設(shè)計師回答客戶的提問

1、設(shè)計師談單技巧設(shè)計師與客戶談單的技巧1,當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西，詢問籠統(tǒng)報價時， 應(yīng)該怎樣回答？回答:家庭裝修的費用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：（1大概的 設(shè)計方案；（2所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊伍的等級 來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟承受能力進行初步的選擇，當(dāng)然,我們每一級的價位 都會給您一個很高的 質(zhì)量價格比；（3裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定 的情況下就籠統(tǒng)的報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請客戶提供平 面圖和各房間的尺寸，我們在短時 間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪，并免費設(shè)計平面布置

2、圖。2、當(dāng)客戶覺得我 們所在公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？答：家庭裝修的費用劃不劃算，不 能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 該是質(zhì)量價格比。這里所說 的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1材料的等級；（2工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3工程質(zhì)量；在三個方面內(nèi) 容都不確定的情況下談價格高低，或在這三個方面內(nèi)容都不 對等的情況下比較兩家 公司的價格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、 蒙受損失。比如，做一樟門的油 漆，甲公司用一個40元日工刷了一天,那么這樟門的油漆工費是40元，而乙公司用 一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樟門的油漆工費是140元,且不說 乙公司多用了多少油漆，單是油

3、漆工費就是甲公司的好幾倍。這樟門的價格和油漆質(zhì)量也 可想而知。因此,在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個 名稱，價格卻是有高有低。總的來說，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算 的公司之一。3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高，而我公司的 報價卻很高時，應(yīng)該怎樣回答？答:您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項 目中所包含的輔料、工費、運 費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公 司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的 工費比材料價格高許多，這樣把所有的費 用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的

4、合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜 一些。4、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時，如何回答？答:我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作，可以為您推薦并享受廠家對我們 的優(yōu)惠價格，但 品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。5、當(dāng)客戶詢問公司 兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答:我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定 的, 它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊伍的等級三個方面的不同 而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱 情和完善的服 務(wù),同時,它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。6、當(dāng)客戶詢問為什么 在不同級別的報價 中，有

5、時某一施工項目（如鋪墻地磚使用的主材、輔料都相同，但 工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答？答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然 都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上 會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個級別，分別 享有不同的取費標(biāo)準(zhǔn)。 如中檔乳膠漆工 藝,甲級施工取費9元/%乙級6元/m20 7、當(dāng)顧客詢問 彳爾們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時，應(yīng) 該怎樣回答？答:這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道 路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷 下來所占的比例卻比小公 司低

6、，這就是規(guī)模化的優(yōu)勢之一。 另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的 知名度和影響力， 許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們 的廣告費用。8、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？答:直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的 80%左右,房租、設(shè)計人員、助 理人員，其他管理人員的工資、 稅資等各種費用大約占到15%左右,公司利潤一般 在5%左右。9、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？ 答:裝飾公司也遵循了 市場”的普遍規(guī)律，即:由于多家公司在一起激烈地競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量 越來越高，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我

7、們公司的價格也一樣，目前的利潤已經(jīng)相當(dāng) 低。但是隨家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程 紛紛降價，甚至進行大幅 度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓 利，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當(dāng)品 牌知名度，連續(xù)兩年獲某某市家裝十佳 企業(yè)”等稱號，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的 工程服務(wù)，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進行層層把關(guān)，堅決杜絕通過降低工藝標(biāo) 準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行低價競銷的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難 再進行優(yōu)惠。10、客戶詢問 彳爾們做出的工程預(yù)算，今后是否會 有大的變動”時，應(yīng)該怎樣回答？答:當(dāng)您確定的裝修項目今后沒有

8、變動時，我們的報價一般是不會變 的。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，這需根據(jù)實際 工程量進行最后決算，多退少補。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進行修改 或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字后通知施工。11、當(dāng)客戶對 總期付60%,中期付35%的付款方式持有異議時，應(yīng)該怎樣回答？答:現(xiàn)在所 有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中 的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通 過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律 手段保護自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了

9、，我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障。 款項付清后，在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì) 保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。12、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取 垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時,應(yīng)該怎樣回答？答:我們公司收取的垃圾 清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已 運 至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。13、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答？答:在我們?yōu)槟?做的預(yù)算中，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，

10、因此盡管有些物業(yè)公司借口保護 客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義 務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費也沒有能力（我們的利潤很薄交納這兩種費 用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中 擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因 此還是由您交納這部分費用為好。14、當(dāng)客戶詢 問為什么在總部交款開發(fā)票，還要 另交3.3%稅金時，應(yīng)該怎樣回答？答:作為進入家裝 市場的企業(yè)，我們已向管理部門 統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅,因此需要另收3.3%的稅金。15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)

11、量時，應(yīng)該怎樣回答？答:嚴(yán)格的來講,雨季施 工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響 只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。 決定因素是管理和 工藝,我 們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。16、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中 使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為 正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企 業(yè)好不容易建立起來的品牌 形象

12、和長遠利益。 因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的 品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴(yán)重?fù)p 害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。 我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公 司的工程監(jiān)理負(fù)責(zé)采購的，材料進場后， 還要由客戶認(rèn)可，在工程的進行中，本公司的巡檢 員要對材料和工藝進行全面檢查，工 程部主管還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。17、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎？ 如何回答 答:可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種 方式都可以。建議您 與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考 驗的。您甚至 可以跟隨我們進貨。

13、 而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己 買料，不一定買到貨真 價實的材料,還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材 料還是施工質(zhì)量的問題。18、當(dāng)客戶詢問我們已存有少量材料，想用在工程中，你 們愿意為我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答？答:可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)， 為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期 報價時，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報 價,中期預(yù)決算時，則可按照相應(yīng)價格抵 加。19、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答:實木是實實在在的 木頭,實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭；而實芯則是以多層板或 實木結(jié)合在一起

14、的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家 庭裝修一般以多層板為主， 其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相 同。20、當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)怎樣回答？答:實木地 板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口 uv漆，無須保養(yǎng)；但 實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較 高； 強化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地 板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最 差的。22、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？答:清

15、油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。 清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的 紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色 彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。23、當(dāng) 客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合 金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答？答:鋁合金 窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱 等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在 于它的裝飾性，但不宜單獨使用。24、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具 有何優(yōu)缺點時，應(yīng)怎樣回答？答:購買的家具主要優(yōu)點：（1是機器加工；（2是在無塵車 間內(nèi)油漆,其外觀精度和表面亮度較高；（3由于是工業(yè)化生產(chǎn)，

16、價格稍低一些?，F(xiàn)場 制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè) 計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；B、是空間利用率高、尺度、尺寸宜 于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。25、當(dāng)客戶 詢問暖氣能 不能改動時，應(yīng)該怎樣回答？答:原則是不能改動的。因為改動后無法進行打 壓實驗, 無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé) 維修。一、設(shè)計師談單三步曲設(shè)計師在與客戶洽談過程中，除了會談理念外，還會講講 細(xì)節(jié)。在這里舉個例子：今天中午剛談了萬科城別墅的一個單。我所在的公司旁邊 有很多的同行裝 飾公司，客戶的比較時間很短暫

17、，那么如何在很短的時間內(nèi)打動客 戶呢？與客戶談的內(nèi)容有 些技巧。二、1、客戶沒有帶平面圖，如何談單？當(dāng)客戶沒 有帶平面圖時，我們很多 的設(shè)計師就會對客戶有一個敵對情緒，會認(rèn)為客戶沒有誠 意。其實我認(rèn)為，當(dāng)客戶沒有平面 圖的時候是最考驗設(shè)計師水平的時候。這種情況下，設(shè)計師可與客戶談些概念上的東西。我覺得，當(dāng)沒有平面圖的時候更能夠開放自己的思維。比如：可以談一些對生活的理想、談?wù)劜牧稀⒄勔恍┭b飾上的風(fēng) 格。把它作為一種引導(dǎo)客戶進入你的設(shè)計空間的一種方式。當(dāng)你把裝飾說得很生動的時候，假若客戶又沒帶平面圖，那么他就會有一種遐想。 他有遐想的時候，就會 進入一個虛幻空間。 這時，設(shè)計師就是帶他進入了一個

18、理想的世界。什么叫家居裝修？就是讓客戶的家更好、 更舒適。我們公司做設(shè)計師有幾大類。 我們彩田分公 司有個設(shè)計師姓袁,我認(rèn)為他談單的方式叫地雷陣式。 他每次談單時會放十張八張的效果圖， 給客戶感覺 很認(rèn)真，很投入,很熱情，他的談單成功率也很高。還有的是組合式，就是 以一個設(shè)計師為 主，一個或多個設(shè)計師為輔，組合搭配起來談單。 因為每個設(shè)計師 可能都要答不上問題的時 候，這樣就需要互相補臺。而我呢，是屬于一種說書式。說 書呢是通過語言產(chǎn)生情節(jié)，讓客戶進入你的情節(jié)。而我們在談的時候，也是從玄關(guān)、 到客廳、到廚房的這種次序來的。只是在談單的過程中會加一些生活的情節(jié)到里 面，豐富談單的內(nèi)容與情趣。 比

19、如:說到廚房，我們可與客戶談?wù)勛霾?；說到小孩房， 也可以談?wù)勑『⒆尤绾瓮ㄟ^設(shè)計讓他享受到生活的溫暖 ；到主臥，這時候可以談到風(fēng) 水的知識等等。在談的過程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶有些疲倦，那你的聲音馬上要大起 來。如果他有興趣，這時候就要找一些圖片，激發(fā)他的興趣，產(chǎn)生我們所 謂的購買欲 望。這時候你很自然的說：我今天講的這些可能會吸引你，但沒有帶圖紙講來講 去 還是虛無飄渺的，如果你有EMAIL或通過傳真的方式把圖紙給我，我給你做個設(shè)計？ 總之，我就是采用概念法先吸引客戶，并讓其愿意深入下去。2、客戶帶了平面圖，如 何談單呢？剛才談的是談單的概念法，那如果有圖紙，這種概念將會發(fā)揮得更好。我談客戶有 三

20、步曲：1、第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。這一步所要 做的工作，除了談概念之外，還要在談的過程中，把他的需求記錄下來。 好的設(shè)計就 是清楚客戶的用意，和結(jié)合自己理念的一個合成品。 我一般談單的時候會準(zhǔn)備五六 張紙和一個速寫本、 及彩色筆。談單過程中，一邊與客戶交談，一邊將他的想法畫 出來。最好是在談的過程中立即根據(jù)他的 想法做一個簡單的布置圖。 而這個步驟 呢就是你們的第一步磨合的經(jīng)驗。有的設(shè)計師不是這 樣的,先拿紙記錄客戶的想法或甚至不記錄，讓客戶對自己沒有印象。我往往會在第一次 談單的過程中盡量給客 戶留下一個比較深的印象。 其實，這就是談概念談設(shè)計要談出感情來，這樣，如果不 是價錢的原因，客戶都會來找你，并讓客戶非常的依賴你。但是如果談單的時 候，你沒 有細(xì)節(jié)、沒有概念，可能怎樣客戶都不會簽。我認(rèn)為單是談出來的，我原來公司的一 個設(shè)計師，一個圖他拿回去以后會畫八個方案?？蛻魡?，小伙子，哪個方案最好？他說： 你看呢？大家在做設(shè)計時，一定要記住有一個主方案，其他的是次方案。在談的時候 要講你認(rèn)為最好的，和其他幾個方案中的亮點部份。2、第二步:進入一個7度階段， 讓客戶對 你的方案產(chǎn)生興趣，