在公司得到充分的發(fā)展3、職位發(fā)展（1）、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)員一部長(zhǎng)一主管一經(jīng)理一店長(zhǎng)KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第43頁共82頁(2)、人力資源部文員一人力資源主管一人力資源經(jīng)理(3)、在你職位晉升發(fā)展的同時(shí)，薪水也相應(yīng)大副提高 第四節(jié)公司架構(gòu)與職

58、能一、KTV 營(yíng)運(yùn)架構(gòu)圖店長(zhǎng)_J_樓面經(jīng)理二、職能介紹1、服務(wù)員(1)、樓面：1、開業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)運(yùn)需要的各種物料；2、主動(dòng)服務(wù)顧客，盡一切能力令顧客101%滿意；3、下班時(shí)按要求做好各種交接/收尾工作；4、維持房間的清潔衛(wèi)生；倉庫主管1倉管員采購樓面朋務(wù)員樓面主管樓面部長(zhǎng)：前臺(tái)接待寸清潔員收銀主管導(dǎo)購員水吧員*工程主管I工程技術(shù)員保安員客戶主管KTV 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工行為手冊(cè)深圳市宇都娛樂管理有限公司制第44頁共82頁5、 如遇到緊急突發(fā)事件如政府部門檢查/客人滋事打架/火警等配合 相關(guān)管理人員有序地進(jìn)行處理。（2）、接待：1、在入口處迎接客人，清晰地向客人解釋收費(fèi)和介紹公司所提供的 各項(xiàng)服務(wù)優(yōu)惠并及時(shí)推銷；2、解答客人的疑問；3、和其他部門同事溝通配合，提供101