列車長(zhǎng)結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾翁岣哞F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

1、列車長(zhǎng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁岣哞F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中國(guó) 鐵路總公司 成立以來(lái)， 改革發(fā)展的步伐明顯加快， 正在逐步走向市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，深化改革，加速發(fā)展?！叭嗣耔F路為人民”是鐵路人永恒不變的宗旨， “安全優(yōu)質(zhì)、 興路強(qiáng)國(guó)”八個(gè)字，積淀著鐵路人深層次、獨(dú)具特色的傳統(tǒng)文化，在鐵路改革 發(fā)展的今天，“唱響”著鐵路發(fā)展強(qiáng)國(guó)的正能量之歌。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高， 人們對(duì)生活質(zhì)量和服務(wù)的要求也越來(lái)越高。 節(jié)假日出行旅游成為大多數(shù)人的放松和享受生活的方式， 這也無(wú)疑給各種運(yùn)輸部門帶來(lái)了不小的壓力， 相比之下，鐵路運(yùn)輸 壓力是最大的。因?yàn)榇蟛糠秩顺鲂械氖走x是鐵路。為什么首選是鐵路呢？她

2、既沒有飛機(jī)的速度快， 也沒有游輪的豪華舒適，其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，毋庸置疑鐵路是最安全,便捷，選擇多的運(yùn)輸方式之一， 從經(jīng)濟(jì)的角度也符合大多群眾的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 這都是鐵路的自然優(yōu)勢(shì)，雖然擁有了這么多優(yōu)勢(shì)鐵路并沒有因?yàn)閮?yōu)勢(shì)降低標(biāo)準(zhǔn)， 而是在不斷的要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 我們大家不得不承認(rèn)是鐵路客運(yùn)的服務(wù)越來(lái)越好了，不斷的進(jìn)步，不斷的改變。鐵路人用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)征服了廣大旅， 再也沒有了“鐵老大”的思想觀念。節(jié)假日期間，為了方便旅客出行，鐵路運(yùn)輸充分發(fā)揮各種優(yōu)勢(shì)，增加先進(jìn)服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，扎實(shí)的應(yīng)對(duì)客流高峰期，讓旅客享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 得到了廣大群眾的認(rèn)可和好評(píng)， 雖然大量的客流給鐵路帶來(lái)了巨大壓力， 但是鐵路

3、的客運(yùn)服務(wù)卻絲毫不打一分折扣。我們相信只要鐵路一如既往的努力、進(jìn)步，廣大旅客又有什么理 由不選擇呢？目前， 我們鐵路運(yùn)輸部門服務(wù)一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)帶有很深的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)烙印， 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是從鐵路自身的工作要求確定的， 而考慮顧客的需求則不夠。 把服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定位于取得領(lǐng)導(dǎo)的滿意上， 往往在環(huán)境衛(wèi)生看的見， 摸的著的地方下工夫， 而在如何滿足旅客需要方面的服務(wù)考慮的較少。 可以說漸漸的走入了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)。因此解決好讓誰(shuí)滿意的問題， 是當(dāng)前提高服務(wù)質(zhì)量涵待解決的根本性問題， 有必要進(jìn)行全面的梳理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)， 從而把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在滿足絕大多數(shù)旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠(chéng)的服務(wù)

4、，才能讓旅客感動(dòng)， 旅客感動(dòng)就不怕沒有市場(chǎng)。 有了市場(chǎng)我們的營(yíng)銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)向?qū)β每拓?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變;從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。根據(jù)旅客需要定制各種服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)有章可循。標(biāo)準(zhǔn)分明、程序規(guī)范、考核嚴(yán)格、獎(jiǎng)罰分明。向社會(huì)公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，把文明服務(wù)與職工利益掛鉤， 獎(jiǎng)勤罰懶， 獎(jiǎng)憂罰劣。 服務(wù)質(zhì)量的提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。（一）“優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設(shè)備，快捷方便運(yùn)送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運(yùn)，經(jīng)濟(jì)效益的雙重目的。 這就必須加強(qiáng)旅客列車運(yùn)行組織工作， 使旅客列車的運(yùn)行從速度、

5、時(shí)間、牽引和編組上具有科學(xué)合理性。1. 合理提高旅客列車運(yùn)行速度。旅客列車運(yùn)行的速度越快，旅客感到距赴到站越近， 減少了旅途時(shí)間， 其實(shí)就給旅客增加了有效利用時(shí)間。在處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)環(huán)境里，一般來(lái)說，旅客是分層次的。居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此， 在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中， 不斷合理提高鐵路旅客列車的運(yùn)行速度，是獲得運(yùn)行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝地位的首要前提條件。2. 合理組織開行特別是直達(dá)旅客列車。 在不斷合理提高旅客列車速度基礎(chǔ)上， 合理組織開行特列和直達(dá)旅客快速列車， 這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。 在運(yùn)行圖編制上， 首先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至

6、， 若旅途較遠(yuǎn)， 也應(yīng)選定始發(fā)和到達(dá)的最佳時(shí)刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。3. 、 作為一名列車長(zhǎng)我深深的懂得， 個(gè)人再完美， 也就是一滴水。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就是大海，只有使身邊的同志，所在的集體共同進(jìn)步，才是正的進(jìn)步。因此，我常常提醒自己，要顧全大局，要團(tuán)結(jié)協(xié)作，要開展批評(píng)與自我批評(píng)，要求大同，有小異。要及時(shí)處理好與兄弟班組之間的關(guān)系。 更要處理好三乘關(guān)系， 還要處理好班組內(nèi)部各工種之間的關(guān)系。因此，經(jīng)常在其間穿針引線，及時(shí)化解矛盾，進(jìn)行換位思考，使得大家都能心往一處想，勁往一處使，共同搞好班組的各項(xiàng)工作（二）“美”即美化站車環(huán)境車站和列車是接待和運(yùn)載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的重要

7、標(biāo)識(shí)。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸招徠旅客的需要， 同時(shí)也是社會(huì)主義現(xiàn)代文明建設(shè)的要求。站車環(huán)境的美化，應(yīng)包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。1. 車站的美化在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中別具特點(diǎn)。 車站是根據(jù)車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同， 有等級(jí)之分， 不論車站等級(jí)的大小，按旅客的需要，應(yīng)有既標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的站舍和設(shè)施，如售票處、行李房、候車室等 ;又根據(jù)車站所處的地理位置特點(diǎn)，及其可考?xì)v史價(jià)值，在站舍的設(shè)計(jì)和環(huán)境裝飾上， 應(yīng)猶如畫龍點(diǎn)睛的體現(xiàn)出來(lái)， 使某車站成為某城市的標(biāo)識(shí)，給旅客留下深刻印象。2. 列車的美化在整潔一致中別具特色。 列車的美化主要是新型和老型車體

8、歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級(jí)運(yùn)用。舊式車體必須修舊如新， 顯示儒雅特色， 新型車體在運(yùn)用中應(yīng)保持整潔優(yōu)美適用的特色。（三 ）“凈”即凈化列車衛(wèi)生列車是鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)拇翱冢仨毷蛊鋬?nèi)外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內(nèi)席具必須整齊干凈 ;車內(nèi)空氣新鮮 ;餐車潔美衛(wèi)生外， 從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。1. 整潔干凈。 列車乘務(wù)人員， 經(jīng)過清掃， 使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈;并做到在運(yùn)行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個(gè)良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。2. 空氣清新。在座無(wú)

9、虛席的空調(diào)車內(nèi)，雖涼暖適度，但由于密封 空氣不流通，容易產(chǎn)生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感。列車乘務(wù)人員應(yīng)針對(duì)此現(xiàn)象的生成原因，采取相對(duì)措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通;車廂內(nèi)洗面間不斷水對(duì)染身污物可及時(shí)得到清洗;對(duì)易散發(fā)異味的廁所用后隨時(shí)沖洗，及時(shí)關(guān)閉。這樣，使車內(nèi)有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。3. 餐飲潔美衛(wèi)生。餐車和流動(dòng)售貨，是一項(xiàng)列車經(jīng)營(yíng)獲利方式。但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。 所以， 在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的同時(shí)，要做到污染霉變的食物不用 ;未經(jīng)消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。（四）“情”即用情服務(wù)每一個(gè)旅客進(jìn)入鐵

10、路站車，就是站車工作人員的招待服務(wù)對(duì)象。這里服務(wù)的體現(xiàn)應(yīng)是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務(wù)理念， 樹立旅客是上帝， 旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。1. 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù)。旅客是上帝，已是商界共識(shí)的列話。這就是作為經(jīng)營(yíng)者，把旅客作為經(jīng)營(yíng)財(cái)路的回流。鐵路客運(yùn)的客流雖來(lái)自四面八方，但是層次不同，面對(duì)不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務(wù)，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。2. 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友， 特別是對(duì)那些層次較低的一般旅客， 更須熱情服務(wù)， 引導(dǎo)上車， 耐心幫助解決臨時(shí)發(fā)生

11、的問題， 使其旅行一路順利。3 、不斷提高客車服務(wù)質(zhì)量，學(xué)好用好客運(yùn)心理學(xué)，組織落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，正確處理旅客投訴。做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)，遇有特殊情況時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系，認(rèn)真組織，妥善安排。（五）“安”即確保旅客安全。安全是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)念^等大事， 是旅客的最大祈愿， 也是鐵路在諸多運(yùn)輸方式中最具競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)手段。在鐵路旅客運(yùn)輸中，安全的內(nèi)容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點(diǎn)部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運(yùn)輸工作，才能占據(jù)領(lǐng)先地位，得以蓬勃發(fā)展。1. 多方合力， 確保安全、 正點(diǎn)， 是長(zhǎng)久堅(jiān)持的系統(tǒng)工程。 近年來(lái)，為適應(yīng)我國(guó)改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要， 一再提高行車速度，

12、深受歡迎。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負(fù)責(zé)的線路，電務(wù)部門負(fù)責(zé)的信號(hào)， 機(jī)務(wù)部門負(fù)責(zé)的機(jī)車， 車輛部門負(fù)責(zé)的車輛質(zhì)量的允許條件為前提;再加之有力的運(yùn)輸組織指揮，才能為作到安全正點(diǎn)提供保證。因此，長(zhǎng)期堅(jiān)持加大工電機(jī)車輛的工作力度，保證作好擔(dān)負(fù)的設(shè)備質(zhì)量 ;按運(yùn)行圖加強(qiáng)調(diào)度運(yùn)輸組織指揮，安全正點(diǎn)的鐵路旅客運(yùn)輸就會(huì)得到保證。2. 認(rèn)真查驗(yàn)，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生。在以往列車發(fā)生的列車起火和爆炸事件中， 除歹徒有意制造外， 大多是因一些旅客缺乏理化知識(shí)，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發(fā)所至。為防止類似事件的的發(fā)生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器;二是認(rèn)真檢查堵卡危險(xiǎn)品進(jìn)站上車;三是站車要備齊消防設(shè)備設(shè)施;四是建立健全應(yīng)急處置措施;五是對(duì)列車上的爐灶嚴(yán)加監(jiān)控。3 、 始終堅(jiān)持 “安全第一” 的工作方針， 認(rèn)真組織 “三乘聯(lián)檢” ?，落實(shí)“三品”檢查制度，加強(qiáng)途中巡視，嚴(yán)格“兩紀(jì)一化”，?抓好安全卡控，確保旅客、行包運(yùn)輸安全。將安全放在各項(xiàng)工作的首位，做到一切工作從安全出發(fā)、 一切工作給安全讓路、 一切工作為安全著想。 把加強(qiáng)安全管理落實(shí)到具體行動(dòng)上， 切實(shí)對(duì)安全工作做到嚴(yán)抓嚴(yán)管。4、一趟列車，就是一個(gè)小的社會(huì)，隨時(shí)都有可能