服務(wù)人員的五項修煉-第01講服務(wù)意識

1、GEC Program第一講第一講 服務(wù)意識服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的 顧客要什么顧客要什么 顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級1-為什么要有服務(wù)為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客的意識 GEC Program競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 GEC Program鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差

2、異越來越小的情況下，我們唯有提供各的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。客的需求，來挽留顧客。GEC Program服務(wù)服務(wù)利潤的源泉利潤的源泉GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服務(wù)維修服務(wù)其他服務(wù) 5.6 7.4 9.7

3、 9.7 12.716.219.623.727.128.1維修服務(wù) 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM服務(wù)收入十年增長情況服務(wù)收入十年增長情況單位：10億美元GEC Program2000年顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GEC Program與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住

4、工作保住工作GEC Program2-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的GEC Program顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GEC Program一個一個不滿不滿的顧客的顧客GEC Program l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問

5、題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客3-顧客要什么顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素GEC Program服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企

6、業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造成這些行為的這些行為的原因原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 GEC Program1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素GEC Program服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對對航空業(yè)的調(diào)查航空業(yè)的調(diào)查GEC Program4-顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等