課程顧問咨詢流程及參考話術(shù)

1、咨詢流程破冰定義：打破僵局,建立和拉近關(guān)系注意：破冰不只是在第一步,貫穿了銷售流程的始終,特別是在報價以后,仍需再次破冰.不同階段不同層次,不同方法的破冰.第一印象很重要方法：1.真誠的贊美注意要有憑有據(jù)2 .尋找共同點3 .盡可能貼近對方的表達方式語音、語速、語調(diào)和表達習(xí)慣等4 .同理心：憂其所憂,感其所感,替對方難受等5 .投其所好6 .聊熱點新聞或信息7 .適當(dāng)?shù)拇碳Ψ?點破客戶的痛處； 或者通過引導(dǎo)讓客戶自己覺得自己做的不對8 .適度的請教對方.前提是在教育以外的領(lǐng)域.9 .適當(dāng)?shù)耐嘎蹲约旱男畔?準(zhǔn)備：形象：著工服或職業(yè)裝,并保持著裝干凈整潔,頭發(fā)干凈,不穿白色襪子, 飾品不夸張精神

2、狀態(tài)：熱情主動,自然親切,微笑物品：名片,測試賬號,合同,報價單,推薦名單、課程簡介等咨詢室：干凈整潔,電腦正常步驟：1.客戶到訪后在前臺簽到,前臺 cc2.2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客戶面前,微笑,握手,自我介紹：“*媽媽,您好,我是和您預(yù)約的*老師,歡送來到智適應(yīng)教育.我先帶您參觀一下 我們的校區(qū)參觀校區(qū)目的：建立初步的融入感和品牌信任感,消除陌生感方法：代入法假設(shè)孩子已經(jīng)在校區(qū)學(xué)習(xí)參考話術(shù)：CC: *媽媽,過來還方便嗎？家長：還可以,這里還蠻好找的.但也走了 20分鐘.CC:恩,第一次來路線可能還不熟悉.先帶您看一下我們的等候區(qū).如果孩 子在這里上課,家長可在這里等孩子下課,也是開家長會的地方,您可

3、以及 時了解孩子在這里的進步情況.旁邊有圖書角,家長如果還沒到,或者孩子 來的早,都可以在這里找到他們喜歡的書籍和樂趣. 這里是孩子上課的教室,每個班8個以內(nèi)的學(xué)生,我們采取線上線下相結(jié)合的教學(xué)方式,每個學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容都是個性化的,所以也是 1對1的.這里是老師的辦公室,孩子學(xué)習(xí)上遇到任何問題都可以在這里找到老師解答.*媽媽您看一下這是我們的照片墻, 這里是優(yōu)秀學(xué)員的照片,經(jīng)過在智適應(yīng) 的學(xué)習(xí),成績已經(jīng)有了明顯的提升,如果*在這里學(xué)習(xí),相信他的照片也可 以成為優(yōu)秀學(xué)員中的一個.*也可以到校區(qū)來寫作業(yè),還有老師輔導(dǎo)哦.這 里是咨詢室,您請坐,我?guī)湍顾?如果爸爸和孩子都在,不要忘記和他們的互動C

4、C: * 一看就是特別有靈性的,平時除了學(xué)習(xí),還有什么愛好嗎？為什么 喜歡這個？學(xué)生：喜歡打籃球,還有漫畫.CC:這個很不錯呢,籃球能鍛煉身體,聽說經(jīng)常打籃球,還能長高呢.漫畫也是個很有意義的愛好.這些愛好,家長支持嗎？爸爸：他喜歡就盡量支持吧,就是沒太多時間,現(xiàn)在課程多,作業(yè)也多.需求挖掘&學(xué)習(xí)理念溝通需求的定義：客戶目前的現(xiàn)狀與未來的期望之間的差距.考前須知：漏斗式提問；注意傾聽的技巧,不要打斷客戶,不爭辯,認(rèn)真聆聽,必要時做出記錄;客戶給出信息后要有反響;不了解,不確定的信息去問,不要預(yù)設(shè)立場；在沒有了解到真正的需求之前不要報價；多用“我理解,我明白.但是.句型；隨時注意客戶反響

5、,適時調(diào)整策略；父母同來的話,不要忽略任何一方,尤其是孩子；參考話術(shù)：CC:這是我的名片,可以給我您的名片嗎？交換名片,并幫學(xué)生和家長倒水,坐定CC:歡送*和家長一起到智適應(yīng)體驗最先進的人工智能,在測試之前,我需要詳細了解一下*目前的學(xué)習(xí)情況,以便給他一些針對性的方案.之前在 里了解到*目前是初二,上次測試總分是 500多分總分值700,數(shù)學(xué)和英語發(fā)揮的不太好,是吧？學(xué)生：是的,感覺沒考好,沒有之前的成績好CC:之前的成績是怎么樣的呢？學(xué)生：之前數(shù)學(xué)會好一點,1 0 0分左右 ,英語一直不怎么好,86分, 總體在班級算中等吧.CC:那這次為什么沒有發(fā)揮好呢？家長：我上班忙,沒時間,下班就看他作

6、業(yè)寫完沒有,有問題的我也幫不了,現(xiàn)在初中生的題目跟以前都不一樣.CC: *爸爸,現(xiàn)在中學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容確實很難,甚至還有超綱的局部,尤其是數(shù)學(xué),在初二就要學(xué)習(xí)初三的知識點,連奧數(shù)都不再加分了,英語從小學(xué)就開始學(xué),初三還要考口語和聽力,這些都跟以前大不一樣.您平時工作忙,可能對現(xiàn)在的中考情況不太了解. 對于孩子目前的狀況,您有跟老師溝通過嗎？家長：有問過老師,老師就說讓他上課認(rèn)真聽講,作業(yè)認(rèn)真做,說他的基礎(chǔ)知識不牢固.CC:對于老師的這種反響,家長您是怎么看的呢？家長：老師這么說,我也很困惑,孩子也很努力,但是成績卻不太理想,我還給他在老師辦的補習(xí)班報名了.CC:*爸爸,您對孩子的教育還是很重視啊

7、,也對孩子的未來開展責(zé)任,出也很努力.這個補習(xí)班有幾個人呢？學(xué)了多久？當(dāng)時選擇的原因是什么？家長：班上30多個孩子,大局部都是他們同學(xué),就是由于他們老師自己辦的,而且很多同學(xué)都去在那上課,我就也報了.去年年底報的,快半年了吧.CC:那孩子報名以來成績提升了多少呢？家長：剛剛不是說了嗎,這次測試成績并不好.CC:還是他學(xué)校老師上課,應(yīng)該對 *的情況很了解吧？ *平時跟老師溝通的多嗎？在課堂的表現(xiàn)怎么樣？會主動提問嗎？家長：平時老師上完課就去辦公室了, 課堂上也會聽,但是很少主動提問或者答復(fù)下列問題.老師就說他的根底很薄弱,讓他多做練習(xí).CC:那老師讓孩子做多少練習(xí)？他做的怎么樣？家長：讓我們做一

8、些參考練習(xí),所以每天做練習(xí)都到 10點多.CC:好辛苦啊,我聽著都覺得心疼,更別提爸爸媽媽了,孩子這階段還長身體呢,需要多休息.但我不知道是老師布置的作業(yè)太多還是,孩子做題比擬慢,還是題目不會做呢?- - r - - - - - - - - - 學(xué)生：有些題不會,老師布置的作業(yè)也很多.我們班還有同學(xué)做到12點丸家長：他做作業(yè)不認(rèn)真,一會要出來吃東西,一會要玩 ,說了也不聽. CC:哈哈,真是各有苦衷啊,作業(yè)也多,學(xué)習(xí)習(xí)慣也不太好,對吧.但是, 家長想一下,初二就形成這種情況,是要引起家長重視的.由于初二這個年 級是整個初中最重要的階段,學(xué)科上增加了一門物理,而且學(xué)習(xí)難度大幅度 提升,這就要求學(xué)

9、生提升學(xué)習(xí)效率.毫不夸張的說,初二是整個初中階段最 重要的階段,很多學(xué)生之所以和同學(xué)的成績拉開距離,就是在初二形成的.其實,在初一就要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,打好根底,初二才不會慌亂.*現(xiàn)在必須要學(xué)會合理安排時間,該學(xué)習(xí)的時候認(rèn)真學(xué)習(xí),也要勞逸結(jié)合,最 好形成規(guī)律,對知識的要掌握規(guī)律,做出方案,重視理解和內(nèi)化,而不是機 械的記憶和生搬硬套.對于家長來說,更要對孩子的學(xué)習(xí)做出規(guī)劃,設(shè)定長、 中、短期學(xué)習(xí)的周末方案,做出精細治理.必要的時候需要有專業(yè)的指導(dǎo), 比方老師或者輔導(dǎo)班老師的建議.不知道*有詳細跟老師溝通過嗎？老師有 沒有給出針對性的意見？家長：老師沒說那么多,老師您有什么意見嗎？CC對于*目

10、前的情況,主要是初一沒有形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和找到適合他 的學(xué)習(xí)方法造成的,如果不盡快解決,孩子慢慢會對學(xué)習(xí)失去信心和興趣, 甚至產(chǎn)生逆反心理,變得不愛學(xué)或者不會學(xué),那是花多少錢都買不回來的. 所以必須要制定詳細的學(xué)習(xí)方案,讓學(xué)習(xí)目標(biāo)清楚可見,學(xué)習(xí)時間有章可循； 掌握方法,把我學(xué)習(xí)的黃金時間,合理、高效利用時間,利用有效的時間高 效從學(xué)習(xí)；形成規(guī)律,勞逸結(jié)合,高分回報.對于*,目前在班上的排名情況來看,要先找到他學(xué)習(xí)的短板快速提升,同時從學(xué)習(xí)方法上綜合提升,才 有時機躋身前列.我先讓孩子去做測試吧,測試報告會詳盡的反響出來他這 一學(xué)科的薄弱環(huán)節(jié)和具體掌握情況.DL測試考前須知：1 .根據(jù)實際實際

11、情況安排家長陪同,建議與家長分開2 .學(xué)生對測試有興趣以后再安排測試,也可以適時以測試為理由將家長和學(xué) 生分開做測試之前：打好預(yù)防針,將可能產(chǎn)生的問題提前告知做測試之后：報告講解要有側(cè)重點,突出家長擔(dān)憂或關(guān)注的問題,我們的解 決方式,從而鋪墊產(chǎn)品這是智適應(yīng)的DL測試系統(tǒng),通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)可以準(zhǔn)確的檢測到* *所有知識點的掌握情況.如果兩個同年級學(xué)生一起檢測的話,最開始的 一兩道題目可能是一樣的,但是隨著兩個學(xué)生不同的學(xué)習(xí)水平后面的題目就 會不同,而且時間也會不一樣.由于我們的系統(tǒng)非常智能：同樣檢測一個知 識點,如果第一道題目答對了,又會以另外一種題型比方填空題來再次核實, 如果也填對了

12、,說明這個知識點掌握了,就不會再繼續(xù)推送了,如果填錯了, 就會繼續(xù)推送相同知識點的下一道題, 再次確認(rèn)是否掌握,如果是錯了,系 統(tǒng)就會認(rèn)定沒有掌握這個知識點,這樣就不會出現(xiàn)猜題蒙題的現(xiàn)象,杜絕了 錯漏知識點的情況.同樣,如果第一道題由于馬虎大意沒有作對, 第二道還有時機并且再次變換提醒確認(rèn).所有在這個測試系統(tǒng)里,不會出現(xiàn)猜題得分,也不會出現(xiàn)馬虎丟分,精準(zhǔn)的知道哪些是掌握的,哪些是沒有掌握的,這就是人工智能的優(yōu)勢.由于中考可能會考到所有的知識點,可能是不同的形式來考,如果真的掌握了,在中考時,無論以任何題型來測試都沒有問題.每個人的時間和題型都不同,不用擔(dān)憂,認(rèn)真做就好了,大概 20-30分鐘時

13、問.為了不打攪孩子做題,我們到另外一個咨詢室坐一會.學(xué)生做測試,和家長繼續(xù)聊CC: *做測試大約需要20-30分鐘時間,我們等他一會.剛剛您說了,其 實孩子很想學(xué)好,您也很重視孩子的教育,但是苦于找不到方法,除了這一 點,在孩子教育方面,您還有什么困惑嗎？家長：喜歡玩游戲,說了也不聽,成天拿著 ,吃飯都不放下.CC:剛剛看到孩子性格還是有點內(nèi)向的,和同年級的小伙伴相處的怎么樣？ 家長：也不出去玩,就是喜歡玩游戲.我都急死了.CC:嗯,這一現(xiàn)象現(xiàn)在很普遍呢.*爸爸有了解過孩子為什么喜歡游戲嗎？ 家長：好玩吧.CC:現(xiàn)在電子科技這么興旺,很多00后的孩子在游戲中可以獲得他在生活 和學(xué)習(xí)中不能獲得的

14、滿足感,還會升級,有更多互動.這讓孩子們覺得游戲 的世界更刺激,更有存在感,也更自信.尤其是對現(xiàn)實生活和學(xué)習(xí)不是很滿 意的孩子,更容易沉溺在游戲中.所以需要我們的家長去引導(dǎo).如果他在生 活中有愛好可以開展,有家長和老師的鼓勵,有朋友的支持,學(xué)習(xí)有進步, 有信心,自然就會降低對游戲的興趣.您覺得呢？家長：是的,他以前喜歡游泳,現(xiàn)在作業(yè)多,我也沒時間CC:理解您也有自己的事業(yè),但是孩子的教育也不能無視.初中是個分水 嶺,而整個初中就在初二會拉開距離.現(xiàn)在初中的升學(xué)率是*%,而高中升大學(xué)的比例是 80%左右, 所以考高中比高中考大學(xué)還難.但是如果上一個普通高中,就意味著高中考 到一個好的大學(xué)的概率比

15、擬低.以*目前的成績來看,可以考*高中,這個 高中去年的本科錄取率是*%, 一本的錄取率是*%0不知道*爸爸,您的目 標(biāo)是哪所高中呢？ 家長：*高中CC:以他目前的成績來看,還有80分的差距哦.他在班級里的排名至少需 要提10-15個名次.而現(xiàn)在已經(jīng)是初二下學(xué)期了,時間很緊張,初三還要 增加化學(xué),英語口語測試和體育測試會在初三提前考,還有 3次模擬考, 以及最終的中考.說實話,現(xiàn)在補習(xí)已經(jīng)有點晚了,但是總比什么都不做要 好.在時間如此緊張的情況下,必須盡快幫孩子找到他的根源問題, 差缺補 漏,針對性解決,而不能再依賴傳統(tǒng)的補習(xí)方式了.*目前的短板是數(shù)學(xué)和英語,這兩門科目的補習(xí)是最著急的,同時提

16、升他的學(xué)習(xí)方法,找到這兩門 學(xué)科里具體丟分的局部,追根溯源,再針對性的解決這些問題,形成完整的 知識鏈,活學(xué)活用.這樣孩子有興趣,也有信心,還不累,有空余時間,還 可以做他喜歡的事,比方他喜歡的游泳等等.家長：恩,你們是怎么上課的？CC:我們是線上加線下的上課模式.每節(jié)課都是通過“測學(xué)練測的方式, 先測試孩子知識點的掌握情況,然后系統(tǒng)會根據(jù)孩子測試的情況,推送適 合他的題目,無論是難易度,還是知識點的關(guān)聯(lián)等等,都是有后臺算法和大數(shù)據(jù)進行計算后推送的題目,或者視頻和動畫進行學(xué)習(xí),這些視頻都是 名師錄制和制作的,讓每一個孩子都能享受到名師的思路和經(jīng)驗帶來的福 禾限學(xué)完以后,線下的老師再指導(dǎo)孩子實際

17、運用,最后測試一遍,看看實 際掌握程度.所以對孩子來說,他做的題目就是最適合他的,是他需要提 升的,而不是傳統(tǒng)教育那樣的大鍋飯.您剛剛也說了孩子平時喜歡玩游戲, 所以這樣的上課模式孩子肯定是喜歡的,把孩子的樂趣應(yīng)用于學(xué)習(xí),可以 大大提升孩子的學(xué)習(xí)興趣.家長：你們的老師資質(zhì)怎么樣？CC:線上的局部都邀請的是名師,有多年的中學(xué)生教學(xué)經(jīng)驗,就比方英語學(xué) 科的張銳老師,是特級教師,30多年中學(xué)生教育和研發(fā)經(jīng)驗,主編教輔材 料200余本,積累銷量一千萬冊.線下的老師都是具有專業(yè)教師資格的老 師相比其他線上教育機構(gòu)聘用大學(xué)生和兼職老師要有保證的多,同時我們是合法注冊的線上公司同時獲得過很多教育專業(yè)的獎項,

18、比方新浪的獎項,騰訊的獎項等等,所以是很正規(guī)的機構(gòu),只是到我們 *地區(qū)時間還不長,您可 能聽得少,目前在*地區(qū)有*家校區(qū),*校區(qū)有一個學(xué)生是*初中,在智適 應(yīng)學(xué)習(xí)5個月,英語成績已經(jīng)從70分提升到95分了,最主要的是她覺得 在智適應(yīng)學(xué)習(xí)不再是難事,用很少的時間就可以取得很大的進步.對于 * 來說,目前最主要的是找到他沒有掌握的知識點進行有針對性的補充,不再浪費大量的時間做無用功,馬上到初三了,孩子的時間浪費不起了.家長：恩,那你們的課程和學(xué)校老師講的有區(qū)別嗎？CC:是相輔相成的,學(xué)校老師面對所有的學(xué)生,所以會講一些根底知識,但 是每個學(xué)生的根底不同,所以就會有差異,我們的只能系統(tǒng)就會檢測到孩子

19、的實際掌握程度再給予對應(yīng)的補充.比方孩子現(xiàn)在的英語,86分里面他已經(jīng)掌握的內(nèi)容就不用再學(xué)了,稍后我們測試做完就可以看到到底哪些是掌握 的,后面就專門學(xué)他還沒完全掌握的內(nèi)容, 而且是由淺入深的,對他來說不 是太難,就有動力,也是不很簡單,需要他動點腦子.數(shù)學(xué)成績不穩(wěn)定,肯 定是某一階段內(nèi)容沒有完全沒有掌握,但是老師如果要找到這個環(huán)節(jié)需要讓 孩子做大量的題目,但是智適應(yīng)就會快速找到,然后再讓孩子學(xué)習(xí)他沒有掌 握的局部,這樣提分效率就會大大提升.而且您剛剛也說了,孩子的專注力 不是太好,經(jīng)常做作業(yè)的時候干別的事情,我們的線下老師在上課的時候就 會改善他的學(xué)習(xí)喜歡,由于班上同學(xué)很少,老師會時刻關(guān)注到孩

20、子,提醒他, 但是不會有損孩子的自尊心,還會把知識點變成游戲,讓孩子在放松的環(huán)境 里學(xué)習(xí),寓教于樂.有這樣良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣,更有學(xué)習(xí)氣氛和學(xué) 習(xí)動力,您還擔(dān)憂什么呢？家長：這是這樣的我就放心了,孩子能堅持就好DL測試報告講解：CC: *同學(xué),做完測試感覺怎么樣？學(xué)生：還可以吧,什么不會來什么.CC:哈哈,剛剛做之前我們就了解到了這個測試非常智能,專找你的薄弱項,所 以這很正常,我們來看看你的測試報告.從整體上看,你知識的掌握率是*%,說明中等及以下的知識點大局部已經(jīng)掌握 了,特別是*知識點已經(jīng)很精通了,證實你平時還是付出了很多努力的.可能是 平時學(xué)習(xí)方法不得當(dāng),也沒有人幫你評析,所以一

21、些重難點的知識漏洞沒有及時發(fā)現(xiàn)并解決,特別是*這些局部的掌握很薄弱,導(dǎo)致你的學(xué)習(xí)遇到瓶頸,難以突 破,而這些知識點在學(xué)校的常規(guī)測試中未必能發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在就暴露出來了.而且這個知識點會影響你后面*知識的學(xué)習(xí),就是后行知識點,而且你看剛剛明明沒有 測試一般過去式,但是報告里已經(jīng)說你掌握了,這是由于他是先行知識點,通過 過去完成時的測試就能了解到你的一般過去時的掌握情況,不必再浪費時間去考 試了.通過這次只能測試,你所有的知識點漏洞就暴露出來了, 接下來就是如何 解決他的問題.我們的智適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)只會給你推送你沒有掌握的學(xué)習(xí)內(nèi)容,有線上名師將你不會的知識點一一針對性講解, 然后你再聯(lián)系這局部內(nèi)容,最后再 一次測試是否真的掌握,這就是每堂課“測學(xué)練測的學(xué)習(xí)過程,線下老師會也 會耐心的講解,系統(tǒng)還會把你的錯題標(biāo)識后進行分析, 防止下次在出錯,不同的 錯誤原因就會推送不同程度的下一道題, 比方你的選項離正確答案相差甚遠,就 會給你推送比擬容易的習(xí)題,如果很接近,只是變形或者一些小問題出錯,下一 道題就會推送類似難度的題目讓你穩(wěn)固, 非常的智能.那我們