實(shí)習(xí)超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材

1、實(shí)習(xí)超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材     實(shí)習(xí)超市營(yíng)業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下： 收銀作業(yè)  收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場(chǎng)中直接為顧客提供結(jié)算服務(wù)的作業(yè)人員。 (一)收銀員的崗位職責(zé) o 熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。o 了解各類商品的價(jià)格，以及糾正種類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。o 熟識(shí)各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要

2、領(lǐng)。o 做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。o 嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。o 妥善管理好營(yíng)業(yè)款，并按規(guī)定解繳。o 妥善保管好各類單據(jù)，并做好有頭信息的收集工作。o 了解收銀設(shè)備的性能及排除常見(jiàn)故障的辦法。o 做好收銀結(jié)束后的清理工作. （二） 收銀員的的作業(yè)流程  作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。每一階段的工作內(nèi)容如下： · 作業(yè)前的工作內(nèi)容是：§ 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。§ 準(zhǔn)備好找零用金，但收銀員身上不可自帶現(xiàn)金。§ 檢驗(yàn)收銀機(jī)。§ 收銀員儀表儀容檢查。 · 作業(yè)中的工作內(nèi)容是

3、：§ 招待顧客。§ 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。§ 向顧客面售商品。§ 配合促銷活動(dòng)做相應(yīng)的收銀處理。§ 等待顧客時(shí)可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。§ 顧客抱怨處理。§ 交接班工作，為了交接班的速度，收銀員要提前10分鐘到達(dá)超市。§ 營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。§ 適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。§ 及時(shí)糾正理貨員及其它其它人員的錯(cuò)誤作業(yè)。· 作業(yè)后的工作內(nèi)容是：§ 整理各種發(fā)票及收據(jù)。§ 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，填寫(xiě)繳款表，及時(shí)交給值班經(jīng)理，不得擅自攜帶貨款離開(kāi)超市。§ 整理收銀區(qū)的環(huán)

4、境衛(wèi)生。 · 收銀員作業(yè)守則。收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不得擅自離開(kāi)；不可任意對(duì)收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢(qián)；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問(wèn)或主動(dòng)介紹。 · 結(jié)帳程序。在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程，收銀員必須作到：正確、禮貌、和迅速。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如下：收銀結(jié)帳步驟表步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合之動(dòng)作1歡迎顧客歡迎關(guān)臨。面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將商品放在收銀臺(tái)。2商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額。將商品掃描入電腦，確認(rèn)商品的價(jià)格與電

5、腦的價(jià)格是否一致；登陸完的商品必須與未登陸的商品分開(kāi)放置，避免混淆；檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3結(jié)算商品總金額并告知顧客總共-元若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí)，先將商品入袋，但在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4收取顧客支付的金錢(qián)收您-元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5找錢(qián)與顧客找您-元正確找零錢(qián)，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。6商品入袋 根據(jù)入袋原則，將水平依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。7誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨。確定顧客沒(méi)有遺忘東西，然后面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。· 收銀錯(cuò)誤的處理技巧 

6、    由于收款工作在零售店鋪經(jīng)營(yíng)中的特殊作用，有必要將收銀員的工作細(xì)化到每一個(gè)操作環(huán)節(jié)，乃至每一個(gè)動(dòng)作，盡管使其規(guī)范化，以增加顧客的滿意度，樹(shù)立良好的店鋪形象。在零售店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)生收銀錯(cuò)誤是難免的。在具體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，關(guān)鍵是發(fā)生收銀錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)采取何種措施進(jìn)行補(bǔ)救。常見(jiàn)的收銀錯(cuò)誤主要有四種：結(jié)算顧客貨款時(shí)的收銀錯(cuò)誤；顧客攜帶現(xiàn)金不足；顧客臨時(shí)退貨；營(yíng)業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤。面對(duì)上述情況，收銀員應(yīng)采取一定的措施及時(shí)補(bǔ)救，將負(fù)面影響減少到最低程度。 § 為顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生收銀錯(cuò)誤：真誠(chéng)地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；如果收銀單已經(jīng)打出

7、，應(yīng)立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時(shí)間而再次向顧客道歉；請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，請(qǐng)值班經(jīng)理簽字做證；向顧客的合作表示感謝。§ 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理：當(dāng)顧客發(fā)生隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購(gòu)的商品時(shí)，應(yīng)好語(yǔ)安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應(yīng)將其收回，重新為顧客打一份減項(xiàng)的結(jié)算單；如果顧客臨時(shí)決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。§ 營(yíng)業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤：收銀員在下班前，必須核對(duì)收銀機(jī)的現(xiàn)金購(gòu)物券等營(yíng)養(yǎng)收入的總數(shù)，再與后臺(tái)結(jié)出的累計(jì)總貨款進(jìn)行核對(duì)。如果貨款短缺，應(yīng)根

8、據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗(yàn)，分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的，以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實(shí)收金額大于應(yīng)收金額，說(shuō)明收銀員多收了顧客的貨款，會(huì)在顧客中造成壞的影響，直接影響到超市的形象，收款的差錯(cuò)率（按金額計(jì)）不得超過(guò)5%，并以此作為懲罰標(biāo)準(zhǔn)；為了確保收銀工作的準(zhǔn)確性，無(wú)論多收或少收，都應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)，以增強(qiáng)其責(zé)任心。嚴(yán)重的，不僅要通報(bào)批評(píng)，而且要辭退。 · 收銀員裝袋服務(wù)的技巧   收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過(guò)程看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也要講究一定的技巧。（1）質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底；（2）容易流出

9、汁水的商品應(yīng)單另裝袋；（3）形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用；· 瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間；· 易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝入最上層；· 每只提袋不應(yīng)裝入過(guò)多的商品，以便顧客輕松地?cái)y帶；· 易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放；· 要將超市的促銷廣告或贈(zèng)品放入袋中；· 要知道每個(gè)便攜袋的最大承載量；· 裝完帶以后，要用禮貌用語(yǔ)對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎您再來(lái)！” 注：商務(wù)系、商務(wù)系學(xué)生會(huì)、圖書(shū)館買(mǎi)東西可以先記賬，暫時(shí)不用付錢(qián)，但要注意把記賬本中的記賬格式、條款寫(xiě)清楚，特別要告知值班經(jīng)理（具體見(jiàn)記賬本）。 

10、(三)理貨作業(yè)   理貨作業(yè)主要由理貨員負(fù)責(zé)，理貨員是在超市賣場(chǎng)承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品及環(huán)境管理職能的服務(wù)人員。· 理貨員的崗位職責(zé)o 熟識(shí)產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識(shí)，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級(jí)、和保質(zhì)期等商品知識(shí)。o 隨時(shí)了解超市的銷售情況，及時(shí)提出補(bǔ)貨要求或填寫(xiě)好商品缺貨本。o 掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打印價(jià)格標(biāo)簽。o 了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)陳列的商品進(jìn)行整理，檢查商品是否脫價(jià)；打錯(cuò)價(jià)或有兩個(gè)價(jià)等，有錯(cuò)價(jià)的要及時(shí)把價(jià)錢(qián)糾正，檢查商品的生產(chǎn)日期是否過(guò)期或差不多過(guò)期。o 要有強(qiáng)烈的

11、責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。o 作好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、和商品的保潔工作，由于超市特殊地理位置灰塵較多，要求理貨員在空閑時(shí)間要勤擦貨架以及商品。o 嚴(yán)格執(zhí)行超市服務(wù)規(guī)范，作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。o 服從值班經(jīng)理的指派，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀員作好收銀服務(wù)。o 不可隨便離開(kāi)超市，不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o 要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生，第一班或最后一班的營(yíng)業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生         此外，理貨員還承擔(dān)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)任務(wù)。

12、60;· 理貨員的工作流程o 營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生，整理貨架。o 營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容是：§ 巡視超市貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。§ 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)作好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。§ 協(xié)助顧客作好服務(wù)工作，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的批評(píng)和建議等。§ 注意超市內(nèi)顧客的行為，如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生，以確保超市內(nèi)的良好氣氛和商品的安全。§ 認(rèn)真做好送貨工作，給顧客送貨時(shí)注意把送貨單拿給顧客簽名。o 營(yíng)業(yè)后的內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生。· 標(biāo)價(jià)作業(yè)要領(lǐng)。· 標(biāo)價(jià)是將商品代碼或價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打貼在商

13、品包裝上。其工作要領(lǐng)是：o 標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說(shuō)明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在商品正面的右上角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。o 打價(jià)要核對(duì)進(jìn)貨單及商品的價(jià)格，且不可同樣商品有兩種價(jià)格。o 標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場(chǎng)進(jìn)行，以免影響顧客視線。o 標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。o 變價(jià)時(shí)，無(wú)論價(jià)格調(diào)高或調(diào)低，都將原標(biāo)簽去除；每項(xiàng)商品不可有兩個(gè)不同價(jià)格標(biāo)簽。o 在陳列商品時(shí)，要將商品有價(jià)格標(biāo)簽的一面面對(duì)著顧客，方便顧客購(gòu)買(mǎi)，減少顧客購(gòu)買(mǎi)翻動(dòng)次數(shù)，也保持商品陳列的美觀。· 補(bǔ)貨上架作業(yè)要領(lǐng)。· 補(bǔ)貨上

14、架作業(yè)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依一定的陳列位置補(bǔ)充到貨架上。o 補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下，清理貨架及原有商品，接著將補(bǔ)充的新貨放至貨架后段或放在新貨上面。o 整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 超市對(duì)顧客抱怨的處理步驟無(wú)論是超市的第一線工作人員或管理人員，在接獲顧客投訴或抱怨時(shí)的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重。其中· 處理抱怨/錯(cuò)誤的步驟：o 聆聽(tīng)；o 給顧客充分的時(shí)間講完每一件事；o 理解顧客的觀點(diǎn)；o 問(wèn)顧客怎么作才能讓他感到滿意；o 解決問(wèn)題；o 確保顧客滿意；· 處理顧客沖突的步驟：o 不管顧客表現(xiàn)如何，也絕對(duì)不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩；o 處理得好將贏的一群顧客，不好將失去一批顧客；o 把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時(shí)機(jī)。微笑，并熱情迎接顧客；聆聽(tīng)顧客講述問(wèn)題；重復(fù)顧客的講述；不理會(huì)粗魯?shù)难赞o；解決不了，應(yīng)立即找值班經(jīng)理來(lái)解答；o 語(yǔ)調(diào)緩和。· 接待一位憤怒的顧客時(shí)：o 微笑；o 表現(xiàn)出盛情；o 詢問(wèn)問(wèn)題；o 態(tài)度誠(chéng)懇；o 專心致至的對(duì)待顧客；o 傾聽(tīng)；o 不理會(huì)粗魯?shù)难赞o永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵；o 承認(rèn)錯(cuò)誤；o 用你自己的話重復(fù)顧客的抱怨；o 盡快解決問(wèn)題；o 必要時(shí)請(qǐng)求幫助；o 感激顧客給你時(shí)間更正錯(cuò)誤；o 超出顧客期盼。&#