寵物店可行性研究報(bào)告

1、 課 程 名 稱： 服務(wù)營銷學(xué) 實(shí)踐調(diào)研報(bào)告題目： 寵物店可行性報(bào)告 所 在 院 系： 管理學(xué)院10級旅管2班 任 課 教 師： 許秋紅 日 期： 2011年12月 課程名稱服務(wù)營銷學(xué)實(shí)踐題目寵物店可行性報(bào)告實(shí)踐時間2011年11、12月實(shí)踐地點(diǎn)華景新城至車陂實(shí)踐方法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，資料收集，實(shí)地考察指導(dǎo)教師許秋紅實(shí)踐教學(xué)成績實(shí)踐小組成員姓 名院系班級學(xué) 號分工情況陳瑞桃10級旅2報(bào)告整理與總結(jié)羅志欣10級旅2問卷分析梁偉中10級旅2資料收集與整理黃樂玲10級旅120100251440PPT演講鄭伊洋10級旅120100251440實(shí)地寵物店問卷調(diào)查張桂嬋10級旅2PPT制作鄧靖怡10級旅2行人問卷

2、調(diào)查實(shí)踐內(nèi)容摘要1、調(diào)查問卷的分發(fā)與收集2、實(shí)地考察情況3、意見收集與反饋4、調(diào)研報(bào)告撰寫主要實(shí)踐收獲1、 了解該調(diào)查問題的實(shí)際情況2、 增進(jìn)社會調(diào)查經(jīng)驗(yàn)3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升學(xué)生實(shí)踐情況簡表第一部分 調(diào)查方案說明一、調(diào)查背景隨著人民生活水平的日益提高，在中國，寵物也逐漸成為人們越來越密切的伴侶。無論是狗、貓、鳥，還是魚或龜，這些往日看家護(hù)院、供人娛樂的小動物，開始成為家庭中的重要成員。在競爭日益激烈的社會環(huán)境中，寵物的可愛活潑為正處于緊張的現(xiàn)代生活中的人類派遣孤獨(dú)、增加情趣、緩解壓力。經(jīng)過專門訓(xùn)練的犬，不僅可以充當(dāng)家庭伴侶型的寵物，還可以開發(fā)各種各樣的工作潛力二、調(diào)查項(xiàng)目介紹 以車陂路口為中心

3、，展開對周邊社區(qū)基本狀況（包括居民戶數(shù)、交通狀況、人流車流、競爭店情況等）的調(diào)查，以及調(diào)查區(qū)域內(nèi)居民的基本狀況（年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)構(gòu)成、收入水平等），為我們的寵物店開店籌備及開店后的企劃工作做好鋪墊。三、實(shí)地調(diào)查的方法與時間我們這組又細(xì)分為三個小組，分工合作，其中一小組前往天朗明居附近找居民做問卷，另一小組也是采取問卷的方式在華景新城一帶做調(diào)查，最后一個小組采用實(shí)地暗訪的形式，在珠江俊園周邊做訪談?wù){(diào)查。我們還查閱了大量的有關(guān)資料。時間：2011年11月15日2011年11月20日四、調(diào)查區(qū)域范圍以中山大道西與車陂路的交界處為中心，從華景新城到天朗明居（重點(diǎn)向天朗明居）這一帶做了調(diào)查。第二部分 寵物

4、店的定位與目標(biāo)顧客一、天朗明居簡介：富力天朗明居座落于天河中山大道與廣氮路交界處，車陂花圈旁，占地面積：66612平方米，建筑面積：220212平方米，綠化率：31.70%。里面有較多的綠化帶、花園，是人們休閑遛狗的好地方。附近還有好多個居住小區(qū)，有春江花園、鋒尚、翠擁華庭、棠德小區(qū)、時尚明苑、美好居、美景花園、智景花園等等。人口眾多，居住的大多數(shù)是中高層。但據(jù)我們了解到這些中高層人士卻不是非常愿意花費(fèi)大量的金錢在寵物上，因?yàn)樗麄兊娜松^比較偏向于精神上的追求。而且很多男士的工作壓力大，比較少時間花費(fèi)在寵物上，對寵物的興趣也沒有那么大，為此我們將目標(biāo)顧客定位于比較喜愛物美價(jià)廉的女性，而女性天生

5、就比較喜愛可愛的動物。并且從下面一個調(diào)查中可以知道：第10題： 您每月愿意提供飼養(yǎng)寵物的開銷愿意提供飼養(yǎng)寵物的開銷在100元以下，占27.78%，在100200元，占52.78%，愿意200400，占16.67%，在400以上，占2.78%，這說明，大部分的人都會在中等價(jià)錢這個區(qū)間選擇飼養(yǎng)寵物店的開銷。寵物店的用品，價(jià)格不需要太高，中等即可。我們的寵物店開在天朗明居附近，交通便利，因此，我們可以針對這個小區(qū)的人群，走中檔的路線。二、交通狀況調(diào)查1、天河區(qū)交通簡介天河區(qū)是廣州的新，該區(qū)交通系統(tǒng)發(fā)達(dá)。近年來，天河區(qū)重點(diǎn)擴(kuò)建了、黃埔大道、廣汕公路、大觀路、沙太路等道路，新建了快速干道、廣深高速公路和

6、廣州市外環(huán)路等道路。此外，地鐵一號線和地鐵三號線從該區(qū)出發(fā)，縱貫區(qū)內(nèi)繁華地段。新建多座大型橋梁，如快速干線經(jīng)過路段的立交橋以及環(huán)城高速公路、廣深高速公路經(jīng)過路段的立交橋，以及廣州大橋、東圃大橋、大橋等多座跨江大橋。天河區(qū)是廣州市新的，該區(qū)用有、和天河大廈汽車客運(yùn)站等大型汽車客運(yùn)站。其中，天河汽車客運(yùn)站是廣梅汕公路及其沿線的中心站場，線路覆蓋全國十七個省、。目前有省際線路67條，省內(nèi)線路70條。天河站1，600多臺參營班車，高、中檔車輛超過80%。東圃客運(yùn)站毗鄰。該站開設(shè)城市公交線路及部分廣梅汕、廣深方向、兩市兩區(qū)的營運(yùn)班車，并承擔(dān)、廣州汽車客運(yùn)站班線調(diào)整客源分流的疏導(dǎo)任務(wù)。2、天朗明居交通簡介

7、天朗明居地處天河車陂亞運(yùn)板塊，北接廣園快速干線，南鄰中山大道，東靠車陂路，西近科韻路，5分鐘車程即可以到達(dá)琶洲會展中心和奧體中心，周邊學(xué)校、醫(yī)療、大型商場、肉菜市場等配套成熟，生活非常便利。小區(qū)距地鐵四號線車陂站僅400米左右，距地鐵五號線車陂南站也近在咫尺，周邊配套成熟，有多條公交線路途經(jīng)，附近還將有地鐵二號線延長線與廣佛地鐵交會站，臨近的海珠客運(yùn)站和廣州大道及東曉南路有30多條公交線路經(jīng)過。其中公交車有：車陂路口站，途經(jīng)路線包括269、289、296、505、513、522、522A、549、561、夜19、夜25、夜38、夜41、夜21、50、139、210、224B、139、214、2

8、24、224A、240、242、242A 地鐵：地鐵四號線車陂站三、競爭店情況調(diào)查（我們組分工中有一小組是采用實(shí)地暗訪的形式到競爭者的店中考察的。）據(jù)我們小組調(diào)查，華景新城一帶有大概5家物相關(guān)店，包括寵物醫(yī)院、寵物精品店等。該地區(qū)市場飽和，競爭很大，我們據(jù)此又調(diào)查了棠下往東圃方向這一帶地區(qū)的情況。據(jù)調(diào)查，在在這一帶有兩間寵物店，但側(cè)重點(diǎn)并不同，有一家店側(cè)重于服務(wù)性，主打銷售和美容服務(wù)，其銷售的狗狗價(jià)格從兩千到兩萬不等。另外一家則主打醫(yī)療服務(wù)。因此，在天朗明居一帶開寵物店的競爭程度相當(dāng)較低，而且，對于每一間寵物店，除了賣狗以外，還附帶著買賣寵物所需的用品，美容，打疫苗等車陂路那邊，交通便利，人流

9、量大，集中了大片的中高檔住宅，而且養(yǎng)寵物的人數(shù)較多，因此，這一帶存在很大的市場空間，我們覺得車陂路與中山大道交界的地方是個不錯的選址。另外我們還了解到進(jìn)入這個行業(yè)的硬件條件是：狗狗醫(yī)生的執(zhí)照，三個職業(yè)獸醫(yī)的資格證，醫(yī)療設(shè)備。銷售的品種也差不多，都是貴賓犬，比熊犬，做寵物店并沒有特色，都是通做。這些是我們了解到競爭者的信息。第三部分、寵物店的可行性分析一、影響寵物店的環(huán)境因素分析1、經(jīng)濟(jì)因素 第4題： 您的月收入或生活費(fèi) 單選題 調(diào)查分析：生活費(fèi)或者收入在5000以下的有21人，占83、33%，4人的生活費(fèi)在50008000元，占11.11%，其余的2人收入或生活費(fèi)在8000以上，占5.56%。

10、這不難看出，大多處于中等水平。他們極有可能由于收入不高的原因而對于寵物的價(jià)格比較敏感，他們會更傾向于價(jià)廉物美的服務(wù)。因此，價(jià)格可能是他們考慮的重要因素。對于我們做寵物店來說，我們可以瞄準(zhǔn)這部分人的市場，合理地設(shè)置不同的價(jià)錢等級服務(wù)。2、社會因素第7題： 您在挑選寵物狗時會考慮的因素有哪些？分析：結(jié)果表明，2人會考慮寵物狗的品種熱門程度，占了5.56%。這反映了現(xiàn)在的人不會用寵物的品牌來顯擺自己。也從一個側(cè)面反應(yīng)了在這附近一帶經(jīng)濟(jì)都比較發(fā)達(dá)，社會階層的差異不大，他們的地位有相似之處；24人會考慮寵物狗的性格，所占的比例較大，為66.67%；28人會考慮寵物狗的長相，占了77.78%，這個比例也是

11、較大的。這是因?yàn)楝F(xiàn)在的人們更加注重個人喜愛問題，有自己的主見；然而有14人會去考慮寵物狗的價(jià)格和飼養(yǎng)所需的費(fèi)用，比例為38.89%，而只有2人會去考慮其他的因素，所占的比例不大。這樣的結(jié)果也可以看出寵物狗的性格和長相是人們愿意去養(yǎng)的很重要因素。然而我們的寵物店可以根據(jù)人們的喜好去銷售相應(yīng)的寵物狗。第9題： 您挑選寵物店時最注重的是什么？單選題 有16人在挑選寵物店是注重的是服務(wù)態(tài)度，占44.44%,3人會住注重品種齊全，占8.33%，6人注重價(jià)格實(shí)惠，占16.67%，9人注重商品質(zhì)量，占25%，1人注重購買環(huán)境，1人注重其他，各占2.78%。這說明，對于開寵物店來說，服務(wù)態(tài)度應(yīng)該放在第一位，無

12、論面對哪種客人都應(yīng)該拿出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。這是因?yàn)樯鐣P(guān)系很重要，人們越來越多地注重與別人交流溝通的表達(dá)方式。如果一家的寵物店服務(wù)態(tài)度很差，那再可愛的狗狗也是會讓人們忽視的。為此，我們必須要注重服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。二、寵物店的模型分析五力模型現(xiàn)有企業(yè)間的競爭：根據(jù)我們的調(diào)查，從華景新城到東圃約有7間寵物店和寵物醫(yī)院。根據(jù)我們的調(diào)查，市場上的寵物店和寵物醫(yī)院經(jīng)營范圍都在售賣寵物、寵物醫(yī)療、防疫、寵物寄養(yǎng)、寵物美容和寵物附屬物品售賣等方面，都是大同小異的經(jīng)營范圍。市場上產(chǎn)品差異化程度小，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上無特別差異，無特別采用差異化戰(zhàn)略的店鋪。市場上的寵物店，都是單體店，各自經(jīng)營，無法產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在入貨方面無

13、法拿到更優(yōu)惠的價(jià)格，也無法產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)。價(jià)格競爭激烈，顧客轉(zhuǎn)換成本低，顧客可以通過不同的店找到替代品，現(xiàn)有的企業(yè)之間的競爭日趨激烈。潛在競爭者：新開的寵物店與寵物醫(yī)院，以及網(wǎng)購與寵物及寵物相關(guān)的物品。潛在競爭者的進(jìn)入障礙較小，可以根據(jù)自身資金情況在特定的地點(diǎn)開設(shè)寵物店和寵物醫(yī)院，只需取得相關(guān)的證件以及有進(jìn)貨的渠道便可新開一間寵物店或者寵物醫(yī)院替代品： 從替代品角度來說，我們這間以迷你犬為主打方向的店，面臨著其他的犬種以及新型的寵物，如蜥蜴、蛇、貂等的競爭。它們在價(jià)格上有貴有便宜，在價(jià)格上可以比我們店有優(yōu)勢，同時擁有自身的特色。替代品生產(chǎn)企業(yè)以打破傳統(tǒng)的寵物狗為主的寵物店模式，推出多種新型產(chǎn)品，

14、以吸引新青年的目光。但從客戶上來說，喜歡寵物狗的客人，轉(zhuǎn)換到其他新型的寵物上，有一定的難度，轉(zhuǎn)換成本較高。還有一種新型的替代品，就是網(wǎng)絡(luò)虛擬寵物，這種虛擬寵物無需實(shí)際喂養(yǎng)、打理，又可在一定程度上替代寵物的作用，受到那些喜愛寵物，但是又無過多的金錢、以及時間精力的新青年的追逐。分散了一部分潛在顧客的購買。 供應(yīng)商的力量：寵物店的供應(yīng)商主要是狗場、醫(yī)療企業(yè)、美容美發(fā)企業(yè)以及相關(guān)物品銷售商。供應(yīng)商的力量包括：A、產(chǎn)業(yè)中很少的供應(yīng)商主宰。對于寵物店來說，其供應(yīng)商不會成為主宰的一方，因?yàn)閷櫸锏昕捎卸鄠€供應(yīng)商選擇，例如重新選擇合作的狗場、醫(yī)療企業(yè)。B、供應(yīng)商銷售獨(dú)特的差異化產(chǎn)品C、供應(yīng)商的產(chǎn)品對于買方來說

15、是成功的關(guān)鍵D、供應(yīng)商威脅要前向集中化E、供應(yīng)商產(chǎn)品對于消費(fèi)者已形成很高的轉(zhuǎn)換成本購買者的力量：寵物店的顧客，主要來自周邊樓盤的住戶。因?yàn)槲覀兪敲嫦蛑懈邫n客人的迷你犬寵物店，因而周邊高檔的樓盤是我們的最主要客人。這些高檔住宅住戶，因?yàn)槎甲≡谙鄬Ψ忾]的小區(qū)里，城市生活節(jié)奏快，因而很多人需要一個休息和玩耍的伴侶，而我們主要面向的就是這類有經(jīng)濟(jì)能力，比較寂寞、生活節(jié)奏快速的客人。他們對價(jià)格并不敏感。第7題： 您在挑選寵物狗時會考慮的因素有哪些？根據(jù)我們的調(diào)查，人會看狗的品種的熱門程度，占8.33%,32人會看狗的性格，占88.89%，29人會看狗的長相，占80.56%，有9人看狗的價(jià)格和飼養(yǎng)所需的費(fèi)

16、用，占25%，有一人看其他的，占2.78%?？梢钥闯觯P(guān)注狗的價(jià)格的人并不多，更加重視狗的性格。而我們主打的迷你型，對于狗種類，喜歡小型犬，占61.11%，更多的女性喜歡小型犬，溫順乖巧型，迷你型，而我們做的這個寵物店，正是主要買小型狗，市場前景廣闊，符合大眾的審美眼光。迷你型犬相對容易打理和照顧，更受歡迎。寵物店周邊相關(guān)樓盤：1、 天朗明居2、車陂西華里3、美景居4、時尚名苑5、駿景花園6、陽光假日園7、春江花園8、百朗居9、智景花苑10、廣肽新村11、東方新世界12、華景新城13、東暉苑14、澤暉苑15、綠茵居16、芳滿庭園17、怡華臺18、珠江俊園19、加拿大花園20、棠雅苑三、寵物店的

17、戰(zhàn)略分析通過我們的調(diào)查，我們采用的是目標(biāo)集聚戰(zhàn)略我們的寵物店選址在天朗名居，即中山大道西與車陂的街角處。天朗名居分布著大量的中高檔的白領(lǐng)社區(qū)，人們的收入在中高層次，偏上，消費(fèi)能力也比較高。這說明我們的目標(biāo)戰(zhàn)略應(yīng)該集中在中高檔的這一細(xì)分市場的消費(fèi)人群上，即我們的戰(zhàn)略為目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。通過問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查顯示，接受問卷調(diào)查的女性所占比例較高，占69.44%.而男性所占比例較低，只占30.56%。這說明寵物店對女性的吸引力比較大，而且是屬于上班族女性或是家庭主婦所占比例較高。這說明我我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該集聚在上班族女性或家庭主婦這一個特定人群的細(xì)分市場上。第1題： 您的性別通過問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查顯示，

18、接受問卷調(diào)查的女性所占比例較高，占69.44%.而男性所占比例較低，只占30.56%。這說明寵物店對女性的吸引力比較大，而且是屬于上班族女性或是家庭主婦所占比例較高。這說明我我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該集聚在上班族女性或家庭主婦這一個特定人群的細(xì)分市場上。第6題： 如果養(yǎng)寵物狗的話，您更喜歡哪種類型的狗？多選題 對于寵物狗的種類，我們也進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查分析顯示，喜歡小型犬，占61.11%；喜歡小型犬，占61.11%；喜歡大型犬，占2.78%，喜歡迷你型，占36.11%。同時，對于寵物狗的性格，我們也進(jìn)行了調(diào)查，喜歡溫馴乖巧型的，占77.78%,喜歡勇猛好斗型，占5.56%，喜歡調(diào)皮搗蛋型得，占5.5

19、6%。而且，受訪人群中，大型犬和中型犬一般都是男士所喜愛的，更多的女性喜歡小型犬，溫順乖巧型，迷你型。因此，我們的目標(biāo)戰(zhàn)略可以集聚在喜歡性格溫順乖巧的小型犬或迷你犬的上班族女性或家庭主婦這個特定群體上。這個特定的細(xì)分市場前景廣闊，符合大眾的需求和審美眼光，并且因?yàn)閷Ｒ?，我們可以盡情利用低成本優(yōu)勢，集中使用整個服務(wù)型企業(yè)的力量和資源，為顧客們提供質(zhì)量更高的產(chǎn)品和更高層次的服務(wù)；也因?yàn)閷Ｒ?，主要銷售可愛的小型迷你犬，便具有了差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢，深具獨(dú)特性和吸引力。更重要的是，因?yàn)槲覀兊膽?zhàn)略是目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，市場只定在喜歡性格溫順乖巧的小型犬或迷你犬的上班族女性或家庭主婦這個特定的細(xì)分市場上，市場雖然比

20、較小，但是我們可以更好地調(diào)查研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、市場機(jī)會、顧客心理以及競爭對手等各方面的情況。而且，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)集中明確，我們的服務(wù)質(zhì)量也比較容易評價(jià)，管理過程也比較容易控制。所以，我們的目標(biāo)集聚戰(zhàn)略定在這個狹窄的細(xì)分市場上是可以獲得較高的利潤的。四、寵物店的核心競爭力分析（服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量取決于顧客滿意程度。第9題： 您挑選寵物店時最注重的是什么？ 單選題 問卷第9題中可以看出，顧客在挑選寵物店時注重的是服務(wù)態(tài)度，占44.44%；其次是注重商品質(zhì)量，占25%；排名第三的是注重價(jià)格實(shí)惠，占16.67%這說明，對于開寵物店來說，服務(wù)態(tài)度應(yīng)該放在第一位，無論面對哪種客人都應(yīng)該拿出優(yōu)質(zhì)

21、的服務(wù)態(tài)度，其次，商品的質(zhì)量和價(jià)格都非常重要，在進(jìn)貨的時候要考慮到兼顧價(jià)錢與質(zhì)量問題。除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外，還必須注重1、服務(wù)設(shè)備，寵物店必須有先進(jìn)的設(shè)備，如給寵物美容時需要用到的浴液，剪毛工具等；店內(nèi)的裝修簡約溫馨，貼小型犬的簡介海報(bào)；2、服務(wù)材料，我們寵物店的定位是中檔，所使用的材料必須與之符合，如購買優(yōu)質(zhì)的洗浴液，染發(fā)劑，狗糧等狗狗生活必需品3、外顯服務(wù)，我們提供給顧客的核心服務(wù)是寵物美容和銷售服務(wù)，除此之外還有銷售狗狗日常生活用品，其中，我們服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法和程序也是會直接影響顧客的滿意度的。第15題： 您覺得一家新概念的寵物店除了提供寄養(yǎng)外，還應(yīng)該提供什么服務(wù)？問卷第1

22、5題中看出，喜歡寵物店提供寵物相關(guān)產(chǎn)品的銷售（如食品），占63.89%，喜歡寵物護(hù)理（如防疫等），占97.22%，喜歡寵物美容（如修毛洗澡等）占77.78%?？梢钥闯觯@三個項(xiàng)目的比例都超過了50%，證明顧客都喜歡寵物店包含著許多項(xiàng)目，因此，寵物店可能每個部分都做，但重點(diǎn)可能落在與寵物的護(hù)理上。寵物店要盡量滿足顧客的期望。服務(wù)質(zhì)量差距模型差距模型的核心是顧客差距，指顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知之間的差距?？s小差距的方法：半年或一個季度做一次消費(fèi)者調(diào)查，了解顧客的需求，投其所好；在顧客對寵物店有不滿意的地方時，要耐心傾聽顧客的抱怨，并及時做出反應(yīng)，解決問題；同時要加強(qiáng)員工和美容師的內(nèi)部培訓(xùn)

23、，強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性；寵物店要制定清晰具體的服務(wù)規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行，出現(xiàn)問題時靈活處理。在做廣告宣傳或其他宣傳時，不要夸大其詞，提高顧客的期望值，而是要提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行誠實(shí)宣傳。對店員的管理好壞，也直接會影響到經(jīng)營，首先要制定嚴(yán)格的員工守則，作為一個合格老板，還要信任自己所雇傭的店員，在生活上關(guān)心店員，以誠心善待店員制定計(jì)劃并做好美容紀(jì)錄1、合理的價(jià)格及預(yù)約、接送服務(wù)，要根據(jù)周遍環(huán)境或周遍競爭對手來制定合理的價(jià)格。2、詳細(xì)紀(jì)錄顧客相關(guān)資料，定期進(jìn)行電話回訪，與客戶建立良好關(guān)系。如在某位顧客狗狗過生日的時候，送些小禮物，這樣做會鞏固與客戶的關(guān)系，與客戶成為朋友。3、顧客來美容，第一件事檢查犬的

24、毛發(fā)及時告知主人，征求主人的意見進(jìn)行造型修剪。怎么樣在經(jīng)營中打造自己的核心競爭力。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，主要從三個地方入手：專業(yè)店員、貨品品質(zhì)、老客源維護(hù)。 據(jù)專業(yè)人士介紹，在招聘店員的時候，基本條件那就要對動物有愛心，最好是養(yǎng)過寵物的人士。其次那就具備有關(guān)的專業(yè)知識，至少可以識別寵物的品種。當(dāng)然，如果沒合適人選的話，不妨讓店員先參加幾個有關(guān)的寵物知識的培訓(xùn)，這樣店員上崗后才干得心應(yīng)手。此外，有的寵物店會提供比較綜合的服務(wù)，例寵物美容及寵物醫(yī)療，這就需要投資者花比較大的成本來招聘專業(yè)的美容師和醫(yī)療師了。專家提醒，一定要招聘有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的美容醫(yī)療師，能夠極大降低事故的出現(xiàn)。一起寵物的醫(yī)療事故足以讓一家寵

25、物店經(jīng)營失敗。 在貨品品質(zhì)地方，投資者一定要嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道。專家建議，在開店初期，最好選擇知名品牌的生產(chǎn)廠家。如，目前國內(nèi)市場上比較有名的寵物用品品牌有寶路、偉嘉、康多樂、為斯寶、冠能希爾思等。對有保質(zhì)期的貨品，能夠減少進(jìn)貨量，增加進(jìn)貨次數(shù)，而對幾個比較昂貴的產(chǎn)品，為了增加資金的流動，能夠采取顧客預(yù)訂的形式，這樣能夠避免庫存帶來的成本。 寵物店經(jīng)營進(jìn)程中要格外重視口碑效應(yīng)。要想經(jīng)營得好，一定要和顧客交朋友，不僅要提供好的服務(wù)，還應(yīng)該留住顧客。據(jù)寵物店經(jīng)營專家王蒙介紹，留住顧客的第一步那就提供好的服務(wù)，就算顧客僅僅是買一袋狗糧，也要求店員熱情和耐心地接待顧客。此外，建立會員制度，針對老客戶給予

26、優(yōu)惠折扣或舉辦幾個寵物免費(fèi)美容等促銷活動，有利于穩(wěn)定老客源并發(fā)展新客源。據(jù)王蒙介紹，由于他經(jīng)常給自己的顧客提供免費(fèi)咨詢，所以顧客都喜歡帶著自己的寵物來消費(fèi)，他也儼然成為了周邊小區(qū)的寵物專家了。 對未來的寵物店主人來說，優(yōu)秀的店員、高品質(zhì)的貨品及服務(wù)口碑那就三大核心競爭力。一旦經(jīng)營得當(dāng)，必將為自己開創(chuàng)廣闊的寵物商機(jī)。 五、寵物店的經(jīng)營與能力分析經(jīng)營與能力分析：（稀缺性、不可模仿性、不可移動性）一、 有形資源：物化資源商品: 有63.89%的人喜歡寵物店提供寵物相關(guān)產(chǎn)品的銷售（如食品），有97.22%的人喜歡寵物護(hù)理（如防疫等），有77.78%的人喜歡寵物美容（如修毛洗澡等）。從表上可以看出，這三

27、個項(xiàng)目的比例都超過了50%，證明顧客都喜歡寵物店包含著許多項(xiàng)目，因此，寵物店可能每個部分都做。、特色主打。在我們的調(diào)查中，有52.78%的人會帶寵物去美容，寵物美容可以成為本店的一個服務(wù)重點(diǎn)。問卷中有86.11%的人會選擇洗澡，有80.56%的人選擇剪毛，說明很多人都會選擇洗澡和剪毛的服務(wù)，寵物店要形成自己的王牌服務(wù)，尤其是在洗澡和剪毛這些方面上。另外，由于我們調(diào)查中主人帶寵物美容的次數(shù)不多，因此，寵物店可以就這個情況適當(dāng)?shù)母阋恍┐黉N活動之類的吸引顧客帶寵物去美容。還有銷售特色寵物。小型犬姿態(tài)優(yōu)雅，被毛華麗，聰明伶俐，善解人意，適合做玩賞伴侶，迎合了很多女性的消費(fèi)心理，符合她們的審美觀念。寵物

28、除了用來觀賞以外，主人還希望寵物懷有一技之長。有22.22%的人喜歡狗狗會直立，有13.89%的人喜歡會算術(shù)，有72.22%的人喜歡為主人取物，有13.89%的人喜歡導(dǎo)盲，有75%的人喜歡在指定的地方上廁所，有47.22%的人喜歡握手，這說明，絕大部分人都喜歡狗狗為主人取物和指定的地方上廁所，也喜歡狗狗學(xué)會不止一項(xiàng)的技能，因此，寵物店可能重點(diǎn)的訓(xùn)練狗狗上廁所和取物，輔之以其他的顧客偏好的技能。、準(zhǔn)備充足的商品。配置不同檔次的犬貓糧、小食品、營養(yǎng)品、必需品等商品，可供不同層次的顧客選擇。、產(chǎn)品的細(xì)分。根據(jù)寵物的年齡發(fā)育狀況、健康狀況、所患疾病等把寵物商品細(xì)分，還有各種寵物護(hù)理用品的專業(yè)化，多樣化

29、。從寵物服裝到掛鏈、胸針、從住屋、睡袋到拎包，從廁所、去虱水到滴眼液，這些產(chǎn)品都是專門為寵物設(shè)計(jì)和制造的，使寵物能在衣、食、住、行各個方面都能享受到富有品質(zhì)的生活，另外也體現(xiàn)了我們產(chǎn)品的專業(yè)化程度。此外豐富多彩的寵物日常用品、訓(xùn)練器械、美容用品等，能創(chuàng)造更多顧客的需求量，大大刺激了消費(fèi)。、住宅貨品質(zhì)量，一定要嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道，最好選擇知名品牌的生產(chǎn)廠家。進(jìn)貨時，要注意商品的有效期，過期的商品要立即撤下；注意散裝的狗糧的存放，因?yàn)樯⒀b狗糧易生蟲，所以要注意通風(fēng)。裝修：整體要簡潔明快，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，室內(nèi)干凈、便于消毒，并具有自己獨(dú)特的風(fēng)格，分別設(shè)立幾個區(qū)域：設(shè)立商品陳列區(qū)、寵物展示區(qū)、等候休息區(qū)

30、、獨(dú)立的美容操作間。1、其中美容操作間最好是開放式經(jīng)營，建造一個封閉透明的空間，封閉是考慮到避免美容過程中狗毛隨處亂飛，影響店內(nèi)整體的環(huán)境。另外，還要考慮以下幾個問題：A、 穩(wěn)定的電源及齊備的上下水設(shè)施，良好的通風(fēng)及保暖設(shè)施。B、充足的熱水供應(yīng)（電或燃?xì)鉄崴鳎?。C、大小適中的浴缸，便于清洗消毒。設(shè)置高度應(yīng)在美容師的腰部，以減少操作中的疲勞。D、烘干箱、雙筒吹風(fēng)機(jī)、吹水機(jī)等專業(yè)工具，提高工作效率。E、標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定的美容臺，避免寵物在美容時發(fā)生意外。2、在店內(nèi)桌椅的選擇上，要注意選擇易擦的，最好不要選棉質(zhì)的。因?yàn)轭櫩蛶Ч穪淼昀?，難免狗會跳到桌子、椅子上來，有的甚至?xí)谏厦娣奖?，因此要很容易清洗消?/p>

31、的。3、不要在店內(nèi)地面上擺放盆景或花草，因?yàn)橛行┕?xí)慣在這些地方NN，留記號劃地盤。這時會很麻煩，與其這樣在開始裝修時就不要擺放這些裝飾品。4、在店的明顯處懸掛，獎杯、證書等有說服力的物件。人力資源：我們店員具備有最基本條件那就要對動物有愛心，其次就是具備有關(guān)的專業(yè)知識，至少可以識別寵物的品種，這方面需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。我們寵物店還提供比較綜合的服務(wù)像寵物美容及寵物醫(yī)療，因此需要招聘專業(yè)的美容師和醫(yī)療師了。對于買賣兼營獸醫(yī)院的店來說，買賣較為單純，反倒是醫(yī)療的部份輕易出問題，最嚴(yán)重的是誤診。作為經(jīng)營者應(yīng)將本身的技術(shù)擺在第一位，讓技術(shù)零缺點(diǎn)，才可以避免一些紛爭。除了與客戶的相處，狗兒不比人，脾

32、氣或個性很難控管，尤其是一些比較兇或神經(jīng)質(zhì)的狗，很輕易咬傷人，處理時要非凡小心。組織資源對店員的管理：對店員的管理好壞，也直接會影響到經(jīng)營，首先要制定嚴(yán)格的員工守則。老板要信任自己所雇傭的店員，在生活上關(guān)心店員，以誠心善待店員二、無形資源：技術(shù)資源：制定計(jì)劃并做好美容紀(jì)錄1、合理的價(jià)格及預(yù)約、接送服務(wù)，要根據(jù)周遍環(huán)境或周遍競爭對手來制定合理的價(jià)格。2、詳細(xì)紀(jì)錄顧客相關(guān)資料，定期進(jìn)行電話回訪，與客戶建立良好關(guān)系。如在某位顧客狗狗過生日的時候，送些小禮物，這樣做會鞏固與客戶的關(guān)系，與客戶成為朋友。3、顧客來美容，第一件事檢查犬的毛發(fā)及時告知主人，征求主人的意見進(jìn)行造型修剪。信譽(yù)資源：我們寵物店在經(jīng)

33、營進(jìn)程中要格外重視口碑效應(yīng)。良好的信譽(yù)是一個店生存與否的關(guān)鍵，也是經(jīng)營的第一要點(diǎn)，要想經(jīng)營得好，一定要和顧客交朋友，不僅要提供好的服務(wù)，還應(yīng)該留住顧客。在這里不僅顧客是我們的上帝，狗也是上帝，對狗好壞可直接影響主人的情緒。只要本著對犬好的態(tài)度，即使是推銷也不會讓主人反感，反而會很感謝你，用誠心來感動每一位顧客。如：在給顧客倒水的同時，也用一次性的水杯給狗喝水，主人會很高興。此外，建立會員制度，針對老客戶給予優(yōu)惠折扣或舉辦幾個寵物免費(fèi)美容等促銷活動，有利于穩(wěn)定老客源并發(fā)展新客源。六、顧客傾向分析（滿意度）市場定位：市場定位通常還被稱為服務(wù)或產(chǎn)品定位或競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的地位和消費(fèi)者或用戶

34、對服務(wù)或產(chǎn)品某一特征或?qū)傩缘闹匾潭?，努力塑造出本企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品于眾不同的個性或形象，并把這種形象和個性特征，生動有利地傳遞給目標(biāo)顧客，使該服務(wù)或產(chǎn)品在市場上確定強(qiáng)有力的競爭力量。第11題： 你能夠承受的寵物治療費(fèi)用是多少根據(jù)我們的調(diào)查愿意提供飼養(yǎng)寵物的開銷在100元以下，占27.78%，在100200元，占52.78%，愿意200400，占16.67%，在400以上，占2.78%，這說明，大部分的人都會在中等價(jià)錢這個區(qū)間選擇飼養(yǎng)寵物店的開銷。寵物店的用品，價(jià)格不需要太高，中等即可。我們的寵物店開在天朗明居附近，交通便利，因此，我們可以針對這個小區(qū)的人群，走中檔的路線。對于狗狗的種類，根據(jù)調(diào)查

35、：喜歡小型犬，占61.11%，喜歡中型犬，占16.67%，喜歡大型犬，占2.78%，喜歡迷你型，占36.11%，歡溫馴乖巧型的，占77.78%，喜歡勇猛好斗型，占5.56%，喜歡調(diào)皮搗蛋型得，占5.56%，看狗的品種的熱門程度，占8.33%,看狗的性格，占88.89%，看狗的長相，占80.56%，看狗的價(jià)格和飼養(yǎng)所需的費(fèi)用，占25%，看其他的，占2.78%。我們寵物店可以瞄準(zhǔn)女性市場，犬只類型主要做小型犬，溫馴乖巧和迷你犬。并且訓(xùn)練一些性格溫馴，狗的長相要可愛。馴養(yǎng)一些小型的溫馴的犬只。根據(jù)調(diào)查問卷，注重的是服務(wù)態(tài)度，占44.44%，因此我們的寵物店就要秉承“服務(wù)第一”的理念，無論是面對什么樣

36、的客人，我們都要以服務(wù)至上，讓客人覺得物超所值。根據(jù)調(diào)查寵物店分析，附近有寵物店，但側(cè)重點(diǎn)各不相同，有一些店側(cè)重于服務(wù)性，主打銷售和美容服務(wù)，也有主打醫(yī)療服務(wù)，但只針對熟客而且要預(yù)約。每一間寵物店，除了賣狗以外，還附帶著買賣寵物所需的用品，美容，打疫苗等。經(jīng)營價(jià)格。我們寵物店可以像其他寵物店那樣通做，美容，買賣，寄養(yǎng)。疫苗等等，但可以適當(dāng)增加一些服務(wù)，有自己的特色，側(cè)重點(diǎn)，例如：利用一些高新技術(shù)為狗狗設(shè)計(jì)防盜的措施，或是打造自己的品牌項(xiàng)目，例如訓(xùn)練狗狗為主人取物，自己上廁所，導(dǎo)盲等等，不一定非要專做一項(xiàng)，可以通做，完善一條龍服務(wù)，以此來吸引更多的消費(fèi)者。第四部分、產(chǎn)品與貨品一、產(chǎn)品1、博美犬是

37、一種緊湊、短背、活躍的玩賞犬，是的一種，原產(chǎn)自德國。他擁有柔軟、濃密的底毛和粗硬的披毛。尾根位置很高，長有濃密飾毛的平放在背上。他具有警惕的 性格、聰明的、輕快的舉止和好奇的天性。2、犬也稱“貴婦犬”，屬于非常聰明且喜歡的犬種，據(jù)猜測貴婦犬起源于德國，在那兒它以水中捕獵犬而著稱。然而許多年以來，它一直被認(rèn)為是法國的國犬，貴賓犬分為標(biāo)準(zhǔn)犬、迷你犬、玩具犬三種。它們之間的區(qū)別只是在于體型的大小不同。3、 吉娃娃吉娃娃(Chihuahua)，也譯作芝娃娃、奇娃娃、齊花花，屬小型犬種里最小型，優(yōu)雅、警惕、動作迅速，以勻稱的體格和嬌小的體型廣受人們的喜愛。有人認(rèn)為此犬原產(chǎn)于南美，初期被印加族人視為神圣的

38、犬種，后來傳到阿斯提克族。也有人認(rèn)為此犬是隨的侵略者到達(dá)新世界的品種，或者在19世紀(jì)初期，從傳入的。4、雪納瑞 雪納瑞屬于的一種，源起于15世紀(jì)的德國，是唯一在梗犬類中不含英國血統(tǒng)的品種。其名字Schnauzer是德語的“口吻”之意，他們精力充沛、活潑，雪納瑞分為“”、“”和“”3個品種；體型肩高范圍是厘米厘米。身體結(jié)構(gòu)堅(jiān)實(shí)，身軀接近，即身高與體長大致相等，骨量充足，沒有任何地方顯得像。體格缺陷：身高低于12英寸或高于14英寸（折合30-36cm）。 肩高與體長相等。 5、美卡 可卡犬原產(chǎn)于美國，其祖先是的獵鳥犬。大約10世紀(jì)初，由西班牙帶到，變成英國種，而后帶到美國大量繁殖和改良，成為較小型

39、和美麗的犬而稱之為美國可卡犬。1946年該犬被公認(rèn)為新犬種，引起了人們對它的狂熱。至今該犬仍是的犬中最受歡迎的犬種。6、約克夏 (Yorkshire Terrier) 身材矮小，體形僅次于小型犬，在犬界的地位十分鞏固。約克夏的經(jīng)常用絲帶裝飾，全身披滿絲狀長毛，并擁有梗類調(diào)皮的性格。擁有“上流貴婦人香閨”般的魅力?？鞓?、活潑，和力量不大，外表不顯土氣和粗糙。腿不太短也不算過長，站立時如機(jī)警的獵人，控制范圍大。 約克夏曾被用來驅(qū)鼠，為健康有生氣的犬種，對比自己大的犬種，不膽怯，可作優(yōu)良的看家犬和家庭犬。在展臺上永遠(yuǎn)興奮站著，格外引人注目。這些都是我們寵物店的一些迷你品種，體型小，卻非?？蓯?，深受多

40、女性的歡迎。很多男士為了討妻子或女朋友的開心也會買這些可愛的狗狗送給她們，這也是一個市場。二、選擇寵物狗（活體）的注意事項(xiàng) (1)、眼睛要清澈明亮，不能有藍(lán)色或白色的膜狀物，不能有異常分泌物如過多的黃色眼屎、眼淚等。 (2)、鼻子要濕潤而清涼，不能干，不能熱，沒有鼻涕。（3）、幼犬的舌頭和齒齦呈粉紅色，口腔無異臭，牙齒要潔白而整齊。（4）、耳道清潔，無分泌物，無味，左右耳朵溫度相同并保持溫涼。 (5)、前肢肉墊溫涼而柔潤，不能發(fā)燙，發(fā)干，發(fā)硬。 (6)、觀察犬的肛門，健康犬的肛門應(yīng)是清潔無紅腫現(xiàn)象且肛門周圍的皮毛也應(yīng)是清潔無污物。 (7)、查看全身皮毛，最好是用手從后向前倒著推看，毛根處有無皮

41、屑和寄生蟲，皮膚上有無米粒狀紅點(diǎn)、塊狀紅疹、大面積脫毛及其他異常現(xiàn)象。應(yīng)特別注意檢查其四肢內(nèi)側(cè)，鼻窩和爪縫處，整身毛應(yīng)光潔順暢毛色應(yīng)均勻，無脫色現(xiàn)象注意有人會把犬毛染成各種顏色和圖案以欺騙購買者。 (8)、健康的犬應(yīng)是精神狀態(tài)良好，活潑好動且四肢行動靈活，無弓腰和塌背現(xiàn)象。（9）、要挑選已打過預(yù)防針的幼犬，只有及時作過免疫，才能使寵物的免疫力增強(qiáng)從而避免疾病的困擾。 (10)、不要選擇出生天數(shù)太少（40天）的幼犬。（11）、了解并觀察幼犬“父母”及親屬的情況。三、貨品一般來說，寵物用品可以分為吃、穿、用、洗四大類。（一）犬糧，是犬生活中必不可少的食品，現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)養(yǎng)犬人已經(jīng)意識到給愛犬喂食犬

42、糧的科學(xué)性，其營養(yǎng)成分搭配的合理性已充分得到人們的認(rèn)可。 犬糧還可分為干犬糧和濕犬糧兩種。1、 干犬糧，就是我們常見的顆粒狀犬糧，長期食用可清潔犬的口腔，鍛煉犬齒的咀嚼能力，通過小腸黏膜消化引起胃腸的蠕動。2、 濕犬糧，主要包括狗罐頭、妙鮮包等，這些食品可用于調(diào)節(jié)犬的口味、獎勵時，作為輔助性食品使用，比如生病的犬易厭食，可以在干犬糧中拌一些狗罐頭或妙鮮包。（二）零食，犬的零食種類繁多，比較常見的主要有雞胸肉、狗咬膠、潔牙骨等。1、雞胸肉，分干雞胸肉和濕雞胸肉兩種。市場上雞胸肉的價(jià)格也有所不同，在選擇時要挑選品質(zhì)好的，通過觀察其表面光滑度、做工精細(xì)度來挑選。2、狗咬膠，狗咬膠主要用于給狗狗解悶，其原料主要是由合成皮制成。在挑選時同樣要通過觀察外表光滑、做工精細(xì)來判斷好壞程度。3、潔牙骨，主要用于犬的口腔清潔，一般口臭的狗一星期吃兩根，無口臭的狗每星期吃一根，要注意潔牙骨不能向狗咬膠那樣經(jīng)常喂食，如果吃的過量會造成狗狗嘔吐。（三）玩具，狗狗和兒童一樣，天真好玩，喜歡各種各樣的玩具。寵物的玩具品種繁多，有球狀玩具、毛絨玩具、會發(fā)聲的玩具等很多很多，在挑選給犬玩具的時候，不僅可以娛樂而且對其身體健康方面也要考慮到。（四）營