《東風(fēng)標(biāo)致汽車用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程》

1、標(biāo)新 致遠(yuǎn)東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致用戶滿意的服務(wù)理念標(biāo)新 致遠(yuǎn)2http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1. 概述2. 顧客滿意（CS）3. 顧客滿意與忠誠(chéng)度4. 售后服務(wù)過(guò)程中的期望值5. 售后服務(wù)過(guò)程中的期望值6. J.D. Power簡(jiǎn)介7. J.D. Power測(cè)試項(xiàng)目8. CSI的內(nèi)容9. SSI的內(nèi)容10. 顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)2標(biāo)新 致遠(yuǎn)3http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧顧客客滿滿意意顧客的顧客的需求需求與與期望期望產(chǎn)品產(chǎn)品與與服務(wù)服務(wù)提供提供3標(biāo)新 致遠(yuǎn)4http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道是購(gòu)買和使用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分是購(gòu)買和使

2、用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分 滿足。滿足。是顧客為些支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。是顧客為些支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的水平。符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的水平。4標(biāo)新 致遠(yuǎn)5http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1. CS Customer Satisfaction 客戶滿意客戶滿意- 當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時(shí)當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時(shí) 客戶就感到滿足客戶就感到滿足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo)- 以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè)以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè) 的顧客滿

3、意分?jǐn)?shù)的顧客滿意分?jǐn)?shù).5標(biāo)新 致遠(yuǎn)6http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道買賣雙贏的成功之道6標(biāo)新 致遠(yuǎn)7http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)7標(biāo)新 致遠(yuǎn)8http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻期望期望一個(gè)決定一個(gè)決定第一印象第一印象8標(biāo)新 致遠(yuǎn)9http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道（Moment Of TruthMoment Of Truth）顧問(wèn)式服務(wù)流程9標(biāo)新 致遠(yuǎn)10http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望值期望值事實(shí)事

4、實(shí)滿意滿意熱情熱情10987654321一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)失望失望10標(biāo)新 致遠(yuǎn)11http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道做好顧客滿意的做好顧客滿意的效益在哪里效益在哪里11標(biāo)新 致遠(yuǎn)12http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道二、二、做好顧客滿意的效益在哪里做好顧客滿意的效益在哪里600%12標(biāo)新 致遠(yuǎn)13http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道二、二、做好顧客滿意的效益在哪里做好顧客滿意的效益在哪里忠誠(chéng)顧客。忠誠(chéng)顧客。13標(biāo)新 致遠(yuǎn)14http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客對(duì)汽車維修的期望顧客對(duì)汽車維修的期望14標(biāo)新 致遠(yuǎn)15http:/ 中管

5、網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷期望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注15標(biāo)新 致遠(yuǎn)16http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修16標(biāo)新 致遠(yuǎn)17http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 5就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意期望 7對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)

6、注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)17標(biāo)新 致遠(yuǎn)18http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道u保健因子（保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用戶不）做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。以服務(wù)站為例：滿，不能提升用戶的滿意。以服務(wù)站為例：將車輛的故障排除將車輛的故障排除在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車u滿意因子（滿意因子（satisfier）：代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或）：代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境服務(wù)的情境思考：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？思考：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？正確的判斷故障正確的判斷故障維修品質(zhì)維修品質(zhì)18標(biāo)新 致遠(yuǎn)

7、19http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客的期望有那些? 期望的服務(wù)期望的服務(wù) 增值的服務(wù)增值的服務(wù)19標(biāo)新 致遠(yuǎn)20http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望的服務(wù)期望的服務(wù) 增值的服務(wù)增值的服務(wù)沒(méi)沒(méi)有有影影響響有有影影響響20標(biāo)新 致遠(yuǎn)21http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道價(jià)格變大價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程價(jià)格價(jià)格變小變小服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程( (創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值) )( (縮水縮水) )21標(biāo)新 致遠(yuǎn)22http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道機(jī)能上的服務(wù)機(jī)能上的服務(wù)心理上的服務(wù)心理上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)22標(biāo)新 致遠(yuǎn)23http:/ 中管網(wǎng)通用

8、業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1.客戶的親身體驗(yàn)5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法2.報(bào)章媒體的宣傳3.朋友的告知4.行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范23標(biāo)新 致遠(yuǎn)24http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改變顧客只求購(gòu)得所需顧客只求購(gòu)得所需顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求便利性顧客要求便利性顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇良好的企業(yè)形象顧客選擇良好的企業(yè)形象24標(biāo)新 致遠(yuǎn)25http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道CS績(jī)效生產(chǎn)力ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力X顧客滿意=競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效）25標(biāo)新 致遠(yuǎn)26http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)

9、通用業(yè)頻道A.產(chǎn)品本身的特質(zhì)產(chǎn)品本身的特質(zhì)B.難以移轉(zhuǎn)的特色難以移轉(zhuǎn)的特色C.顧客滿意的服務(wù)顧客滿意的服務(wù)D.商品的差異化商品的差異化26標(biāo)新 致遠(yuǎn)27http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 降低成本降低成本 增加營(yíng)收利潤(rùn)增加營(yíng)收利潤(rùn) 增加忠誠(chéng)顧客增加忠誠(chéng)顧客 提高顧客再購(gòu)車輛提高顧客再購(gòu)車輛27標(biāo)新 致遠(yuǎn)28http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 以客為尊以客為尊 以客戶的立場(chǎng)著想以客戶的立場(chǎng)著想 同理心同理心 服務(wù)至上服務(wù)至上 主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)關(guān)懷 基本禮儀基本禮儀28標(biāo)新 致遠(yuǎn)29http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道讓顧客保留率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的讓顧客

10、保留率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的最大利潤(rùn)率。最大利潤(rùn)率。測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)；測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)；如果你不能度如果你不能度量它，你就不能管理它。量它，你就不能管理它。讓員工共同參與和深入，以達(dá)顧客滿意最大化。讓員工共同參與和深入，以達(dá)顧客滿意最大化。充份了解顧客的期望，充份了解顧客的期望， 從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略29標(biāo)新 致遠(yuǎn)30http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介30標(biāo)新 致遠(yuǎn)31http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介J. D. Power就是其創(chuàng)始人名

11、字就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡(jiǎn)稱的一種簡(jiǎn)稱“質(zhì)量先生質(zhì)量先生”31標(biāo)新 致遠(yuǎn)32http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。32標(biāo)新 致遠(yuǎn)33http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介33標(biāo)新 致遠(yuǎn)34http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1.新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費(fèi)者買入主要反映消費(fèi)者買入新車新車后最初后最初3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況個(gè)月內(nèi)的車輛狀況2. 汽車

12、性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)對(duì)象：汽車消費(fèi)者對(duì)象：汽車消費(fèi)者評(píng)測(cè)新車在銷售后評(píng)測(cè)新車在銷售后2-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞的哪些方面最令車主滿意和欣賞3.售后市場(chǎng)滿意度調(diào)(CSI)衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度4.汽車銷售滿意度(SSI)衡量在中國(guó)市場(chǎng)購(gòu)買新車方面的顧客滿意度水平衡量在中國(guó)市場(chǎng)購(gòu)買新車方面的顧客滿意度水平34標(biāo)新 致遠(yuǎn)35http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象：12181218月的新車車主（月的新車車主（2002004 4年

13、年9 9月到月到20052005年年5 5月購(gòu)車月購(gòu)車 且截止到調(diào)查日近六個(gè)月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過(guò)的用戶）且截止到調(diào)查日近六個(gè)月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過(guò)的用戶） 調(diào)查時(shí)間：調(diào)查時(shí)間：2002006 6年年3 3月至月至5 5月月 調(diào)查方式：街頭訪問(wèn)調(diào)查方式：街頭訪問(wèn) 調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京 、青島、上海、沈陽(yáng)、深圳、天津、武漢、廈門、西安、青島、上海、沈陽(yáng)、深圳、天津、武漢、廈門、西安 長(zhǎng)沙、長(zhǎng)春、溫州、蘇州、東莞長(zhǎng)沙、長(zhǎng)春、溫州、蘇州、東莞共共2121個(gè)城市個(gè)城市35標(biāo)新 致遠(yuǎn)36http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)

14、頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介主要反映消費(fèi)者買入主要反映消費(fèi)者買入新車新車后最初后最初3 3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況個(gè)月內(nèi)的車輛狀況36標(biāo)新 致遠(yuǎn)37http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目37標(biāo)新 致遠(yuǎn)38http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2005年中國(guó)新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車高檔中型車豐田佳美 70本田奧德賽 106一汽馬自達(dá)6 109五五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目主要反映消費(fèi)者買入主要反映消費(fèi)者買入新車新車后最初后最初3 3個(gè)月內(nèi)個(gè)月內(nèi)的車輛狀況的車輛狀況38標(biāo)新 致遠(yuǎn)39http:/

15、中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道五五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目2005年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度度39標(biāo)新 致遠(yuǎn)40http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道五五、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目2005年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL）中型車（307在中型車中排名最高，并在八類測(cè)評(píng)中的六類測(cè)評(píng)方面表現(xiàn)尤佳。）標(biāo)致307 842分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分評(píng)測(cè)新車在銷售后評(píng)測(cè)新車在銷售后2

16、-62-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主的哪些方面最令車主滿意和欣賞滿意和欣賞40標(biāo)新 致遠(yuǎn)41http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中調(diào)查中國(guó)區(qū)的國(guó)區(qū)的CSI因子因子41標(biāo)新 致遠(yuǎn)42http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)42標(biāo)新 致遠(yuǎn)43http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)初期服務(wù)初期 10.2%n在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客戶（顧客初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)）戶（顧客初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)）n開始接待客戶的時(shí)間（顧

17、開始接待客戶的時(shí)間（顧客從等待到被接待的時(shí)間）客從等待到被接待的時(shí)間）六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)43標(biāo)新 致遠(yuǎn)44http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn) 11.5%n對(duì)即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋對(duì)即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋n禮貌、尊重的對(duì)待客戶禮貌、尊重的對(duì)待客戶n誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)n知識(shí)豐富，專業(yè)水平高知識(shí)豐富，專業(yè)水平高n完全履行對(duì)客戶的承諾完全履行對(duì)客戶的承諾n傾聽客戶的要求傾聽客戶的要求n為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)n對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確六、六、2004年

18、度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)44標(biāo)新 致遠(yuǎn)45http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道舒適度舒適度(客戶休息室客戶休息室) 12.1%n客戶在特約店客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時(shí)間服務(wù)站消耗的時(shí)間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書、（銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書、看電視、看維修自己的車。）看電視、看維修自己的車。）n干凈整潔的客戶休息區(qū)干凈整潔的客戶休息區(qū)n舒適的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)n娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）雜志、電視等）六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的

19、的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)45標(biāo)新 致遠(yuǎn)46http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)交付服務(wù)交付 15.4%n在承諾的時(shí)間內(nèi)維修在承諾的時(shí)間內(nèi)維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n交付車輛時(shí)的工作效率交付車輛時(shí)的工作效率n對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋n對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋n結(jié)帳過(guò)程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹結(jié)帳過(guò)程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹n車輛的清潔程度車輛的清潔程度六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)46標(biāo)新 致遠(yuǎn)47http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 14.7%n第一次就維修第一次就維修

20、/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n維修質(zhì)量維修質(zhì)量n完全徹底的達(dá)到客戶的要求完全徹底的達(dá)到客戶的要求n配件齊全配件齊全六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)47標(biāo)新 致遠(yuǎn)48http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道友好服務(wù)友好服務(wù) 15.8%n價(jià)格的合理性價(jià)格的合理性n客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值n從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想n銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度n服務(wù)后的及時(shí)跟蹤服務(wù)后的及時(shí)跟蹤n特約點(diǎn)特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利服務(wù)站位置便利n營(yíng)業(yè)時(shí)間方便營(yíng)業(yè)時(shí)間方便n硬件設(shè)施的形象及清潔硬件設(shè)

21、施的形象及清潔六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)48標(biāo)新 致遠(yuǎn)49http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道維修經(jīng)歷維修經(jīng)歷 20.4%n是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題（車輛是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題（車輛操作無(wú)問(wèn)題）操作無(wú)問(wèn)題）n解決車輛的異響或發(fā)抖問(wèn)題解決車輛的異響或發(fā)抖問(wèn)題n輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)查中國(guó)區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)49標(biāo)新 致遠(yuǎn)50http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道備注：*表示有5個(gè)以上的品牌 負(fù)面影響正面影響50標(biāo)新 致遠(yuǎn)51http

22、:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道如何讓顧客感受到我們的服務(wù)（一）討論時(shí)間：3030分鐘分鐘（二）討論主題主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到有形化：讓顧客看的到有形化：讓顧客看的到有聲化：讓顧客聽得到有聲化：讓顧客聽得到（三）各組總結(jié)報(bào)告（四）總結(jié)51標(biāo)新 致遠(yuǎn)52http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道人 無(wú) 我 有人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新主動(dòng)化有行化有聲化主動(dòng)至車旁主動(dòng)至車旁 迎接顧客迎接顧客為顧客打開為顧客打開車門車門禮貌問(wèn)候顧客：禮貌問(wèn)候顧客：“您好！歡迎光臨，您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。很榮幸為您服務(wù)?！敝鲃?dòng)檢查顧客主動(dòng)檢查顧客不知道的不

23、知道的 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至帶領(lǐng)顧客至 車旁看實(shí)況車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全新的，否則會(huì)影響您的行車安全52標(biāo)新 致遠(yuǎn)53http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1、提升執(zhí)行CSI的意愿與共識(shí)2、領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全力推動(dòng)，全員參與3、修正態(tài)度與價(jià)值觀4、執(zhí)行作業(yè)的小竅門 l針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)關(guān)懷l告知目標(biāo)客戶J.D. Power調(diào)查活動(dòng)l希望給予滿分的評(píng)價(jià)5、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)53標(biāo)新 致遠(yuǎn)54http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道6、執(zhí)行主動(dòng)化、有形化、有聲化

24、的戰(zhàn)略7、落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)改善行動(dòng)計(jì)劃8、培訓(xùn)（以標(biāo)準(zhǔn)流程為基礎(chǔ)）：l利用早會(huì)或空檔時(shí)間實(shí)施內(nèi)訓(xùn)及演練l讓員工了解顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)9、制定考核與獎(jiǎng)勵(lì)辦法10、每月召開CSI檢討會(huì)，了解計(jì)劃之執(zhí)行情形54標(biāo)新 致遠(yuǎn)55http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)55標(biāo)新 致遠(yuǎn)56http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善計(jì)劃計(jì)劃?rùn)z核與評(píng)估的細(xì)分檢核與評(píng)估的細(xì)分56標(biāo)新 致遠(yuǎn)57http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意度執(zhí)行指導(dǎo)分析/改善提升顧提升顧客滿意度客滿意度q以顧客觀點(diǎn)設(shè)定顧客滿意度目標(biāo)q以顧客觀點(diǎn)

25、來(lái)建立經(jīng)銷商的績(jī)效表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控/評(píng)量57標(biāo)新 致遠(yuǎn)58http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善監(jiān)控監(jiān)控/評(píng)估顧客滿意度評(píng)估顧客滿意度 q觀察銷售人員q評(píng)量個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)q評(píng)量整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)58標(biāo)新 致遠(yuǎn)59http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道強(qiáng)化挑戰(zhàn)同意提議忠告顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控、評(píng)量指導(dǎo)分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指導(dǎo)指導(dǎo)“顧客滿意度顧客滿意度”Highlight59標(biāo)新 致遠(yuǎn)60http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道分析分析/改進(jìn)改進(jìn)“顧客滿意度顧客滿意度”q收集資料q追蹤結(jié)果q使用問(wèn)題解

26、決技巧q發(fā)展出行動(dòng)方案 顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量 指導(dǎo)分析/改善60標(biāo)新 致遠(yuǎn)61http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道關(guān)鍵問(wèn)題：一次修復(fù)率低關(guān)鍵問(wèn)題：一次修復(fù)率低維修工技術(shù)能力欠佳維修工技術(shù)能力欠佳公司沒(méi)能提供培訓(xùn)公司沒(méi)能提供培訓(xùn)沒(méi)有時(shí)間組織培訓(xùn)沒(méi)有時(shí)間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒(méi)有做好有效的車間管理根本原因：沒(méi)有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?q弱項(xiàng)改進(jìn)弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在：例子及案例分析： 弱項(xiàng)改善的運(yùn)作弱項(xiàng)改善的運(yùn)作61標(biāo)新 致遠(yuǎn)62http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管

27、網(wǎng)通用業(yè)頻道問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？魚骨圖分析魚骨圖分析62標(biāo)新 致遠(yuǎn)63http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客維修質(zhì)量?jī)r(jià)格高抱怨太多等待時(shí)間長(zhǎng)客戶水平不一期望值太高缺乏維修知識(shí)計(jì)算機(jī)資料不確實(shí)接待程序接待動(dòng)作未落實(shí)車間消化不良進(jìn)場(chǎng)車輛多禮節(jié)不足培訓(xùn)態(tài)度不佳多數(shù)未培訓(xùn)禮儀規(guī)范業(yè)務(wù)接待人員不足人員流程無(wú)服務(wù)人員報(bào)章雜志太少接待大廳太小接待桌太少客休室太小進(jìn)場(chǎng)標(biāo)志不明顯獎(jiǎng)懲辦法無(wú)停車區(qū)公司因素客戶接觸DM無(wú)3日DC未落實(shí)預(yù)約制度只關(guān)注站點(diǎn)積效未以身作則忽視滿意度指針客戶活動(dòng)主管不

28、重視顧客滿意度不足管理場(chǎng)地接待技巧不足未調(diào)節(jié)離峰時(shí)間與車間交接不良節(jié)約成本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)缺乏服務(wù)熱誠(chéng)63標(biāo)新 致遠(yuǎn)64http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道PDCA 循 環(huán) 是 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 環(huán) 的 每 個(gè) 階 段 都 被 采 用， 否 則 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 將 不 會(huì) 取 得 成 功。64標(biāo)新 致遠(yuǎn)65http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道計(jì)劃制定的SMART原則M 可衡量的（可衡量的（Measurable） 目標(biāo)是否可以衡量目標(biāo)是否可以衡量A 可達(dá)到的（可達(dá)到的（Attainable） 目標(biāo)能否達(dá)到目標(biāo)能否達(dá)到R 相關(guān)的（相關(guān)的（Relevant） 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)T 基于時(shí)間的（基于時(shí)間的（Time - based） 目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求S 具體的（具體的（Specific） 目標(biāo)是否具體目標(biāo)是否具體65標(biāo)新 致遠(yuǎn)66http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道plandocheckaction計(jì)劃階段計(jì)劃階段明確計(jì)劃目標(biāo)明確計(jì)劃目標(biāo)總結(jié)上期問(wèn)