北京亞運(yùn)村商圈酒店式公寓物業(yè)管理方案

1、第一部分關(guān)于酒店式公寓物業(yè)項(xiàng)目的管理設(shè)想 公寓是一個(gè)地處亞運(yùn)村商圈的綜合性商住項(xiàng)目， 其交通便捷， 周邊商 業(yè)氣氛之濃厚， 項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全， 是當(dāng)今京城中難得的一個(gè)優(yōu) 質(zhì)項(xiàng)目，面對(duì)這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目， 作為物業(yè)管理公司管理者我 想從以下幾個(gè)方面淺談一下對(duì)“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。一、項(xiàng)目的開辦期1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用 房及設(shè)備的設(shè)置情況等， 合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量， 主管級(jí)以上人員 的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首 年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營

2、收入。3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：在制定項(xiàng)目管理的制度上，應(yīng)分別制 定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì)，應(yīng) 對(duì)項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)項(xiàng)目對(duì)外整體效果的感 觀。5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員，并 在開盤結(jié)束前 1個(gè)半月全部上崗， 進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 以便后期進(jìn)行 規(guī)范的人員管理。二、項(xiàng)目內(nèi)部裝修期1 對(duì)于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作， 同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大， 戶 數(shù)多，人員雜， 容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程 中應(yīng)加大

3、保安人員和工程人員的日常巡視。三、項(xiàng)目入住期1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項(xiàng)目正式入住前半個(gè)月對(duì)參加辦理入住手續(xù) 的員工，進(jìn)行 23 次的入住演練培訓(xùn)，從演練中找問題，找差距， 為入住打好基礎(chǔ)。2. 做好入住其間的宣傳： 在辦理業(yè)主 / 住戶入住手續(xù)其間， 應(yīng)將物 業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文 件，以板刊形式向業(yè)主 / 住戶做一展示。3. 建立健全入住業(yè)主 / 住戶的管理檔案： 建立健全管理檔案是保證 管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主 / 住戶入住隨時(shí)完善業(yè)主 / 住戶檔案。四、項(xiàng)目正常期1. 與入住業(yè)主 / 住戶進(jìn)行溝通：只有了解業(yè)主 /住戶的

4、所需，才能 提供有計(jì)劃的服務(wù)， 所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主 / 住戶需求問 卷的形式，收到業(yè)主 /住戶反饋的信息， 為下一步服務(wù)提供必要的 參考依據(jù)。2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主 / 住戶的比率，逐 步對(duì)其重點(diǎn)業(yè)主 / 住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點(diǎn)到面的 擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動(dòng)。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。五、公寓項(xiàng)目總體設(shè)想1 人力資源管理工作 員工隊(duì)伍的組織，確立項(xiàng)目部組織，認(rèn)真做好員工定編、定崗、 定職工作， 引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、 員工考核激勵(lì)、 員工 的勞動(dòng)報(bào)酬和福利等。2 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購及出入

5、庫管理工作3 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作4 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)各部門的日常工作 實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時(shí)指正， 并協(xié)同人事管理工作對(duì)事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰六、工程運(yùn)行維修管理1 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施， 應(yīng)具備有相關(guān)證書、 并從事本行業(yè)2 年以上的專業(yè)人士。2 接管驗(yàn)收： 根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序， 由公司總部組 織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行接管驗(yàn)收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè) 計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，防止再 進(jìn)行二次改造。3 接管驗(yàn)收后檢查： 接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程 管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，根據(jù)我

6、們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐，雖 然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存 在著不安全隱患和施工遺留問題。 主要檢查內(nèi)容包括安全方面， 電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將 組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行，確保不留任何問題死角。4 接管后的保養(yǎng)： 接管后檢查的處理完善工作， 是徹底保證項(xiàng)目 的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容 包括全部工程動(dòng)力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因?yàn)樵谑┕て溟g，施工單 位不會(huì)按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng) 是很有必要的。5 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思 想，將按照各部門的管理工作手冊和作業(yè)手冊程序進(jìn)行，

7、通過 我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時(shí)時(shí)處于完好的 正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動(dòng) 維修保養(yǎng)，減少業(yè)主 / 住戶投訴報(bào)修。七、安全管理1 為了保證業(yè)主 / 住戶有一個(gè)安全、 文明、整潔、舒適的環(huán)境， 在安全方面我們會(huì)重點(diǎn)做好以下工作。? 嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主 / 住戶提供保安服務(wù) 的前提。由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對(duì)安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理， 具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞 而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。? 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)

8、絡(luò)。 特別是巡邏治安管理， 使其成為治安工作的重心， 以防突發(fā)事件的發(fā)生。? 為此要制定出緊急事故應(yīng)急處理方案和火災(zāi)應(yīng)急處理方案， 制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。? 科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主 / 住戶提供保安 服務(wù)的保證。2 治安管理治安管理的基本原則：? 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針? 堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會(huì)治安相結(jié)合的原則? 堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。? 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。八、車輛管理搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好 停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位

9、布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防 范設(shè)備。建立健全車輛管理制度1 車輛保安員崗位責(zé)任制2 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)3 帶車崗保安員的崗位職責(zé)4 車輛管理規(guī)定5 停車場的配置九、消防管理1 建立消防組織、明確其職責(zé)2 貫徹落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則3 建立健全消防安全制度? 動(dòng)用明火管理制度? 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序? 重點(diǎn)部位防火制度，建立消防檔案? 消防安全檢查制度? 疏散示意圖? 火災(zāi)應(yīng)急處理方案? 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)十、 保潔的管理1 電梯保潔規(guī)程2 電梯間保潔規(guī)程3 洗手間保潔規(guī)程4 公共通道保潔規(guī)程5 垃圾的收集處理6 外墻清洗：每

10、年 2 次7 滅蟑滅蟲：每年 4 次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求8 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年 2 次除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主 / 住戶需求提供下列服務(wù)? 室內(nèi)吸塵? 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔? 垃圾清運(yùn)：辦公垃圾無償服務(wù)、施工垃圾有償服務(wù) 十一、 綠化管理外圍綠化及大堂綠色植物的設(shè)計(jì)、 擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體 形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會(huì)大大提高招商環(huán)境 氛圍，將會(huì)直接影響到業(yè)主 / 住戶的入住心理 建議應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。十二、 銷售與客服的管理銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須 全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市

11、場信息的搜集，分 析和利用，根據(jù)市場的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要， 制定銷售計(jì)劃及市場推廣計(jì)劃， 采取有效措施搞好業(yè)主 / 住戶服務(wù)工作，樹立全局意識(shí)，搞好全程服 務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序， 負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成 及落實(shí)，保證整體市場營銷工作的順利完成。十三、 如何做好日后的客服工作1 使業(yè)主/ 住戶在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。2 急業(yè)主 / 住戶所需之需，想業(yè)主 / 住戶所想之想。3 為業(yè)主 / 住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主 / 住 戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主 / 住戶的意見征詢和業(yè) 主/ 住戶的回訪工作。4 對(duì)于業(yè)主/ 住戶所提出的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)， 并

12、制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時(shí)給業(yè)主 / 住戶答復(fù)，達(dá) 到滿足業(yè)主 / 住戶要求的目的。5 業(yè)主/ 住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主 / 住戶創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的 辦公和居住的環(huán)境。如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主 / 住戶的需求組織一些各種形式 的聯(lián)誼會(huì)，豐富業(yè)主 /住戶的業(yè)余生活，達(dá)到加深與業(yè)主 / 住戶的 溝通和理解。十四、 如何經(jīng)營在確保正常費(fèi)用的收取工作的同時(shí)， 我們也可以開展 “特約服務(wù)” 也就是說“有償服務(wù)” ?？梢岳每罩玫姆块g對(duì)外招租，同時(shí)也 可以引進(jìn)一些方便業(yè)主 / 住戶在生活中必備的如：無水洗車、代 售車、船、機(jī)票，洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?？梢源鷺I(yè)主 / 住戶 出租房屋，代業(yè)主 / 住

13、戶辦理一些日常沒有時(shí)間辦理的事情。14 / 19第二部分酒店式公寓物業(yè)管理的概念、 酒店式公寓物業(yè)管理的特征1 先進(jìn)的管理模式1) 服務(wù)效率? 時(shí)間和服務(wù)方式如總服務(wù)臺(tái)迎接客人：客人在總服務(wù)臺(tái)等候開房時(shí)間不能超過兩分鐘，所有服務(wù)必須按照規(guī)定的服務(wù)程序，不得隨 意更改服務(wù)方式? 強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化的管理所有服務(wù)，所有制售都程序化，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，工作制度化? 安全措施安全包括如下幾項(xiàng)：火警安全，財(cái)產(chǎn)安全，人身安全及食 品安全，安全本身就意味著高效率? 財(cái)務(wù)控制一些成本和費(fèi)用都是嚴(yán)格控制，所有成本費(fèi)用要進(jìn)入電腦 核算，要經(jīng)過財(cái)務(wù)部門審批? 價(jià)格控制價(jià)格要具有靈活性，根據(jù)市場變化而變化2) 營業(yè)當(dāng)日匯報(bào)制

14、度 就是指人們通常說的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，必須認(rèn)真填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表，然 后將此表上交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門， 以便根據(jù)經(jīng)營情況和市場動(dòng)態(tài)來及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略。3）嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用如人力資源的控制、能源（煤、汽、水、電）控制都要進(jìn)入電腦 系統(tǒng)進(jìn)行核算4）嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度5）人才培養(yǎng)基地2 完善的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)公寓根據(jù)其服務(wù)項(xiàng)目：服務(wù)質(zhì)量、裝修質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量、維護(hù) 保養(yǎng)程度、清潔衛(wèi)生狀況、地理位置、經(jīng)濟(jì)效益等因素來確定 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。3 完善的營銷體系、 酒店式公寓物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一） 儀容儀表的訓(xùn)練1 要求員工在上班時(shí)一律穿工作服，衣帽和領(lǐng)帶整齊規(guī)范， 女員工應(yīng)淡妝上崗，端莊大方2 形體訓(xùn)練。要求坐如鐘、站如松、走如風(fēng)

15、。3 言語訓(xùn)練。要求服務(wù)人員一律說普通話，言語要美，聲音 清甜，不準(zhǔn)講臟話，假話、不得大聲喧嘩，對(duì)客人要笑臉 相迎，不卑不亢、熱情接待，態(tài)度和藹，有問必答，服務(wù) 周到。二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要包括的幾個(gè)方面1 衛(wèi)生保潔? 衛(wèi)生保潔是物業(yè)管理對(duì)業(yè)主及業(yè)主 / 住戶進(jìn)行服務(wù)和管理的主要任務(wù)之一。衛(wèi)生保潔工作，主要是對(duì)公寓公寓的公共區(qū)域，如電梯間、 走廊、消防通道、樓梯扶手、衛(wèi)生間（含房間內(nèi)部的衛(wèi)生間） 和房間內(nèi)部的吸塵（一般每周兩次，個(gè)別業(yè)主 / 住戶要增加吸 塵次數(shù)則須另收費(fèi)用） 、公共設(shè)備運(yùn)行，停車場以及樓宇外區(qū) 域等按規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常的清掃、擦洗、吸塵、打蠟， 以保證房間內(nèi)外、樓宇內(nèi)外清潔衛(wèi)

16、生，最終為業(yè)主和業(yè)主 / 住 戶營造一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境。2 對(duì)客禮貌服務(wù) 為了搞好禮貌服務(wù)，物業(yè)公司要對(duì)每一位員工進(jìn)行系統(tǒng)性的專 業(yè)培訓(xùn)3 辦好業(yè)主 / 住戶用餐 “衣、食、住、行”中的食占拒很重要的位置， 公寓管理的檔次高低， 服務(wù)的好壞主要與用餐條件有著密切的關(guān)系，所以給業(yè)主 / 住戶提供 一個(gè)清潔衛(wèi)生、花樣翻新、美味可口、物美價(jià)廉的飯菜，使業(yè)主 / 住 戶不僅有一個(gè)清新的辦公環(huán)境， 而且有一個(gè)舒適滿意的用餐之所由為 重要。4 物業(yè)管理多種服務(wù) 在搞好上述三方面服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理公司還應(yīng)該不斷增 加服務(wù)項(xiàng)目，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，如：舉辦商務(wù)中心，為業(yè)主 / 住戶 提供傳真、電報(bào)、電話、打字、

17、復(fù)印等服務(wù)。舉辦小購物品， 為業(yè)主/住戶批購辦公用品， 以方便業(yè)主 /住戶。為業(yè)主/ 住戶開 辦茶休、飲料、小食品等。為了給業(yè)主 /住戶帶來更多的娛樂項(xiàng) 目，物業(yè)公司可以舉辦卡拉 0K舞會(huì)等。在日常生活當(dāng)中物業(yè) 公司可以為業(yè)主 / 住戶提供洗衣業(yè)務(wù)， 貨幣兌換、代訂報(bào)紙雜志、 代辦保險(xiǎn)服務(wù)、代辦車、船、機(jī)票等服務(wù)工作。第三部分客服中心、總服務(wù)臺(tái)一、 客戶服務(wù)中心的主要工作任務(wù) 客服中心是公寓內(nèi)所提供服務(wù)不可缺少的必要部門，其主要任務(wù) 是：1. 幫助業(yè)主 / 住戶辦理入伙和退租手續(xù)， 解決業(yè)主 / 住戶在入伙和退 租中遇到的實(shí)際問題和困難。2. 業(yè)主/ 住戶投訴及日常走訪工作，催繳各項(xiàng)拖欠費(fèi)用3

18、. 建立和完善業(yè)主 / 住戶檔案，保管好業(yè)主 /住戶公寓的備用鑰匙， 處理好與業(yè)主 / 住戶往來的各項(xiàng)事項(xiàng)。4. 負(fù)責(zé)給業(yè)主 / 住戶提供并辦理好停車位，和要辦理二次裝修的申 請(qǐng)手續(xù)5. 代辦業(yè)主 / 住戶申報(bào)電話和搬家所需電梯的手續(xù)6. 協(xié)調(diào)各部門之間工作的關(guān)系二、 公寓總服務(wù)臺(tái)的功能與設(shè)置1. 總服務(wù)臺(tái)簡稱總臺(tái)，公寓總服務(wù)臺(tái)是引入賓館管理的結(jié)果，其目 的的主要在于解決公寓業(yè)主 / 住戶及其他聯(lián)系業(yè)務(wù)人員的問訊 總服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在大堂視線開闊方便與來客聯(lián)系的地方，要讓 第一次來的業(yè)主 / 住戶進(jìn)入大堂一眼就能看到2. 總服務(wù)臺(tái)的基本任務(wù) 總服務(wù)臺(tái)基本任務(wù)一般有三大項(xiàng)：即接待服務(wù)業(yè)主 / 住戶疏

19、導(dǎo)服 務(wù)及信件收發(fā)服務(wù)，當(dāng)然也可根據(jù)自身?xiàng)l件和實(shí)際需要，增加其他服務(wù)項(xiàng)目，如代售戲票、影票等1) 接待服務(wù)：具體包括回答來客問訊， 答業(yè)主/ 住戶電話問訊， 接待業(yè)主 / 住戶留言(物)等2) 業(yè)主/ 住戶疏導(dǎo)服務(wù)：主要是為業(yè)主 / 住戶指引路徑或乘電 梯方向，便于業(yè)主 / 住戶迅速離開大堂，到達(dá)自己的目的地3) 信件收發(fā)服務(wù)，信件收發(fā)服務(wù)包括平信、掛號(hào)信、報(bào)紙、 雜志與刊物的收發(fā)。第四部分：物業(yè)項(xiàng)目人員架構(gòu)及編制15 / 19項(xiàng)目總經(jīng)理廠行政、人事主管出納綜合服務(wù)中心經(jīng)理行政、人事助理大堂保潔樓宇保潔商業(yè)、外圍保潔保潔主管客服主管總服務(wù)臺(tái)物業(yè)助理大堂警衛(wèi)內(nèi)保、監(jiān)控保安主管大門崗警衛(wèi)、停車場警維修保障中心主管暖通水強(qiáng)弱電萬能工17 / 1第五部份：工作計(jì)劃的制定與落實(shí)樣表項(xiàng)目工作計(jì)劃進(jìn)度表序 號(hào)工作內(nèi)容管理目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)完成期限責(zé)任人123456789101112項(xiàng)目 總經(jīng)理客服工程保安行政人事1指導(dǎo)思想、工作 作風(fēng)、企業(yè)口 號(hào)、企業(yè)精神、 工作方針讓每位員工熟知、熟 記，并且理解其