異常反饋與分析

1、此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載1. 何謂異常何謂異常? 2. 異常管理的不合理現(xiàn)象異常管理的不合理現(xiàn)象 3. 如何迅速反應異常如何迅速反應異常? 4. 異常分析的概念異常分析的概念 5. 異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 6. 異常分析正確的態(tài)度異常分析正確的態(tài)度 7. 異常處置異常處置 管理干部如何做好異常管理管理干部如何做好異常管理管理干部如何做好管理干部如何做好異常異常管理管理此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載1.何謂異常何謂異常?應該做到而沒有做到，不應該發(fā)生而發(fā)生，即維持活動發(fā)生了問題，實續(xù)比管制基準不好。發(fā)生異常時，應立刻進行異常分析。 此資料來自 臺商訊息

2、網(wǎng), 大量管理資料下載2.異常管理的不合理現(xiàn)象異常管理的不合理現(xiàn)象 2-12-1擔當單位劃分不當擔當單位劃分不當作異常分析與處理的單位，非由責任單位擔當。常見的情形，是由品管或技術單位作原因分析，并下處理對策，然后責任單位實施，而責任單位則以應付的心態(tài)處理。2-22-2異常處理與改善混為一談異常處理與改善混為一談將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法找到異常真因。 2-32-3異常反應單只由品管填發(fā)異常反應單只由品管填發(fā)制程異常的發(fā)現(xiàn)好像只是品管單位的責任，與制造現(xiàn)場等其他單位無關。2-42-4未能掌握時效未能掌握時效發(fā)生異常時須很快回復正常，故時效的掌握是很重要的，而且越快

3、處理就越容易處理。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載2.異常管理的不合理現(xiàn)象異常管理的不合理現(xiàn)象 2-52-5找理由、找借口找理由、找借口未依據(jù)事實。2-62-6未能追根究底未能追根究底只有找到源頭根本原因，并采取有效對策，才有可能避免發(fā)生同樣原因的異常。如原因為：作業(yè)人員將反應時間縮短為5 。為什么會如此?須再深入調查以找出根本原因。2-72-7未追蹤確認效果未追蹤確認效果經(jīng)異常處置后，沒有進一步確認措施是否有效?2-82-8僅采治標措施僅采治標措施沒有進一步采取消除造成異常的根本原因之措施。2-92-9缺乏過程的記錄缺乏過程的記錄異常分析時無法深入。此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量

4、管理資料下載3.如何迅速反應異常如何迅速反應異常? 3-13-1明確管制點明確管制點 管制點3-23-2窗體有明確的管制基準窗體有明確的管制基準使窗體不是只有記錄統(tǒng)計的功能，而且也能發(fā)揮管理的功能。3-3目視管理目視管理管理的結果與過程能透過廣告牌、圖、燈號、顏色 等充份顯在化。 點檢項目-原因查核管制項目-結果查核此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載3.如何迅速反應異常如何迅速反應異常? 3-43-4明確的異常反應處理制度明確的異常反應處理制度 3-5鼓勵基層人員提問題鼓勵基層人員提問題基層人員若能提出問題，應多加贊賞。3-6培養(yǎng)部屬數(shù)據(jù)觀念培養(yǎng)部屬數(shù)據(jù)觀念3-73-7基層干部于下班前

5、或后召集部屬基層干部于下班前或后召集部屬檢討當日的作業(yè)狀況。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載4.4.異常分析的概念異常分析的概念 4-1 4-1 過過 程程 結果結果 說說 明明 異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。 4-24-2異常真因異常真因最多最多2-32-3個個、通常為通常為1 1個個。 某種預料之外變化正常過程下應有的實績 (結果) 即基準實際發(fā)生的實績XY此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載4.4.異常分析的概念異常分析的概念 4-3 4-3 4-4 4-4 不良率5%基準基準著眼于使實績維持于應有的水平著眼于使實績達成改善目標改善目標不良率5%為什么未成交件

6、抱 怨 率達 成 率異常未成交件高抱怨率高達標率高為什么分析原因少分析原因多此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 5-15-1以層別想法多角度說明異?，F(xiàn)象以層別想法多角度說明異常現(xiàn)象 例：異常是 (1) 觀察：三現(xiàn) K.K.D.層別想法(2) 統(tǒng)計手法：層別 什么人、廠家、什么機器什么單位、地區(qū)、什么時間. .什么產品、項目、部位推移圖、管制圖直方圖、柏拉圖此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 5-25-2【異?，F(xiàn)象異?，F(xiàn)象】與與【正?，F(xiàn)象正常現(xiàn)象】比較，以找出兩者間比較，以找出兩者間之差異特征

7、。之差異特征。5-3找出有關的變化找出有關的變化即過程即過程 (4M1E)中，新的或以往不中，新的或以往不同的作法。同的作法。 5-45-4將將 結合，以推演，并調查，最可能之根本原因。結合，以推演，并調查，最可能之根本原因。 變化與差異特征或變化與異?，F(xiàn)象此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 5 5-5-5查證查證以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。例例 1：銷售量降低了：銷售量降低了某公司銷售部門主管于6/3接到總經(jīng)理電話，指責5月份銷售業(yè)績顯著降低了。該主管回想5月份所發(fā)生的事情：(1)競爭廠家于5月中旬全面進行PR工作，他曾建議總經(jīng)理

8、采取同 樣步驟，但被否決了。(2)5/5北區(qū)營業(yè)所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人事單位補 人，但到5/25才補足缺額。(3)5/20南營所的一個銷售員升為銷售助理，他認為該銷售員能力 強，如此安排可強化南區(qū)的銷售陣容。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 5-55-5查證查證除了以上3點外，他想不出還有什么重大變化，于是，他下了個結論：5月份銷售異常的原因為(1)競爭廠家進行PR，而公司未行動。(2)人員離職補充太慢。請問您同意經(jīng)理的結論嗎?為什么? 6/4有個朋友A君于聽完主管分析后，建議如下： (1)作地區(qū)別推移圖 月 3月 4月 5

9、月 3月 4月 5月 3月 4月 5月異常是南區(qū)A君問：區(qū)分南區(qū)與中區(qū)、北區(qū)的特點是什么?經(jīng)理答：想不出來。北區(qū)中區(qū)南區(qū)此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 5-55-5查證查證(2)作南區(qū)5月份銷售量推移圖 (日) 5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 異常是5/26以后A君問：區(qū)分5/26以前與5/26以后的特點是什么經(jīng)理答：還是想不出來。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 5-55-5查證查證 (3)分別作南區(qū)各銷售員5月份推移圖

10、從略各銷售員于5/26以 后普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。由以上分析，請推演出由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什么月份銷售量異常的最可能原因是什么?理由如何理由如何?當然，下一步主管就須根據(jù)各位推演的最可能原因，繼續(xù)查證，以確定真因。當然，下一步主管就須根據(jù)各位推演的最可能原因，繼續(xù)查證，以確定真因。為查證最可能的原因，6/5該主管趕到南區(qū)營業(yè)所，對各銷售員進行個別談話，發(fā)現(xiàn)銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，于是再深入分析探討如下：銷售量降低WHY?銷售員發(fā)牢騷而不售貨WHY? 銷售員對銷售助理懷恨WHY?銷售助理擺威風WHY?銷售助理奉令兼督導工作，但未明

11、令通告。異常真因目前已經(jīng)明確，您會建議該主管如何做好異常處置? 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 例例 2 2：抱怨次數(shù)異常：抱怨次數(shù)異常 某大工程與電子公司在一次改組后，管理部門從意見箱中，發(fā)現(xiàn)當月份(4月)抱怨次數(shù)異常，課長分析如下： (1) 從抱怨項目層別比較 A B C D 其他 D A B C 其他事務用品、機器的抱怨次數(shù)異常調查：4月份有關事務用品、機器與以往沒有差別 (雞蛋挑骨頭)。 3月4月此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 5-55-5查證查證(2)從人員層別 3月份沒有

12、女秘書抱怨，4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常是女秘書。(3) 從地點層別 抱怨的女秘書皆在同一所舊房子辦公。但并非在此房子的所有女秘書皆有怨言。有怨言的與無怨言的比較有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。女秘書認為地位降低而懷恨抱怨次數(shù)女秘書此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載5.5.異常分析的思考步驟異常分析的思考步驟 例例 3 3：不良率升高了：不良率升高了 某金屬加工廠，3/18領班甲發(fā)現(xiàn)A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前該零件的不良率一向維持于1%以下；但3/17的不良率卻高達5%，且有增加的趨勢。請各位建議領班甲如何進行異常分析。建議： (1) 層

13、別分類以明確那個不良項目異常，如尺寸不良異常。(2) 抽取少數(shù)樣品，比較良品與不良品的差異處，必要時分解樣品 作比較(個體)。(3) 將收集的數(shù)據(jù)劃成直方圖，并與異常前的直方圖比較(整體)。(4) 調查發(fā)生異常前4M1E有何變化。(5) 將變化與差異特征結合，以推演最可能原因。(6) 查證。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載6.6.異常分析正確的態(tài)度異常分析正確的態(tài)度6-2上司對異常應有的態(tài)度上司對異常應有的態(tài)度 (1)異常解決重于責任追究 若部屬于日常業(yè)務發(fā)生異常時能于過程徹底分析，并作再發(fā)防止；且屬于善意實施下的異常，最好不要太計較責任的追究。 若部屬未進行上項活動，而發(fā)生同樣異

14、常，則要嚴格追究責任。 (2)訓練部屬于邏輯思考步驟報告異常處理過程。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載6.6.異常分析正確的態(tài)度異常分析正確的態(tài)度6-16-1分析者應有的態(tài)度分析者應有的態(tài)度(1)客觀地自我檢討才會進步。 找原因、非找借口、理由。 根據(jù)數(shù)據(jù)、事實，而非猜測、假設。(2)鍥而不舍，追根究底5-WHY分析。(3)不可為分析而分析。 統(tǒng)計手法主要用于界定異常真象。 可能原因的推演則須配合專業(yè)知識。此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載7.7.異常處置異常處置7-17-1何謂異常處理何謂異常處理? ? 7-2處置方式分為處置方式分為 (1)應急措施消除異常現(xiàn)象，緊急應變

15、，調整，為臨時性、治標。(2)再發(fā)防止消除異常真因，使不重復發(fā)生治本。 NO顯在化 正 常 否遂行結果YES穩(wěn)定發(fā)揮實力異常處理此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載7.7.異常處置異常處置7-3應急措施的具體作法應急措施的具體作法(1)明確發(fā)生異常時的群體。(2)將異常現(xiàn)象迅速通知有關單位，并要求其參與處理。(3)對過程采取處置措施，使異?，F(xiàn)象暫時控制而不再惡化。(4)將異常群體選別，對不良品修理，調整或對人員作教育訓練。(5)將處置內容記入異常報告書。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載7.7.異常處置異常處置7-4再發(fā)防止的具體作法再發(fā)防止的具體作法 針對異常真因進行下列動作

16、： (1)檢討相關標準 標準有否?標準明確否?答案若是否定，則增訂標準。 標準遵守否?若遵守標準而結果又不好，則修改標準。 標準了解否?若不了解則須教育標準。(2)對策愚巧化 若牽涉到要小心，注意、加強等因素，則盡量考慮愚巧法。(3)再發(fā)防止防患未然 橫向作水平展開 縱向作源流管理 使同樣原因的問題不但不會再在原發(fā)生單位重復發(fā)生，而且， 整個企業(yè)皆不會重復發(fā)生；甚至，將最源頭因素消除。此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載7.7.異常處置異常處置7-5愚巧法愚巧法 (1)意義疏忽也不致造成不好結果，或外行人也不會做錯的方法。(2)效果作業(yè)變輕松作業(yè)沒危險作業(yè)不靠技術作業(yè)不靠判斷(3)方式接觸式：利用產品(形狀、大小)與設定裝置是否接觸，以測知有無異常。定數(shù)式際：利用實動作次數(shù)與規(guī)定動作次數(shù)比較，以測知有無異常。動作的步驟式：利用實際動作步驟與規(guī)定步驟比較，以測知有無異發(fā)生異常時可用”引起注意方式”，”停止運轉方式”與”區(qū)別不良品方式”。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載7.7.異常處置異常處置7-5愚巧法愚巧法 (4)范圍顏色管理目視管理視、聽、嗅、觸等感官的應用治具自動化(5)愚巧法例子：保險絲跳動路面駝峰路面平交道自動警示系統(tǒng)路面反光裝置熒光貼紙瓦斯臭味電梯載重管制電梯門未關妥無法啟動三極插頭插座以顏色區(qū)別各種管路電線編號歸檔