客戶關(guān)系管理全部試題及答案

1、客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、 需求的拉動、技術(shù)的推動。2、新商務(wù)模式管理機制的變革集中地體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和 決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域.3、在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、客戶 合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的功能:部門級CRM的功能、協(xié)同級 CRM的功能 企業(yè)級 CRM的功 窗5、CRM支持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù) .6、協(xié)同級CRM主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的一下問題：信息的及時傳遞、銷售渠道的優(yōu)化.7、基本的CRM

2、的功能系列由銷售、7話銷售、銷售自動化、現(xiàn)場服務(wù)和支持 銷售等部分組成。8、客戶細分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi) 部客戶。9、客戶細分根據(jù)客戶的價值進行細分:VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強期、客戶關(guān)系維 持期和客戶關(guān)系恢復期.11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超級忠誠。12、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。13、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密貪控制14、企業(yè)自身從

3、關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成主、客戶流失成本等指標來衡量.15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入 /呼出 型呼叫中心。16、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力_、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。17、數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點。18、一個數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉庫、客戶應(yīng)用這幾個基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成.20、銷售管理包括線索管理、商機管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)同

4、包括：購買產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理-一被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié) 調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭 能力,建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶一一所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關(guān)者 .4、客戶生命周期一-是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。5、客戶終身價值一一是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得 的全部利潤現(xiàn)值。6、客戶忠誠一-是指客戶對某

5、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。8、關(guān)系營銷- 是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系 .9、呼叫中心- 是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段,對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉庫一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘從大量的數(shù)據(jù)中,抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)

6、則的過程。12、ERP將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運輸、財務(wù)、人力資源進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益.三、簡答題1、簡述CRM!論的形成與發(fā)展（5分）20 世紀60 年代到 80 年代產(chǎn)生客戶接觸管理20 世紀90 年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論20 世紀90 年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20 世紀90 年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論目前：客戶關(guān)系型組織理論2、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢?（6 分）1）全面提升企業(yè)的核心競爭力 （2 ）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（ 3） 重塑企業(yè)營銷功能（

7、4）提升銷售業(yè)績（ 5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6 ）利用整合信息提供卓越服務(wù), 提高客戶忠誠度3、CRMI為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（ 3 分 ）（1）集成各種信息資源； （2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)； （3）支持其他IT 系統(tǒng)的實現(xiàn)。4、為了便于了解CRM勺全貌，可以從哪些角度對CRMIS行分類？ （ 12分）（1）按目標客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM以200人以下企業(yè)為目 標客戶的中小企業(yè)CR

8、M。（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項應(yīng)用、CRM8合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型 CRM、合作型CRM、分析型CRM5、分析客戶流失的原因？（6 分）1）質(zhì)量不穩(wěn)定; （2）缺乏創(chuàng)新； （3）服務(wù)意識淡薄； （4 ）員工跳槽帶走客戶（ 5） 客戶遭遇新的誘惑； （ 6）短期行為作梗.6、要控制企業(yè)客戶流失, 可采取哪些對策？（ 5 分 ）（ 1）進行全面質(zhì)量管理;（ 2）區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3 ）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（ 4）計算降低流失率所需要的費用；（ 5）增進與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主

9、要因素有哪些?（6 分 ）（ 1）核心產(chǎn)品和服務(wù)； （ 2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3 ）技術(shù)表現(xiàn)； （ 4）客戶互動的要素 ;（5 ）情感因素； （6 ）環(huán)境因素.8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義?（6 分）（ 1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；（ 2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（ 3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠;（ 4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息;（5 ）選擇合適的營銷媒體；（ 6） 與消費者建立精密關(guān)系 , 防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？（8 分）（ 1） 產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求；（ 2） 避免購買風險：客戶會選

10、擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；（ 3） 降低客戶的相關(guān)購買成本: 對客戶而言，重新選擇也會增加成本；（ 4） 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價值。10、 簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？ （ 10分）（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2 ）交易營銷較少強調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù), 并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠;（3 ）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；（ 4）交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的 , 關(guān)系營銷則認為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；（ 5） 交易營銷不注重與客

11、戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡述一對一營銷的價值（ 6 分）（ 1）交叉銷售的大大增加（ 2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（ 4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡述CRM（統(tǒng)的實施目標？ （4分）（1）提高銷售額; （2）增加利潤率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場銷售成本13、CR岷施成功的關(guān)鍵因素有哪些？ （ 7分）（1）高層領(lǐng)導的支持； （2） 要專注于流程;（3 ）技術(shù)的靈活運用； （ 4）組織良好的團隊；（ 5）極大重視人的因素；（ 6）分步實施；（ 7）系統(tǒng)整合。14、簡述CRW數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步

12、驟。（ 1） 確定范圍： 了解方向性分析處理需求， 確定信息需求， 確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2 ）環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備.（3 ）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系.（ 4） 設(shè)計 : 與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩部分內(nèi)容。（ 5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實際應(yīng)用的開發(fā)。15、簡述CRMf境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) （1） 交易效率極大提高。(2)要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù).(3)激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高(4)業(yè)務(wù)流程有無限擴大的趨勢。(5)知識

13、管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實現(xiàn)。四、分析題如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系：顧客忠誠的可能性低12345 高顧客滿意程度(1)低度競爭區(qū)：壟斷或缺少替代品、強大的品牌影響力、高昂的改購代價、 有效的?？酮剟钣媱潯Ｓ屑夹g(shù)；(2)高度競爭區(qū)：相似性強，差別小、消費者改變購買風險小、替代品多、改 購代價低。五、論述 1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（ 10 分）（ 1） 客戶價值的理念： 客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化 .（ 2） 市場經(jīng)營的理念: 客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市

14、場定位、市場細分和價值實現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。（ 3） 業(yè)務(wù)運作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。（ 4） 術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進的技術(shù)平臺來支持、改進業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性?（ 15 分 ）（1） 客戶概況分析：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；（ 2）客戶忠誠度分析: 指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況。（ 3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產(chǎn)品的邊際利

15、潤、總利潤、凈利潤等；（ 4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；（ 5）客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的手段等 ;（6 ）客戶產(chǎn)品分析: 包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7 ）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理.3、客戶服務(wù)與支持部門對 CRM勺要求是什么？（8分）（ 1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準確的客戶信息;（ 2）提供一致的服務(wù): 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶 , 使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù);（ 3）可以支持遠程服務(wù): 可在遠程通過Internet 、語音支持等技術(shù)手段

16、為用戶提供服務(wù) ;（4 ）實現(xiàn)問題跟蹤。4、協(xié)同級CRM勺功能有哪些？（ 8分）首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet 的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本帶來了新的機遇。第二，協(xié)同級CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、 建立起統(tǒng)一的CRMJ息資源庫。第三，協(xié)同級CRM還應(yīng)具有強大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自 動、動態(tài)、無縫地鏈接。第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息 , 如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？（10 分 ）（ 1）數(shù)

17、據(jù)庫營銷師信息的有效應(yīng)用；（ 2） 成本最小化 , 效果最大化；（ 3）顧客終身價值的持續(xù)性提高；（ 4） “消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（ 5）雙向個性化交流, 買賣雙方實現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進產(chǎn)品或機械發(fā)揚優(yōu)勢，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114 查號特點： 硬件設(shè)備為普通電話機或交換機， 一般僅用于處理用戶投訴、 咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

18、特點 : 廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD勻衡了tS務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。第三代呼叫中心: 兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點 : 采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動中心特點： （1 ） 接入和呼出方式多樣化 ;（2 ） 多種溝通方式格式之間的互換; （3） 語音自動識別技術(shù)；(4 )基于WEB勺呼叫中心。15、試述ASPW哪些優(yōu)缺點。( 1)實現(xiàn)規(guī)模效益( 2) 對用戶來說，可預(yù)見費用、節(jié)約費用，可以做到花小錢辦大事。(3 )方便于客戶應(yīng)用軟件