餐飲業(yè)常見(jiàn)客訴案例

1、餐飲業(yè)常見(jiàn)客訴案例集團(tuán)文件版本號(hào)：(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)曰常服務(wù)用語(yǔ)的十字真言:您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)彩虹語(yǔ)：祝您年年有余1.態(tài)度要誠(chéng)懇2.用語(yǔ)要規(guī)范3.語(yǔ)言的方式要正確4.選擇詞句要恰當(dāng)5.簡(jiǎn)練明確6.委婉靈活，避免爭(zhēng)論7.巧問(wèn)8.妙答9.擅聽(tīng)語(yǔ)言文雅，不能使用否定語(yǔ)，粗俗語(yǔ)，模擬語(yǔ)，反問(wèn)語(yǔ)，質(zhì)疑語(yǔ)，命令語(yǔ)，開(kāi)空 頭支票不要隨便承諾別人，既然承諾了，就一定要做到。五聲服務(wù)：顧客進(jìn)門有迎聲，詢問(wèn)有答聲，幫忙有謝聲，不滿有謙聲，走時(shí)有送 聲。應(yīng)急預(yù)案的處理問(wèn)題一：點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜出錯(cuò)怎么辦？（一）、寫(xiě)錯(cuò)彩單或送錯(cuò)菜了怎么辦？答：1.首先向客人表

2、示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。2 .如若需要，應(yīng)向廚房聯(lián)系，以最快的速度烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或前廳經(jīng)理再次 致歉。3 .如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤，或優(yōu)惠九折以示歉意。問(wèn)題二：菜品質(zhì)量（二）客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其他異物怎么辦？ 答：1.首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。2 .由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類 似的情況。3 .事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。問(wèn)題三：服務(wù)質(zhì)量投訴（三）服務(wù)員不小心將菜湯、茶水、飲料弄臟了客人衣物

3、怎么辦？答：1.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦 拭，如果是女賓，要讓客人自己擦拭。2 .服務(wù)員應(yīng)該馬上整理臺(tái)面，如果臟的厲害，則拿出新的襯衣請(qǐng)客人換下，為客 人將臟衣物洗干凈。并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣物清洗干凈后親自上門送 還。3 .如果客人不愿意在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗 凈后再送還客人，以示歉意。問(wèn)題四：顧客投訴（四）客人對(duì)飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：1.客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如果客人所提的要求 是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有?wèn)題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r(shí)影響進(jìn)餐，則可以免收此菜 的費(fèi)用或適當(dāng)打折表示歉意。

4、4 .對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒 水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我 店酒水是經(jīng)過(guò)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心禮貌。5 .如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。6 .在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳主管或領(lǐng)班都應(yīng)該及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意。 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要 求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì) 引發(fā)事故者做出相應(yīng)的罰款和紀(jì)律處分。（五）客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜慢而發(fā)牢騷怎么辦？答：1.因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向

5、客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。2 .因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，然后“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系。”/ “請(qǐng)?jiān)俚葍煞昼?，菜馬上就上來(lái)”。以穩(wěn)定客人的情緒，隨即通知廚房以最快的速度將菜做好端上來(lái)。3 .由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可以贈(zèng)送果盤。（六）客人不小心摔傷、燙傷怎么辦？答：1.如客人不下心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安 慰，決不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送往醫(yī)院。2.客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人的姓名、電話和地址，事后 通過(guò)電話問(wèn)候客人，必要時(shí)也可以登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。（七）客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：1.應(yīng)先看客人

6、是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)救措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng)， 整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。說(shuō)聲歲歲平安。2.婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。（八）客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？答：1.首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。2.根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地想客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。（九）客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：首先向客人和之態(tài)服務(wù)員了解情況，弄清事實(shí)經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品， 可以讓客人留下地址、姓名和電話，以便找到后及時(shí)送還，如果找不到，也應(yīng)電 話聯(lián)系客人，以示關(guān)心，如果丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安

7、部門協(xié)助調(diào)查。（十）客人核對(duì)賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：1.首先向客人道歉，并分析原因，2 .如果是客人弄錯(cuò)了菜品的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)虛心解釋，如 果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都做些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。3 .如果由于工作的原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)賬時(shí)卻多收，服務(wù)員應(yīng)再次向客 人致歉并減去沒(méi)有上的菜價(jià)。4 .如果收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)賬單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正 菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)賬。5 .由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去 多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。（十一）客人

8、對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？答：1.客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能是菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料 的質(zhì)量問(wèn)題；也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情 不好，影響就餐情緒。2 .如果因菜肴原料過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工，再端 上請(qǐng)客人品嘗。3 .如果因?yàn)椴穗仍系馁|(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根 據(jù)客人意見(jiàn)重新做一份與這個(gè)菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再次品嘗，結(jié)賬時(shí)應(yīng)考 慮減收此菜的費(fèi)用。4 .如果因客人對(duì)烹調(diào)方法不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心地解釋菜品的制作方法和特色口 味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。5 .如果是客人心情不好而投訴菜品，

9、這是應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜的給客人解 釋，通過(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。（十二）如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：1.首先把帶小孩的客人安排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩 子安排到過(guò)道上，根據(jù)需要，為孩子加高座位。6 .在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品，如小 吃、甜食等。7 .孩子點(diǎn)的菜肴要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不 銹鋼的為好）和餐碟。8 .上菜時(shí)不得從孩子的頭頂上。9 .當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記 不得給孩子亂吃東西。處理顧客投訴基本原則：1.維護(hù)顧客合法權(quán)益2 .不予顧客爭(zhēng)辯3 .

10、迅速消除影響4 .利益損失最低5 .維護(hù)公司正當(dāng)利益基本分類:1 .服務(wù)質(zhì)量投訴由于口常管理不到位，導(dǎo)致為顧客提供的服務(wù)違反餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范和慣例而引起的顧客不太滿意。如：服務(wù)不周到、巡臺(tái)次數(shù)太少、上菜程序錯(cuò)誤、倒茶斟酒失誤、速度太慢、用品殘缺、衛(wèi)生狀況差、污染顧客衣物等。2 .產(chǎn)品質(zhì)量投訴由于菜品、飲品質(zhì)量低劣（異物、異味、污染、腐爛、變質(zhì)、過(guò) 期、失效、假冒）而引起的投訴。涉及顧客根本利益，容易影響顧客身心健康， 引發(fā)食品中毒等惡性事故，是餐廳最常見(jiàn)、最重要的投訴。3 .服務(wù)態(tài)度投訴由于服務(wù)人員缺乏職業(yè)道德、工作責(zé)任心而引起的顧客投訴， 如：不熱情、不主動(dòng)、有求無(wú)應(yīng)、冷淡、嘲笑、戲弄、怠慢

11、、拖延、等無(wú)禮行 為。4 .價(jià)格和結(jié)算投訴由于上錯(cuò)菜品（酒水），解釋和宣傳不到位，商品價(jià)格標(biāo)識(shí)不 明導(dǎo)致顧客認(rèn)為商品價(jià)格不符（缺斤少兩、多收費(fèi)、計(jì)算差錯(cuò)、促銷解釋爭(zhēng)議、 發(fā)票不足額）的投訴。5 .公用和客用設(shè)施投訴由于客用或公用設(shè)施不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用，不能提供完善 周到服務(wù)，影響顧客正常消費(fèi)活動(dòng)而引起的投訴。如：空調(diào)、照明、爐具、供 水、供電、供氣、衛(wèi)生等設(shè)施（設(shè)備）故障等。6 .影響形象和信譽(yù)的投訴由于服務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)甚至違法，嚴(yán)重侵害顧客人身權(quán)、人格權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的惡性 投訴事件，如：侮辱顧客、毆打顧客、偷拿顧客錢物、故意多受消費(fèi)款等欺詐行 為。7 .損害（傷害）事故投訴由于不可預(yù)測(cè)因素造成顧

12、客人身安全及財(cái)產(chǎn)安全受到損 害而引起的投訴，如：顧客財(cái)產(chǎn)被搶（被盜）、顧客之間群毆致傷（致死）、停 車場(chǎng)代保管車輛損傷（丟失）、顧客摔傷、燙傷、觸電致殘（致死）、食物中毒 等衛(wèi)生、治安、刑事突發(fā)事件。8 .其他因素誘發(fā)的顧客投訴處理投訴的基本方法1 .處理顧客投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地與顧客協(xié)商處理2 .處理顧客投訴基本程序承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)：深情同情和歉意；主動(dòng)提出解決 方案；同意客人部分或全部要求；感謝客人的批評(píng)指教；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償 客人投訴的損失；監(jiān)督、檢查、落實(shí)顧客投訴的具體措施和結(jié)果。3 .處理顧客投訴的基本方法現(xiàn)場(chǎng)處理第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理，明確回復(fù)顧客要求，迅速采取補(bǔ)救措施消除影響

13、。有關(guān)菜品質(zhì)量的投訴應(yīng)無(wú)條件退菜、換菜或贈(zèng)菜；影響消費(fèi)質(zhì)量的設(shè)施故障應(yīng)及 時(shí)恢復(fù)正常使用功能。賠禮道歉凡因服務(wù)質(zhì)量等引起顧客投訴，當(dāng)事人或接訴人均應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧 客致歉，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不予顧客爭(zhēng)辯，爭(zhēng)取顧客諒解和寬容，并給予適度 補(bǔ)償（贈(zèng)送小禮品、果盤等），融洽與顧客關(guān)系。事后處理確因客觀條件限制，經(jīng)努力不能立即處理的投訴，應(yīng)向顧客耐心解釋， 爭(zhēng)取理解和諒解，并約定時(shí)間及解決辦法，事后處理或彌補(bǔ)。給予折扣由于工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)顧客投訴，顧客有打折要求，有卻有必 要的，應(yīng)酌情給予折扣。免單已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重侵害顧客利益行為，管理人員處置失當(dāng)，處理陷入僵持，事態(tài) 日趨夸大，有可能造成社會(huì)影

14、響的投訴事件，應(yīng)采取大折扣優(yōu)惠或免單、退款等 非常措施，果斷處理，果斷止損，以絕后患。 經(jīng)濟(jì)賠償由于服務(wù)和管理失誤造成顧客經(jīng)濟(jì)利益和身心健康受到嚴(yán)重?fù)p害的投訴 事故，顧客有強(qiáng)烈要求的，有與顧客協(xié)商適度補(bǔ)償。職能部門調(diào)解對(duì)重大，特大事故在實(shí)施人道主義救援后，應(yīng)報(bào)公安、勞動(dòng)等職能 部門對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查，界定事故責(zé)任方。經(jīng)職能部門調(diào)解或仲裁達(dá)成一致意 見(jiàn)，應(yīng)按比例承擔(dān)責(zé)任。對(duì)已投保的損失，及時(shí)通報(bào)保險(xiǎn)公司啟動(dòng)索賠程序。投訴方式經(jīng)協(xié)商或調(diào)解，雙方不能達(dá)成一致意見(jiàn)，可過(guò)訴訟途徑解決。4 .投訴處理權(quán)限投訴處理實(shí)行店長(zhǎng)責(zé)任制。店長(zhǎng)為處理投訴的第一責(zé)任人，當(dāng)事管理人員和服務(wù) 人員為第二責(zé)任人。各類投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由