構(gòu)建根據(jù)ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)自動(dòng)化平臺(tái)

1、構(gòu)建基于ITIL勺IT運(yùn)維管理自動(dòng)化平臺(tái)一、IT運(yùn)維的困境當(dāng)下，IT運(yùn)維已經(jīng)成為企業(yè)的必需品，企業(yè)關(guān)注的是如何提 高IT運(yùn)維的效率，從而實(shí)現(xiàn)IT資源利用率的最大化。國(guó)際知名 調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner查發(fā)現(xiàn)，在IT運(yùn)維成本中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 （包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等）成本其實(shí)只占20%而流程維護(hù)成本占 40%運(yùn)維人員成本占40%流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管 理、測(cè)試成本等；人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成 本等。因此，如何提高IT運(yùn)維管理效率，降低運(yùn)維成本是時(shí)下IT界和CIO最熱門(mén)的話題之一。目前許多企業(yè)的IT運(yùn)維雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管 理，但這只是處在 半自動(dòng)化”的運(yùn)維狀態(tài)

2、。因?yàn)檫@種IT運(yùn)維仍 然是等到IT故障由現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的措施，所以傳統(tǒng) 被動(dòng)的、孤立的、半自動(dòng)式的IT運(yùn)維管理模式經(jīng)常是讓IT部門(mén)疲憊不堪。主要有以下幾個(gè)方面：（1運(yùn)維人員被動(dòng)低效率手工救火；（2缺乏一套高效的IT運(yùn)維機(jī)制支撐；（3瞅乏高效的IT運(yùn) 維技術(shù)工具。二、IT運(yùn)維自動(dòng)化的主要內(nèi)容IT運(yùn)維管理，是指單位IT部門(mén)采用相關(guān)的方法、手段、技 術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT運(yùn)維 管理主要包括七個(gè)方面的管理內(nèi)容：1設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況 進(jìn)行監(jiān)控和管理；2應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各

3、種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件以 及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS We疇的監(jiān)控與管理；3數(shù)據(jù)底儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、 備份和恢復(fù)；4業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控 與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CS誄鍵成功因素 Critical Success FaiCtOKS)鍵績(jī)效指標(biāo) KeyPerformance Indicators)5目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人 定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理；6資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各 IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這 些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，

4、并能夠與 企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；7信息安全管理：目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799亥標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，3的控制目標(biāo)和127#控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類(lèi)與控 制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；8.日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗 位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知 識(shí)的積累與共享手段。所謂IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化是指通過(guò)將日常IT運(yùn)維中大量的重復(fù)性工作，小到簡(jiǎn)單的日常檢查、配置變更和軟件安裝，大到 整個(gè)變更流程的組織調(diào)度，由過(guò)去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)化操作， 從而減少

5、乃至消除運(yùn)維中的延遲，實(shí)現(xiàn)零延時(shí)”的IT運(yùn)維。簡(jiǎn)單的說(shuō)，IT運(yùn)維自動(dòng)化是指基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或宕機(jī)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件 以及事先定義好的流程，可自動(dòng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。自動(dòng) 化工作平臺(tái)還可幫助IT運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作 （如備份, 殺毒等），提高IT運(yùn)維效率。同時(shí)，IT運(yùn)維的自動(dòng)化還要求能夠 預(yù)測(cè)故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警，讓IT運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。首先，IT運(yùn)維流程自動(dòng)化能夠提高流程的可控性，可以基于 業(yè)務(wù)需求來(lái)制定個(gè)性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)看見(jiàn)他們的業(yè) 務(wù)流程，對(duì)企業(yè)流程有一個(gè)深刻的分析和理解，進(jìn)而改

6、造和優(yōu)化 流程。其次，IT運(yùn)維流程的自動(dòng)化能提高透明度。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù) 需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本由現(xiàn)，手工流程的不透明將會(huì)給流 程定制和優(yōu)化帶來(lái)相當(dāng)大的困難，而自動(dòng)化流程可以使用戶能夠 一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，自動(dòng)化工具潛移 默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。再者，運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)行了自動(dòng)化監(jiān)控以后，通過(guò)工具自動(dòng)監(jiān)控對(duì)人的工作是一種減負(fù)，也是一種降低成 本的表現(xiàn)。三、IT運(yùn)維自動(dòng)化需關(guān)注的兩類(lèi)工具對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要特別關(guān)注兩類(lèi)自動(dòng)化工具：一是 IT運(yùn)維監(jiān) 控和診斷優(yōu)化工具；二是運(yùn)維流程自動(dòng)化工具。這兩類(lèi)工具主要 應(yīng)用于：監(jiān)控自動(dòng)化，是指對(duì)重要的IT設(shè)備實(shí)施主動(dòng)式監(jiān)控，如路由器、交換機(jī)、防火墻等

7、。配置變更檢測(cè)自動(dòng)化，是指 IT設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化，將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員 進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)自動(dòng)檢測(cè)協(xié)助IT運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)和維護(hù)配置。維護(hù)事件提醒自動(dòng)化，是指通過(guò)對(duì)IT設(shè)備和應(yīng)用活動(dòng)的時(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)發(fā)生異常事件時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)警和響應(yīng)機(jī)制，第一事件通知 相關(guān)責(zé)任人。系統(tǒng)健康檢測(cè)自動(dòng)化，是指定期自動(dòng)地對(duì)IT設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行健康巡檢，配合IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)施對(duì)系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控。維護(hù)報(bào)告生成自動(dòng)化，是指定期自動(dòng)的對(duì)系統(tǒng) 做日志的收集分析，記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并通過(guò)階段性的監(jiān)控、 分析和總結(jié)，定時(shí)提供IT運(yùn)維的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀 況分析報(bào)告。四、基于ITIL勺IT運(yùn)維自動(dòng)化平臺(tái)構(gòu)

8、建20m紀(jì)8眸代，英國(guó)政府為了提升信息化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行 效率，指定當(dāng)時(shí)的英國(guó)政府計(jì)算機(jī)與通信局，研究開(kāi)發(fā)一種方法， 用于指導(dǎo)全國(guó)政府部門(mén)高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)信息化設(shè)備和系統(tǒng)，結(jié) 果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information TechnologyInfrastructLiteraryHTIL。ITI聯(lián)組織內(nèi)部進(jìn)行 IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗(yàn)，它匯集了 IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，是指導(dǎo)如何 在運(yùn)維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動(dòng)及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框 架。ITIL勺框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃等，其中最核心的是服務(wù)管 理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供。IT主

9、管部門(mén)可能更關(guān)心服務(wù)支持， 服務(wù)支持主要包括：服務(wù)臺(tái)、故障管理、問(wèn)題管理、配置管理、 變更管理和發(fā)布管理等六個(gè)模塊。可以借鑒ITIL勺思想來(lái)構(gòu)建全面的基于 ITIL勺IT運(yùn)維自動(dòng) 化平臺(tái)。主要包括如下幾個(gè)核心部分：（一）IT服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺(tái)的搭建IT服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)由應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、客 戶機(jī)組成，使用分布式部署，減輕核心服務(wù)器的壓力。創(chuàng)建用戶 類(lèi)型、定義安全機(jī)制、代碼表配置、組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)建設(shè)、人員數(shù) 據(jù)建設(shè)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)裝載，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（二）服務(wù)臺(tái)建設(shè)數(shù)據(jù)中心服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請(qǐng)求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)，技術(shù)上 主要是對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，掌握全面的運(yùn)維知識(shí)，熟悉 服務(wù)臺(tái)職責(zé)；管理上

10、主要是制定服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理制度，明確服務(wù) 臺(tái)人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程。服務(wù)臺(tái)是用戶申報(bào)事故以及獲得 事故處理結(jié)論的統(tǒng)一入口，主要工作包括以下幾個(gè)方面，一是完成響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，處理常見(jiàn)的運(yùn)維事件，將不能解決的事件升級(jí);二是發(fā)布相關(guān)的運(yùn)維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備故障等；三 是協(xié)助提高IT部門(mén)事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形成有效的 事故處理和跟蹤的手段。（三）事故管理建設(shè)借鑒IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為了靈活實(shí)現(xiàn)運(yùn)維系統(tǒng)各個(gè)流程建 設(shè)，在實(shí)踐中簡(jiǎn)化了流程以適應(yīng)運(yùn)維工作的需要。在事故處理流 程建設(shè)中，管理標(biāo)準(zhǔn)的做法是直接將事故送到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái) 負(fù)責(zé)處理或者分發(fā)，而實(shí)際工作中，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控事件直接

11、送到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的管理員，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督事故處理完成的情 況。（四）問(wèn)題管理建設(shè)問(wèn)題管理管理員直接手工新建問(wèn)題工單，或者由服務(wù)臺(tái)或事 故管理來(lái)觸發(fā)問(wèn)題工單管理流程。當(dāng)問(wèn)題由于成本與技術(shù)等原因 暫不消除時(shí)，可定為已知錯(cuò)誤，后期可繼續(xù)處理。找到問(wèn)題的根 本原因，并提供臨時(shí)措施與根本解決方案，防止問(wèn)題再次發(fā)生或 減少問(wèn)題的數(shù)量。（五）配置管理建設(shè)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存與管理企業(yè) IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信 息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，一方面支持 這些流程的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值；另一方面，幫助技術(shù)人員受到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)獲取相關(guān)技術(shù)支持，同時(shí)依賴(lài)于相關(guān)流程 保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在建設(shè)初期

12、通過(guò)配置項(xiàng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)企業(yè)IT架構(gòu)的配置項(xiàng)導(dǎo)入配置項(xiàng)，為了保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面、我們要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 設(shè)備等管理人員提供、核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，保證在運(yùn)維中能準(zhǔn)確利用 數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)維。CMD透過(guò)拓?fù)潢P(guān)聯(lián)圖展現(xiàn)各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以 清晰的看到各個(gè)硬件、軟件間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也能看到IT配置項(xiàng)和IT服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此當(dāng)IT服務(wù)由現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)該關(guān)聯(lián)關(guān)系，快速查找IT服務(wù)不可用的根本原因。將配置項(xiàng)和事故記錄、問(wèn)題記錄、變更記錄和發(fā)布記錄相關(guān)聯(lián)，有利于針對(duì)具體的IT設(shè)施進(jìn)行運(yùn)維優(yōu)化和改進(jìn)。（六）變更管理建設(shè)確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過(guò)程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的控 制變更，降低或消除因?yàn)樽兏鼘?duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所造成的影響與問(wèn)題。由專(zhuān)家和技術(shù)顧問(wèn)組成，對(duì)提交的變更請(qǐng)求（ RFC進(jìn)行評(píng)審，并 最終裁定是否批準(zhǔn)實(shí)施該變更請(qǐng)求。變更審計(jì)管理，通過(guò) CMD塞期對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)掃描，發(fā)現(xiàn) 企業(yè)IT架構(gòu)中的非法變更，管理員根據(jù)變更的信息，選擇變更恢 復(fù)或者進(jìn)入變更流程，幫助管理人員進(jìn)行變更的審計(jì)管理。（七）發(fā)布管理建設(shè)通過(guò)正式的流程確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。