電話銷售中的心理學(xué)自我保護(hù) ppt課件

1、Open Mike 換位思索，假設(shè)他本人如今就是一位客戶，而且又碰巧掌握公司某些產(chǎn)品采購的生殺大權(quán)，于是在接下與無數(shù)銷售人員交鋒的過程中，他會(huì)有怎樣的反響？ 首先，總是被打斷并不是一件讓人感到開心和高興的事情。 其次，他不想要購買產(chǎn)品，但期望他每天都購買產(chǎn)品的推銷又何其之多，而且大多數(shù)銷售人員根本不理睬他能否有這個(gè)需求。 再次，購買了一些現(xiàn)實(shí)上并不太需求的產(chǎn)品，最終付出了金錢上的慘痛代價(jià)。金錢上的慘痛代價(jià)會(huì)讓客戶記憶猶新，進(jìn)而對(duì)于后續(xù)的銷售唯恐據(jù)之而不及。 第一章第一章 “自我維護(hù)自我維護(hù)如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻 如何去面對(duì)這堵無形的防火墻妨礙，并有效處置客戶的“自我維護(hù)？ 一

2、、避開啟動(dòng)一、避開啟動(dòng)“自我維護(hù)的自我維護(hù)的“觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn) 假設(shè)沒有假設(shè)沒有“觸發(fā)點(diǎn)這個(gè)因，也就不會(huì)產(chǎn)生觸發(fā)點(diǎn)這個(gè)因，也就不會(huì)產(chǎn)生“啟動(dòng)啟動(dòng)閱歷這個(gè)果。閱歷這個(gè)果。 之所以在溝通一開場的時(shí)候客戶就立刻啟動(dòng)之所以在溝通一開場的時(shí)候客戶就立刻啟動(dòng)“自我自我維護(hù)這堵防火墻，其首要要素便是銷售人員錯(cuò)誤地在維護(hù)這堵防火墻，其首要要素便是銷售人員錯(cuò)誤地在客戶大腦之中輸入了一些客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我維護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)引發(fā)客戶自我維護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)，從而引發(fā)了客戶對(duì)于推銷的，從而引發(fā)了客戶對(duì)于推銷的“苦楚回想，而客戶苦楚回想，而客戶的后續(xù)反響就是盡快把他從里轟出去。的后續(xù)反響就是盡快把他從里轟出去。 案例1

3、-1 本案例背景為某管理咨詢公司的銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對(duì)話過程，銷售產(chǎn)品為該公司的獵頭效力和高端人才培訓(xùn)，詳細(xì)如下：銷售人員：早上好，請(qǐng)問您是張大海張經(jīng)理么？客 戶：是的，我是張大海，請(qǐng)問哪位？銷售人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問的田燕萍，我們 是一家非常專業(yè)的從事獵頭效力以及高端人才培 訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問張經(jīng)理如今講方便嗎?客 戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，田小姐，有什么事情?銷售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項(xiàng)針 對(duì)新客戶的特別效力，就是第一次運(yùn)用我們獵頭 效力和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享遭到正常價(jià)錢的 八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎樣樣？客客 戶：哦，原來是這樣

4、。不如這樣吧，田小姐，他先發(fā)一份戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，他先發(fā)一份傳傳 真給我看看，假設(shè)有需求我會(huì)打給他的，好嗎？真給我看看，假設(shè)有需求我會(huì)打給他的，好嗎？銷售人員：好的，待會(huì)我就把給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)銷售人員：好的，待會(huì)我就把給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng) 理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎? ?同同 時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)方案呢？我看看我們這邊有時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)方案呢？我看看我們這邊有沒沒 有可以幫到您的。有可以幫到您的?？涂?戶：戶：.常見觸發(fā)點(diǎn)常見觸發(fā)點(diǎn)1 1：問候及自我引見就讓客戶產(chǎn)生：問候及自我引見就

5、讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想了負(fù)面聯(lián)想 正確的問候應(yīng)該用模糊的口吻，就好似正確的問候應(yīng)該用模糊的口吻，就好似是客戶的熟人給他打一樣，比如是客戶的熟人給他打一樣，比如“早上好，張?jiān)缟虾?，張?jīng)理，如今接方便嗎？經(jīng)理，如今接方便嗎？ 正確的自我引見應(yīng)該是銷售人員審時(shí)度正確的自我引見應(yīng)該是銷售人員審時(shí)度勢，先弄清楚本人的底牌再說，不如就簡單地勢，先弄清楚本人的底牌再說，不如就簡單地自我引見為自我引見為“我是凱達(dá)的田燕萍，不需求將我是凱達(dá)的田燕萍，不需求將本人說得那么詳細(xì)。本人說得那么詳細(xì)。常見觸發(fā)點(diǎn)常見觸發(fā)點(diǎn)2 2：為激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)：為激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)益對(duì)話的權(quán)益常見觸發(fā)點(diǎn)常見觸發(fā)點(diǎn)

6、3 3：未開發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢推銷：未開發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢推銷方式方式 銷售人員應(yīng)該按開發(fā)客戶需求的步驟，銷售人員應(yīng)該按開發(fā)客戶需求的步驟，一步一步地來。一步一步地來。 比如：重新設(shè)定本通的目的，將其定義比如：重新設(shè)定本通的目的，將其定義為讓客戶對(duì)他的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客為讓客戶對(duì)他的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對(duì)他留下一個(gè)好印象，然后再在第二通中讓戶對(duì)他留下一個(gè)好印象，然后再在第二通中讓客戶向前走一點(diǎn)，最后經(jīng)過多通了解到客戶能客戶向前走一點(diǎn)，最后經(jīng)過多通了解到客戶能夠存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到夠存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到可以做產(chǎn)品闡明的那一步?？梢宰霎a(chǎn)品闡明的那

7、一步。常見觸發(fā)點(diǎn)常見觸發(fā)點(diǎn)4 4：未建立信任感的前提下問高壓：未建立信任感的前提下問高壓力的問題力的問題 銷售人員要學(xué)會(huì)銷售人員要學(xué)會(huì)“看菜吃飯，本人在看菜吃飯，本人在客戶心目中有客戶心目中有“幾斤幾兩，就問幾斤幾兩，就問“幾斤幾兩幾斤幾兩的問題。的問題。銷售人員：早上好，張經(jīng)理，如今接方便嗎？銷售人員：早上好，張經(jīng)理，如今接方便嗎？ 客客 戶：方便方便，請(qǐng)問您是哪位？戶：方便方便，請(qǐng)問您是哪位？ 客戶本人許下時(shí)間方便的承客戶本人許下時(shí)間方便的承諾諾銷售人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田銷售人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打給您，甜打給您， 主要是想向您特意道個(gè)謝！主要是想向您特意道個(gè)

8、謝！ 自我引見的時(shí)候，公司名采自我引見的時(shí)候，公司名采用了模糊引見，客戶用了模糊引見，客戶 無法推理想象；本人的名改無法推理想象；本人的名改用用“田甜這個(gè)藝田甜這個(gè)藝 名，既好聽又好記，還可以名，既好聽又好記，還可以讓男性客戶產(chǎn)生愉快讓男性客戶產(chǎn)生愉快 的想象。至于打的緣由那么的想象。至于打的緣由那么是來向客戶是來向客戶“道謝道謝 的，大家看看客戶的反響的，大家看看客戶的反響客客 戶：道謝戶：道謝? ?田小姐，為什么要向我田小姐，為什么要向我道謝？道謝？ 一通莫名其妙的一通莫名其妙的“道謝，客道謝，客戶覺得很有意戶覺得很有意 思，于是繼續(xù)了解思，于是繼續(xù)了解“為什么為什么的興趣被激發(fā)出的興趣被

9、激發(fā)出 來，對(duì)話就可以順暢地進(jìn)展來，對(duì)話就可以順暢地進(jìn)展下去下去案例案例1-11-1修正版修正版銷售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略協(xié)作同伴，銷售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略協(xié)作同伴， 您不斷都選用我們南方人網(wǎng)為我們天地電器招聘英您不斷都選用我們南方人網(wǎng)為我們天地電器招聘英才才 的渠道，所以特別贊賞一下您長期的支持！的渠道，所以特別贊賞一下您長期的支持！ 大家請(qǐng)留意，銷售人員的自我引見在這里選用大家請(qǐng)留意，銷售人員的自我引見在這里選用 了過渡的橋梁，即客戶的主要招聘渠道南方人才了過渡的橋梁，即客戶的主要招聘渠道南方人才網(wǎng)。網(wǎng)。 由于客戶和該網(wǎng)站有協(xié)作，不看僧面看佛面，所

10、由于客戶和該網(wǎng)站有協(xié)作，不看僧面看佛面，所以以 客戶的客戶的“自我維護(hù)認(rèn)識(shí)會(huì)大大降低自我維護(hù)認(rèn)識(shí)會(huì)大大降低客客 戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是相互協(xié)作，戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是相互協(xié)作， 彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！銷售人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打給您，除銷售人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打給您，除 了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不不 當(dāng)講？當(dāng)講？ 有了前面的鋪墊，銷售人員如今才可以提出一有了前面的鋪墊，銷售人員如今才可以提出一 個(gè)壓力不算很大的問題。而當(dāng)我們問他

11、人某件事情個(gè)壓力不算很大的問題。而當(dāng)我們問他人某件事情 “當(dāng)講不當(dāng)講的時(shí)候，幾乎百分之九十九得到的都當(dāng)講不當(dāng)講的時(shí)候，幾乎百分之九十九得到的都 是正面回復(fù)是正面回復(fù)客客 戶：什么事情，田小姐但講無妨！戶：什么事情，田小姐但講無妨！銷售人員：是這樣的，在給您打之前，田甜看了一下您在 南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，覺得整個(gè)招聘文案 寫得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)本人的小小建議， 覺得假設(shè)略微調(diào)整一下幾個(gè)地方，能夠效果會(huì)再好一 點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探 討一下，可以嗎？ 假設(shè)他是客戶，一個(gè)女孩自動(dòng)打給他，協(xié)助他 修正招聘文案，有沒有一點(diǎn)打動(dòng)呢？客 戶：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，

12、他雖然講！銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這樣的，第一個(gè)地方 是. 到如今為止，客戶對(duì)于銷售人員的“自我維護(hù) 認(rèn)識(shí)的主要“觸 發(fā)點(diǎn)曾經(jīng)被勝利避開。接下來 要怎樣對(duì)話、怎樣引薦產(chǎn)品那么是另外一個(gè)話題了， 以后的章節(jié)中我們會(huì)再給大家做更系統(tǒng)的闡明。當(dāng) 然，假設(shè)大家想了解與本修正版案例類似的后續(xù)完 整對(duì)話，可以參考第二篇第四章“互惠定律中的 案例4-1二、構(gòu)建有效地二、構(gòu)建有效地“刺激轉(zhuǎn)移客戶的思刺激轉(zhuǎn)移客戶的思索焦點(diǎn)索焦點(diǎn) 開場階段如何構(gòu)建開場階段如何構(gòu)建“刺激刺激 “假設(shè)有一家游覽俱樂部可以協(xié)助您假設(shè)有一家游覽俱樂部可以協(xié)助您節(jié)省多達(dá)節(jié)省多達(dá)70%70%的酒店住宿費(fèi)用以及多達(dá)的酒店住宿費(fèi)用以及

13、多達(dá)60%60%的機(jī)票費(fèi)用，并且不需求您任何額的機(jī)票費(fèi)用，并且不需求您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡單的闡明分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡單的闡明 “假設(shè)我能向您引見一種確保您在本假設(shè)我能向您引見一種確保您在本周六之前賺取周六之前賺取10001000元人民幣外快的方元人民幣外快的方法，并且該方法曾經(jīng)有超越法，并且該方法曾經(jīng)有超越1000010000人實(shí)人實(shí)際過，您能否可以抽出五分鐘左右的際過，您能否可以抽出五分鐘左右的時(shí)間，來了解這種迅速提升您生活質(zhì)時(shí)間，來了解這種迅速提升您生活質(zhì)量的方法呢？量的方法呢？ “假設(shè)有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比假設(shè)有

14、這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%40%以上，并以上，并且正確識(shí)別率在且正確識(shí)別率在99.99%99.99%以上，您能否以上，您能否情愿花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來了解一下呢？情愿花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來了解一下呢？ “假設(shè)我能向您展現(xiàn)一種可以讓您所在部門每個(gè)月節(jié)省超越10000元辦公費(fèi)用的方法，并且這用方法經(jīng)過xx公司、xx公司、xx公司的證明是行之有效的此處的xx公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關(guān)注的競爭對(duì)手，我能否可以花上四到五分鐘和您做個(gè)闡明？ “麥主任，如今很多家企業(yè)都是經(jīng)過短信或者的方式進(jìn)展每天的銷量統(tǒng)計(jì)，而這需求有專門的人擔(dān)任登記和計(jì)算。一方面本錢很高，另

15、一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準(zhǔn)確，是有這樣的一回事兒嗎？ “吳主任，小芳一不小心做了一件對(duì)不對(duì)您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您負(fù)疚，懇請(qǐng)您的寬宏大量，好嗎？ “陸經(jīng)理，昨天汽配行業(yè)發(fā)生了一件大事，能夠會(huì)重新改動(dòng)整個(gè)中國行業(yè)的格局，呵斥市場的重新洗牌，您有聽說嗎？ “沈總，剛剛我看到了一份文件，就是您公司這邊的納稅清單和財(cái)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)其中存在幾個(gè)問題，能夠?qū)е卤容^嚴(yán)重的后果，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？ 一方面，銷售人員要根據(jù)所在的城市、所處的行業(yè)、客戶群一方面，銷售人員要根據(jù)所在的城市、所處的行業(yè)、客戶群的層次等來選擇不同的層次等來選擇不同“刺激強(qiáng)度的刺激強(qiáng)度的“刺激性問題。這里的刺激性問題。這里的“刺激強(qiáng)刺激強(qiáng)度指的是不同的度指的是不同的“刺激性問題帶給客戶刺激性問題帶給客戶“刺激的感受深淺。刺激的感受深淺。 “今天特意打給您是來向您負(fù)疚的今天特意打給您是來向您負(fù)疚的.的的“刺激強(qiáng)度就差刺激強(qiáng)度就差不多可以到達(dá)不多可以到達(dá)9090分。分。 另一方面，銷售人員要為本人的另一方面，銷售人員要為本人的“刺激性問題鋪好后路，也刺激性問題鋪好后路，也就是要會(huì)就是要會(huì)“做橋。他要為他提出的問題想好后續(xù)的鋪墊過渡，順利做橋。他要為他提出的問題想好后續(xù)的鋪墊過渡，順利地將話題轉(zhuǎn)移到本人想要表達(dá)的