千萬不可忽視你的跟進(jìn)工作

1、千萬不可忽視你的跟進(jìn)工作！不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略判斷客戶的真實情況等待客戶決策要有耐心運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆案例4從滿意的客戶那里獲得推薦到了這一步， 可能你已經(jīng)與客戶達(dá)成了合作， 也可能你與客戶合作的時機(jī)還不成熟， 無論哪 種情況，你都需要不斷努力地與客戶保持聯(lián)系，以逐步加強(qiáng)你與客戶的信任關(guān)系。不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略到了這個階段，我們的客戶基本上可以分為三大類：已下訂單的客戶近期 （3 月內(nèi)）有希望下訂單的潛在客戶 近期沒有希望的潛在客戶針對以上不同的客戶，我們應(yīng)采取的策略是不同的，我們重點來分析前兩種情況。已下定單的客

2、戶對于客戶而言，是不是我們完成了銷售工作就可以袖手旁觀了呢?我記得在我從事銷售工作的早期，經(jīng)過我很大的努力，終于簽下了我有史以來最大的一張訂單。 簽完以后， 我有一種 說不出的放松感， 經(jīng)過了很短時間的放松以后， 我又進(jìn)入了緊張的銷售工作。 但此時我的銷 售對象已經(jīng)轉(zhuǎn)到了其他公司，我的目標(biāo)就是將我手中的潛在客戶一個一個變成客戶。這時， 我忽略了對現(xiàn)有客戶的服務(wù)， 尤其是對這個剛剛簽下來訂單的客戶。 由于我過度的自信和忽 略這一點， 在簽完這張單以后直至其下單的一個月中， 我都沒有同她聯(lián)系， 因為我認(rèn)為沒有 什么問題，所有的問題我都在這之前已經(jīng)解決掉了。我當(dāng)時想：如果她對我們有意見的話， 她怎么

3、會從我們這里買東西呢 ?而且，即使她有問題，她也會主動打電話找我的。但事實是 我錯了， 由于第一批產(chǎn)品就沒有合乎客戶的要求， 而我們的客戶服務(wù)部門又沒有和時向客戶 了解使用過程中的問題以和將這些信息反饋給我,所以，一直到兩個月以后，我才了解到客戶對我們并不滿意。 這時候， 我再想去補(bǔ)救的話， 還來得和嗎 ?即使后來我做了大量的工作， 還是沒有將這個客戶挽救回來，至使我失掉了是我所簽訂單5 倍的訂單，因為后來這個客戶將一張更大的訂單給了我們的競爭對手。這是一個很慘痛的教訓(xùn)！ 從這里， 對我的啟示就是達(dá)成生意才僅僅是銷售的開始， 而不是結(jié)束。 尤其是我們與客戶剛 剛達(dá)成生意的一段時間， 由于雙方在

4、這之前沒有合作過， 彼此的了解是建立在口頭和書面資 料上， 并沒有實際的了解， 他對我們的產(chǎn)品和服務(wù)也只是通過各種其他渠道所取得， 有可能 會有誤解發(fā)生，所以，在給客戶所發(fā)的第一單生意時，一定要嚴(yán)格注意以下事項： 確保質(zhì)量和服務(wù)； 按時送貨； 在客戶收到貨物后提醒客戶盡快開箱檢查；向客戶詢問使用情況確保質(zhì)量和按時送貨， 本來是客戶應(yīng)有的權(quán)力， 按正常情況是應(yīng)該完全遵守的， 但由于各種 原因，例如存貨、原料供應(yīng)等問題，使得一家公司很難做到產(chǎn)品的 100% 合格和按時送貨， 這就要求我們一方面在銷售之前， 就要向客戶講明這一點， 以管理客戶的期望值， 另一方面， 當(dāng)客戶下單以后， 我們要盡我們最大

5、的努力來確保質(zhì)量和和時送貨。 關(guān)于這一點， 喬吉拉德 的作法就很具借鑒意義。提醒客戶開箱檢查， 一方面可給客戶一個印象， 我們很關(guān)心他們， 另一方面也確實是希望能 將可能的問題盡早發(fā)現(xiàn)和解決。如果我們不這樣做的話，可能會發(fā)生什么事情呢? 例如，一批貨物到了一個客戶手里， 這個客戶不一定很急著用， 可能使這批貨物放在倉庫里。 但三個 月過去后， 這個客戶可能會打電話過來找你， 說你上次給他的貨質(zhì)量有問題。這時，你再去 解決的話， 可能要花很大的功夫， 包括公司內(nèi)部和外部等。 所以， 我們要提醒客戶開箱檢查。 在客戶使用幾天以后， 我們要打電話去問問， 客戶對這批產(chǎn)品的意見是什么， 使用起來有什

6、么問題，以便和早解決。我們在前面的客戶采購過程分析中也提到過，在最后的一個階段， 就是客戶做了購買的決定之后， 在剛剛使用產(chǎn)品或者服務(wù)的時候會有一個再評價的過程。 在 這個過程中，綜合來講客戶會比較滿意， 但還會有不滿意的地方， 這是一個正?，F(xiàn)象。 但此 時如果我們忽視了客戶的這個感受， 就會給客戶一種人走茶涼的印象。 客戶會認(rèn)為我們拿到 了生意就再也不管他們了。試想，如果客戶是這樣想的話，在競爭如此激烈的今天，我們下 一次再拿到他訂單的可能性會有多大呢 ?在經(jīng)過了上述的工作之后， 客戶就會進(jìn)入對我們的產(chǎn)品比較滿意的階段。 在這種情況下， 我 們需要的是如何提高客戶的忠誠度， 也就是讓客戶再次

7、光顧我們。 想想看： 我們的客戶是如 何來的呢 ? 是從競爭對手手中搶來的。為什么我們可以從競爭對手將他們搶過來呢?是因為我們的產(chǎn)品比他們的好 ? 是因為我們的價格比他們低 ? 還是因為我們銷售人員銷售技巧比他 們運用得好 ? 這些都可能是原因。但最根本的原因還是客戶對他們以前的供應(yīng)商的不滿，正 是這種不滿才給了我們機(jī)會。 同樣的道理， 如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)不能使客戶滿意的話， 遲 早我們的客戶也會走掉。所以，提高客戶的忠誠度就會是我們面臨的一個極為艱巨的挑戰(zhàn)。 如何提高客戶的忠誠度呢 ?是從優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)開始的，是從雙方致力于發(fā)展長期的合作關(guān) 系開始的。提高客戶的忠誠度所帶給我們的不僅是一筆

8、筆更大的訂單， 而且客戶也會介紹更多的客戶給 我們。近期內(nèi)有希望的潛在客戶對于這類客戶， 我們的重點是爭取讓客戶下訂單給我們。 通過前面我們與客戶的接觸， 我們 發(fā)現(xiàn)這類客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有明確的需求， 但卻不到他們下單的時機(jī)。 這類客戶在客 戶決策周期是處于哪個階段呢 ? 在這一個階段的客戶，他們在做什么工作呢?在這一階段，客戶那里都會發(fā)生什么事情呢 ?客戶處在分析、調(diào)查、論證階段；客戶在決策；客戶在與其他公司接觸以評估比較； 我們對客戶的需求有誤解；客戶可能在欺騙我們，等等；對于這類客戶，從整體上來講，分為三種情況：1) 一種是客戶確實是有這種需求，而且也愿意給你銷售機(jī)會；2) 客戶本

9、來有這種需求，他們從內(nèi)心深處根本就不想給我們機(jī)會，但在表面上給我們一種 印象我們還有機(jī)會。3) 客戶沒有需求，只不過是我們誤解或者是一廂情愿認(rèn)為客戶有這種需求；這一階段我們要想做好工作， 分析判斷客戶是屬于哪一種情況就變得極為重要， 如果我們判 斷錯誤的話， 對我們制定銷售策略將產(chǎn)生很大的影響。 如何來判斷呢？我們會在下面再探討。近期內(nèi)沒有希望的潛在客戶對于近期內(nèi)沒有合作可能性的客戶， 我的建議是通過電子郵件、 直郵等形式與客戶保持聯(lián)系， 同時，每 3 個月同客戶通一次電話聯(lián)系。這樣，可以讓客戶感受到你的存在，那當(dāng)他需求 自發(fā)產(chǎn)生的時候，能主動找到你。這樣，你可以用最少的時間來建立最有效的客戶

10、關(guān)系?？傮w來講， 無論對于哪一類客戶， 我們都應(yīng)當(dāng)致力于與客戶發(fā)展長期的合作關(guān)系， 只不過對 于客戶，我們的重點是在做好服務(wù)的同時，盡可能地滲透，提高客戶的忠誠度；對于潛在客 戶，我們的重點則是爭取試單。判斷客戶的真實情況 在電話銷售中，我們所有的判斷都要通過電話來進(jìn)行。我們可以： 與不同部門聯(lián)系。 對于組織采購而言， 很多項目都是由不同部門的相關(guān)人員參與的， 我們可 以與不同的部門聯(lián)系，聽取他們對項目的看法，從而了解真實的情況。 有一次，我打電話給 一家大型家電企業(yè)的相關(guān)部門， 與他們的部長通了個電話， 他告訴我最近他們公司可能會有 一項采購計劃，但他同時也講，這件事情僅僅是他聽說而已，但他

11、告訴了我相關(guān)的負(fù)責(zé)人， 是一個副總， 在我的要求下， 我得到了對方的電話。 當(dāng)我打電話給這個副總的時候， 很遺憾， 他告訴我根本沒有這回事。但我沒有放棄，我告訴他，我說沒有關(guān)系， 我想同你保持長期聯(lián) 系，我先寄些公司介紹資料給你，有機(jī)會我們再聯(lián)系。很快，第 7 天他就打電話給我，邀 請我們公司到他們公司談?wù)劊驗樗麄兇_實有這種需求。所以，我一直告訴電話銷售人員， 對一個企業(yè)至少要聯(lián)系 3-5 個人才能真正把握到真實的情況。與客戶直接確認(rèn)。有時候，我們可以采用直接的方法，例如： “陳總，象目前這種情況，我 的經(jīng)驗有兩種情況， 一是你們還沒有做出要選擇哪家公司的決定， 另外一種是你們其實已做 了決

12、定。雖然我很想幫助您，但我更不想耽誤您的時間， 所以，您可否告訴我您是屬于哪一 種情況？ ”采用直接確認(rèn)的時候，你一定要表現(xiàn)出真誠和認(rèn)真，讓客戶也認(rèn)真對待。從客戶的語氣來判斷。有時候從客戶講話的語氣中，我們判斷出來客戶對我們的態(tài)度，例 如，客戶不冷不熱、懶洋洋的語氣基本上說明對我們不是很感興趣。等待客戶決策要有耐心 在跟進(jìn)中，等待決策是我們經(jīng)常見到的，在這個過程中，我們應(yīng)當(dāng)明白和做到：決策過程有時是一個長期的過程確定決策時間和決策過程 盡可能與決策有關(guān)的人員進(jìn)行接觸，尤其是競爭對手接觸過的高層 創(chuàng)造性地用不同的原因與客戶接觸，并在電話過程中促成 密切關(guān)注競爭對手與客戶的接觸注意接觸頻率運用電子

13、郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系作為電話銷售人員， 我們一方面要去開發(fā)新客戶， 另一方面也不能忽略了老客戶的維護(hù)和潛 在客戶的跟進(jìn)， 這時與客戶保持有效聯(lián)系就很重要。 電話是一個非常有效的銷售工具， 但卻 不一定是有效的跟蹤工具。 況且， 對于大量的潛在客戶的跟進(jìn)如果用電話來進(jìn)行，也不太有效率。 最常見的跟蹤方式是用電子郵件和寄信，電子郵件是最好的方式，一方面簡單， 另一 方面成本也低。 作為電話銷售人員， 我們要盡可能獲取對方的電子郵件， 并定期發(fā)些客戶感 興趣的資料，以讓客戶隨時知道你的存在。這樣，當(dāng)他有需求的時候，他會主動找到你，你 的機(jī)會也就大了。從滿意的客戶那里獲得推薦將使你生意興隆

14、銷售人員業(yè)績增長的一個很好的方法就是獲得你客戶的推薦。 對我們在前面講過， 電話銷售 人員一個最大的挑戰(zhàn)是與客戶建立信任關(guān)系。 客戶一般更相信誰說的話呢？是你還是某一個 他信任的人？對了，是后者。潛在客戶從所有的銷售人員那里聽到的信息基本上是一樣的， 那就是每個銷售人員都會對自己的產(chǎn)品和服務(wù)贊賞有加， 而事實上潛在客戶對你所講的基本 上也是持懷疑態(tài)度， 尤其是他對你并不了解的情況下。 但是， 如果他能從第三方那里得到對 你稱贊的信息時， 那他對你的信任度就會大大增加。 如果銷售人員能從對你服務(wù)滿意的客戶 那里獲得源源不斷的推薦，那你的生意和事業(yè)肯定也會蒸蒸日上。 要注意，我們這里用的獲得客戶推

15、薦， 我們希望我們的客戶能打電話給他要推薦給我們的人， 告訴這個人他對我們的服務(wù)是多么的滿意，而不僅僅是提供聯(lián)系人名字給你。 作為電話銷售人員， 你要把握好在電話中獲得客戶推薦的時機(jī)和方法。 如果你的一個客戶正 在向你投訴， 而你還沒有解決他的問題， 這時他會向你推薦客戶嗎？不太可能。 在電話中獲 得客戶推薦的最佳時機(jī)是客戶對你的服務(wù)感到十分滿意， 并稱贊你時。 當(dāng)你感到某個客戶可 有會對你的服務(wù)感到滿意時，你不妨打個電話給他： 案例四 從滿意的客戶那里獲得推薦 銷售人員： 陳總，您好！上次的一批機(jī)器有什么問題沒有？ 客戶： 沒什么問題，很好。銷售人員： 陳總，到現(xiàn)在我們合作已經(jīng)有 3 個月了

16、，我很想知道您對我們服務(wù)的看法，看 有什么可以改進(jìn)的。您對我的服務(wù)感到滿意嗎？ 客戶： 滿意，很滿意。銷售人員： 首先謝謝陳總對我的鼓勵。 我希望我也能把我滿意的服務(wù)帶給您身邊更多的人， 所以，陳總，就您所知，您覺得您身邊有哪些朋友我也可以幫到他們？客戶： 讓我想想。你和王天聯(lián)系一下看看，他是我多年的一個朋友，正在經(jīng)營一家公司， 可能會需要。銷售人員： 那太謝謝陳總了。他的聯(lián)系方式是客戶： 電話是 88888888 銷售人員： 陳總，我希望您能親自給他打個電話，這樣，當(dāng)我打電話給他時，也不會覺得 突然。客戶： 沒有問題，我等會兒就打電話給他。銷售人員： 陳總，我會隨時把與王天聯(lián)系的情況告訴您。您以后有什么問題，請您隨時打 電話給我。客戶： 沒問題。有時候，在電話上客戶可能一時半會兒想不起誰最合適，這時，你可以告訴客戶：“陳總，要不這樣， 我回頭發(fā)個傳真給你，將我理想的客戶給你做個描述， 您想想看，之后您就把名 字填在表格上，發(fā)給我。好不好？ ”之后，